PAGE飯店洗衣制度規(guī)范一、總則1.目的本制度旨在規(guī)范飯店洗衣服務(wù)流程，確保洗衣服務(wù)質(zhì)量，滿足賓客需求，同時保障飯店和員工的合法權(quán)益，維護飯店良好形象。2.適用范圍本制度適用于飯店內(nèi)所有涉及洗衣服務(wù)的部門和員工，包括洗衣房工作人員、客房服務(wù)人員以及與洗衣服務(wù)相關(guān)的其他崗位人員。3.基本原則遵守國家法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，誠信經(jīng)營，為賓客提供優(yōu)質(zhì)、高效、安全的洗衣服務(wù)。堅持賓客至上的理念，以賓客需求為導(dǎo)向，注重細(xì)節(jié)，確保洗衣服務(wù)的準(zhǔn)確性和及時性。加強內(nèi)部管理，明確各崗位職責(zé)，規(guī)范操作流程，提高工作效率，降低運營成本。注重環(huán)境保護，采用環(huán)保型洗滌用品和設(shè)備，減少對環(huán)境的污染。二、洗衣房管理規(guī)范1.人員管理人員資質(zhì)洗衣房工作人員應(yīng)具備相應(yīng)的專業(yè)技能和知識，經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)并取得相關(guān)證書后上崗。熟悉各類衣物的洗滌、熨燙、保養(yǎng)知識，掌握洗衣設(shè)備的操作方法和維護技能。崗位職責(zé)主管：負(fù)責(zé)洗衣房的全面管理工作，制定工作計劃和標(biāo)準(zhǔn)，組織員工培訓(xùn)，監(jiān)督工作質(zhì)量，協(xié)調(diào)與其他部門的關(guān)系，確保洗衣房工作的順利開展。洗滌工：按照洗滌操作規(guī)程，對賓客送洗的衣物進行分類、洗滌、烘干、熨燙等處理，確保衣物洗凈、熨燙平整，無損壞。熨燙工：負(fù)責(zé)對洗滌后的衣物進行熨燙整形，根據(jù)衣物材質(zhì)和款式選擇合適的熨燙工具和溫度，保證熨燙效果符合標(biāo)準(zhǔn)。收發(fā)員：負(fù)責(zé)接收和發(fā)放賓客送洗的衣物，準(zhǔn)確記錄衣物信息，與賓客溝通洗衣相關(guān)事宜，確保衣物交接無誤。設(shè)備維護員：定期對洗衣設(shè)備進行檢查、維護和保養(yǎng)，及時排除設(shè)備故障，確保設(shè)備正常運行。負(fù)責(zé)洗衣房物資的管理，做好物資采購、庫存盤點等工作。2.設(shè)施設(shè)備管理設(shè)備采購與安裝根據(jù)洗衣房的業(yè)務(wù)需求，采購符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和環(huán)保要求的洗衣設(shè)備。設(shè)備安裝應(yīng)符合相關(guān)安全規(guī)范，確保設(shè)備運行穩(wěn)定、安全。設(shè)備操作與維護制定設(shè)備操作規(guī)程，員工應(yīng)嚴(yán)格按照操作規(guī)程操作設(shè)備。設(shè)備維護員定期對設(shè)備進行清潔、潤滑、調(diào)試等維護工作，記錄設(shè)備運行狀況，及時發(fā)現(xiàn)并解決設(shè)備故障。建立設(shè)備檔案，記錄設(shè)備的型號、購置時間、維修記錄等信息。對設(shè)備進行定期檢查和評估，根據(jù)設(shè)備使用情況和技術(shù)發(fā)展，及時更新或升級設(shè)備。安全管理在洗衣房內(nèi)設(shè)置明顯的安全警示標(biāo)識，確保員工和賓客的人身安全。對設(shè)備進行定期安全檢查，確保設(shè)備無漏電、短路等安全隱患。配備必要的消防器材，員工應(yīng)熟悉消防器材的使用方法，掌握基本的火災(zāi)應(yīng)急處理技能。3.洗滌用品管理采購標(biāo)準(zhǔn)選擇符合國家環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量要求的洗滌用品，確保洗滌效果的同時，減少對環(huán)境的污染。與信譽良好的供應(yīng)商合作，建立洗滌用品采購渠道，嚴(yán)格把控采購質(zhì)量。儲存與使用洗滌用品應(yīng)存放在干燥、通風(fēng)的專用倉庫內(nèi)，分類存放，并有明顯的標(biāo)識。按照洗滌用品的使用說明進行調(diào)配和使用，嚴(yán)格控制用量，避免浪費。定期對洗滌用品的庫存進行盤點，確保庫存數(shù)量準(zhǔn)確。三、洗衣服務(wù)流程規(guī)范1.賓客送洗接收環(huán)節(jié)客房服務(wù)人員或其他相關(guān)崗位人員在接到賓客送洗需求后，及時將衣物送至洗衣房收發(fā)處。收發(fā)員應(yīng)熱情接待，認(rèn)真核對賓客填寫的洗衣單信息，包括房號、姓名、衣物數(shù)量、種類、特殊要求等。對賓客送洗的衣物進行仔細(xì)檢查，查看衣物是否有破損、污漬、褪色等情況，如有問題應(yīng)及時與賓客溝通并記錄。信息記錄收發(fā)員準(zhǔn)確記錄衣物信息，在洗衣單上詳細(xì)注明衣物的品牌、材質(zhì)、顏色、洗滌要求等。將洗衣單與衣物一同放入專用的洗衣袋或衣架上，并標(biāo)注清晰的標(biāo)識，確保后續(xù)處理過程中衣物信息準(zhǔn)確無誤。2.分類與預(yù)處理分類洗滌工按照衣物的材質(zhì)、顏色、洗滌要求等進行分類。將不同材質(zhì)的衣物分開洗滌，避免相互染色；將深色衣物與淺色衣物分開，防止交叉污染。對于有特殊洗滌要求的衣物，如絲綢、羊毛等，應(yīng)單獨處理。預(yù)處理對衣物上的明顯污漬進行預(yù)處理，根據(jù)污漬的類型選擇合適的去污劑進行涂抹、浸泡或搓洗，但要注意避免對衣物造成損傷。對于血跡、油漬等頑固污漬，應(yīng)采用專業(yè)的去污方法進行處理，確保洗滌效果。3.洗滌操作洗滌程序選擇根據(jù)衣物的材質(zhì)和洗滌要求，選擇合適的洗滌程序。對于棉質(zhì)衣物，可采用常規(guī)的洗滌程序；對于絲綢、羊毛等嬌貴衣物，應(yīng)選擇輕柔的洗滌程序，控制洗滌時間和溫度，避免衣物變形、縮水或褪色。洗滌過程監(jiān)控在洗滌過程中，洗滌工應(yīng)密切關(guān)注設(shè)備運行情況和衣物洗滌效果。定期檢查洗滌水的水位、溫度、酸堿度等參數(shù)，確保洗滌過程符合標(biāo)準(zhǔn)要求。如發(fā)現(xiàn)異常情況，應(yīng)及時停機處理，并報告主管。4.烘干與熨燙烘干洗滌后的衣物根據(jù)材質(zhì)和含水量選擇合適的烘干溫度和時間。對于棉質(zhì)衣物，可采用較高溫度烘干；對于絲綢、羊毛等衣物，應(yīng)采用低溫烘干或自然晾干，避免高溫烘干導(dǎo)致衣物變硬、變脆。烘干過程中要注意翻動衣物，確保烘干均勻。熨燙熨燙工按照衣物的款式和要求進行熨燙。對于襯衫、西裝等衣物，要注意熨燙領(lǐng)口、袖口、肩部、下擺等部位，保證線條挺直、平整。根據(jù)衣物材質(zhì)調(diào)整熨燙工具的溫度和壓力，避免燙傷衣物。熨燙后的衣物應(yīng)掛放整齊，便于檢查和整理。5.質(zhì)量檢查自檢洗滌工、熨燙工在完成各自工作后，首先進行自我檢查。檢查衣物是否洗凈、熨燙平整，有無破損、污漬殘留、變形等問題。如發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)及時進行返工處理。抽檢主管或質(zhì)量檢查員定期對洗滌后的衣物進行抽檢。按照一定的比例隨機抽取衣物，檢查洗滌和熨燙質(zhì)量是否符合標(biāo)準(zhǔn)。對抽檢中發(fā)現(xiàn)的問題及時反饋給相關(guān)責(zé)任人，并要求其立即整改。6.衣物交付核對與整理收發(fā)員根據(jù)洗衣單核對衣物數(shù)量和信息，確保交付的衣物與洗衣單一致。對衣物進行最后的整理，折疊整齊或掛放有序，確保衣物外觀整潔。交付方式將洗凈、熨燙好的衣物及時送回客房或通知賓客到指定地點領(lǐng)取。如賓客要求送衣上門，應(yīng)安排專人負(fù)責(zé)，確保衣物安全、及時送達(dá)賓客手中，并請賓客在送衣回執(zhí)上簽字確認(rèn)。四、特殊衣物處理規(guī)范1.絲綢衣物絲綢衣物應(yīng)采用輕柔的洗滌程序，使用專門的絲綢洗滌劑，避免使用含漂白劑或強力去污劑的產(chǎn)品。洗滌水溫不宜過高，控制在30℃左右為宜。洗滌過程中要輕柔攪拌，避免揉搓過度導(dǎo)致衣物起毛、變形。烘干時應(yīng)采用低溫烘干或自然晾干，不可暴曬。熨燙時溫度要適中，可在衣物表面墊一塊濕軟布，防止?fàn)C傷衣物。2.羊毛衣物羊毛衣物需使用羊毛專用洗滌劑，按照羊毛衣物的洗滌說明進行操作。洗滌水溫控制在30℃以下，采用輕柔的洗滌方式輕輕攪拌，避免大力揉搓。烘干時選擇低溫烘干或平鋪晾干，不可懸掛烘干，防止衣物變形。熨燙時要墊濕布，溫度不宜過高，避免衣物縮水、變硬。3.皮革衣物皮革衣物應(yīng)先進行去污預(yù)處理，使用專門的皮革清潔劑，按照說明進行擦拭或涂抹。洗滌時要選擇溫和的洗滌方式，避免水洗，可采用干洗或?qū)I(yè)皮革護理方法。烘干時不可高溫烘干，應(yīng)自然晾干或低溫烘干。熨燙時要墊濕布，溫度適中，避免燙傷皮革表面。4.帶有特殊裝飾或附件的衣物對于帶有珠子、亮片、金屬扣等特殊裝飾或附件的衣物，在送洗前應(yīng)告知賓客可能存在的風(fēng)險，并做好記錄。洗滌過程中要特別小心，避免裝飾或附件脫落、損壞。如發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)及時與賓客溝通并協(xié)商解決方案。熨燙時要注意避開裝飾或附件部位，防止損壞。交付前再次檢查裝飾或附件是否完好，確保衣物整體質(zhì)量。五、賓客投訴處理規(guī)范1.投訴受理當(dāng)接到賓客關(guān)于洗衣服務(wù)的投訴時，任何員工都應(yīng)熱情接待，耐心傾聽賓客的投訴內(nèi)容，記錄投訴時間、房號、投訴事項等關(guān)鍵信息。對于能夠當(dāng)場解決的投訴問題，應(yīng)立即給予賓客滿意的答復(fù)和解決方案；對于無法當(dāng)場解決的投訴，應(yīng)告知賓客會及時反饋給相關(guān)部門，并在規(guī)定時間內(nèi)給予答復(fù)。2.投訴調(diào)查接到投訴后，洗衣房主管應(yīng)立即組織相關(guān)人員對投訴事項進行調(diào)查。查看洗衣記錄、工作流程、設(shè)備運行情況等，分析投訴原因。與相關(guān)崗位員工溝通了解情況，收集證據(jù)，確定問題所在。如涉及設(shè)備故障、洗滌用品質(zhì)量問題等，應(yīng)進一步調(diào)查核實。3.投訴處理根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定具體的處理方案。對于因員工操作失誤導(dǎo)致的問題，應(yīng)向賓客道歉，并及時采取補救措施，如重新洗滌、修復(fù)衣物等。對于因設(shè)備或洗滌用品問題導(dǎo)致的投訴，應(yīng)及時更換設(shè)備或洗滌用品，并向賓客說明情況，爭取賓客的理解。將處理結(jié)果及時反饋給賓客，征求賓客意見，確保賓客對處理結(jié)果滿意。如賓客仍有異議，應(yīng)進一步協(xié)商解決，直至賓客滿意為止。4.投訴記錄與分析對每一次賓客投訴進行詳細(xì)記錄，包括投訴時間、投訴內(nèi)容、處理過程、處理結(jié)果等信息。定期對投訴記錄進行分析，總結(jié)投訴原因和規(guī)律，找出存在的問題和不足之處。針對分析結(jié)果，制定相應(yīng)的改進措施，不斷完善洗衣服務(wù)質(zhì)量，減少投訴的發(fā)生。六、成本控制與效益管理規(guī)范1.成本控制洗滌用品成本合理控制洗滌用品的采購量和使用量，根據(jù)洗衣業(yè)務(wù)量和洗滌效果調(diào)整洗滌用品的配方和用量。與供應(yīng)商協(xié)商爭取更優(yōu)惠的采購價格，降低采購成本。設(shè)備維護成本制定設(shè)備維護計劃，定期對設(shè)備進行維護保養(yǎng)，延長設(shè)備使用壽命，減少設(shè)備維修費用。合理安排設(shè)備的使用時間，提高設(shè)備利用率，降低單位洗滌成本。人工成本根據(jù)洗衣房業(yè)務(wù)量合理配置人員，優(yōu)化工作流程。加強員工培訓(xùn)，提高員工工作效率，減少不必要的人工浪費。通過績效考核等方式激勵員工提高工作質(zhì)量，降低人工成本。2.效益管理服務(wù)質(zhì)量與效益通過提高洗衣服務(wù)質(zhì)量，滿足賓客需求，提升賓客滿意度和忠誠度，從而增加飯店的客源和收入。良好的服務(wù)口碑有助于飯店樹立良好形象，吸引更多賓客選擇入住，為飯店帶來更多的經(jīng)濟效益。業(yè)務(wù)拓展與效益積極拓展洗衣業(yè)務(wù)，如開展團隊洗衣、會議洗衣等批量業(yè)務(wù)。與周邊企業(yè)、單位建立合作關(guān)系，擴大業(yè)務(wù)范圍，增加收入來源。同時，通過優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，提高工作效率，降低運營成本，提高洗衣業(yè)務(wù)的經(jīng)濟效益。七、培訓(xùn)與考核規(guī)范1.培訓(xùn)計劃根據(jù)洗衣房員工的崗位需求和技能水平，制定年度培訓(xùn)計劃。培訓(xùn)計劃應(yīng)包括培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時間等內(nèi)容。培訓(xùn)內(nèi)容涵蓋洗滌知識、熨燙技巧、設(shè)備操作、服務(wù)規(guī)范、安全知識等方面，確保員工具備全面的專業(yè)技能和知識。2.培訓(xùn)方式內(nèi)部培訓(xùn)定期組織內(nèi)部培訓(xùn)課程，由經(jīng)驗豐富的主管或技術(shù)骨干擔(dān)任培訓(xùn)講師。通過理論講解、實際操作演示、案例分析等方式傳授知識和技能，提高員工的業(yè)務(wù)水平。外部培訓(xùn)根據(jù)實際需要，選派員工參加外部專業(yè)培訓(xùn)機構(gòu)舉辦的洗衣技術(shù)培訓(xùn)課程或研討會，學(xué)習(xí)先進的洗滌技術(shù)和管理經(jīng)驗，拓寬員工視野，提升員工綜合素質(zhì)?，F(xiàn)場指導(dǎo)在日常工作中，主管和技術(shù)骨干對員工進行現(xiàn)場指導(dǎo)，及時糾正員工的錯誤操作，解答員工