PAGE火車站上墻制度規(guī)范一、總則（一）目的為加強火車站的管理，確?；疖囌具\營秩序，保障旅客安全與便利，提升服務質量，特制定本制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度適用于火車站內(nèi)所有工作人員及相關運營活動，包括但不限于客運服務、行車組織、安全保障、后勤管理等各個環(huán)節(jié)。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則嚴格遵守國家法律法規(guī)以及鐵路行業(yè)的相關標準和規(guī)范，確?；疖囌具\營活動合法合規(guī)。2.安全第一原則始終將安全放在首位，保障旅客生命財產(chǎn)安全，維護火車站的安全穩(wěn)定運行。3.服務至上原則以旅客需求為導向，提供優(yōu)質、高效、便捷的服務，不斷提升旅客滿意度。4.協(xié)同配合原則各部門、各崗位之間要密切協(xié)作、相互配合，形成高效的工作合力，共同完成火車站的各項任務。二、客運服務規(guī)范（一）售票服務1.售票窗口應保持整潔、有序，工作人員著裝統(tǒng)一、佩戴工牌。2.嚴格按照規(guī)定的票價和售票流程進行售票操作，確保售票信息準確無誤。3.為旅客提供清晰的購票指引，包括車次、票價、余票情況等信息，耐心解答旅客疑問。4.積極推廣電子客票，引導旅客使用自助售票設備和線上購票渠道。5.對于特殊旅客群體，如殘疾人、老年人、孕婦等，應提供優(yōu)先購票、協(xié)助購票等服務。（二）候車服務1.候車區(qū)域應保持清潔衛(wèi)生，通風良好，設施設備完好。2.合理安排候車座位，設置明顯的引導標識，方便旅客快速找到候車位置。3.提供廣播服務，及時發(fā)布列車車次、晚點、檢票等信息，確保旅客能夠及時了解相關動態(tài)。4.設立問詢處，為旅客提供咨詢服務，解答旅客關于乘車、換乘、行李寄存等方面的問題。5.加強候車區(qū)域的安全巡查，維護候車秩序，防止出現(xiàn)擁擠、混亂等情況。（三）檢票服務1.檢票口工作人員應提前到達崗位，做好檢票準備工作。2.嚴格按照規(guī)定的檢票時間和流程進行檢票，認真核對旅客車票和身份信息。3.對于持電子客票的旅客，引導其通過自助檢票閘機檢票進站；對于持紙質車票的旅客，進行人工檢票。4.及時處理檢票過程中出現(xiàn)的問題，如車票異常、旅客身份不符等，確保檢票工作順利進行。（四）站臺服務1.站臺工作人員應在列車到達前到達指定位置，做好接車準備。2.組織旅客有序排隊上車，引導旅客按照車廂號和座位號就座。3.提醒旅客注意安全，防止發(fā)生墜落站臺、擠傷等事故。4.對于重點旅客，如行動不便的老人、兒童等，提供必要的幫助和照顧。5.列車出發(fā)后，及時清理站臺，檢查站臺設施設備是否完好。（五）行包服務1.行包房應規(guī)范設置行李托運、提取區(qū)域，明確標識操作流程。2.對旅客托運的行李進行嚴格檢查，確保行李符合運輸規(guī)定，防止夾帶違禁物品。3.妥善保管旅客行李，做好行李的搬運、存儲和交付工作，確保行李安全、及時送達目的地。4.為旅客提供行李查詢服務，及時處理行李丟失、損壞等問題，并按照規(guī)定進行賠償。三、行車組織規(guī)范（一）列車運行計劃1.根據(jù)鐵路運輸能力和旅客需求，科學合理地編制列車運行計劃，確保列車運行的安全、正點和高效。2.列車運行計劃應提前向社會公布，方便旅客安排行程。3.定期對列車運行計劃進行評估和調(diào)整，根據(jù)實際情況優(yōu)化運行方案，提高運輸效率。（二）行車調(diào)度指揮1.行車調(diào)度部門應建立健全調(diào)度指揮系統(tǒng)，實時監(jiān)控列車運行狀態(tài)，及時處理突發(fā)情況。2.調(diào)度員應嚴格遵守調(diào)度紀律，按照規(guī)定的程序和指令進行調(diào)度指揮，確保列車運行秩序。3.加強與車站、機務、車輛等部門的溝通協(xié)調(diào)，及時傳遞列車運行信息，共同解決行車過程中出現(xiàn)的問題。（三）列車運行安全保障1.加強對列車設備設施的維護保養(yǎng)，確保列車運行安全。定期對列車進行檢查、維修和調(diào)試，及時更換故障設備。2.嚴格執(zhí)行列車運行安全規(guī)章制度，加強對列車司機、乘務員等人員的安全教育和培訓，提高安全意識和操作技能。3.建立健全列車運行安全監(jiān)測預警機制，對列車運行過程中的各種異常情況進行實時監(jiān)測和預警，及時采取措施防范安全事故的發(fā)生。（四）列車晚點及應急處置1.對于列車晚點情況，應及時向旅客通報晚點原因、預計晚點時間等信息，做好旅客的安撫工作。2.制定列車晚點應急預案，明確各部門在晚點情況下的職責和應急處置措施。當列車出現(xiàn)晚點時，各部門應迅速啟動應急預案，協(xié)同配合，采取有效措施減少晚點對旅客的影響。3.加強對列車晚點情況的分析總結，查找原因，采取針對性措施加以改進，不斷提高列車運行的準點率。四、安全保障規(guī)范（一）消防安全1.火車站應建立健全消防安全管理制度，明確消防安全責任。2.按照規(guī)定配備消防設施設備，并定期進行檢查、維護和更新，確保消防設施設備完好有效。3.加強對員工的消防安全教育和培訓，提高員工的消防安全意識和自防自救能力。4.嚴禁在火車站內(nèi)吸煙、使用明火，嚴禁違規(guī)堆放易燃、易爆物品。5.定期組織開展消防演練，檢驗和提高消防應急處置能力。（二）治安安全1.加強火車站的治安防控工作，建立健全治安防范體系。設置治安崗亭，配備安保人員，加強對火車站重點區(qū)域和部位的巡邏防控。2.嚴格執(zhí)行人員、物品進站安檢制度，防止危險物品進站上車。加強對安檢設備的維護管理，確保安檢工作正常進行。3.加強與公安機關的協(xié)作配合，及時打擊各類違法犯罪活動，維護火車站的治安秩序。4.建立健全治安突發(fā)事件應急預案，提高應對突發(fā)事件的能力。當發(fā)生治安突發(fā)事件時，應迅速啟動應急預案，采取有效措施進行處置，確保旅客生命財產(chǎn)安全。（三）設備設施安全1.對火車站的各類設備設施進行分類管理，建立設備設施臺賬，詳細記錄設備設施的型號、數(shù)量、安裝位置、維護保養(yǎng)情況等信息。2.制定設備設施維護保養(yǎng)計劃，定期對設備設施進行檢查、維修和保養(yǎng)，確保設備設施正常運行。3.加強對設備設施操作人員的培訓和管理，要求操作人員嚴格按照操作規(guī)程進行操作，防止因操作不當引發(fā)安全事故。4.建立設備設施安全監(jiān)測預警機制，對設備設施的運行狀態(tài)進行實時監(jiān)測，及時發(fā)現(xiàn)和處理設備設施故障和安全隱患。（四）食品安全1.火車站內(nèi)餐飲經(jīng)營單位應取得相關經(jīng)營許可證，嚴格遵守食品安全法律法規(guī)。2.加強對餐飲經(jīng)營單位的食品安全監(jiān)管，督促其建立健全食品安全管理制度，落實食品安全主體責任。3.定期對餐飲經(jīng)營單位的食品原材料采購、加工制作、儲存銷售等環(huán)節(jié)進行檢查，確保食品安全。4.加強對餐飲從業(yè)人員的健康管理，要求從業(yè)人員持健康證上崗，定期進行健康檢查。五、員工行為規(guī)范（一）職業(yè)道德1.員工應遵守職業(yè)道德規(guī)范，誠實守信，愛崗敬業(yè)，忠于職守。2.樹立服務意識，以旅客為中心，全心全意為旅客提供優(yōu)質服務。3.保守工作秘密，不得泄露火車站的商業(yè)機密、旅客信息等。（二）工作紀律1.嚴格遵守工作時間，不得遲到、早退、曠工。有事需請假的，應按照規(guī)定辦理請假手續(xù)。2.工作期間應堅守崗位，不得擅自離崗、串崗。嚴禁在工作時間內(nèi)從事與工作無關的事情。3.遵守工作流程和操作規(guī)范，確保工作質量和效率。不得敷衍塞責、推諉扯皮。（三）著裝儀表1.員工應按照規(guī)定著裝，保持服裝整潔、得體。2.佩戴工牌，工牌應清晰顯示員工姓名、崗位等信息。3.保持良好的儀容儀表，不得留怪異發(fā)型，不得化濃妝，不得佩戴夸張首飾。（四）語言行為1.員工在與旅客交流時應使用文明、禮貌、規(guī)范的語言，不得使用粗俗、生硬、歧視性語言。2.熱情主動地為旅客提供幫助，不得冷漠對待旅客。3.遵守公共場所秩序，不得在火車站內(nèi)大聲喧嘩、爭吵打鬧。六、培訓與考核規(guī)范（一）培訓計劃1.根據(jù)火車站的發(fā)展需求和員工崗位要求，制定年度培訓計劃。培訓計劃應涵蓋業(yè)務知識、操作技能、安全意識、服務規(guī)范等方面的內(nèi)容。2.明確培訓目標、培訓內(nèi)容、培訓方式、培訓時間和培訓師資等，確保培訓計劃具有針對性和可操作性。（二）培訓實施1.按照培訓計劃組織開展各類培訓活動。培訓方式可采用集中授課、現(xiàn)場實操、在線學習、案例分析等多種形式，以提高培訓效果。2.培訓師資可由內(nèi)部業(yè)務骨干、專家以及外聘專業(yè)講師擔任。培訓師資應具備豐富的專業(yè)知識和教學經(jīng)驗，能夠滿足培訓需求。3.加強培訓過程管理，做好培訓記錄，包括培訓時間、培訓內(nèi)容、培訓人員、培訓效果等信息。（三）考核評估1.建立健全員工培訓考核評估機制，對員工的培訓學習情況進行考核評估?？己朔绞娇刹捎每荚?、實際操作、撰寫報告等多種形式。2.根據(jù)考核評估結果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予表彰和獎勵，對未達到培訓要求的員工進行補考或重新培訓。