PAGE旅行社規(guī)范合同制度一、總則（一）目的為了加強本旅行社合同管理，規(guī)范合同簽訂、履行等行為，保障旅行社和游客的合法權(quán)益，促進旅行社業(yè)務(wù)的健康發(fā)展，依據(jù)《中華人民共和國民法典》《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》以及相關(guān)旅游行業(yè)標準，制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于本旅行社與游客簽訂的各類旅游合同，包括境內(nèi)旅游合同、出境旅游合同、邊境旅游合同等。（三）基本原則1.合法合規(guī)原則合同的簽訂、履行等行為必須遵守國家法律法規(guī)和旅游行業(yè)標準，不得損害國家利益、社會公共利益和他人合法權(quán)益。2.平等自愿原則旅行社與游客在簽訂合同過程中，應(yīng)當遵循平等、自愿、公平、誠實信用的原則，充分協(xié)商，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)。3.全面履行原則合同雙方應(yīng)當按照合同約定全面履行各自的義務(wù)，確保旅游活動的順利進行。4.風險防范原則旅行社應(yīng)當加強合同管理，對合同簽訂、履行過程中可能出現(xiàn)的風險進行識別、評估和防范，降低經(jīng)營風險。二、合同簽訂（一）合同文本1.本旅行社使用的旅游合同文本應(yīng)當符合國家旅游局和國家工商行政管理總局聯(lián)合制定的《團隊境內(nèi)旅游合同（示范文本）》《團隊出境旅游合同（示范文本）》等相關(guān)標準文本的要求。2.合同文本應(yīng)當包括合同編號、旅行社信息、游客信息、旅游行程安排、服務(wù)項目及標準、旅游費用及支付方式、違約責任、爭議解決方式等主要條款。（二）簽訂流程1.業(yè)務(wù)人員在與游客洽談旅游業(yè)務(wù)時，應(yīng)當向游客詳細介紹旅游行程安排、服務(wù)項目及標準、旅游費用等內(nèi)容，并提醒游客注意合同中的各項條款。2.業(yè)務(wù)人員應(yīng)當根據(jù)游客的需求和實際情況，填寫合同文本中的相關(guān)內(nèi)容，并確保填寫的內(nèi)容真實、準確、完整。3.合同文本填寫完畢后，業(yè)務(wù)人員應(yīng)當將合同文本提交給游客核對，游客確認無誤后，應(yīng)當在合同文本上簽字（或蓋章）。4.業(yè)務(wù)人員應(yīng)當將游客簽字（或蓋章）后的合同文本提交給旅行社審核，審核通過后，由旅行社加蓋公章。5.合同簽訂后，業(yè)務(wù)人員應(yīng)當將合同副本交給游客，并告知游客妥善保管合同副本。同時，業(yè)務(wù)人員應(yīng)當將合同正本存檔，以便日后查閱和管理。（三）特殊情況處理1.對于游客提出的特殊要求，業(yè)務(wù)人員應(yīng)當及時向旅行社匯報，并根據(jù)旅行社的意見與游客協(xié)商解決。如果游客的特殊要求需要在合同中明確約定，業(yè)務(wù)人員應(yīng)當在合同文本中添加相應(yīng)的條款，并注明該條款為特殊約定。2.如果游客無法親自簽訂合同，業(yè)務(wù)人員應(yīng)當要求游客出具授權(quán)委托書，委托他人代為簽訂合同。授權(quán)委托書應(yīng)當注明委托事項、委托期限、委托人及受托人的姓名、身份證號碼等內(nèi)容，并由委托人簽字（或蓋章）。3.如果合同簽訂過程中出現(xiàn)爭議，業(yè)務(wù)人員應(yīng)當及時向旅行社匯報，并協(xié)助旅行社與游客協(xié)商解決。協(xié)商不成的，可以通過法律途徑解決。三、合同履行（一）服務(wù)提供1.旅行社應(yīng)當按照合同約定的服務(wù)項目及標準為游客提供服務(wù)，確保旅游活動的質(zhì)量。2.旅行社應(yīng)當安排具備相應(yīng)資質(zhì)和經(jīng)驗的導游人員為游客提供導游服務(wù)，并要求導游人員嚴格遵守導游服務(wù)規(guī)范，不得擅自變更旅游行程安排，不得誘導、欺騙、強迫或者變相強迫游客消費。3.旅行社應(yīng)當為游客提供符合安全標準的交通工具、住宿設(shè)施、餐飲服務(wù)等，并確保游客的人身安全和財產(chǎn)安全。（二）行程變更1.在旅游行程開始前，旅行社因不可抗力或者旅行社、履行輔助人已盡合理注意義務(wù)仍不能避免的事件，需要變更旅游行程安排的，應(yīng)當在合理期限內(nèi)通知游客，并向游客提供必要的說明。2.因前款規(guī)定原因變更旅游行程的，因此增加的費用由游客承擔，減少的費用退還游客。3.在旅游行程中，旅行社不得擅自變更旅游行程安排。確因不可抗力或者旅行社、履行輔助人已盡合理注意義務(wù)仍不能避免的事件需要變更旅游行程安排的，應(yīng)當立即向游客說明情況，并經(jīng)游客書面同意。（三）游客協(xié)助1.游客應(yīng)當按照合同約定的時間、地點集合，并遵守旅行社的安排和導游人員的指揮。2.游客應(yīng)當如實告知旅行社自己的健康狀況、個人信息等情況，以便旅行社為其提供必要的服務(wù)和保障。3.在旅游活動中，游客應(yīng)當遵守國家法律法規(guī)和社會公德，不得從事違法違規(guī)行為，不得損害國家利益、社會公共利益和他人合法權(quán)益。（四）質(zhì)量監(jiān)督1.旅行社應(yīng)當建立健全質(zhì)量監(jiān)督管理制度，加強對旅游服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督和檢查。2.旅行社應(yīng)當設(shè)立專門的質(zhì)量監(jiān)督部門或者配備質(zhì)量監(jiān)督人員，負責對旅游服務(wù)質(zhì)量進行日常監(jiān)督和檢查，并及時處理游客的投訴和建議。3.旅行社應(yīng)當定期對旅游服務(wù)質(zhì)量進行評估和分析，并根據(jù)評估結(jié)果采取相應(yīng)的改進措施，不斷提高旅游服務(wù)質(zhì)量。四、合同變更與解除（一）變更條件1.經(jīng)合同雙方協(xié)商一致，可以變更合同內(nèi)容。變更合同內(nèi)容應(yīng)當簽訂書面協(xié)議，并注明變更的事項、時間等內(nèi)容。2.在旅游行程開始前，因不可抗力或者旅行社、履行輔助人已盡合理注意義務(wù)仍不能避免的事件，需要變更旅游行程安排的，按照本制度第三章“合同履行”中的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。（二）解除條件1.經(jīng)合同雙方協(xié)商一致，可以解除合同。解除合同應(yīng)當簽訂書面協(xié)議，并注明解除的事項、時間等內(nèi)容。2.在旅游行程開始前，因不可抗力或者旅行社、履行輔助人已盡合理注意義務(wù)仍不能避免的事件，導致合同無法履行的，旅行社和游客可以解除合同。合同解除后，旅行社應(yīng)當按照本制度第三章“合同履行”中的相關(guān)規(guī)定處理費用退還等問題。3.在旅游行程中，因不可抗力或者旅行社、履行輔助人已盡合理注意義務(wù)仍不能避免的事件，導致合同無法繼續(xù)履行的，旅行社和游客可以解除合同。合同解除后，旅行社應(yīng)當按照本制度第三章“合同履行”中的相關(guān)規(guī)定處理費用退還等問題。4.游客因自身原因需要解除合同的，應(yīng)當按照合同約定承擔相應(yīng)的違約責任。旅行社應(yīng)當在扣除必要的費用后，將剩余的費用退還游客。（三）變更與解除程序1.合同變更或解除的申請應(yīng)當由合同一方以書面形式提出，并說明變更或解除的原因和事項。2.合同變更或解除的申請應(yīng)當提交給旅行社審核，審核通過后，由旅行社與合同另一方協(xié)商簽訂變更或解除協(xié)議。3.變更或解除協(xié)議簽訂后，旅行社應(yīng)當將變更或解除的情況及時通知合同另一方，并按照協(xié)議約定處理相關(guān)事宜。五、違約責任（一）旅行社違約責任1.旅行社未按照合同約定提供服務(wù)的，應(yīng)當承擔繼續(xù)履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責任。例如，旅行社擅自變更旅游行程安排，導致游客無法游覽原定景點的，應(yīng)當按照合同約定退還相應(yīng)的旅游費用，并承擔游客因此遭受的其他損失。2.旅行社提供的服務(wù)不符合合同約定的質(zhì)量標準的，應(yīng)當承擔違約責任。例如，旅行社安排的住宿設(shè)施不符合合同約定的標準，導致游客住宿體驗不佳的，應(yīng)當采取補救措施或者賠償游客因此遭受的損失。3.旅行社違反合同約定，擅自將旅游業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)讓給其他旅行社的，應(yīng)當承擔違約責任。例如，旅行社未經(jīng)游客同意，將旅游業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)讓給其他旅行社，導致游客權(quán)益受損的，應(yīng)當承擔賠償責任。（二）游客違約責任1.游客未按照合同約定支付旅游費用的，應(yīng)當承擔繼續(xù)支付、支付逾期違約金等違約責任。例如，游客未按照合同約定的時間和方式支付旅游費用的，旅行社有權(quán)要求游客繼續(xù)支付，并按照合同約定收取逾期違約金。2.游客違反合同約定，擅自變更旅游行程安排的應(yīng)當承擔違約責任。例如，游客未經(jīng)旅行社同意，擅自變更旅游行程安排，導致旅行社遭受損失的，應(yīng)當承擔賠償責任。3.游客在旅游活動中從事違法違規(guī)行為，導致旅行社遭受損失的，應(yīng)當承擔賠償責任。例如，游客在旅游活動中違反國家法律法規(guī)，從事違法活動，導致旅行社被相關(guān)部門處罰的，游客應(yīng)當承擔旅行社因此遭受的損失。（三）違約賠償方式1.合同雙方應(yīng)當按照合同約定承擔違約責任。合同沒有約定或者約定不明確的，依照《中華人民共和國民法典》等相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定處理。2.違約賠償應(yīng)當以實際損失為依據(jù)，包括直接損失和間接損失。直接損失是指因違約行為直接導致的損失，間接損失是指因違約行為導致的可得利益損失。3.違約賠償可以采取支付違約金、賠償損失、繼續(xù)履行等方式。具體賠償方式應(yīng)當根據(jù)合同約定和實際情況確定。六、爭議解決（一）協(xié)商解決合同雙方在履行合同過程中發(fā)生爭議的，應(yīng)當首先通過協(xié)商解決。協(xié)商應(yīng)當遵循平等、自愿、公平、誠實信用的原則，充分溝通，尋求解決方案。（二）調(diào)解解決如果合同雙方協(xié)商不成，可以向相關(guān)旅游行業(yè)協(xié)會或者消費者協(xié)會申請調(diào)解。調(diào)解應(yīng)當在雙方自愿的基礎(chǔ)上進行，調(diào)解結(jié)果應(yīng)當符合法律法規(guī)和旅游行業(yè)標準的要求。（三）仲裁解決合同雙方可以在合同中約定仲裁條款，將爭議提交給約定的仲裁機構(gòu)進行仲裁