PAGE導(dǎo)游規(guī)范行為制度一、總則（一）目的為加強(qiáng)導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)，規(guī)范導(dǎo)游執(zhí)業(yè)行為，提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量，保障旅游者合法權(quán)益，促進(jìn)旅游業(yè)健康發(fā)展，依據(jù)《中華人民共和國旅游法》《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》等法律法規(guī)及相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于在本公司/組織注冊并從事導(dǎo)游服務(wù)工作的全體導(dǎo)游人員。（三）基本原則導(dǎo)游人員應(yīng)遵守國家法律法規(guī)，誠實(shí)守信，文明服務(wù)，尊重旅游者的人格尊嚴(yán)、宗教信仰、民族風(fēng)俗和生活習(xí)慣，嚴(yán)格履行導(dǎo)游服務(wù)合同約定的義務(wù)，為旅游者提供優(yōu)質(zhì)、高效、安全的導(dǎo)游服務(wù)。二、導(dǎo)游執(zhí)業(yè)規(guī)范（一）執(zhí)業(yè)準(zhǔn)備1.導(dǎo)游人員應(yīng)提前熟悉接待計劃，明確旅游行程安排、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、旅游者特殊要求等事項(xiàng)。2.做好物質(zhì)準(zhǔn)備，攜帶必要的導(dǎo)游證、身份證、行程單、導(dǎo)游旗、擴(kuò)音器等物品。3.了解旅游目的地的基本情況，包括歷史文化、風(fēng)俗習(xí)慣、景點(diǎn)特色、交通狀況等，以便更好地為旅游者講解和服務(wù)。（二）接站服務(wù)1.導(dǎo)游人員應(yīng)提前到達(dá)接站地點(diǎn)，與旅游者取得聯(lián)系，確認(rèn)身份和人數(shù)。2.引導(dǎo)旅游者前往乘車地點(diǎn)，協(xié)助旅游者搬運(yùn)行李，安排座位。3.致歡迎辭，介紹自己和司機(jī)，代表公司/組織對旅游者表示歡迎，簡要介紹旅游行程和注意事項(xiàng)。（三）講解服務(wù)1.講解內(nèi)容應(yīng)豐富、準(zhǔn)確、生動，具有針對性和趣味性，能夠滿足旅游者的需求。2.運(yùn)用多種講解方法，如實(shí)地講解、多媒體展示、互動問答等，提高講解效果。3.尊重旅游者的宗教信仰、民族風(fēng)俗和生活習(xí)慣，避免使用不當(dāng)語言和行為。4.講解過程中應(yīng)注意觀察旅游者的反應(yīng)，及時調(diào)整講解節(jié)奏和內(nèi)容。（四）游覽服務(wù)1.合理安排游覽時間，避免旅游者長時間等待或過度疲勞。2.引導(dǎo)旅游者有序游覽，提醒旅游者注意安全，遵守景區(qū)規(guī)定。3.解答旅游者的疑問，提供必要的幫助和服務(wù)。4.注意保護(hù)旅游資源和環(huán)境，倡導(dǎo)文明旅游。（五）用餐服務(wù)1.提前了解旅游者的用餐口味和特殊要求，與餐廳協(xié)調(diào)安排合適的用餐地點(diǎn)和菜品。2.引導(dǎo)旅游者進(jìn)入餐廳，協(xié)助安排座位，介紹餐廳的菜品特色和用餐注意事項(xiàng)。3.在用餐過程中，關(guān)注旅游者的用餐情況，及時解決出現(xiàn)的問題。（六）住宿服務(wù)1.提前與酒店溝通，確保旅游者的住宿安排符合合同約定。2.引導(dǎo)旅游者辦理入住手續(xù)，協(xié)助分發(fā)房卡，介紹酒店的設(shè)施和服務(wù)。3.提醒旅游者注意保管個人財物，告知酒店的安全注意事項(xiàng)。4.處理旅游者在住宿過程中遇到的問題，及時與酒店協(xié)商解決。（七）送站服務(wù)1.提前確認(rèn)送站時間和地點(diǎn)，通知旅游者做好準(zhǔn)備。2.協(xié)助旅游者辦理退房手續(xù)，清點(diǎn)行李。3.引導(dǎo)旅游者前往乘車地點(diǎn)，致歡送辭，對旅游者的合作表示感謝，征求旅游者的意見和建議。4.將旅游者送至車站、機(jī)場等指定地點(diǎn)，確保旅游者順利離開。三、導(dǎo)游職業(yè)道德規(guī)范（一）愛國愛企，自尊自強(qiáng)導(dǎo)游人員應(yīng)熱愛祖國，熱愛旅游事業(yè)，自覺維護(hù)國家利益和民族尊嚴(yán)。樹立正確的職業(yè)理想，自尊自強(qiáng)，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。（二）遵紀(jì)守法，敬業(yè)愛崗導(dǎo)游人員應(yīng)嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)，自覺遵守導(dǎo)游服務(wù)行業(yè)的規(guī)章制度。敬業(yè)愛崗，認(rèn)真履行導(dǎo)游職責(zé)，努力為旅游者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（三）公私分明，誠實(shí)善良導(dǎo)游人員應(yīng)公私分明，不謀私利，自覺抵制各種不正之風(fēng)。誠實(shí)守信，如實(shí)向旅游者介紹旅游目的地的情況，不欺騙、不誤導(dǎo)旅游者。（四）克勤克儉，賓客至上導(dǎo)游人員應(yīng)發(fā)揚(yáng)艱苦奮斗的精神，勤儉節(jié)約，反對鋪張浪費(fèi)。始終把旅游者的利益放在首位，全心全意為旅游者服務(wù)，努力滿足旅游者的合理需求。（五）熱情大度，清潔端莊導(dǎo)游人員應(yīng)熱情友好，態(tài)度和藹，耐心細(xì)致，為旅游者提供熱情周到的服務(wù)。舉止大方，端莊穩(wěn)重，服飾整潔，展現(xiàn)良好的職業(yè)形象。（六）一視同仁，不卑不亢導(dǎo)游人員應(yīng)平等對待每一位旅游者，尊重他們的人格尊嚴(yán)和風(fēng)俗習(xí)慣。在與旅游者交往中，不卑不亢，既不盲目崇外，也不妄自尊大。（七）優(yōu)質(zhì)服務(wù)，好學(xué)向上導(dǎo)游人員應(yīng)不斷提高服務(wù)質(zhì)量，努力為旅游者提供優(yōu)質(zhì)、高效、安全的導(dǎo)游服務(wù)。勤奮學(xué)習(xí)，積極進(jìn)取，不斷更新知識，提高業(yè)務(wù)水平。（八）保護(hù)環(huán)境，義不容辭導(dǎo)游人員應(yīng)增強(qiáng)環(huán)保意識，引導(dǎo)旅游者愛護(hù)旅游資源和環(huán)境。積極宣傳環(huán)保知識，倡導(dǎo)文明旅游，為保護(hù)生態(tài)環(huán)境貢獻(xiàn)自己的力量。四、導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機(jī)制1.公司/組織設(shè)立專門的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督部門，負(fù)責(zé)對導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行日常監(jiān)督和檢查。2.建立旅游者投訴處理機(jī)制，及時受理旅游者的投訴和建議，對導(dǎo)游人員的違規(guī)行為進(jìn)行調(diào)查處理。3.定期收集旅游者的評價意見，通過問卷調(diào)查、在線評價等方式，了解導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量情況。（二）考核內(nèi)容1.導(dǎo)游人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、講解水平、應(yīng)急處理能力等方面的表現(xiàn)。2.遵守導(dǎo)游執(zhí)業(yè)規(guī)范和職業(yè)道德規(guī)范的情況。3.旅游者的滿意度評價。（三）考核方式1.定期考核：每季度對導(dǎo)游人員進(jìn)行一次全面考核，考核結(jié)果作為導(dǎo)游人員績效評定、晉升、獎勵等的重要依據(jù)。2.不定期考核：根據(jù)旅游者投訴、日常監(jiān)督檢查等情況，對導(dǎo)游人員進(jìn)行不定期考核。（四）考核結(jié)果處理1.對考核優(yōu)秀的導(dǎo)游人員，給予表彰和獎勵，如頒發(fā)榮譽(yù)證書、獎金、晉升等。2.對考核不合格的導(dǎo)游人員，進(jìn)行批評教育，責(zé)令其限期整改。整改仍不合格的，按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理，如暫停執(zhí)業(yè)、吊銷導(dǎo)游證等。五、導(dǎo)游培訓(xùn)與發(fā)展（一）培訓(xùn)計劃制定根據(jù)導(dǎo)游人員的實(shí)際情況和行業(yè)發(fā)展需求，制定年度培訓(xùn)計劃，明確培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時間等。（二）培訓(xùn)內(nèi)容1.法律法規(guī)培訓(xùn)：包括《中華人民共和國旅游法》《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》等相關(guān)法律法規(guī)。2.業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)：如旅游目的地知識、導(dǎo)游服務(wù)技能、應(yīng)急處理知識等。3.職業(yè)道德培訓(xùn)：加強(qiáng)導(dǎo)游人員的職業(yè)道德教育，提高職業(yè)道德水平。4.語言能力培訓(xùn)：根據(jù)市場需求，開展外語、方言等語言能力培訓(xùn)。（三）培訓(xùn)方式1.內(nèi)部培訓(xùn)：由公司/組織內(nèi)部的培訓(xùn)師進(jìn)行授課，培訓(xùn)內(nèi)容具有針對性和實(shí)用性。2.外部培訓(xùn)：邀請行業(yè)專家、學(xué)者等進(jìn)行專題講座，拓寬導(dǎo)游人員的視野。3.實(shí)地培訓(xùn)：組織導(dǎo)游人員到旅游目的地進(jìn)行實(shí)地考察和學(xué)習(xí)，增強(qiáng)實(shí)踐能力。4.在線培訓(xùn)：利用網(wǎng)絡(luò)平臺，提供在線學(xué)習(xí)課程，方便導(dǎo)游人員隨時隨地進(jìn)行學(xué)習(xí)。（四）職業(yè)發(fā)展規(guī)劃1.為導(dǎo)游人員提供明確的職業(yè)發(fā)展路徑，如初級導(dǎo)游、中級導(dǎo)游、高級導(dǎo)游、特級導(dǎo)游等。2.建立導(dǎo)游人員晉升機(jī)制，根據(jù)導(dǎo)游人員的考核成績、業(yè)務(wù)能力、工作表現(xiàn)等，選拔優(yōu)秀導(dǎo)游人員晉升到更高等級。3.鼓勵導(dǎo)游人員參加各類導(dǎo)游大賽、行業(yè)評選等活動，提升自身知名度和影響力。六、導(dǎo)游薪酬與福利（一）薪酬體系1.導(dǎo)游人員的薪酬由基本工資、績效工資、獎金等部分組成。2.基本工資根據(jù)導(dǎo)游人員的等級、工作年限等因素確定。3.績效工資根據(jù)導(dǎo)游人員的服務(wù)質(zhì)量考核結(jié)果發(fā)放，考核優(yōu)秀的導(dǎo)游人員績效工資相應(yīng)提高。4.獎金根據(jù)導(dǎo)游人員的工作業(yè)績、游客滿意度等情況發(fā)放，如帶團(tuán)人數(shù)多、游客評價高的導(dǎo)游人員可獲得額外獎金。（二）福利保障1.為導(dǎo)游人員繳納社會保險，包括養(yǎng)老保險、醫(yī)療保險、失業(yè)保險、工傷保險和生育保險。2.提供帶薪年假、病假等福利，保障導(dǎo)游人員的休息權(quán)益。3.定期組織導(dǎo)游人員進(jìn)行健康體檢，關(guān)心導(dǎo)游人員的身體健康。4.為導(dǎo)游人員提供培訓(xùn)、學(xué)習(xí)、晉升等機(jī)會，幫助導(dǎo)游人員提升職業(yè)能力和發(fā)展空間。七、導(dǎo)游違規(guī)行為處理（一）違規(guī)行為界定導(dǎo)游人員在執(zhí)業(yè)過程中，如有下列行為之一的，視為違規(guī)行為：1.未取得導(dǎo)游證從事導(dǎo)游活動。2.導(dǎo)游證未有效注冊或未佩戴導(dǎo)游證上崗。3.擅自變更旅游行程安排。4.擅自中止導(dǎo)游活動。5.向旅游者兜售物品或購買旅游者的物品。6.以明示或暗示的方式向旅游者索要小費(fèi)。7.欺騙、脅迫旅游者消費(fèi)或者與經(jīng)營者串通欺騙、脅迫旅游者消費(fèi)。8.講解內(nèi)容低俗、迷信、反動，或者有損害國家利益和民族尊嚴(yán)的言行。9.違反導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)態(tài)度惡劣，引起旅游者強(qiáng)烈不滿。10.其他違反法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和公司/組織規(guī)定的行為。（二）處理措施1.對于輕微違規(guī)行為，給予警告批評，責(zé)令其立即改正，并記錄在案。2.對于一般違規(guī)行為，暫停導(dǎo)游執(zhí)業(yè)[X]個月，扣除