PAGE高速路收費員制度規(guī)范一、總則（一）目的為了加強高速公路收費管理，規(guī)范收費員行為，提高收費服務(wù)質(zhì)量，保障高速公路運營秩序，特制定本制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度適用于本公司所有高速公路收費員崗位。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)以及交通運輸行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，確保收費工作合法合規(guī)。2.服務(wù)至上原則以司乘人員為中心，提供優(yōu)質(zhì)、高效、文明的服務(wù)，樹立良好的窗口形象。3.準(zhǔn)確高效原則保證收費操作準(zhǔn)確無誤，提高收費效率，減少車輛等待時間。4.廉潔自律原則收費員應(yīng)廉潔奉公，杜絕貪污、受賄等違法違紀(jì)行為。二、崗位職責(zé)（一）入口收費員職責(zé)1.做好上崗前的準(zhǔn)備工作，包括檢查收費設(shè)備、票據(jù)、備用金等是否齊全完好。2.迎接車輛，使用文明用語，引導(dǎo)車輛正確進入收費車道。3.對入口車輛進行車型、車種判別，準(zhǔn)確輸入相關(guān)信息，發(fā)放通行卡。4.認真核對車型、車種、車牌等信息，確保無誤后發(fā)卡，如發(fā)現(xiàn)異常情況及時上報。5.做好收費亭內(nèi)的衛(wèi)生清潔工作，保持環(huán)境整潔。（二）出口收費員職責(zé)1.同樣做好上崗準(zhǔn)備，檢查設(shè)備、票據(jù)、備用金等。2.迎接出口車輛，收取通行卡，進行收費操作。3.準(zhǔn)確計算通行費，告知司乘人員繳費金額，并唱收唱付。4.認真核對通行卡信息與車輛實際情況，防止逃費行為。5.如遇特殊情況，如車輛故障、爭議等，及時報告班長或監(jiān)控室，并按規(guī)定處理。6.打印票據(jù)，將找零、票據(jù)等交給司乘人員，使用文明用語送行。7.每日下班后，整理好票據(jù)、現(xiàn)金等，與相關(guān)人員進行交接。（三）班長職責(zé)1.負責(zé)本班收費工作的現(xiàn)場管理，確保收費秩序正常。2.監(jiān)督收費員的操作流程，糾正不規(guī)范行為，解答收費員遇到的問題。3.處理收費過程中的突發(fā)事件，如車輛沖崗、設(shè)備故障等，及時上報監(jiān)控室并采取有效措施。4.組織本班人員做好收費亭及周邊區(qū)域的衛(wèi)生清掃和設(shè)備維護工作。5.負責(zé)本班備用金、票據(jù)的管理，監(jiān)督現(xiàn)金繳存和票據(jù)使用情況。6.協(xié)助監(jiān)控室進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計和分析，配合完成相關(guān)報表的填報。7.對本班人員的工作表現(xiàn)進行考核評價，提出獎懲建議。三、工作流程（一）上崗流程1.提前到達收費站，到指定地點領(lǐng)取工作牌、票據(jù)、備用金等物品。2.到更衣室更換工作服，整理著裝，保持整潔得體。3.前往收費亭，檢查收費設(shè)備是否正常開啟，票據(jù)打印機是否裝紙，備用金是否足額。4.與上一班人員進行交接，核對備用金、票據(jù)數(shù)量及設(shè)備運行情況，在交接記錄上簽字確認。（二）收費流程1.入口收費流程車輛駛?cè)胧召M車道，收費員微笑迎接，使用文明用語問候。通過車型識別器、車牌識別系統(tǒng)等準(zhǔn)確判別車型、車種、車牌信息。根據(jù)系統(tǒng)提示輸入相關(guān)信息，確認無誤后發(fā)放通行卡，并告知司機妥善保管。如遇特殊車輛，如綠色通道車輛、軍警車輛等，按照相關(guān)規(guī)定進行操作。2.出口收費流程車輛到達出口車道，收費員查驗通行卡，掃描車牌。系統(tǒng)自動計算通行費，收費員告知司機繳費金額，唱收唱付。收取通行卡和現(xiàn)金或進行刷卡繳費操作，打印票據(jù)。將找零、票據(jù)交給司機，使用文明用語送行。對于無卡、壞卡等特殊情況，按照規(guī)定程序核實處理。（三）下崗流程1.收費工作結(jié)束后，整理好票據(jù)、現(xiàn)金，關(guān)閉收費設(shè)備電源。2.與接班人員進行交接，詳細說明本班工作情況、設(shè)備運行狀況、未處理的問題等，在交接記錄上簽字。3.將備用金、票據(jù)等交回指定地點，換回工作服，歸還工作牌。4.在規(guī)定時間內(nèi)完成本班收費數(shù)據(jù)的統(tǒng)計和上報工作。四、服務(wù)規(guī)范（一）語言規(guī)范1.使用文明用語，如“您好”“請稍等”“謝謝”“再見”等。2.回答司乘人員問題時，語言清晰、簡潔、準(zhǔn)確，不得使用模糊、歧義或不文明的語言。3.與司乘人員交流時，語氣親切、和藹，不得生硬、冷漠。（二）行為規(guī)范1.坐姿端正，不得趴在收費窗口或隨意晃動身體。2.保持微笑服務(wù)，眼神專注，不得東張西望或玩手機。3.手勢規(guī)范，遞卡、收款、找零時動作自然、大方，不得有多余動作。4.不得在收費亭內(nèi)吸煙、吃零食、閑聊等。（三）環(huán)境規(guī)范1.保持收費亭內(nèi)整潔衛(wèi)生，桌面、設(shè)備等無灰塵、雜物。2.票據(jù)擺放整齊，備用金存放有序。3.收費亭外周邊環(huán)境干凈，無垃圾、積水。五、操作規(guī)范（一）車型判別規(guī)范1.根據(jù)車輛行駛證、車輛外觀等準(zhǔn)確判別車型，不得誤判。2.對于特殊車型，如超長、超寬、超高車輛等，按照相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)進行判別。（二）收費操作規(guī)范1.嚴(yán)格按照系統(tǒng)提示進行收費操作，輸入信息準(zhǔn)確無誤。2.收費過程中認真核對通行卡、車牌、車型等信息，防止收費錯誤或逃費行為。3.現(xiàn)金收費時，要認真辨別真?zhèn)?，唱收唱付，找零?zhǔn)確。4.刷卡收費時，確?？ㄆＷx取，交易成功。（三）設(shè)備操作規(guī)范1.熟悉收費設(shè)備的操作流程，不得隨意更改設(shè)備參數(shù)。2.設(shè)備出現(xiàn)故障時，及時報告班長或監(jiān)控室，并做好記錄，配合維修人員進行維修。3.每日下班后，對收費設(shè)備進行簡單清潔和檢查，確保設(shè)備正常運行。六、票據(jù)管理規(guī)范（一）票據(jù)領(lǐng)取1.收費員憑有效證件到票據(jù)管理部門領(lǐng)取票據(jù)，領(lǐng)取時要核對票據(jù)種類、數(shù)量、起止號碼等。2.在票據(jù)領(lǐng)取登記簿上簽字確認。（二）票據(jù)使用1.按照規(guī)定的格式和內(nèi)容準(zhǔn)確填寫票據(jù)，不得涂改、偽造。2.票據(jù)打印要清晰、完整，不得缺聯(lián)、跳號。3.作廢票據(jù)要注明作廢原因，經(jīng)班長或相關(guān)負責(zé)人簽字確認后妥善保管。（三）票據(jù)保管1.收費員要妥善保管票據(jù)，不得丟失、損壞。2.下班后將票據(jù)交回票據(jù)管理部門，辦理交接手續(xù)。3.票據(jù)管理部門定期對票據(jù)進行盤點、核對，確保票據(jù)賬實相符。七、現(xiàn)金管理規(guī)范（一）備用金管理1.收費員領(lǐng)取的備用金要?？顚Ｓ茫坏门沧魉?。2.備用金要保持足額，不得短缺。3.每日下班后，對備用金進行清點，如有差異及時查找原因并報告。（二）現(xiàn)金繳存1.收費員收取的現(xiàn)金要及時繳存銀行，不得坐支現(xiàn)金。2.繳存現(xiàn)金時要填寫現(xiàn)金繳存單，注明金額、車號、班次等信息。3.銀行回單要妥善保管，作為現(xiàn)金繳存的憑證。八、監(jiān)督與考核（一）內(nèi)部監(jiān)督1.班長負責(zé)對本班收費員的日常工作進行監(jiān)督，及時發(fā)現(xiàn)和糾正不規(guī)范行為。2.監(jiān)控室通過視頻監(jiān)控對收費員的操作流程、服務(wù)質(zhì)量等進行實時監(jiān)督。3.票據(jù)管理部門對票據(jù)使用情況進行監(jiān)督檢查，防止票據(jù)違規(guī)行為。（二）外部監(jiān)督1.設(shè)立舉報電話和郵箱，接受司乘人員和社會公眾的監(jiān)督舉報。2.定期開展?jié)M意度調(diào)查，了解司乘人員對收費服務(wù)的評價和意見。（三）考核辦法1.建立收費員考核制度，考核內(nèi)容包括工作業(yè)績、服務(wù)質(zhì)量、操作規(guī)范、廉潔自律等方面。2.考核方式采用日常檢查、定期考核、群眾評議相結(jié)合的方式。3.根據(jù)考核結(jié)果進行獎懲，對表現(xiàn)優(yōu)秀的收費員給予獎勵，對存在問題的收費員進行批評教育、警告、罰款等處理，情節(jié)嚴(yán)重的予以辭退。九、培訓(xùn)與發(fā)展（一）培訓(xùn)計劃1.制定年度培訓(xùn)計劃，包括業(yè)務(wù)知識、操作技能、服務(wù)規(guī)范、法律法規(guī)等方面的培訓(xùn)內(nèi)容。2.培訓(xùn)方式采用集中培訓(xùn)、現(xiàn)場實操、在線學(xué)習(xí)等多種形式。（二）培訓(xùn)實施1.按照培訓(xùn)計劃組織開展培訓(xùn)活動，確保培訓(xùn)效果。2.培訓(xùn)結(jié)束后進行考核，檢驗收費員對培訓(xùn)內(nèi)容的掌握程度。（三）