PAGE公務(wù)員服務(wù)制度規(guī)范一、總則（一）目的為了加強公務(wù)員隊伍建設(shè)，提高公務(wù)員服務(wù)水平，規(guī)范公務(wù)員服務(wù)行為，樹立公務(wù)員良好形象，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)，制定本制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度規(guī)范適用于本地區(qū)各級行政機關(guān)中依法履行公職、納入國家行政編制、由國家財政負(fù)擔(dān)工資福利的工作人員。（三）基本原則1.依法服務(wù)原則公務(wù)員必須嚴(yán)格依照法律法規(guī)履行職責(zé)，為公眾提供合法、公正、公平的服務(wù)。2.高效便民原則簡化辦事程序，提高辦事效率，方便群眾辦事，最大限度地滿足公眾需求。3.公開透明原則服務(wù)內(nèi)容、辦事程序、辦理結(jié)果等應(yīng)向社會公開，接受公眾監(jiān)督。4.誠實守信原則公務(wù)員應(yīng)誠實守信，言行一致，不得欺詐、誤導(dǎo)公眾。二、服務(wù)行為規(guī)范（一）接待規(guī)范1.熱情主動公務(wù)員在接待來訪群眾時，應(yīng)主動打招呼，熱情接待，不得冷漠對待。2.耐心傾聽認(rèn)真傾聽群眾訴求，不得打斷或敷衍，確保全面了解問題。3.文明用語使用文明、禮貌、規(guī)范的語言，不得使用粗俗、生硬的言辭。（二）辦事規(guī)范1.依法依規(guī)嚴(yán)格按照法律法規(guī)和政策規(guī)定辦理各類事項，不得違規(guī)操作。2.程序公開向群眾公開辦事流程、所需材料、辦理時限等信息，方便群眾知曉。3.限時辦結(jié)對能當(dāng)場辦理的事項當(dāng)場辦理；對不能當(dāng)場辦理的，應(yīng)明確告知辦理時限，并在規(guī)定時間內(nèi)辦結(jié)。（三）溝通規(guī)范1.及時回應(yīng)對群眾的咨詢、投訴等應(yīng)及時給予回應(yīng)，不得拖延。2.準(zhǔn)確清晰溝通內(nèi)容應(yīng)準(zhǔn)確、清晰，避免模糊不清或產(chǎn)生歧義。3.態(tài)度誠懇以誠懇的態(tài)度與群眾交流，不得盛氣凌人或推諉責(zé)任。三、服務(wù)質(zhì)量保障（一）培訓(xùn)與提升1.定期培訓(xùn)組織公務(wù)員參加各類業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平。2.學(xué)習(xí)交流鼓勵公務(wù)員之間開展學(xué)習(xí)交流活動，分享經(jīng)驗和做法。3.自我提升公務(wù)員應(yīng)主動學(xué)習(xí)新知識、新技能，不斷提升自身綜合素質(zhì)。（二）監(jiān)督與考核1.內(nèi)部監(jiān)督建立健全內(nèi)部監(jiān)督機制，對公務(wù)員服務(wù)行為進(jìn)行日常監(jiān)督檢查。2.群眾監(jiān)督暢通群眾監(jiān)督渠道，接受群眾對公務(wù)員服務(wù)質(zhì)量的投訴和舉報。3.考核評價將服務(wù)質(zhì)量納入公務(wù)員考核評價體系，作為獎懲、晉升的重要依據(jù)。（三）投訴處理1.受理登記對群眾投訴進(jìn)行及時受理、登記，詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容。2.調(diào)查核實對投訴事項進(jìn)行調(diào)查核實，查明事實真相。3.處理反饋根據(jù)調(diào)查結(jié)果，依法依規(guī)對投訴事項進(jìn)行處理，并及時向投訴人反饋處理結(jié)果。四、服務(wù)紀(jì)律要求（一）工作紀(jì)律1.按時上下班不得遲到、早退、曠工，嚴(yán)格遵守工作時間。2.堅守崗位工作期間不得擅自離崗、串崗，確保工作正常運轉(zhuǎn)。3.認(rèn)真履職切實履行工作職責(zé)，不得敷衍塞責(zé)、推諉扯皮。（二）廉潔紀(jì)律1.廉潔奉公不得利用職務(wù)之便謀取私利，嚴(yán)禁接受禮品、禮金、宴請等。2.公正執(zhí)法在執(zhí)行公務(wù)過程中，不得偏袒、徇私，確保公正執(zhí)法。3.杜絕腐敗堅決抵制各種形式的腐敗行為，維護公務(wù)員隊伍的廉潔形象。（三）保密紀(jì)律1.保守秘密對工作中涉及的國家秘密、商業(yè)秘密和個人隱私等，應(yīng)嚴(yán)格保密。2.規(guī)范操作在處理涉密事項時，應(yīng)按照規(guī)定的程序和要求進(jìn)行操作，防止泄密。3.責(zé)任追究對違反保密紀(jì)律的行為，依法依規(guī)追究責(zé)任。五、服務(wù)設(shè)施與環(huán)境（一）設(shè)施配備1.辦公設(shè)施配備必要的辦公設(shè)備，如電腦、打印機、復(fù)印機等，確保工作正常開展。2.服務(wù)設(shè)施在服務(wù)窗口設(shè)置休息區(qū)、飲水機、辦事指南等設(shè)施，方便群眾辦事。3.信息化設(shè)施推進(jìn)信息化建設(shè)，利用網(wǎng)絡(luò)平臺提供在線服務(wù)，提高服務(wù)效率。（二）環(huán)境建設(shè)1.整潔衛(wèi)生保持辦公場所和服務(wù)區(qū)域的整潔衛(wèi)生，營造良好的工作環(huán)境。2.秩序井然維護辦公秩序，不得在辦公區(qū)域大聲喧嘩、隨意堆放雜物。3.文化氛圍營造積極向上的文化氛圍，展示公務(wù)員的