PAGE商場(chǎng)服務(wù)規(guī)范制度一、總則（一）目的本商場(chǎng)服務(wù)規(guī)范制度旨在提升商場(chǎng)整體服務(wù)水平，為顧客提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的購物體驗(yàn)，樹立良好的商場(chǎng)形象，增強(qiáng)商場(chǎng)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)商場(chǎng)的可持續(xù)發(fā)展。（二）適用范圍本制度適用于商場(chǎng)內(nèi)所有商戶及其員工，以及商場(chǎng)管理方的全體工作人員。（三）基本原則1.顧客至上原則：始終將顧客的需求和滿意度放在首位，以顧客為中心開展各項(xiàng)服務(wù)工作。2.依法合規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)以及行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，確保商場(chǎng)服務(wù)活動(dòng)合法合規(guī)。3.優(yōu)質(zhì)高效原則：追求服務(wù)質(zhì)量的高標(biāo)準(zhǔn)，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，提高服務(wù)效率，為顧客節(jié)省時(shí)間。4.誠實(shí)守信原則：秉持誠信理念，如實(shí)向顧客提供商品信息和服務(wù)內(nèi)容，信守承諾，維護(hù)商場(chǎng)信譽(yù)。二、商戶服務(wù)規(guī)范（一）售前服務(wù)1.員工培訓(xùn)商戶應(yīng)定期組織員工參加服務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括商品知識(shí)、銷售技巧、溝通禮儀等，確保員工具備專業(yè)的服務(wù)素養(yǎng)。培訓(xùn)記錄應(yīng)詳細(xì)留存，包括培訓(xùn)時(shí)間、內(nèi)容、參與人員等信息，以備檢查。2.商品陳列與展示商品應(yīng)分類清晰、陳列整齊，便于顧客選購。陳列布局應(yīng)根據(jù)顧客流量和購物習(xí)慣進(jìn)行合理規(guī)劃，營(yíng)造舒適的購物環(huán)境。展示商品應(yīng)保持清潔、完好，及時(shí)更換破損或過期商品。對(duì)于新品和促銷商品，應(yīng)設(shè)置明顯的標(biāo)識(shí)，吸引顧客注意。3.商品信息提供員工應(yīng)熟悉所售商品的性能、特點(diǎn)、使用方法、售后服務(wù)等信息，能夠準(zhǔn)確、詳細(xì)地向顧客介紹。對(duì)于商品的價(jià)格、折扣、贈(zèng)品等促銷信息，應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確地告知顧客，不得隱瞞或誤導(dǎo)。（二）售中服務(wù)1.接待顧客員工在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)應(yīng)保持良好的精神狀態(tài)，主動(dòng)迎接顧客，微笑服務(wù)，使用禮貌用語，如“您好”“歡迎光臨”等。對(duì)于顧客的詢問，應(yīng)熱情耐心解答，不得推諉或不耐煩。如遇自身無法解答的問題，應(yīng)及時(shí)引導(dǎo)顧客至相關(guān)負(fù)責(zé)人處。2.銷售過程員工應(yīng)根據(jù)顧客需求，提供專業(yè)的購買建議，幫助顧客挑選合適的商品。不得強(qiáng)行推銷或誘導(dǎo)顧客購買不需要的商品。收款過程應(yīng)準(zhǔn)確、快捷，當(dāng)面點(diǎn)清款項(xiàng)，唱收唱付。使用收銀設(shè)備時(shí)，應(yīng)確保操作規(guī)范，保障顧客支付安全。為顧客提供購物袋時(shí)，應(yīng)根據(jù)商品數(shù)量合理配備，避免浪費(fèi)。對(duì)于環(huán)保袋的推廣使用，應(yīng)積極配合商場(chǎng)要求。（三）售后服務(wù)1.退換貨服務(wù)嚴(yán)格按照國家法律法規(guī)以及商場(chǎng)規(guī)定，執(zhí)行商品退換貨政策。對(duì)于符合退換貨條件的商品，應(yīng)及時(shí)為顧客辦理退換手續(xù)，不得拖延或拒絕。退換貨商品應(yīng)保持完好，不影響二次銷售。對(duì)于因顧客使用不當(dāng)造成商品損壞的，應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況協(xié)商解決。記錄退換貨相關(guān)信息，包括顧客姓名、聯(lián)系方式、商品名稱、退換貨原因、處理時(shí)間等，以便跟蹤和統(tǒng)計(jì)。2.投訴處理設(shè)立專門的投訴處理渠道，如投訴電話、郵箱、現(xiàn)場(chǎng)接待點(diǎn)等，并向顧客公開。確保投訴渠道暢通，及時(shí)受理顧客投訴。接到投訴后，應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)與顧客取得聯(lián)系，了解投訴詳情，并進(jìn)行詳細(xì)記錄。對(duì)于復(fù)雜投訴，應(yīng)組織相關(guān)部門進(jìn)行聯(lián)合調(diào)查處理。處理投訴過程中，應(yīng)保持客觀公正的態(tài)度，積極協(xié)調(diào)解決問題，爭(zhēng)取顧客滿意。處理結(jié)果應(yīng)及時(shí)反饋給顧客，并做好記錄存檔。3.維修服務(wù)對(duì)于有質(zhì)量問題的商品，應(yīng)提供及時(shí)有效的維修服務(wù)。維修人員應(yīng)具備專業(yè)技能，能夠準(zhǔn)確判斷故障原因并進(jìn)行修復(fù)。建立維修記錄檔案，記錄商品維修情況，包括維修時(shí)間、故障描述、維修方法、維修人員等信息。對(duì)于多次維修仍無法解決問題的商品，應(yīng)按照退換貨政策處理。三、商場(chǎng)管理方服務(wù)規(guī)范（一）環(huán)境維護(hù)1.公共區(qū)域清潔制定詳細(xì)的公共區(qū)域清潔計(jì)劃，包括商場(chǎng)地面、墻面、衛(wèi)生間、電梯、樓梯等部位的清潔標(biāo)準(zhǔn)和頻次。清潔人員應(yīng)按照計(jì)劃定時(shí)進(jìn)行清掃和消毒，確保公共區(qū)域干凈整潔、無異味。及時(shí)清理垃圾和雜物，保持垃圾桶清潔并定期更換垃圾袋。2.設(shè)施設(shè)備維護(hù)建立設(shè)施設(shè)備巡查制度，定期對(duì)商場(chǎng)內(nèi)的照明、通風(fēng)、空調(diào)、消防、電梯等設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查和維護(hù)。對(duì)于發(fā)現(xiàn)的設(shè)施設(shè)備故障或損壞，應(yīng)及時(shí)安排維修人員進(jìn)行修復(fù)，確保設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。維修記錄應(yīng)詳細(xì)留存，包括故障發(fā)現(xiàn)時(shí)間、維修時(shí)間、維修內(nèi)容、維修人員等信息。3.安全保障配備充足的安保人員，制定安保人員崗位職責(zé)和巡邏制度，加強(qiáng)商場(chǎng)內(nèi)的安全巡邏。設(shè)置監(jiān)控系統(tǒng)，確保商場(chǎng)內(nèi)各區(qū)域無監(jiān)控死角，監(jiān)控記錄應(yīng)保存一定期限，以備查閱。定期組織安全演練，提高應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力。加強(qiáng)消防安全管理，確保消防設(shè)施設(shè)備完好有效，疏散通道暢通無阻。（二）顧客服務(wù)1.咨詢引導(dǎo)在商場(chǎng)入口、樓層通道等位置設(shè)置咨詢服務(wù)臺(tái)，配備專業(yè)的咨詢引導(dǎo)人員。咨詢引導(dǎo)人員應(yīng)熟悉商場(chǎng)布局、商戶分布、服務(wù)項(xiàng)目等信息，能夠?yàn)轭櫩吞峁?zhǔn)確的引導(dǎo)和解答。主動(dòng)詢問顧客需求，為顧客提供幫助，如指引購物方向、推薦特色商品、解答疑問等。對(duì)于老弱病殘等特殊顧客，應(yīng)提供必要的協(xié)助和關(guān)懷。2.投訴處理協(xié)調(diào)協(xié)助商戶處理顧客投訴，對(duì)于商戶無法解決的投訴問題，應(yīng)及時(shí)介入?yún)f(xié)調(diào)處理。組織相關(guān)部門和商戶共同研究解決方案，確保顧客投訴得到妥善解決。定期對(duì)顧客投訴進(jìn)行分析總結(jié)，查找服務(wù)中存在的問題和不足，提出改進(jìn)措施和建議，不斷完善商場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量。3.活動(dòng)組織與推廣策劃并組織各類促銷活動(dòng)、文化活動(dòng)等，豐富商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)，吸引顧客流量?；顒?dòng)方案應(yīng)提前制定，明確活動(dòng)主題、時(shí)間、內(nèi)容、參與方式等，并通過多種渠道進(jìn)行宣傳推廣。活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)做好布置和組織工作，確?；顒?dòng)順利進(jìn)行?；顒?dòng)結(jié)束后，及時(shí)對(duì)活動(dòng)效果進(jìn)行評(píng)估總結(jié)，為后續(xù)活動(dòng)提供經(jīng)驗(yàn)參考。（三）商戶管理與服務(wù)1.入駐管理制定商戶入駐標(biāo)準(zhǔn)和流程，對(duì)申請(qǐng)入駐的商戶進(jìn)行嚴(yán)格審核，包括商戶資質(zhì)、經(jīng)營(yíng)范圍、信譽(yù)狀況等方面。與商戶簽訂入駐合同，明確雙方權(quán)利義務(wù)，包括服務(wù)規(guī)范、費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)、違約責(zé)任等條款。合同簽訂后，協(xié)助商戶辦理相關(guān)開業(yè)手續(xù)，確保商戶順利開業(yè)。2.日常監(jiān)管建立商戶日常監(jiān)管制度，定期對(duì)商戶經(jīng)營(yíng)活動(dòng)進(jìn)行檢查，包括商品質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)態(tài)度、店容店貌等方面。對(duì)于發(fā)現(xiàn)的問題，及時(shí)向商戶發(fā)出整改通知，并跟蹤整改情況。對(duì)違反商場(chǎng)服務(wù)規(guī)范制度或法律法規(guī)的商戶，依法依規(guī)進(jìn)行處理。3.溝通協(xié)調(diào)定期組織商戶座談會(huì)，聽取商戶意見和建議，加強(qiáng)與商戶的溝通交流。及時(shí)向商戶傳達(dá)商場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)策略、服務(wù)要求等信息，確保商戶了解商場(chǎng)整體運(yùn)營(yíng)情況。協(xié)調(diào)解決商戶之間的矛盾糾紛，維護(hù)商場(chǎng)良好的經(jīng)營(yíng)秩序。對(duì)于商戶提出的合理訴求，應(yīng)積極協(xié)調(diào)相關(guān)部門予以解決。四、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機(jī)制1.內(nèi)部監(jiān)督成立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督小組，成員包括商場(chǎng)管理方相關(guān)部門負(fù)責(zé)人、商戶代表等。監(jiān)督小組定期對(duì)商場(chǎng)服務(wù)情況進(jìn)行檢查和評(píng)估，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)督促整改。設(shè)立顧客意見箱、投訴熱線等，廣泛收集顧客對(duì)商場(chǎng)服務(wù)的意見和建議。對(duì)顧客反饋的問題進(jìn)行及時(shí)處理和跟蹤，將處理結(jié)果反饋給顧客。2.外部監(jiān)督主動(dòng)接受社會(huì)各界的監(jiān)督，包括消費(fèi)者協(xié)會(huì)、行業(yè)主管部門等。積極配合相關(guān)部門的檢查和調(diào)查工作，對(duì)提出的問題認(rèn)真整改落實(shí)。定期開展顧客滿意度調(diào)查，通過問卷調(diào)查、在線評(píng)價(jià)等方式，了解顧客對(duì)商場(chǎng)服務(wù)的滿意度。根據(jù)調(diào)查結(jié)果分析存在的問題，制定針對(duì)性的改進(jìn)措施。（二）考核辦法1.商戶考核制定商戶服務(wù)質(zhì)量考核指標(biāo)體系，包括顧客投訴率、退換貨率、服務(wù)滿意度等方面。每月對(duì)商戶服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考核評(píng)分，考核結(jié)果與商戶的租金優(yōu)惠、續(xù)約等掛鉤。對(duì)于服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)秀的商戶，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，如頒發(fā)榮譽(yù)證書、提供租金折扣、優(yōu)先續(xù)約等。對(duì)于服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)的商戶，按照合同約定進(jìn)行相應(yīng)處罰，如警告、罰款、限期整改直至解除合同。2.員工考核建立員工服務(wù)質(zhì)量考核制度，考核內(nèi)容包括服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)能力、工作業(yè)績(jī)等方面。員工考核結(jié)果與績(jī)效獎(jiǎng)金、晉升、評(píng)優(yōu)等掛鉤。定期對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)和考核，不斷提升員工服務(wù)水平。對(duì)于表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，給予獎(jiǎng)勵(lì)和晉升機(jī)會(huì)；對(duì)于不符合崗位要求的員工，進(jìn)行培訓(xùn)輔導(dǎo)或調(diào)整崗位。3.管理方考核對(duì)商場(chǎng)管理方各部門的服務(wù)工作進(jìn)行考核，考核指標(biāo)包括環(huán)境維護(hù)情況、顧客投訴處理情況、商戶滿意度等方面?？己私Y(jié)果作為部門績(jī)效評(píng)估的重要依據(jù)。加強(qiáng)對(duì)管理方工作人員的監(jiān)督管理，對(duì)工作不力、影響商場(chǎng)服務(wù)形象的人員進(jìn)行批評(píng)教育、績(jī)效扣分或崗位調(diào)整等處理。五、培訓(xùn)與發(fā)展（一）培訓(xùn)計(jì)劃1.根據(jù)商場(chǎng)服務(wù)規(guī)范制度和員工實(shí)際需求，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃。培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)涵蓋商戶員工和商場(chǎng)管理方工作人員，包括培訓(xùn)課程、培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)方式等內(nèi)容。2.培訓(xùn)課程應(yīng)包括服務(wù)意識(shí)、溝通技巧、專業(yè)知識(shí)、法律法規(guī)等方面，確保員工具備全面的服務(wù)素養(yǎng)和業(yè)務(wù)能力。（二）培訓(xùn)實(shí)施1.按照培訓(xùn)計(jì)劃組織開展培訓(xùn)活動(dòng)，培訓(xùn)方式可采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、在線學(xué)習(xí)、實(shí)地演練等多種形式，以提高培訓(xùn)效果。2.每次培訓(xùn)應(yīng)做好記錄，包括培訓(xùn)時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容、參與人員、培訓(xùn)講師等信息。培訓(xùn)結(jié)束后，對(duì)員工進(jìn)行考核，考核結(jié)果作為員工培訓(xùn)檔案的重要內(nèi)容。（三）職業(yè)發(fā)展1.為員工提供明確的職業(yè)發(fā)展通道，根據(jù)