PAGE商場行業(yè)規(guī)范制度一、總則（一）目的本規(guī)范制度旨在加強(qiáng)商場管理，規(guī)范商場經(jīng)營行為，維護(hù)商場的正常秩序，保障消費(fèi)者、商戶及商場的合法權(quán)益，促進(jìn)商場行業(yè)健康、有序發(fā)展。（二）適用范圍本規(guī)范制度適用于本商場內(nèi)所有商戶、員工以及進(jìn)入商場的消費(fèi)者。（三）基本原則1.依法經(jīng)營原則：商場內(nèi)所有經(jīng)營活動必須遵守國家法律法規(guī)及相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。2.誠實(shí)守信原則：商戶應(yīng)誠實(shí)守信，保證商品質(zhì)量和服務(wù)水平，不得欺詐消費(fèi)者。3.公平公正原則：商場管理方應(yīng)公平對待所有商戶和消費(fèi)者，營造公平競爭的市場環(huán)境。4.服務(wù)至上原則：以消費(fèi)者需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，不斷提升商場的服務(wù)品質(zhì)。二、商戶管理（一）商戶入駐1.資格審查商場管理方對申請入駐的商戶進(jìn)行資格審查，包括但不限于營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證、經(jīng)營范圍、經(jīng)營資質(zhì)等。審查商戶的經(jīng)營信譽(yù)，查詢是否存在不良經(jīng)營記錄或違法違規(guī)行為。2.合同簽訂經(jīng)資格審查合格的商戶，與商場管理方簽訂入駐合同。合同應(yīng)明確雙方的權(quán)利義務(wù)、經(jīng)營期限、租金及費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)、違約責(zé)任等條款。商戶應(yīng)按照合同約定的經(jīng)營范圍和位置進(jìn)行經(jīng)營，未經(jīng)商場管理方書面同意，不得擅自變更。（二）商品管理1.質(zhì)量把控商戶所售商品應(yīng)符合國家質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，具備合格證明文件。嚴(yán)禁銷售假冒偽劣商品、三無產(chǎn)品以及國家明令禁止銷售的商品。商場管理方有權(quán)對商戶所售商品進(jìn)行抽檢，商戶應(yīng)積極配合。如發(fā)現(xiàn)商品質(zhì)量問題，商戶應(yīng)立即停止銷售，并采取相應(yīng)的處理措施，如退換貨、召回等。2.價格管理商戶應(yīng)明碼標(biāo)價，不得進(jìn)行價格欺詐。商品價格應(yīng)合理、公正，不得高于市場同類商品的正常價格水平。如需進(jìn)行促銷活動，應(yīng)提前向商場管理方報(bào)備促銷方案，包括促銷時間、促銷方式、促銷價格等，確保促銷活動合法合規(guī)、公平有序。（三）服務(wù)規(guī)范1.人員管理商戶應(yīng)配備足夠數(shù)量、具備相應(yīng)業(yè)務(wù)知識和技能的員工，并確保員工遵守商場的各項(xiàng)規(guī)章制度。員工應(yīng)統(tǒng)一著裝，佩戴工作牌，保持良好的儀容儀表和服務(wù)態(tài)度。2.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)商戶應(yīng)提供熱情、周到、專業(yè)的服務(wù)，及時解答消費(fèi)者的咨詢和疑問。對于消費(fèi)者的投訴和建議，應(yīng)認(rèn)真對待，及時處理，并在規(guī)定時間內(nèi)給予答復(fù)。（四）商戶退場1.退場條件商戶在合同期滿后，如不再續(xù)租，應(yīng)提前[X]個月向商場管理方提出書面申請。如商戶違反合同約定或商場規(guī)章制度，商場管理方有權(quán)提前解除合同，要求商戶退場。2.退場程序商戶應(yīng)在退場前清理經(jīng)營場地，歸還商場提供的設(shè)備設(shè)施，并結(jié)清租金、水電費(fèi)、物業(yè)費(fèi)等各項(xiàng)費(fèi)用。商場管理方在商戶完成退場程序后，對其保證金進(jìn)行結(jié)算，如無違約行為，保證金應(yīng)予以退還。三、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)（一）信息公示1.在商場顯著位置公示消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)法律法規(guī)、投訴處理流程、服務(wù)熱線等信息，方便消費(fèi)者了解和監(jiān)督。2.公示商場內(nèi)各商戶的經(jīng)營類別、營業(yè)時間、投訴電話等信息，便于消費(fèi)者選擇和維權(quán)。（二）商品與服務(wù)質(zhì)量保障1.要求商戶嚴(yán)格把控商品質(zhì)量，確保所售商品符合國家質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，杜絕假冒偽劣商品進(jìn)入商場。2.監(jiān)督商戶提供優(yōu)質(zhì)、規(guī)范的服務(wù)，包括售前咨詢、售中引導(dǎo)、售后維修等環(huán)節(jié)，保障消費(fèi)者購物體驗(yàn)。（三）投訴處理1.設(shè)立專門的投訴受理渠道，如投訴熱線、投訴郵箱、現(xiàn)場投訴接待點(diǎn)等，確保消費(fèi)者投訴能夠及時受理。2.接到投訴后，及時記錄投訴內(nèi)容，明確投訴人、被投訴商戶、投訴事項(xiàng)等關(guān)鍵信息，并在[X]個工作日內(nèi)安排專人進(jìn)行調(diào)查處理。3.根據(jù)調(diào)查結(jié)果，依法依規(guī)對投訴事項(xiàng)進(jìn)行處理，如協(xié)調(diào)商戶與消費(fèi)者達(dá)成和解、要求商戶整改或給予相應(yīng)處罰等，并在規(guī)定時間內(nèi)將處理結(jié)果反饋給投訴人。（四）退換貨規(guī)定1.制定明確的退換貨政策，并在商場內(nèi)顯著位置公示。退換貨政策應(yīng)符合國家法律法規(guī)要求，保障消費(fèi)者合法權(quán)益。2.對于符合退換貨條件的商品，商戶應(yīng)無條件為消費(fèi)者辦理退換貨手續(xù)，不得拖延或拒絕。3.明確退換貨的流程和標(biāo)準(zhǔn)，如商品的完好程度、退換貨時間限制等，確保退換貨過程規(guī)范有序。四、環(huán)境衛(wèi)生與安全管理（一）環(huán)境衛(wèi)生1.商場管理方負(fù)責(zé)制定環(huán)境衛(wèi)生管理制度，明確環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和保潔要求。2.劃分公共區(qū)域的保潔責(zé)任，定期進(jìn)行清掃、消毒，保持商場內(nèi)地面、墻面、天花板、衛(wèi)生間等區(qū)域干凈整潔。3.要求商戶保持各自經(jīng)營區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生，不得隨意丟棄垃圾，不得在商場內(nèi)進(jìn)行違規(guī)裝修或破壞環(huán)境衛(wèi)生的行為。4.加強(qiáng)對商場內(nèi)餐飲商戶的管理，要求其嚴(yán)格遵守食品衛(wèi)生相關(guān)規(guī)定，配備必要的衛(wèi)生設(shè)施，確保食品加工和銷售過程符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。（二）安全管理1.建立健全安全管理制度，明確安全責(zé)任，加強(qiáng)安全防范措施。2.配備必要的安全設(shè)施設(shè)備，如消防器材、監(jiān)控設(shè)備、應(yīng)急照明等，并確保其正常運(yùn)行。3.定期組織安全檢查和隱患排查，及時發(fā)現(xiàn)并消除安全隱患。對存在安全隱患的商戶，責(zé)令其限期整改，整改不合格的，暫停其經(jīng)營活動。4.加強(qiáng)對商場員工和商戶的安全教育培訓(xùn)，提高安全意識和應(yīng)急處置能力。制定應(yīng)急預(yù)案，定期組織應(yīng)急演練，確保在突發(fā)安全事件時能夠迅速、有效地進(jìn)行應(yīng)對。5.加強(qiáng)對商場出入口、通道等關(guān)鍵部位的管理，確保人員和車輛進(jìn)出有序，防止發(fā)生擁擠、踩踏等安全事故。五、促銷活動管理（一）活動備案1.商戶舉辦促銷活動前，應(yīng)提前[X]個工作日向商場管理方提交促銷活動方案，包括活動時間、地點(diǎn)、內(nèi)容、形式、促銷商品范圍、促銷價格、宣傳方式等詳細(xì)信息。2.商場管理方對促銷活動方案進(jìn)行審核，重點(diǎn)審查活動內(nèi)容是否合法合規(guī)、是否存在價格欺詐、是否會對商場秩序和消費(fèi)者權(quán)益造成影響等。如發(fā)現(xiàn)問題，及時通知商戶進(jìn)行修改完善。（二）活動執(zhí)行1.商戶應(yīng)按照備案的促銷活動方案進(jìn)行執(zhí)行，不得擅自變更活動內(nèi)容和形式。2.在促銷活動期間，商戶應(yīng)在經(jīng)營場所顯著位置展示促銷活動標(biāo)識和相關(guān)信息，確保消費(fèi)者能夠清晰了解活動內(nèi)容。3.商場管理方加強(qiáng)對促銷活動現(xiàn)場的監(jiān)督檢查，維護(hù)活動秩序，保障消費(fèi)者人身安全和合法權(quán)益。如發(fā)現(xiàn)商戶存在違規(guī)行為，及時責(zé)令其改正，并根據(jù)情節(jié)輕重給予相應(yīng)處罰。（三）活動結(jié)束后管理1.促銷活動結(jié)束后，商戶應(yīng)及時清理活動現(xiàn)場，恢復(fù)正常經(jīng)營秩序。2.商場管理方對促銷活動進(jìn)行總結(jié)評估，分析活動效果和存在的問題，為今后的活動管理提供參考依據(jù)。六、知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)（一）商場管理方職責(zé)1.加強(qiáng)對商場內(nèi)知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)的宣傳教育，提高商戶和員工的知識產(chǎn)權(quán)意識。2.建立知識產(chǎn)權(quán)投訴處理機(jī)制，及時受理和處理知識產(chǎn)權(quán)侵權(quán)投訴。3.對商場內(nèi)涉及知識產(chǎn)權(quán)的商品和服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)侵權(quán)行為及時制止，并配合相關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查處理。（二）商戶責(zé)任1.商戶應(yīng)保證所售商品和提供的服務(wù)不侵犯他人知識產(chǎn)權(quán)，不得銷售假冒專利、商標(biāo)、著作權(quán)等侵權(quán)商品。2.如發(fā)現(xiàn)商場內(nèi)存在知識產(chǎn)權(quán)侵權(quán)行為，應(yīng)及時向商場管理方報(bào)告，并積極配合調(diào)查處理。七、廣告管理（一）廣告設(shè)置規(guī)范1.商場管理方制定廣告設(shè)置管理制度，明確廣告設(shè)置的位置、形式、尺寸、內(nèi)容等要求。2.商戶如需在商場內(nèi)設(shè)置廣告，應(yīng)提前向商場管理方提交廣告設(shè)置申請，經(jīng)審核同意后方可設(shè)置。廣告內(nèi)容應(yīng)符合法律法規(guī)要求，不得含有虛假、違法、低俗、誤導(dǎo)性等不良信息。3.商場內(nèi)的廣告設(shè)置應(yīng)統(tǒng)一規(guī)劃、合理布局，不得影響商場整體美觀和消費(fèi)者正常通行。（二）廣告內(nèi)容審查1.商場管理方對商戶提交的廣告內(nèi)容進(jìn)行審查，重點(diǎn)審查廣告的合法性、真實(shí)性、準(zhǔn)確性和健康性。2.對于涉及商品質(zhì)量、功效、價格等關(guān)鍵信息的廣告，要求商戶