PAGE高地物業(yè)管理制度規(guī)范一、總則（一）目的為加強(qiáng)高地物業(yè)管理，規(guī)范物業(yè)服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)業(yè)主和使用人的合法權(quán)益，創(chuàng)造安全、整潔、舒適、文明的居住和工作環(huán)境，特制定本管理制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度適用于高地物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的所有物業(yè)活動，包括但不限于物業(yè)的接管驗收、房屋及設(shè)施設(shè)備管理、環(huán)境衛(wèi)生管理、綠化養(yǎng)護(hù)管理、安全保衛(wèi)管理、客戶服務(wù)管理等。（三）基本原則1.依法管理原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)和相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，依法履行物業(yè)管理職責(zé)。2.業(yè)主至上原則：以業(yè)主需求為導(dǎo)向，全心全意為業(yè)主服務(wù)，維護(hù)業(yè)主的合法權(quán)益。3.專業(yè)服務(wù)原則：配備專業(yè)的管理和服務(wù)人員，運用先進(jìn)的管理理念和技術(shù)手段，提供優(yōu)質(zhì)、高效的物業(yè)服務(wù)。4.誠實守信原則：誠實守信，履行合同約定，做到言出必行，取信于業(yè)主。二、物業(yè)接管驗收（一）接管驗收準(zhǔn)備1.成立接管驗收小組，明確小組成員的職責(zé)分工。2.收集物業(yè)項目的相關(guān)資料，包括規(guī)劃設(shè)計圖紙、施工驗收資料、產(chǎn)權(quán)資料等。3.準(zhǔn)備接管驗收所需的工具和設(shè)備，如測量工具、檢測儀器等。（二）接管驗收程序1.資料審查：對收集到的物業(yè)項目資料進(jìn)行詳細(xì)審查，確保資料齊全、真實、有效。2.現(xiàn)場查驗：按照相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，對物業(yè)項目的房屋建筑、共用設(shè)施設(shè)備、環(huán)境衛(wèi)生、綠化等進(jìn)行現(xiàn)場查驗。3.問題記錄與整改：對接管驗收過程中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行詳細(xì)記錄，并及時通知建設(shè)單位進(jìn)行整改。4.驗收報告編制：接管驗收合格后，編制接管驗收報告，明確驗收結(jié)論和遺留問題。5.接管交接：建設(shè)單位整改完成后，辦理物業(yè)項目的接管交接手續(xù)，雙方簽字確認(rèn)。（三）接管驗收標(biāo)準(zhǔn)1.房屋建筑：房屋質(zhì)量符合國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，無明顯質(zhì)量缺陷；房屋外觀整潔，無破損、滲漏等現(xiàn)象。2.共用設(shè)施設(shè)備：設(shè)施設(shè)備運行正常，性能良好；各類管線標(biāo)識清晰，無堵塞、滲漏等問題。3.環(huán)境衛(wèi)生：環(huán)境衛(wèi)生整潔，無垃圾堆積、污水橫流等現(xiàn)象；垃圾桶、果皮箱等環(huán)衛(wèi)設(shè)施完好無損。4.綠化養(yǎng)護(hù)：綠化植物生長良好，無病蟲害；草坪修剪整齊，花卉、樹木造型美觀。三、房屋及設(shè)施設(shè)備管理（一）房屋管理1.建立房屋檔案：對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的房屋進(jìn)行詳細(xì)登記，建立房屋檔案，記錄房屋的基本信息、維修歷史等。2.日常巡查：定期對房屋進(jìn)行巡查，及時發(fā)現(xiàn)并處理房屋的損壞、滲漏等問題。3.裝修管理：制定裝修管理規(guī)定，對業(yè)主的裝修行為進(jìn)行規(guī)范管理，確保裝修安全，不影響房屋結(jié)構(gòu)和外觀。（二）設(shè)施設(shè)備管理1.設(shè)施設(shè)備臺賬建立：對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行詳細(xì)登記，建立設(shè)施設(shè)備臺賬，記錄設(shè)施設(shè)備的名稱、型號、規(guī)格、購置時間、維修保養(yǎng)記錄等。2.運行維護(hù)管理：制定設(shè)施設(shè)備運行維護(hù)計劃，定期對設(shè)施設(shè)備進(jìn)行巡檢、保養(yǎng)、維修，確保設(shè)施設(shè)備正常運行。3.安全管理：加強(qiáng)設(shè)施設(shè)備的安全管理，制定安全操作規(guī)程，對操作人員進(jìn)行培訓(xùn)，確保設(shè)施設(shè)備使用安全。4.更新改造管理：根據(jù)設(shè)施設(shè)備的使用情況和壽命周期，適時進(jìn)行更新改造，提高設(shè)施設(shè)備的性能和可靠性。（三）設(shè)施設(shè)備維修管理1.維修申報：業(yè)主或使用人發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備故障或損壞時，可向物業(yè)服務(wù)中心提出維修申報。2.維修派工：物業(yè)服務(wù)中心接到維修申報后，及時安排維修人員進(jìn)行維修，并記錄維修情況。3.維修過程控制：維修人員在維修過程中，要嚴(yán)格按照維修操作規(guī)程進(jìn)行操作，確保維修質(zhì)量。4.維修驗收：維修完成后，由業(yè)主或使用人對維修質(zhì)量進(jìn)行驗收，驗收合格后簽字確認(rèn)。四、環(huán)境衛(wèi)生管理（一）環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)1.道路、廣場等公共區(qū)域：保持整潔，無雜物、無積水，定期進(jìn)行清掃和沖洗。2.樓道、電梯：保持清潔，無灰塵、無污漬，定期進(jìn)行清掃和消毒。3.垃圾處理：垃圾日產(chǎn)日清，垃圾桶、果皮箱定期清理，垃圾運輸過程中無泄漏、無異味。（二）環(huán)境衛(wèi)生作業(yè)流程1.清掃：按照規(guī)定的時間和路線，對公共區(qū)域進(jìn)行清掃，清掃過程中要注意避免揚(yáng)塵。2.保潔：對樓道、電梯等區(qū)域進(jìn)行保潔，擦拭門窗、扶手等部位，保持環(huán)境整潔。3.垃圾收集與運輸：將垃圾桶內(nèi)的垃圾收集到垃圾轉(zhuǎn)運站，按照規(guī)定的時間和路線進(jìn)行運輸，確保垃圾及時處理。4.消毒：定期對公共區(qū)域、樓道、電梯等進(jìn)行消毒，預(yù)防疾病傳播。（三）環(huán)境衛(wèi)生監(jiān)督檢查1.定期檢查：物業(yè)服務(wù)中心定期對環(huán)境衛(wèi)生情況進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時通知保潔人員進(jìn)行整改。2.不定期抽查：物業(yè)服務(wù)中心不定期對環(huán)境衛(wèi)生情況進(jìn)行抽查，對發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行及時處理。3.業(yè)主監(jiān)督：鼓勵業(yè)主對環(huán)境衛(wèi)生情況進(jìn)行監(jiān)督，對業(yè)主提出的意見和建議要及時處理和反饋。五、綠化養(yǎng)護(hù)管理（一）綠化養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)1.草坪：草坪生長良好，色澤均勻，無斑禿、無病蟲害，定期進(jìn)行修剪和施肥。2.花卉、樹木：花卉、樹木生長旺盛，花朵鮮艷，樹木形態(tài)美觀，定期進(jìn)行修剪、施肥、澆水、病蟲害防治等。（二）綠化養(yǎng)護(hù)作業(yè)流程1.修剪：根據(jù)草坪、花卉、樹木的生長情況和景觀要求，定期進(jìn)行修剪，保持良好的形態(tài)。2.施肥：根據(jù)草坪、花卉、樹木的生長需要，定期進(jìn)行施肥，確保養(yǎng)分供應(yīng)。3.澆水：根據(jù)天氣情況和植物生長需要，適時進(jìn)行澆水，保持土壤濕潤。4.病蟲害防治：定期對綠化植物進(jìn)行病蟲害檢查，發(fā)現(xiàn)病蟲害及時采取防治措施。（三）綠化養(yǎng)護(hù)監(jiān)督檢查1.定期檢查：物業(yè)服務(wù)中心定期對綠化養(yǎng)護(hù)情況進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時通知綠化養(yǎng)護(hù)人員進(jìn)行整改。2.不定期抽查：物業(yè)服務(wù)中心不定期對綠化養(yǎng)護(hù)情況進(jìn)行抽查，對發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行及時處理。3.業(yè)主評價：定期征求業(yè)主對綠化養(yǎng)護(hù)情況的意見和建議，根據(jù)業(yè)主評價及時調(diào)整綠化養(yǎng)護(hù)工作。六、安全保衛(wèi)管理（一）安全保衛(wèi)制度1.人員出入管理制度：嚴(yán)格執(zhí)行人員出入登記制度，對進(jìn)入物業(yè)管理區(qū)域的人員進(jìn)行身份核實和登記。2.巡邏制度：制定巡邏計劃，安排專人進(jìn)行巡邏，及時發(fā)現(xiàn)和處理安全隱患。3.車輛管理制度：對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的車輛進(jìn)行停放管理，確保車輛停放有序，不影響交通和安全。4.安全防范設(shè)施設(shè)備管理制度：加強(qiáng)對安全防范設(shè)施設(shè)備的管理，定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保設(shè)施設(shè)備正常運行。（二）安全保衛(wèi)工作流程1.人員出入管理：對進(jìn)入物業(yè)管理區(qū)域的人員進(jìn)行詢問、登記，核實身份后發(fā)放臨時出入證。2.巡邏：巡邏人員按照規(guī)定的路線和時間進(jìn)行巡邏，發(fā)現(xiàn)問題及時報告并處理。3.車輛管理：引導(dǎo)車輛有序停放，對違規(guī)停車的車輛進(jìn)行勸阻和處理。4.安全防范設(shè)施設(shè)備檢查：定期對安全防范設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查維護(hù)，確保設(shè)施設(shè)備正常運行。（三）安全保衛(wèi)應(yīng)急處理1.制定應(yīng)急預(yù)案：針對可能發(fā)生的火災(zāi)、盜竊、突發(fā)事件等制定應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急處理流程和責(zé)任分工。2.應(yīng)急演練：定期組織應(yīng)急演練，提高應(yīng)急處理能力和員工的應(yīng)急意識。3.應(yīng)急處理：發(fā)生突發(fā)事件時，立即啟動應(yīng)急預(yù)案，迅速采取措施進(jìn)行處理，確保業(yè)主生命財產(chǎn)安全。七、客戶服務(wù)管理（一）客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.接待熱情：接待業(yè)主時要熱情主動，禮貌待人，及時解答業(yè)主的問題。2.服務(wù)周到：為業(yè)主提供全方位的服務(wù)，滿足業(yè)主的合理需求。3.投訴處理及時：對業(yè)主的投訴要及時受理，認(rèn)真調(diào)查處理，及時反饋處理結(jié)果。（二）客戶服務(wù)工作流程1.接待：業(yè)主來訪時，接待人員要熱情接待，引導(dǎo)業(yè)主就座，詢問業(yè)主需求。2.咨詢解答：對業(yè)主提出的問題要認(rèn)真解答，提供準(zhǔn)確、詳細(xì)的信息。3.投訴處理：接到業(yè)主投訴后，及時記錄投訴內(nèi)容，安排專人進(jìn)行調(diào)查處理，處理結(jié)果及時反饋給業(yè)主。4.回訪：定期對業(yè)主進(jìn)行回訪，了解業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的滿意度，征求業(yè)主的意見和建議。（三）客戶關(guān)系維護(hù)1.溝通與交流：定期組織業(yè)主座談會、社區(qū)文化活動等，加強(qiáng)與業(yè)主的溝通與交流，增進(jìn)業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的了解和信任。2.意見反饋與處理：認(rèn)真聽取業(yè)主的意見和建議，及時處理業(yè)主反映的問題，不斷改進(jìn)物業(yè)服務(wù)工作。3.客戶滿意度調(diào)查：定期開展客戶滿意度調(diào)查，了解業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的滿意度，針對調(diào)查結(jié)果制定改進(jìn)措施。八、員工管理（一）員工招聘與培訓(xùn)1.招聘：根據(jù)公司發(fā)展需要，制定員工招聘計劃，招聘合適的人才。2.培訓(xùn)：定期組織員工培訓(xùn)，提高員工的業(yè)務(wù)能力和綜合素質(zhì)。培訓(xùn)內(nèi)容包括物業(yè)管理知識、服務(wù)技能、安全知識等。（二）員工考核與激勵1.考核：建立員工考核制度，定期對員工的工作表現(xiàn)進(jìn)行考核，考核結(jié)果作為員工晉升、獎勵、處罰的依據(jù)。2.激勵：設(shè)立獎勵制度，對工作表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進(jìn)行表彰和獎勵，激發(fā)員工的工作積極性和創(chuàng)造力。（三）員工福利與待遇1.福利：為員工提供完善的福利保障，包括社會保險、住房公積金、帶薪年假、節(jié)日福利等。2.待遇：根據(jù)員工的工作表現(xiàn)和貢獻(xiàn)，合理確定員工的薪酬待遇，確保員工的收入與工作業(yè)績相匹配。九、財務(wù)管理（一）財務(wù)管理制度1.財務(wù)預(yù)算管理：制定年度財務(wù)預(yù)算，合理安排資金，確保公司各項工作的順利開展。2.財務(wù)收支管理：嚴(yán)格執(zhí)行財務(wù)收支審批制度，規(guī)范財務(wù)收支行為，確保財務(wù)收支合法、合規(guī)。3.財務(wù)核算管理：按照國家財務(wù)制度和會計準(zhǔn)則，進(jìn)行財務(wù)核算，及時、準(zhǔn)確地反映公司財務(wù)狀況和經(jīng)營成果。（二）費用收繳管理1.制定收費標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同約定，制定合理的收費標(biāo)準(zhǔn)，并向業(yè)主進(jìn)行公示。2.費用收繳：定期向業(yè)主收繳物業(yè)管理費用，對欠費業(yè)主進(jìn)行催繳，確保費用收繳率達(dá)到規(guī)定要求。3.費用使用管理：嚴(yán)格按照財務(wù)制度規(guī)定，合理使用物業(yè)管理費用，確保費用使用透明、規(guī)范。（三）財務(wù)監(jiān)督與審計1.內(nèi)部監(jiān)督：