PAGE供暖管家制度規(guī)范一、總則（一）目的為了提升供暖服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范供暖管家的工作流程和行為準(zhǔn)則，確保供暖系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行，保障用戶的溫暖過(guò)冬，特制定本制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度適用于本公司所有供暖管家及其相關(guān)工作崗位。（三）基本原則1.以用戶為中心原則始終將用戶需求放在首位，提供優(yōu)質(zhì)、高效、貼心的供暖服務(wù)，滿足用戶對(duì)供暖質(zhì)量的期望。2.安全第一原則把供暖安全作為首要任務(wù)，嚴(yán)格遵守相關(guān)安全法規(guī)和操作規(guī)程，確保供暖設(shè)施設(shè)備安全運(yùn)行，避免發(fā)生安全事故。3.規(guī)范服務(wù)原則明確供暖管家的工作職責(zé)、工作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，做到有章可循、規(guī)范操作，保證服務(wù)的一致性和專業(yè)性。4.持續(xù)改進(jìn)原則不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，收集用戶反饋，持續(xù)優(yōu)化供暖服務(wù)流程和質(zhì)量，適應(yīng)市場(chǎng)變化和用戶需求的提升。二、供暖管家崗位職責(zé)（一）供暖系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)1.負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)供暖設(shè)備設(shè)施的日常巡檢，包括鍋爐、換熱器、水泵、閥門(mén)、管網(wǎng)等，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并記錄設(shè)備運(yùn)行中的異常情況。2.按照規(guī)定的操作流程，定期對(duì)供暖設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，如清潔、潤(rùn)滑、緊固、調(diào)試等，確保設(shè)備處于良好的運(yùn)行狀態(tài)。3.協(xié)助維修人員進(jìn)行供暖設(shè)備的故障排除和維修工作，提供技術(shù)支持和現(xiàn)場(chǎng)配合，跟蹤維修進(jìn)度，確保維修工作及時(shí)完成。4.負(fù)責(zé)供暖系統(tǒng)的水質(zhì)監(jiān)測(cè)和處理，根據(jù)水質(zhì)情況及時(shí)調(diào)整水處理藥劑的投放量，保證供暖水質(zhì)符合標(biāo)準(zhǔn)要求，防止設(shè)備結(jié)垢、腐蝕等問(wèn)題。（二）供暖服務(wù)與用戶溝通1.接聽(tīng)用戶的供暖咨詢、投訴和報(bào)修電話，及時(shí)記錄相關(guān)信息，并按照規(guī)定的時(shí)間和流程進(jìn)行處理和反饋。2.定期走訪用戶，了解用戶的供暖需求和使用情況，收集用戶的意見(jiàn)和建議，及時(shí)解決用戶反映的問(wèn)題，提高用戶滿意度。3.向用戶宣傳供暖知識(shí)和相關(guān)政策法規(guī)，解答用戶關(guān)于供暖費(fèi)用、供暖時(shí)間、供暖質(zhì)量等方面的疑問(wèn)，增強(qiáng)用戶對(duì)供暖工作的理解和支持。4.負(fù)責(zé)與用戶簽訂供暖服務(wù)合同，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)，做好合同的管理和歸檔工作。（三）供暖費(fèi)用管理1.協(xié)助財(cái)務(wù)部門(mén)做好供暖費(fèi)用的收繳工作，向用戶宣傳供暖費(fèi)用的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和繳費(fèi)方式，督促用戶按時(shí)足額繳納供暖費(fèi)用。2.對(duì)欠費(fèi)用戶進(jìn)行跟蹤管理，及時(shí)了解欠費(fèi)原因，采取有效措施催繳欠費(fèi)，如發(fā)送催款通知、上門(mén)溝通等，確保供暖費(fèi)用的及時(shí)回收。3.負(fù)責(zé)供暖費(fèi)用的統(tǒng)計(jì)和核算工作，定期向財(cái)務(wù)部門(mén)報(bào)送供暖費(fèi)用收繳情況報(bào)表，確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確無(wú)誤。（四）應(yīng)急處理與安全管理1.制定供暖應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急處理流程和各崗位人員的職責(zé)分工，定期組織應(yīng)急演練，提高應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力。2.在供暖期間，密切關(guān)注天氣變化和供暖系統(tǒng)運(yùn)行情況，及時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，采取有效措施應(yīng)對(duì)突發(fā)故障、極端天氣等情況，確保供暖的正常供應(yīng)。3.加強(qiáng)供暖區(qū)域的安全管理，檢查消防設(shè)施設(shè)備的完好情況，確保疏散通道暢通，防止發(fā)生火災(zāi)等安全事故。4.對(duì)供暖設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行數(shù)據(jù)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)和分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)安全隱患，采取措施進(jìn)行整改，確保供暖系統(tǒng)的安全穩(wěn)定運(yùn)行。三、工作流程與規(guī)范（一）供暖前準(zhǔn)備工作流程1.制定供暖前工作計(jì)劃，明確各項(xiàng)準(zhǔn)備工作的時(shí)間節(jié)點(diǎn)和責(zé)任人，確保準(zhǔn)備工作有序進(jìn)行。2.對(duì)供暖設(shè)備設(shè)施進(jìn)行全面檢查，包括設(shè)備的外觀、性能、安全保護(hù)裝置等，確保設(shè)備完好無(wú)損，具備運(yùn)行條件。3.進(jìn)行供暖系統(tǒng)的注水、試壓工作，檢查管網(wǎng)的密封性，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理漏水點(diǎn)。4.調(diào)試供暖設(shè)備，檢查設(shè)備的運(yùn)行參數(shù)是否正常，如溫度、壓力、流量等，并進(jìn)行必要的調(diào)整。5.組織供暖管家進(jìn)行培訓(xùn)，熟悉供暖系統(tǒng)的運(yùn)行特點(diǎn)、操作規(guī)程和應(yīng)急處理措施，提高業(yè)務(wù)水平和服務(wù)能力。6.準(zhǔn)備好供暖所需的物資和材料，如煤炭、水處理藥劑、維修工具等，確保物資供應(yīng)充足。7.與用戶進(jìn)行溝通，告知用戶供暖時(shí)間、供暖注意事項(xiàng)等信息，提醒用戶做好供暖準(zhǔn)備工作。（二）供暖期間工作流程1.供暖管家按照規(guī)定的巡檢路線和時(shí)間間隔，對(duì)供暖設(shè)備設(shè)施進(jìn)行日常巡檢，認(rèn)真填寫(xiě)巡檢記錄。2.及時(shí)處理用戶的咨詢、投訴和報(bào)修電話，對(duì)于一般性問(wèn)題，能夠當(dāng)場(chǎng)解決的要當(dāng)場(chǎng)解決；對(duì)于需要維修人員處理的問(wèn)題，要及時(shí)通知維修人員，并跟蹤維修進(jìn)度，直至問(wèn)題解決。3.定期走訪用戶，了解用戶的供暖情況，收集用戶的意見(jiàn)和建議，對(duì)于用戶反映的問(wèn)題要及時(shí)記錄并反饋給相關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理。4.加強(qiáng)供暖系統(tǒng)的運(yùn)行監(jiān)測(cè)，密切關(guān)注設(shè)備的運(yùn)行參數(shù)和用戶的室內(nèi)溫度，根據(jù)實(shí)際情況及時(shí)調(diào)整供暖運(yùn)行方式，確保供暖質(zhì)量穩(wěn)定。5.做好供暖費(fèi)用的收繳工作，按照規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和繳費(fèi)方式，督促用戶按時(shí)足額繳納供暖費(fèi)用。6.加強(qiáng)與其他部門(mén)的協(xié)調(diào)配合，如與維修部門(mén)、客服部門(mén)、財(cái)務(wù)部門(mén)等保持密切溝通，共同解決供暖過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題。7.做好供暖期間的安全管理工作，加強(qiáng)對(duì)供暖設(shè)施設(shè)備的安全檢查，確保消防設(shè)施設(shè)備完好有效，防止發(fā)生安全事故。（三）供暖后工作流程1.制定供暖后工作計(jì)劃，明確各項(xiàng)收尾工作的時(shí)間節(jié)點(diǎn)和責(zé)任人，確保收尾工作有序進(jìn)行。2.對(duì)供暖設(shè)備設(shè)施進(jìn)行全面檢查和維護(hù)保養(yǎng)，清理設(shè)備表面的灰塵和雜物，對(duì)設(shè)備進(jìn)行潤(rùn)滑、緊固等保養(yǎng)工作，為下一個(gè)供暖期做好準(zhǔn)備。3.對(duì)供暖系統(tǒng)進(jìn)行停運(yùn)操作，按照規(guī)定的流程關(guān)閉設(shè)備和閥門(mén)，做好設(shè)備的防寒保暖措施。4.統(tǒng)計(jì)供暖期間的各項(xiàng)數(shù)據(jù)，如供暖費(fèi)用收繳情況、設(shè)備運(yùn)行故障情況、用戶投訴處理情況等，進(jìn)行分析總結(jié)，為下一個(gè)供暖期的工作提供參考。5.組織供暖管家進(jìn)行工作總結(jié)和培訓(xùn)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)水平和服務(wù)能力，同時(shí)對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的供暖管家進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。6.與用戶進(jìn)行溝通，了解用戶對(duì)供暖服務(wù)的滿意度，對(duì)用戶提出的意見(jiàn)和建議進(jìn)行認(rèn)真梳理和分析，制定改進(jìn)措施，不斷提升供暖服務(wù)質(zhì)量。四、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與質(zhì)量要求（一）服務(wù)態(tài)度1.熱情主動(dòng)：對(duì)待用戶要熱情友好主動(dòng)，積極回應(yīng)用戶的需求，不得推諉、敷衍。2.耐心細(xì)致：解答用戶的問(wèn)題要耐心細(xì)致，確保用戶理解相關(guān)信息，不得急躁、不耐煩。3.文明禮貌：使用文明用語(yǔ)，尊重用戶的意見(jiàn)和建議，不得與用戶發(fā)生爭(zhēng)吵或沖突。（二）服務(wù)質(zhì)量1.及時(shí)響應(yīng)：接到用戶的咨詢、投訴和報(bào)修電話后，要在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)做出響應(yīng)，一般情況下，電話鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)，緊急情況要立即處理。2.高效解決：對(duì)于用戶反映的問(wèn)題，要及時(shí)采取有效措施進(jìn)行解決，確保問(wèn)題得到妥善處理，處理結(jié)果要及時(shí)反饋給用戶。3.服務(wù)規(guī)范：嚴(yán)格按照工作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作，做到服務(wù)行為規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量一致。（三）供暖質(zhì)量1.溫度達(dá)標(biāo)：確保用戶室內(nèi)溫度符合國(guó)家規(guī)定的供暖標(biāo)準(zhǔn)，在供暖期間，室內(nèi)溫度不低于規(guī)定的下限溫度。2.運(yùn)行穩(wěn)定：供暖系統(tǒng)要保持穩(wěn)定運(yùn)行，設(shè)備設(shè)施無(wú)故障、無(wú)漏水等情況，確保供暖的連續(xù)性和穩(wěn)定性。3.水質(zhì)合格：供暖水質(zhì)要符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求，防止因水質(zhì)問(wèn)題導(dǎo)致設(shè)備損壞和供暖效果下降。五、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)計(jì)劃1.定期組織供暖管家參加專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，包括供暖系統(tǒng)原理、設(shè)備操作與維護(hù)、安全知識(shí)、服務(wù)規(guī)范等方面的內(nèi)容，提高供暖管家的業(yè)務(wù)水平。2.根據(jù)供暖工作的不同階段和實(shí)際需求，制定針對(duì)性的培訓(xùn)計(jì)劃，如供暖前培訓(xùn)、供暖期間培訓(xùn)、供暖后培訓(xùn)等，確保培訓(xùn)內(nèi)容與工作實(shí)際緊密結(jié)合。3.邀請(qǐng)行業(yè)專家、技術(shù)骨干等進(jìn)行授課，同時(shí)鼓勵(lì)內(nèi)部員工分享經(jīng)驗(yàn)和交流心得，豐富培訓(xùn)形式和內(nèi)容。（二）培訓(xùn)方式1.集中授課：定期組織集中培訓(xùn)，由專業(yè)人員進(jìn)行系統(tǒng)講解，使供暖管家全面掌握相關(guān)知識(shí)和技能。2.現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操：安排在供暖設(shè)備設(shè)施現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行實(shí)操培訓(xùn)，讓供暖管家親身體驗(yàn)設(shè)備操作和維護(hù)過(guò)程，提高實(shí)際操作能力。3.案例分析：選取典型的供暖服務(wù)案例進(jìn)行分析討論，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提高供暖管家解決實(shí)際問(wèn)題的能力。4.在線學(xué)習(xí)：建立在線學(xué)習(xí)平臺(tái)，提供相關(guān)的學(xué)習(xí)資料和視頻課程，方便供暖管家隨時(shí)隨地進(jìn)行學(xué)習(xí)。（三）考核機(jī)制1.建立完善的考核制度，對(duì)供暖管家的工作表現(xiàn)、業(yè)務(wù)能力、服務(wù)質(zhì)量等方面進(jìn)行全面考核。2.考核內(nèi)容包括日常工作表現(xiàn)、培訓(xùn)學(xué)習(xí)情況、用戶滿意度調(diào)查結(jié)果等，考核結(jié)果與績(jī)效獎(jiǎng)金、晉升等掛鉤。3.定期對(duì)考核結(jié)果進(jìn)行分析總結(jié)，針對(duì)存在的問(wèn)題制定改進(jìn)措施，不斷提高供暖管家的綜合素質(zhì)和服務(wù)水平。六、監(jiān)督與投訴處理（一）監(jiān)督機(jī)制1.建立內(nèi)部監(jiān)督體系，定期對(duì)供暖管家的工作進(jìn)行檢查和評(píng)估，包括工作記錄、服務(wù)質(zhì)量、設(shè)備維護(hù)等方面的內(nèi)容。2.設(shè)立專門(mén)的監(jiān)督崗位或監(jiān)督小組，負(fù)責(zé)對(duì)供暖工作進(jìn)行全程監(jiān)督，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正不規(guī)范的行為。3.鼓勵(lì)用戶對(duì)供暖服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督，設(shè)立舉報(bào)電話和郵箱，接受用戶的投訴和建議，對(duì)用戶反映的問(wèn)題要及時(shí)進(jìn)行調(diào)查處理。（二）投訴處理流程1.受理投訴：接到用戶投訴后，要認(rèn)真記錄投訴內(nèi)容，包括投訴時(shí)間、投訴人、投訴事項(xiàng)等信息，并向用戶承諾處理時(shí)間和方式。2.調(diào)查核實(shí)：對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，了解事情的真相，收集相關(guān)證據(jù)，確定責(zé)任主體。3.處理反饋：根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定具體的處理措施，及時(shí)對(duì)投訴問(wèn)題進(jìn)行處理，并將處理結(jié)果反饋給用戶，征求用戶的意見(jiàn)。4.跟蹤