PAGE風(fēng)控催收制度規(guī)范一、總則（一）目的為規(guī)范公司風(fēng)控催收工作，有效防范風(fēng)險(xiǎn)，保障公司合法權(quán)益，維護(hù)金融秩序穩(wěn)定，特制定本制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度適用于公司所有涉及風(fēng)控催收業(yè)務(wù)的部門及人員。（三）基本原則1.依法合規(guī)原則嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)和監(jiān)管要求，確保催收行為合法合規(guī)，不得采用暴力、威脅、侮辱、誹謗等非法手段進(jìn)行催收。2.風(fēng)險(xiǎn)可控原則對(duì)催收業(yè)務(wù)進(jìn)行全面風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，制定科學(xué)合理的催收策略，有效控制風(fēng)險(xiǎn)，避免因催收不當(dāng)引發(fā)新的風(fēng)險(xiǎn)。3.文明高效原則秉持文明催收理念，注重溝通技巧和方式，提高催收效率，最大程度降低對(duì)債務(wù)人的負(fù)面影響，同時(shí)確保公司債權(quán)得到有效追償。4.信息保密原則嚴(yán)格保護(hù)債務(wù)人及相關(guān)第三方的信息安全，不得泄露債務(wù)人隱私信息，確保信息不被非法獲取、使用或傳播。二、催收流程（一）前期準(zhǔn)備1.信息收集業(yè)務(wù)部門應(yīng)在業(yè)務(wù)發(fā)生時(shí)，及時(shí)收集債務(wù)人的基本信息，包括姓名、身份證號(hào)碼、聯(lián)系方式、地址、工作單位等，確保信息準(zhǔn)確完整。同時(shí)，收集與債務(wù)相關(guān)的合同、協(xié)議、交易記錄等資料，為后續(xù)催收工作提供依據(jù)。2.風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估風(fēng)控部門根據(jù)收集到的信息，對(duì)債務(wù)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，確定風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)。風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估指標(biāo)包括債務(wù)人的還款能力、還款意愿、信用狀況、債務(wù)金額、逾期時(shí)間等。根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)，制定相應(yīng)的催收策略和計(jì)劃。（二）首次催收1.溝通方式首次催收應(yīng)采用溫和、禮貌的方式，通過電話、短信等方式與債務(wù)人取得聯(lián)系。電話溝通時(shí)，應(yīng)表明身份和來意，清晰說明債務(wù)情況，要求債務(wù)人確認(rèn)債務(wù)信息，并了解債務(wù)人的還款意愿和還款計(jì)劃。2.記錄與反饋催收人員應(yīng)詳細(xì)記錄與債務(wù)人溝通的內(nèi)容，包括通話時(shí)間、通話方式、債務(wù)人的回應(yīng)、還款意愿等信息。及時(shí)將溝通情況反饋給業(yè)務(wù)部門和風(fēng)控部門，以便調(diào)整催收策略。（三）中期催收1.催收措施根據(jù)債務(wù)人的還款情況和風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)，采取不同的催收措施。對(duì)于還款意愿較強(qiáng)但暫時(shí)遇到困難的債務(wù)人，可與債務(wù)人協(xié)商制定合理的還款計(jì)劃，如分期還款、延期還款等。對(duì)于還款意愿較弱或故意拖欠的債務(wù)人，可加大催收力度，通過發(fā)送催收函、上門催收（在合法合規(guī)前提下）等方式進(jìn)行催收。2.溝通頻率中期催收應(yīng)保持適當(dāng)?shù)臏贤l率，根據(jù)債務(wù)人的實(shí)際情況確定。一般每周至少與債務(wù)人溝通一次，及時(shí)了解債務(wù)人的還款進(jìn)展和困難，調(diào)整催收策略。（四）后期催收1.強(qiáng)化措施若債務(wù)人仍未按時(shí)還款，應(yīng)進(jìn)一步強(qiáng)化催收措施?？梢钥紤]委托專業(yè)催收機(jī)構(gòu)進(jìn)行催收，但需確保催收機(jī)構(gòu)具備合法資質(zhì)，并簽訂詳細(xì)的委托合同，明確雙方權(quán)利義務(wù)。對(duì)于惡意拖欠、金額較大的債務(wù)，可考慮通過法律途徑解決，如向法院提起訴訟、申請(qǐng)財(cái)產(chǎn)保全等。2.結(jié)果跟蹤對(duì)通過各種催收措施取得的結(jié)果進(jìn)行跟蹤和評(píng)估。及時(shí)向業(yè)務(wù)部門和風(fēng)控部門匯報(bào)催收進(jìn)展和結(jié)果，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，為后續(xù)類似債務(wù)的催收提供參考。三、催收行為規(guī)范（一）語(yǔ)言規(guī)范1.催收人員在與債務(wù)人溝通時(shí)，應(yīng)使用文明、禮貌、規(guī)范的語(yǔ)言，不得使用侮辱性、威脅性語(yǔ)言。2.表達(dá)要清晰準(zhǔn)確，避免模糊不清或歧義性表述，確保債務(wù)人能夠明確了解債務(wù)情況和催收要求。（二）行為規(guī)范1.不得在債務(wù)人工作場(chǎng)所、居住場(chǎng)所等敏感區(qū)域進(jìn)行不當(dāng)催收行為，避免對(duì)債務(wù)人及其家屬造成不必要的困擾。2.上門催收時(shí)，應(yīng)提前預(yù)約，表明身份和來意，不得強(qiáng)行進(jìn)入債務(wù)人住所。3.催收過程中，不得干擾債務(wù)人正常生活和工作秩序，不得影響第三方的合法權(quán)益。（三）信息披露規(guī)范1.向債務(wù)人披露債務(wù)信息時(shí)，應(yīng)確保信息真實(shí)、準(zhǔn)確、完整，不得隱瞞或夸大債務(wù)情況。2.告知債務(wù)人催收的依據(jù)、方式、流程以及其享有的權(quán)利和應(yīng)履行的義務(wù)，保障債務(wù)人的知情權(quán)。四、風(fēng)險(xiǎn)控制（一）內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控1.建立健全內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控機(jī)制，對(duì)催收業(yè)務(wù)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控。2.監(jiān)控指標(biāo)包括催收效率、回款率、投訴率、違規(guī)行為發(fā)生率等。3.定期對(duì)監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)進(jìn)行分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，并采取相應(yīng)措施進(jìn)行調(diào)整和防范。（二）外部風(fēng)險(xiǎn)防范1.關(guān)注法律法規(guī)政策變化，及時(shí)調(diào)整催收策略和制度規(guī)范，確保公司催收業(yè)務(wù)始終符合法律要求。2.加強(qiáng)與監(jiān)管部門的溝通與協(xié)作，主動(dòng)接受監(jiān)管，及時(shí)整改存在的問題，避免因違規(guī)行為引發(fā)監(jiān)管風(fēng)險(xiǎn)。3.關(guān)注行業(yè)動(dòng)態(tài)和市場(chǎng)變化，了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的催收策略和手段，及時(shí)調(diào)整自身業(yè)務(wù)，防范市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)。（三）應(yīng)急預(yù)案1.制定催收業(yè)務(wù)應(yīng)急預(yù)案，應(yīng)對(duì)可能出現(xiàn)的突發(fā)風(fēng)險(xiǎn)事件，如債務(wù)人自殺、暴力抗法、群體性事件等。2.明確應(yīng)急處理流程和責(zé)任分工，確保在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)能夠迅速、有效地進(jìn)行應(yīng)對(duì)，最大限度降低損失和負(fù)面影響。3.定期對(duì)應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行演練和評(píng)估，不斷完善應(yīng)急預(yù)案內(nèi)容，提高應(yīng)急處理能力。五、信息管理（一）債務(wù)人信息管理1.建立債務(wù)人信息數(shù)據(jù)庫(kù)，對(duì)債務(wù)人的基本信息、債務(wù)信息、催收記錄等進(jìn)行全面、詳細(xì)的記錄和管理。2.確保債務(wù)人信息的安全性和保密性，設(shè)置嚴(yán)格的訪問權(quán)限，防止信息泄露。3.定期對(duì)債務(wù)人信息進(jìn)行更新和維護(hù)，保證信息的準(zhǔn)確性和時(shí)效性。（二）催收記錄管理1.催收人員應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確地記錄每次催收的過程和結(jié)果，包括溝通時(shí)間、方式、內(nèi)容、債務(wù)人反饋等信息。2.催收記錄應(yīng)妥善保存，保存期限按照法律法規(guī)和公司相關(guān)規(guī)定執(zhí)行，以便后續(xù)查閱和審計(jì)。3.對(duì)催收記錄進(jìn)行定期整理和分析，總結(jié)催收經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，為優(yōu)化催收策略提供依據(jù)。六、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)1.定期組織催收人員培訓(xùn)，提高催收人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和專業(yè)技能。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括法律法規(guī)、催收技巧、溝通技巧、風(fēng)險(xiǎn)防范等方面。3.邀請(qǐng)行業(yè)專家、法律專業(yè)人士進(jìn)行授課，同時(shí)組織內(nèi)部經(jīng)驗(yàn)分享和案例分析，不斷提升催收人員的綜合素質(zhì)。（二）考核1.建立催收人員考核機(jī)制，對(duì)催收人員的工作業(yè)績(jī)、行為規(guī)范、風(fēng)險(xiǎn)控制等方面進(jìn)行全面考核。2.考核指標(biāo)包括回款金額、回款率、逾期率、投訴率、違規(guī)行為發(fā)生率等。3.根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的催收人員進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)不稱職的催收人員進(jìn)行相應(yīng)的處罰，激勵(lì)催收人員提高工作質(zhì)量和效率。七、監(jiān)督與問責(zé)（一）內(nèi)部監(jiān)督1.設(shè)立專門的監(jiān)督部門或崗位，對(duì)催收業(yè)務(wù)進(jìn)行全程監(jiān)督。2.監(jiān)督內(nèi)容包括催收行為是否合法合規(guī)、催收流程是否規(guī)范執(zhí)行、信息管理是否安全保密等方面。3.定期對(duì)催收業(yè)務(wù)進(jìn)行檢查和評(píng)估，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)督促整改，并對(duì)違規(guī)行為進(jìn)行嚴(yán)肅處理。（二）問責(zé)制度1.建立問責(zé)制度，對(duì)因催收不當(dāng)導(dǎo)致公司遭受損失或引發(fā)不良影響的部門和人員進(jìn)行問責(zé)。2.問責(zé)方式包括警告、罰款、降職、辭退等，視情節(jié)輕重而定。3.對(duì)違規(guī)行