PAGE規(guī)范書記接訪制度一、總則（一）目的為進(jìn)一步密切黨同人民群眾的聯(lián)系，暢通信訪渠道，及時解決群眾反映的問題，維護(hù)群眾合法權(quán)益，促進(jìn)社會和諧穩(wěn)定，特制定本規(guī)范書記接訪制度。（二）適用范圍本制度適用于本公司/組織內(nèi)各級黨組織書記接待群眾來訪工作。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格按照國家法律法規(guī)和黨內(nèi)有關(guān)規(guī)定開展接訪工作，確保接訪過程合法合規(guī)。2.實(shí)事求是原則：對群眾反映的問題，要深入調(diào)查研究，客觀公正地處理，做到事實(shí)清楚、證據(jù)確鑿、定性準(zhǔn)確、處理恰當(dāng)。3.及時高效原則：及時受理群眾來訪，快速處理問題，提高工作效率，避免拖延推諉，確保群眾反映的問題得到及時有效的解決。4.公開透明原則：接訪工作流程、處理結(jié)果等要向群眾公開，接受群眾監(jiān)督，增強(qiáng)工作透明度。二、接訪主體及職責(zé)（一）接訪主體本公司/組織各級黨組織書記為接訪責(zé)任人，具體負(fù)責(zé)接待群眾來訪。（二）職責(zé)1.傾聽訴求：認(rèn)真傾聽群眾的意見、建議和訴求，詳細(xì)記錄來訪群眾反映的問題。2.解答疑問：對群眾提出的問題，依據(jù)相關(guān)政策法規(guī)和實(shí)際情況，給予準(zhǔn)確、清晰的解答，消除群眾疑慮。3.協(xié)調(diào)處理：對群眾反映的問題進(jìn)行分析研究，協(xié)調(diào)相關(guān)部門和單位，明確責(zé)任，提出處理意見和解決方案，并跟蹤督促落實(shí)。4.反饋結(jié)果：將問題處理結(jié)果及時反饋給來訪群眾，做到事事有回音，件件有著落。5.總結(jié)經(jīng)驗(yàn)：定期對接訪工作進(jìn)行總結(jié)分析，查找存在的問題和不足，不斷改進(jìn)工作方法，提高接訪工作水平。三、接訪時間與地點(diǎn)（一）接訪時間1.定期接訪：各級黨組織書記應(yīng)確定固定的接訪時間，原則上每月不少于[X]次，每次接訪時間不少于[X]小時。接訪時間應(yīng)提前向社會公布，方便群眾知曉。2.隨時接訪：對群眾反映的緊急、重大問題，要隨時安排接訪，及時處理。（二）接訪地點(diǎn)接訪地點(diǎn)應(yīng)選擇在交通便利、便于群眾到達(dá)的場所，一般設(shè)在本公司/組織的信訪接待室或其他合適地點(diǎn)。接訪場所應(yīng)配備必要的辦公設(shè)備和設(shè)施，為接訪工作提供良好的條件。四、接訪流程（一）預(yù)約登記1.電話預(yù)約：群眾可通過撥打本公司/組織公布的接訪預(yù)約電話，提前預(yù)約接訪時間。接訪工作人員應(yīng)詳細(xì)記錄群眾的基本信息、反映的問題及預(yù)約時間，并及時告知預(yù)約結(jié)果。2.現(xiàn)場預(yù)約：群眾也可直接到接訪地點(diǎn)進(jìn)行現(xiàn)場預(yù)約。接訪工作人員應(yīng)熱情接待，按照要求進(jìn)行登記，并為群眾安排合適的接訪時間。（二）接訪準(zhǔn)備1.了解情況：接訪前，接訪工作人員應(yīng)提前了解預(yù)約群眾反映問題的相關(guān)情況，收集有關(guān)資料，為書記接訪提供參考。2.通知相關(guān)部門：根據(jù)群眾反映的問題，及時通知相關(guān)部門和單位負(fù)責(zé)人到接訪現(xiàn)場，共同研究處理問題。3.布置接訪場所：對接訪場所進(jìn)行清潔整理，擺放好桌椅、紙筆等辦公用品，營造良好的接訪環(huán)境。（三）接訪實(shí)施1.核實(shí)身份：接訪時，接訪工作人員應(yīng)首先核實(shí)來訪群眾的身份信息，確認(rèn)無誤后引導(dǎo)群眾進(jìn)入接訪室。2.傾聽訴求：書記要熱情接待來訪群眾，認(rèn)真傾聽群眾的訴求，讓群眾充分表達(dá)意見和想法，不得隨意打斷群眾發(fā)言。3.記錄問題：安排專人負(fù)責(zé)記錄群眾反映的問題，記錄要詳細(xì)、準(zhǔn)確、完整，包括問題發(fā)生的時間、地點(diǎn)、經(jīng)過、涉及人員、訴求等內(nèi)容。4.解答疑問：對群眾提出的問題，書記要依據(jù)政策法規(guī)和實(shí)際情況，給予耐心細(xì)致的解答，做到有理有據(jù)、通俗易懂。對一時難以解答的問題，要向群眾說明情況，并承諾在規(guī)定時間內(nèi)給予答復(fù)。5.協(xié)調(diào)處理：書記根據(jù)群眾反映的問題，組織相關(guān)部門和單位負(fù)責(zé)人進(jìn)行現(xiàn)場研究，明確責(zé)任，提出處理意見和解決方案。對復(fù)雜問題要進(jìn)行深入分析，必要時可召開專題會議研究解決。6.明確責(zé)任和期限：確定承辦部門、單位和責(zé)任人，明確辦理期限，并向群眾告知。（四）接訪記錄1.記錄內(nèi)容：接訪記錄應(yīng)包括來訪群眾的基本情況（姓名、性別、年齡、職業(yè)、住址、聯(lián)系方式等）、反映的問題、書記的批示意見及處理建議、相關(guān)部門和單位的協(xié)辦意見等。2.記錄要求：接訪記錄要字跡清晰、內(nèi)容完整、準(zhǔn)確無誤，不得隨意涂改。接訪結(jié)束后，接訪記錄應(yīng)由接訪書記、記錄人員及來訪群眾簽字確認(rèn)。3.存檔管理：接訪記錄應(yīng)及時整理歸檔，妥善保管，以備查閱。存檔期限按照相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。（五）跟蹤督辦1.建立臺賬：對接訪問題建立專門的臺賬，詳細(xì)記錄問題的受理、處理、反饋等情況，做到一案一檔。2.跟蹤進(jìn)度：承辦部門和單位要按照規(guī)定的期限認(rèn)真辦理接訪問題，及時向接訪書記和相關(guān)部門反饋辦理進(jìn)展情況。接訪工作人員要定期對辦理情況進(jìn)行跟蹤檢查，掌握工作進(jìn)度。3.協(xié)調(diào)推進(jìn)：對辦理過程中遇到的困難和問題，接訪工作人員要及時協(xié)調(diào)相關(guān)部門和單位，共同研究解決，確保問題得到妥善處理。4.督促落實(shí)：對逾期未辦理或辦理不力的部門和單位，要進(jìn)行督促催辦，必要時可進(jìn)行通報(bào)批評。（六）結(jié)果反饋1.反饋方式：承辦部門和單位應(yīng)在規(guī)定期限內(nèi)將接訪問題的處理結(jié)果以書面形式反饋給接訪書記，并由接訪書記及時反饋給來訪群眾。反饋方式可采用當(dāng)面反饋、電話反饋、郵寄反饋等多種形式。2.反饋內(nèi)容：反饋內(nèi)容應(yīng)包括問題的調(diào)查處理情況、處理結(jié)果及依據(jù)、對群眾訴求的答復(fù)情況等，確保群眾清楚了解問題的處理過程和結(jié)果。3.群眾滿意度調(diào)查：處理結(jié)果反饋后，要及時對來訪群眾進(jìn)行滿意度調(diào)查，了解群眾對接訪工作和處理結(jié)果的評價(jià)。對群眾不滿意的，要認(rèn)真分析原因，重新研究處理，直至群眾滿意為止。五、接訪問題分類處理（一）政策咨詢類1.處理原則：對群眾提出的政策咨詢問題，要依據(jù)相關(guān)政策法規(guī)，給予準(zhǔn)確、詳細(xì)的解答。2.處理方式：接訪書記可直接解答，也可協(xié)調(diào)相關(guān)政策業(yè)務(wù)部門進(jìn)行解答。解答后要向群眾提供相關(guān)政策文件資料，方便群眾進(jìn)一步了解。（二）訴求合理類1.處理原則：對群眾反映的合理訴求，要及時協(xié)調(diào)相關(guān)部門和單位，按照政策規(guī)定和實(shí)際情況，盡快予以解決。2.處理方式：明確承辦部門和單位，限定辦理期限，跟蹤督促落實(shí)。對涉及多個部門的問題，要加強(qiáng)協(xié)調(diào)溝通，形成工作合力，共同解決問題。（三）訴求部分合理類1.處理原則：對群眾反映的訴求部分合理的問題，要認(rèn)真分析，區(qū)分合理與不合理部分，分別進(jìn)行處理。2.處理方式：對合理部分要予以支持和解決，對不合理部分要做好解釋說明工作，爭取群眾理解。（四）訴求不合理類1.處理原則：對群眾反映的訴求不合理的問題，要耐心做好解釋疏導(dǎo)工作，宣傳政策法規(guī)，引導(dǎo)群眾正確看待問題，消除群眾誤解。2.處理方式：通過擺事實(shí)、講道理，向群眾說明訴求不合理的原因及依據(jù)，幫助群眾提高認(rèn)識，化解矛盾。（五）歷史遺留類1.處理原則：對歷史遺留問題，要本著尊重歷史、實(shí)事求是、依法依規(guī)的原則，深入調(diào)查研究，妥善處理。2.處理方式：組織專門力量進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，制定切實(shí)可行的解決方案。對因政策調(diào)整等原因造成的歷史遺留問題，要積極向上級部門反映，爭取政策支持，妥善解決。六、接訪工作紀(jì)律（一）遵守工作時間接訪書記要嚴(yán)格按照規(guī)定的接訪時間準(zhǔn)時到崗，不得遲到早退。如有特殊情況需要調(diào)整接訪時間，要提前通知群眾，并做好解釋工作。（二）認(rèn)真接待群眾接訪書記要熱情接待來訪群眾，態(tài)度和藹可親，語言文明規(guī)范，不得對群眾態(tài)度冷漠、生硬，嚴(yán)禁與群眾發(fā)生爭吵。（三）嚴(yán)格依法依規(guī)處理接訪書記要嚴(yán)格按照法律法規(guī)和政策規(guī)定處理群眾反映的問題，不得超越職權(quán)范圍隨意表態(tài)，不得違規(guī)操作。（四）保守工作秘密對接訪過程中涉及的國家機(jī)密、商業(yè)秘密和個人隱私等信息，接訪工作人員要嚴(yán)格保密，不得泄露。（五）廉潔自律接訪書記要廉潔自律，不得接受來訪群眾的禮品、禮金、宴請等，嚴(yán)禁利用接訪工作謀取私利。七、監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機(jī)制1.內(nèi)部監(jiān)督：本公司/組織紀(jì)檢監(jiān)察部門要加強(qiáng)對接訪工作的監(jiān)督檢查，定期對接訪記錄、處理結(jié)果等進(jìn)行抽查，發(fā)現(xiàn)問題及時督促整改。2.群眾監(jiān)督：通過設(shè)立舉報(bào)電話、郵箱等方式，接受群眾對接訪工作的監(jiān)督。對群眾反映的接訪工作中的問題，要認(rèn)真調(diào)查核實(shí)，嚴(yán)肅處理。（二）考核辦法1.考核內(nèi)容：對接訪工作的考核內(nèi)容包括接訪次數(shù)、群眾滿意度、問題處理率、處理及時率等。2.考核方式：考核采取定期考核與不定期考核相結(jié)合的方式進(jìn)行。定期考核每季度進(jìn)行一次，不定期考核