PAGE酒店前臺(tái)內(nèi)部制度規(guī)范一、總則（一）目的本制度旨在規(guī)范酒店前臺(tái)工作流程，提高服務(wù)質(zhì)量，確保酒店運(yùn)營的高效、順暢，為賓客提供優(yōu)質(zhì)、便捷的服務(wù)體驗(yàn)，同時(shí)保障酒店及賓客的合法權(quán)益。（二）適用范圍本制度適用于酒店前臺(tái)全體工作人員。（三）基本原則1.依法合規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)以及酒店行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，確保各項(xiàng)工作合法合規(guī)進(jìn)行。2.服務(wù)至上原則：始終將賓客需求放在首位，以熱情、周到、專業(yè)的服務(wù)滿足賓客期望。3.準(zhǔn)確高效原則：保證信息傳遞準(zhǔn)確無誤，工作流程高效順暢，減少賓客等待時(shí)間。4.團(tuán)隊(duì)協(xié)作原則：前臺(tái)各崗位之間密切配合，與酒店其他部門協(xié)同合作，共同完成酒店運(yùn)營任務(wù)。二、崗位職責(zé)（一）前臺(tái)主管1.管理與監(jiān)督負(fù)責(zé)前臺(tái)日常工作的管理與監(jiān)督，確保各項(xiàng)工作按標(biāo)準(zhǔn)流程執(zhí)行。制定前臺(tái)工作計(jì)劃和目標(biāo)，并組織實(shí)施，定期向上級(jí)匯報(bào)工作進(jìn)展。2.人員培訓(xùn)：負(fù)責(zé)前臺(tái)員工的培訓(xùn)與發(fā)展，提升員工業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平。3.賓客溝通協(xié)調(diào)處理賓客投訴和特殊需求，及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決問題，確保賓客滿意度。與賓客保持良好溝通，收集賓客反饋信息，為酒店服務(wù)改進(jìn)提供依據(jù)。4.數(shù)據(jù)管理：負(fù)責(zé)前臺(tái)各類數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)、分析和上報(bào)，為酒店決策提供數(shù)據(jù)支持。（二）接待員1.賓客接待熱情、禮貌地迎接每一位賓客，主動(dòng)問候，及時(shí)為賓客辦理入住手續(xù)。核對(duì)賓客預(yù)訂信息，確保入住安排準(zhǔn)確無誤。2.信息登記準(zhǔn)確收集賓客個(gè)人信息、證件信息等，并錄入酒店系統(tǒng)。確保賓客信息的真實(shí)性、完整性和保密性。3.房卡發(fā)放：按照賓客入住信息，準(zhǔn)確發(fā)放房卡，并告知賓客房間位置、設(shè)施使用方法等相關(guān)信息。4.賓客引導(dǎo)：協(xié)助行李員引導(dǎo)賓客前往房間，解答賓客關(guān)于酒店基本情況的疑問。（三）收銀員1.賬務(wù)處理負(fù)責(zé)辦理賓客退房手續(xù)，準(zhǔn)確結(jié)算房費(fèi)及其他消費(fèi)項(xiàng)目。熟練操作酒店收銀系統(tǒng)，確保賬務(wù)記錄清晰、準(zhǔn)確。2.現(xiàn)金管理妥善保管現(xiàn)金、票據(jù)等，確保資金安全。按照財(cái)務(wù)制度及時(shí)繳存現(xiàn)金，核對(duì)賬目，做到日清月結(jié)。3.發(fā)票開具：根據(jù)賓客需求，準(zhǔn)確開具發(fā)票，確保發(fā)票內(nèi)容真實(shí)、規(guī)范。4.信用卡處理：熟練掌握信用卡操作流程，安全、準(zhǔn)確地處理賓客信用卡支付業(yè)務(wù)。（四）預(yù)訂員1.預(yù)訂受理接聽預(yù)訂電話，及時(shí)回復(fù)賓客咨詢，接受賓客預(yù)訂申請(qǐng)。準(zhǔn)確記錄賓客預(yù)訂信息，包括預(yù)訂日期、房型、入住人數(shù)、聯(lián)系方式等。2.預(yù)訂確認(rèn)：在規(guī)定時(shí)間內(nèi)與賓客確認(rèn)預(yù)訂信息，發(fā)送預(yù)訂確認(rèn)函，告知賓客預(yù)訂成功及相關(guān)注意事項(xiàng)。3.預(yù)訂變更與取消：及時(shí)處理賓客預(yù)訂變更和取消申請(qǐng)，按照酒店規(guī)定辦理相關(guān)手續(xù)，并做好記錄。4.預(yù)訂資料整理：定期整理預(yù)訂資料，分析預(yù)訂數(shù)據(jù)，為酒店預(yù)訂管理提供參考。三、工作流程（一）入住接待流程1.賓客到達(dá)：接待員主動(dòng)迎接賓客，微笑問候，詢問賓客是否有預(yù)訂。2.預(yù)訂查詢：根據(jù)賓客提供的信息，在酒店系統(tǒng)中查詢預(yù)訂記錄。3.信息核對(duì)：核對(duì)預(yù)訂信息與賓客證件信息是否一致，確認(rèn)賓客入住需求。4.入住登記：請(qǐng)賓客填寫入住登記表，收取賓客證件，進(jìn)行信息錄入。5.房卡發(fā)放：根據(jù)賓客預(yù)訂房型，為賓客發(fā)放房卡，并告知賓客房間位置、早餐時(shí)間、退房時(shí)間等相關(guān)信息。6.賓客引導(dǎo)：協(xié)助行李員引導(dǎo)賓客前往房間，并介紹酒店基本設(shè)施和服務(wù)。（二）退房結(jié)算流程1.賓客通知：在賓客預(yù)計(jì)退房時(shí)間前，通過電話或其他方式提醒賓客辦理退房手續(xù)。2.退房辦理：賓客前來辦理退房時(shí)，收銀員收回房卡，檢查房間設(shè)施設(shè)備是否完好。3.賬務(wù)結(jié)算：根據(jù)賓客消費(fèi)記錄，結(jié)算房費(fèi)及其他消費(fèi)項(xiàng)目，打印賬單請(qǐng)賓客確認(rèn)。4.支付方式處理：根據(jù)賓客選擇的支付方式進(jìn)行結(jié)算，如現(xiàn)金支付、信用卡支付、轉(zhuǎn)賬支付等。5.發(fā)票開具：如賓客需要，按照規(guī)定開具發(fā)票。6.退房確認(rèn)：向賓客確認(rèn)退房手續(xù)辦理完畢，感謝賓客入住酒店，并歡迎再次光臨。（三）預(yù)訂流程1.預(yù)訂咨詢：預(yù)訂員接聽預(yù)訂電話，熱情解答賓客關(guān)于酒店房型、房價(jià)、設(shè)施等方面的咨詢。2.預(yù)訂申請(qǐng)：賓客提出預(yù)訂申請(qǐng)后，預(yù)訂員記錄預(yù)訂信息，包括預(yù)訂日期、房型、入住人數(shù)、聯(lián)系方式等。3.預(yù)訂確認(rèn)：預(yù)訂員在系統(tǒng)中查詢房間availability，確認(rèn)預(yù)訂信息后，向賓客發(fā)送預(yù)訂確認(rèn)函，告知賓客預(yù)訂成功及相關(guān)注意事項(xiàng)。4.預(yù)訂變更與取消：賓客如需變更或取消預(yù)訂，預(yù)訂員及時(shí)處理，并按照酒店規(guī)定辦理相關(guān)手續(xù)，記錄變更或取消信息。5.預(yù)訂資料整理：預(yù)訂員定期整理預(yù)訂資料，分析預(yù)訂數(shù)據(jù)，為酒店預(yù)訂管理提供參考。四、服務(wù)規(guī)范（一）語言規(guī)范1.禮貌用語：使用禮貌、熱情、親切的語言與賓客交流，如“您好”、“歡迎光臨”、“謝謝”、“請(qǐng)稍等”等。2.表達(dá)清晰：說話語速適中，表達(dá)清晰準(zhǔn)確，避免使用模糊或歧義性語言。3.主動(dòng)溝通：主動(dòng)詢問賓客需求，積極提供信息和幫助，不推諉、不敷衍。（二）行為規(guī)范1.著裝整潔：前臺(tái)工作人員應(yīng)穿著統(tǒng)一制服，保持整潔、得體。2.姿態(tài)端正：站立姿勢(shì)端正，挺胸收腹，面帶微笑，展現(xiàn)良好的職業(yè)形象。3.動(dòng)作規(guī)范：辦理業(yè)務(wù)時(shí)動(dòng)作迅速、準(zhǔn)確，避免拖沓和失誤。4.尊重賓客：尊重賓客的個(gè)人隱私和風(fēng)俗習(xí)慣，不歧視、不嘲笑賓客。（三）服務(wù)態(tài)度1.熱情友好：以熱情友好的態(tài)度迎接每一位賓客，讓賓客感受到賓至如歸的服務(wù)體驗(yàn)。2.耐心細(xì)致：耐心解答賓客疑問，認(rèn)真處理賓客投訴和特殊需求，確保賓客問題得到妥善解決。3.積極主動(dòng)：主動(dòng)關(guān)注賓客需求，及時(shí)提供幫助和服務(wù)，不斷提升賓客滿意度。五、信息管理（一）賓客信息管理1.信息收集：前臺(tái)工作人員在辦理入住、退房等手續(xù)時(shí)，準(zhǔn)確收集賓客個(gè)人信息、證件信息、消費(fèi)信息等。2.信息錄入：將收集到的賓客信息及時(shí)、準(zhǔn)確地錄入酒店系統(tǒng)，確保信息的完整性和準(zhǔn)確性。3.信息保密：嚴(yán)格遵守賓客信息保密制度，不得泄露賓客信息給任何無關(guān)人員。4.信息更新：如賓客信息發(fā)生變更，及時(shí)在系統(tǒng)中更新，確保信息的時(shí)效性。（二）酒店內(nèi)部信息管理1.通知傳達(dá)：及時(shí)傳達(dá)酒店內(nèi)部通知、文件等信息給前臺(tái)工作人員，確保信息暢通。2.數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析：定期對(duì)前臺(tái)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，如預(yù)訂數(shù)據(jù)、入住率、退房情況等，為酒店決策提供數(shù)據(jù)支持。3.信息共享：與酒店其他部門共享相關(guān)信息，如賓客特殊需求、房間狀態(tài)等，確保各部門協(xié)同工作的高效性。六、安全管理（一）現(xiàn)金安全管理1.現(xiàn)金繳存：收銀員按照財(cái)務(wù)制度及時(shí)繳存現(xiàn)金，確?，F(xiàn)金安全。2.現(xiàn)金保管：妥善保管現(xiàn)金，放置在安全的地方，避免現(xiàn)金被盜、丟失。3.現(xiàn)金盤點(diǎn)：每日營業(yè)結(jié)束后，進(jìn)行現(xiàn)金盤點(diǎn)，確保賬實(shí)相符。（二）賓客信息安全管理1.系統(tǒng)安全：加強(qiáng)酒店信息系統(tǒng)安全管理，設(shè)置合理的用戶權(quán)限，防止信息泄露。2.數(shù)據(jù)備份：定期對(duì)賓客信息數(shù)據(jù)進(jìn)行備份，防止數(shù)據(jù)丟失。3.人員培訓(xùn)：對(duì)前臺(tái)工作人員進(jìn)行信息安全培訓(xùn)，提高員工信息安全意識(shí)。（三）消防安全管理1.消防設(shè)施檢查：定期檢查前臺(tái)區(qū)域消防設(shè)施設(shè)備，確保設(shè)施完好有效。2.疏散通道暢通：保持前臺(tái)區(qū)域疏散通道暢通，不得堆放雜物。3.消防知識(shí)培訓(xùn)：組織前臺(tái)工作人員參加消防知識(shí)培訓(xùn)，掌握基本的消防技能。七、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)計(jì)劃1.新員工培訓(xùn)：新員工入職后，進(jìn)行為期[X]天的崗前培訓(xùn)，內(nèi)容包括酒店概況、前臺(tái)業(yè)務(wù)流程、服務(wù)規(guī)范、信息系統(tǒng)操作等。2.定期培訓(xùn)：定期組織前臺(tái)工作人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容根據(jù)實(shí)際工作需求和行業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài)確定，如服務(wù)技巧提升、新業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)等。3.專項(xiàng)培訓(xùn)：針對(duì)前臺(tái)工作中出現(xiàn)的問題或新的業(yè)務(wù)需求，開展專項(xiàng)培訓(xùn)，提高員工解決問題的能力。（二）培訓(xùn)方式1.內(nèi)部培訓(xùn)：由前臺(tái)主管或經(jīng)驗(yàn)豐富的員工擔(dān)任培訓(xùn)講師，進(jìn)行內(nèi)部培訓(xùn)。2.外部培訓(xùn)：根據(jù)實(shí)際情況，選派前臺(tái)工作人員參加外部專業(yè)培訓(xùn)課程或研討會(huì)，拓寬員工視野。3.在線學(xué)習(xí)：利用酒店內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)平臺(tái)，提供在線學(xué)習(xí)資源，方便員工自主學(xué)習(xí)。（三）考核制度1.定期考核：定期對(duì)前臺(tái)工作人員進(jìn)行業(yè)務(wù)考核，考核內(nèi)容包括服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)操作技能、信息管理等方面。2.考核方式：考核方式包括理論考試、實(shí)際操作考核、賓客評(píng)價(jià)等。3.考核結(jié)果應(yīng)用：將考核結(jié)果與員工績效掛鉤，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)不稱職的員工進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)或調(diào)整崗位。八、投訴處理（一）投訴受理1.投訴渠道：設(shè)立多種投訴渠道，如電話投訴、現(xiàn)場(chǎng)投訴、網(wǎng)絡(luò)投訴等，確保賓客投訴能夠及時(shí)被受理。2.投訴記錄：前臺(tái)工作人員接到賓客投訴后，詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容，包括投訴時(shí)間來源及投訴人聯(lián)系方式等。（二）投訴處理1.投訴跟進(jìn)：及時(shí)將賓客投訴信息傳達(dá)給相關(guān)部門，并跟進(jìn)處理進(jìn)度，確保投訴得到及時(shí)解決。2.處理結(jié)果反饋：在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將投訴處理結(jié)果反饋給賓客，并征求賓客意見，確保賓客滿意。（三）投訴