PAGE店面管理制度規(guī)范一、總則（一）目的為加強公司店面管理，規(guī)范店面運營行為，提高店面運營效率和服務(wù)質(zhì)量，確保公司各項業(yè)務(wù)的順利開展，特制定本管理制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度適用于公司旗下所有直營及加盟店面，包括但不限于各類零售店面、服務(wù)型店面等。（三）基本原則1.合法性原則：店面運營活動必須遵守國家法律法規(guī)及相關(guān)行業(yè)標準，依法經(jīng)營，誠信納稅。2.規(guī)范性原則：建立健全各項店面管理制度，規(guī)范店面運營流程，確保各項工作有章可循、規(guī)范有序。3.效益性原則：以提高店面經(jīng)濟效益為核心，優(yōu)化資源配置，降低運營成本，提高運營效率。4.服務(wù)性原則：以客戶為中心，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)，滿足客戶需求，提升客戶滿意度。二、店面人員管理（一）人員招聘與錄用1.根據(jù)店面經(jīng)營需要，制定人員招聘計劃，明確招聘崗位、人數(shù)、任職要求等。2.通過多種渠道發(fā)布招聘信息，如招聘網(wǎng)站、社交媒體、校園招聘、人才市場等，吸引符合條件的人員應(yīng)聘。3.對應(yīng)聘人員進行面試、筆試、背景調(diào)查等，綜合評估其綜合素質(zhì)和能力，確定錄用人員名單。4.與錄用人員簽訂勞動合同，明確雙方權(quán)利義務(wù)，辦理入職手續(xù)，包括入職培訓(xùn)、工作交接等。（二）人員培訓(xùn)與發(fā)展1.制定店面人員培訓(xùn)計劃，根據(jù)不同崗位需求和員工實際情況，確定培訓(xùn)內(nèi)容和方式。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括企業(yè)文化、產(chǎn)品知識、銷售技巧、服務(wù)規(guī)范、操作流程、安全知識等。3.定期組織內(nèi)部培訓(xùn)課程，邀請外部專家進行培訓(xùn)講座，鼓勵員工參加外部培訓(xùn)和學習交流活動。4.建立員工培訓(xùn)檔案，記錄員工培訓(xùn)情況和考核成績，作為員工晉升、調(diào)薪、獎勵等的依據(jù)。5.關(guān)注員工職業(yè)發(fā)展，為員工提供晉升機會和職業(yè)發(fā)展規(guī)劃指導(dǎo)，鼓勵員工不斷提升自身能力和素質(zhì)。（三）人員考核與激勵1.建立科學合理的人員考核制度，定期對員工工作表現(xiàn)進行考核，考核內(nèi)容包括工作業(yè)績、工作態(tài)度、團隊協(xié)作等。2.考核方式采用上級評價、同事評價、自我評價、客戶評價相結(jié)合的方式，確?？己私Y(jié)果客觀公正。3.根據(jù)考核結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予獎勵，如獎金、榮譽證書、晉升機會等；對表現(xiàn)不佳的員工進行輔導(dǎo)和改進，如績效面談、培訓(xùn)提升、崗位調(diào)整等；對違反公司制度和工作紀律的員工進行嚴肅處理，如警告、罰款、辭退等。4.設(shè)立多種激勵機制，如銷售提成、業(yè)績獎金、優(yōu)秀員工評選、團隊獎勵等，激發(fā)員工工作積極性和創(chuàng)造力。（四）人員考勤與休假1.制定店面考勤制度，明確員工工作時間、考勤方式、請假流程等。2.員工應(yīng)按時上下班，不得遲到、早退、曠工。如有特殊情況需要請假，應(yīng)提前按照規(guī)定流程申請，經(jīng)批準后方可休假。3.考勤記錄應(yīng)真實、準確、完整，作為員工工資核算、績效考核等的依據(jù)。4.按照國家法律法規(guī)規(guī)定，保障員工享有法定節(jié)假日、年假、病假、婚假、產(chǎn)假、陪產(chǎn)假、喪假等休假權(quán)利。三、店面商品管理（一）商品采購1.根據(jù)店面銷售情況和市場需求預(yù)測，制定商品采購計劃，明確采購商品的種類、數(shù)量、規(guī)格、價格等。2.選擇優(yōu)質(zhì)的供應(yīng)商，建立供應(yīng)商評估和管理體系，定期對供應(yīng)商進行評估和考核，確保供應(yīng)商提供的商品質(zhì)量可靠、價格合理、交貨及時。3.與供應(yīng)商簽訂采購合同，明確雙方權(quán)利義務(wù)，包括商品規(guī)格、數(shù)量、價格、交貨時間、付款方式、質(zhì)量標準、售后服務(wù)等條款。4.嚴格按照采購合同執(zhí)行采購任務(wù)，跟進采購進度，確保商品按時、按質(zhì)、按量到貨。5.建立商品采購檔案，記錄采購商品的相關(guān)信息，如供應(yīng)商資料、采購合同、采購訂單、到貨驗收單等，以備查詢和追溯。（二）商品驗收1.商品到貨后，應(yīng)及時組織驗收，確保商品數(shù)量準確、質(zhì)量合格、包裝完好。2.驗收人員應(yīng)按照采購合同和相關(guān)標準對商品進行逐一核對，包括商品名稱、規(guī)格、型號、數(shù)量、質(zhì)量、外觀等方面。3.對驗收合格的商品，應(yīng)辦理入庫手續(xù)，填寫入庫單，注明商品名稱、規(guī)格、型號、數(shù)量、入庫日期等信息；對驗收不合格的商品，應(yīng)及時與供應(yīng)商溝通協(xié)商，要求供應(yīng)商退換貨或采取其他補救措施。4.建立商品驗收記錄檔案，記錄驗收過程和結(jié)果，作為商品質(zhì)量管理和庫存管理的依據(jù)。（三）商品庫存管理1.建立科學合理的商品庫存管理制度，根據(jù)店面銷售情況和商品周轉(zhuǎn)率，確定合理的庫存水平，避免庫存積壓或缺貨現(xiàn)象的發(fā)生。2.對庫存商品進行分類管理，按照商品類別、品牌、規(guī)格、型號等進行分區(qū)存放，設(shè)置明顯的標識牌，便于查找和盤點。3.定期對庫存商品進行盤點，確保賬實相符。盤點周期可根據(jù)實際情況確定，一般為每月或每季度進行一次全面盤點，每年進行一次年終大盤點。4.對盤點中發(fā)現(xiàn)的盤盈、盤虧情況，應(yīng)及時查明原因，進行相應(yīng)的賬務(wù)處理，并采取措施防止類似問題再次發(fā)生。5.加強庫存商品的安全管理，做好防火、防盜、防潮、防蟲、防鼠等工作，確保庫存商品的質(zhì)量安全。（四）商品銷售與退換貨1.員工應(yīng)熟悉商品知識和銷售技巧，熱情接待顧客，為顧客提供專業(yè)的咨詢和建議，促成商品銷售。2.按照公司制定的銷售價格和促銷活動方案進行商品銷售，不得擅自調(diào)價或違規(guī)促銷。3.銷售商品時，應(yīng)向顧客開具正規(guī)發(fā)票或銷售憑證，注明商品名稱、規(guī)格、型號、數(shù)量、價格、購買日期等信息。4.建立商品退換貨制度，明確退換貨條件、流程和責任。對于符合退換貨條件的商品，應(yīng)及時為顧客辦理退換貨手續(xù)，不得推諉或拒絕。5.對退換貨商品進行嚴格檢驗，如發(fā)現(xiàn)商品存在質(zhì)量問題或人為損壞，應(yīng)根據(jù)具體情況確定責任歸屬，并按照規(guī)定進行處理。四、店面財務(wù)管理（一）財務(wù)預(yù)算與計劃1.每年末，店面應(yīng)根據(jù)公司整體經(jīng)營目標和市場情況，編制下一年度的財務(wù)預(yù)算，包括收入預(yù)算、成本預(yù)算、費用預(yù)算、利潤預(yù)算等。2.財務(wù)預(yù)算應(yīng)細化到每個月、每個季度，并明確各項預(yù)算指標的責任人，確保預(yù)算的有效執(zhí)行。3.定期對財務(wù)預(yù)算執(zhí)行情況進行分析和評估，及時發(fā)現(xiàn)偏差并采取措施進行調(diào)整，確保預(yù)算目標的實現(xiàn)。4.根據(jù)財務(wù)預(yù)算和實際經(jīng)營情況，制定月度、季度和年度財務(wù)計劃，并嚴格按照計劃執(zhí)行各項財務(wù)收支活動。（二）資金管理1.加強店面資金管理，合理安排資金使用，確保資金安全、高效運作。2.嚴格執(zhí)行資金審批制度，所有資金支出必須經(jīng)過相關(guān)負責人審批，確保資金支出的合理性和合規(guī)性。3.定期對店面資金狀況進行盤點和分析，及時掌握資金動態(tài)，合理安排資金儲備，避免資金短缺或閑置。4.加強與銀行等金融機構(gòu)的溝通與合作，爭取優(yōu)惠的融資條件，確保店面資金需求得到滿足。（三）成本費用控制1.建立成本費用控制制度，明確成本費用核算方法和控制標準，加強對店面各項成本費用的管理和控制。2.對店面運營過程中的各項成本費用進行分類核算，如采購成本、人力成本、租金成本、水電費、差旅費、業(yè)務(wù)招待費等，確保成本費用核算準確、清晰。3.定期對成本費用進行分析和評估，找出成本費用控制的關(guān)鍵點和存在的問題，采取有效措施進行改進和優(yōu)化，降低成本費用水平。4.加強對店面各項費用支出的審批和監(jiān)控，嚴格控制不必要的費用支出，杜絕浪費和不合理開支。（四）財務(wù)核算與報表1.按照國家財務(wù)法規(guī)和公司財務(wù)制度的要求，建立健全店面財務(wù)核算體系，規(guī)范財務(wù)核算流程，確保財務(wù)核算準確、及時、完整。2.定期編制店面財務(wù)報表，包括資產(chǎn)負債表、利潤表、現(xiàn)金流量表等，真實反映店面財務(wù)狀況和經(jīng)營成果。3.財務(wù)報表應(yīng)按時報送公司總部財務(wù)部門，并按照要求進行財務(wù)分析和說明，為公司決策提供準確的財務(wù)信息支持。4.加強財務(wù)檔案管理，妥善保管店面財務(wù)憑證、賬簿、報表等資料，確保財務(wù)檔案的安全和完整，便于查詢和追溯。五、店面運營管理（一）店面布局與陳列1.根據(jù)店面經(jīng)營定位和商品特點，合理規(guī)劃店面布局，包括陳列區(qū)、展示區(qū)、收銀區(qū)、倉儲區(qū)、員工休息區(qū)等功能區(qū)域。2.商品陳列應(yīng)遵循美觀、實用、方便顧客選購的原則，按照商品類別、品牌、規(guī)格、型號等進行分類陳列，設(shè)置明顯的標識牌，便于顧客查找和比較。3.定期對商品陳列進行調(diào)整和優(yōu)化，根據(jù)銷售情況、季節(jié)變化、促銷活動等因素，及時更換陳列商品和調(diào)整陳列方式，保持店面陳列的新鮮感和吸引力。4.加強店面環(huán)境管理，保持店面整潔、衛(wèi)生、明亮，營造舒適的購物環(huán)境。定期對店面進行清潔、消毒，檢查照明、通風、空調(diào)等設(shè)備是否正常運行。（二）店面設(shè)備與設(shè)施管理1.建立店面設(shè)備與設(shè)施管理制度，明確設(shè)備設(shè)施的采購、安裝、使用、維護、保養(yǎng)、報廢等流程和責任。2.根據(jù)店面經(jīng)營需要，合理配置設(shè)備設(shè)施，如貨架、展示柜、收銀機、電腦、打印機、空調(diào)、照明設(shè)備等，并確保設(shè)備設(shè)施的質(zhì)量和性能符合要求。3.定期對設(shè)備設(shè)施進行檢查和維護，及時發(fā)現(xiàn)和排除故障隱患，確保設(shè)備設(shè)施正常運行。建立設(shè)備設(shè)施維護檔案，記錄維護情況和維修記錄。4.按照規(guī)定對設(shè)備設(shè)施進行更新和報廢處理，對達到使用年限或無法正常使用的設(shè)備設(shè)施，及時申請報廢，并按照相關(guān)程序進行處理。（三）店面安全管理1.建立健全店面安全管理制度，加強安全教育培訓(xùn)，提高員工安全意識和應(yīng)急處理能力。2.制定安全操作規(guī)程，規(guī)范員工操作行為，確保店面運營過程中的安全。3.加強店面安全檢查，定期對店面進行安全隱患排查，包括消防設(shè)施、電氣設(shè)備、防盜設(shè)施、商品陳列等方面，及時發(fā)現(xiàn)和整改安全隱患。4.配備必要的安全設(shè)備和器材，如滅火器、消火栓、防盜報警器、監(jiān)控攝像頭等，并確保設(shè)備器材完好有效。5.制定應(yīng)急預(yù)案，針對可能發(fā)生的火災(zāi)、盜竊、搶劫等突發(fā)事件，制定詳細的應(yīng)對措施和流程，定期組織員工進行應(yīng)急演練，提高應(yīng)急處理能力。（四）店面促銷活動管理1.根據(jù)公司整體營銷計劃和市場情況，制定店面促銷活動方案，明確促銷活動的主題、時間、內(nèi)容、方式、目標等。2.促銷活動方案應(yīng)提前向公司總部報備，并按照公司要求進行組織實施。3.加強促銷活動的宣傳推廣，通過店內(nèi)海報、宣傳單頁、廣播、社交媒體等多種渠道，向顧客宣傳促銷活動信息，吸引顧客參與。4.做好促銷活動期間的商品陳列、庫存管理、人員調(diào)配等工作，確保促銷活動順利進行。5.對促銷活動效果進行評估和分析，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，為今后的促銷活動提供參考和改進依據(jù)。六、店面客戶管理（一）客戶信息收集與整理1.建立客戶信息收集制度，通過多種方式收集客戶信息，如客戶登記、問卷調(diào)查、會員系統(tǒng)、消費記錄等。2.客戶信息應(yīng)包括客戶姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式、職業(yè)、消費習慣、購買偏好等內(nèi)容，確?？蛻粜畔⒌耐暾院蜏蚀_性。3.對收集到的客戶信息進行整理和分類，建立客戶信息數(shù)據(jù)庫，便于查詢和分析。4.定期對客戶信息進行更新和維護，確?？蛻粜畔⒌臅r效性和有效性。（二）客戶關(guān)系維護1.建立客戶關(guān)系維護制度，加強與客戶的溝通與互動，提高客戶滿意度和忠誠度。2.通過電話回訪、短信問候、電子郵件、社交媒體等方式，定期與客戶保持聯(lián)系，了解客戶需求和意見，及時解決客戶問題。3.為客戶提供個性化的服務(wù)，根據(jù)客戶消費習慣和購買偏好，為客戶推薦合適的商品和服務(wù)，提供專屬優(yōu)惠和福利。4.建立客戶投訴處理機制，及時處理客戶投訴和糾紛，確?？蛻敉对V得到妥善解決。對客戶投訴進行分析和總結(jié)，采取措施改進服務(wù)質(zhì)量，避免類似問題再次發(fā)生。5.開展客戶關(guān)懷活動，如生日祝福、節(jié)日問候、會員專享活動等，增強客戶與店面之間的情感聯(lián)系。（三）客戶投訴與處理1.設(shè)立專門的客戶投訴渠道，如投訴電話、投訴郵箱、店面現(xiàn)場投訴等，確?？蛻敉对V能夠及時反饋到