全國ITIL服務(wù)管理認證考試考試時長：120分鐘滿分：100分試卷名稱：全國ITIL服務(wù)管理認證考試考核對象：IT服務(wù)管理從業(yè)者、備考認證人員題型分值分布：-判斷題（10題，每題2分）總分20分-單選題（10題，每題2分）總分20分-多選題（10題，每題2分）總分20分-案例分析題（3題，每題6分）總分18分-論述題（2題，每題11分）總分22分總分：100分---一、判斷題（每題2分，共20分）1.ITIL的核心思想是“以客戶為中心，通過流程化管理提升服務(wù)質(zhì)量”。（正確）2.服務(wù)級別協(xié)議（SLA）是服務(wù)提供方與客戶之間的正式承諾，通常由服務(wù)提供商單方面制定。（錯誤）3.事件管理的主要目標是盡快恢復(fù)服務(wù)，而問題管理的目標是防止事件再次發(fā)生。（正確）4.變更管理流程中，所有變更都必須經(jīng)過變更顧問委員會（CCB）的審批。（錯誤，非所有變更需審批）5.服務(wù)請求（ServiceRequest）是指客戶主動發(fā)起的、非緊急的服務(wù)需求。（正確）6.容量管理的主要目的是確保服務(wù)資源能夠滿足當前和未來的業(yè)務(wù)需求。（正確）7.ITIL中，“服務(wù)目錄”是客戶可使用的服務(wù)列表，由服務(wù)臺統(tǒng)一管理。（正確）8.資產(chǎn)管理（AssetManagement）與配置管理（ConfigurationManagement）是完全獨立的兩項工作。（錯誤，資產(chǎn)是配置項的一部分）9.服務(wù)連續(xù)性管理（ServiceContinuityManagement）主要關(guān)注如何在災(zāi)難發(fā)生時維持核心服務(wù)。（正確）10.ITIL4中，服務(wù)戰(zhàn)略（ServiceStrategy）不再強調(diào)“成本效益”原則。（錯誤，仍強調(diào)成本效益）---二、單選題（每題2分，共20分）1.以下哪項不屬于ITIL中“服務(wù)生命周期”的五個階段？A.服務(wù)策略（ServiceStrategy）B.服務(wù)設(shè)計（ServiceDesign）C.服務(wù)運營（ServiceOperation）D.服務(wù)改進（ServiceImprovement）E.服務(wù)交付（ServiceDelivery）參考答案：E2.在事件管理中，優(yōu)先級最高的處理方式是？A.自動化解決B.升級至問題管理C.立即修復(fù)D.暫時性解決方案參考答案：C3.以下哪項是變更請求（ChangeRequest）的主要類型？A.標準變更B.常規(guī)變更C.基礎(chǔ)變更D.緊急變更參考答案：A4.服務(wù)臺（ServiceDesk）的主要職責是？A.制定服務(wù)策略B.管理配置項C.處理服務(wù)請求D.執(zhí)行變更管理參考答案：C5.容量管理中，“服務(wù)性能基線”是指？A.歷史性能數(shù)據(jù)B.當前資源利用率C.預(yù)測未來需求D.性能指標閾值參考答案：D6.服務(wù)級別協(xié)議（SLA）的核心要素不包括？A.服務(wù)目標B.衡量指標C.責任分配D.客戶滿意度參考答案：D7.以下哪項不屬于問題管理流程的輸出？A.問題解決方案B.變更請求C.服務(wù)改進建議D.服務(wù)目錄更新參考答案：D8.在ITIL4中，組織中的“服務(wù)負責人”主要職責是？A.監(jiān)控服務(wù)性能B.制定服務(wù)策略C.管理服務(wù)臺D.執(zhí)行變更操作參考答案：B9.服務(wù)連續(xù)性管理中，“業(yè)務(wù)影響分析”的主要目的是？A.評估災(zāi)難損失B.制定恢復(fù)計劃C.確定恢復(fù)時間目標（RTO）D.分配資源優(yōu)先級參考答案：A10.配置管理數(shù)據(jù)庫（CMDB）的核心價值是？A.記錄資產(chǎn)信息B.管理變更請求C.監(jiān)控服務(wù)性能D.制定服務(wù)策略參考答案：A---三、多選題（每題2分，共20分）1.以下哪些屬于服務(wù)設(shè)計階段的關(guān)鍵流程？A.服務(wù)目錄設(shè)計B.服務(wù)級別定義C.風險評估D.容量管理E.服務(wù)請求管理參考答案：A、B、C2.變更管理中，常見的變更類型包括？A.標準變更B.常規(guī)變更C.基礎(chǔ)變更D.緊急變更E.假日變更參考答案：A、B、D3.服務(wù)臺的主要功能包括？A.接收服務(wù)請求B.記錄事件信息C.升級緊急事件D.管理配置項E.執(zhí)行變更操作參考答案：A、B、C4.容量管理的主要方法包括？A.性能監(jiān)控B.資源利用率分析C.需求預(yù)測D.性能基線設(shè)定E.變更管理參考答案：A、B、C、D5.服務(wù)級別協(xié)議（SLA）的常見指標包括？A.可用性（Uptime）B.響應(yīng)時間C.解決時間D.客戶滿意度E.變更成功率參考答案：A、B、C6.問題管理的主要目標包括？A.識別問題根本原因B.防止事件重復(fù)發(fā)生C.優(yōu)化服務(wù)性能D.制定解決方案E.管理變更請求參考答案：A、B、D7.ITIL4中，服務(wù)戰(zhàn)略的關(guān)鍵要素包括？A.服務(wù)組合管理B.市場分析C.成本效益分析D.服務(wù)目錄設(shè)計E.風險管理參考答案：A、B、C8.服務(wù)連續(xù)性管理的主要流程包括？A.業(yè)務(wù)影響分析B.恢復(fù)計劃制定C.演練與測試D.恢復(fù)策略更新E.資源分配參考答案：A、B、C、D9.配置管理數(shù)據(jù)庫（CMDB）的關(guān)鍵信息包括？A.配置項（CI）標識B.關(guān)聯(lián)關(guān)系C.屬性信息D.責任分配E.變更歷史參考答案：A、B、C10.服務(wù)改進的主要方法包括？A.服務(wù)評估B.流程優(yōu)化C.客戶反饋收集D.技術(shù)升級E.變更管理參考答案：A、B、C、D---四、案例分析題（每題6分，共18分）案例1：某公司IT部門采用ITIL框架管理服務(wù)，近期發(fā)現(xiàn)用戶頻繁報告“網(wǎng)絡(luò)訪問緩慢”事件。服務(wù)臺記錄顯示，該問題每月發(fā)生3-4次，每次平均解決時間為30分鐘。IT團隊懷疑是帶寬不足或網(wǎng)絡(luò)設(shè)備老化導(dǎo)致，但尚未確定根本原因。問題：1.該事件應(yīng)如何分類？（2分）2.IT團隊應(yīng)采取哪些步驟進行問題管理？（4分）參考答案：1.分類：優(yōu)先級為“高”，屬于“常規(guī)事件”（2分）。2.問題管理步驟：-收集事件日志，分析發(fā)生時間與資源利用率關(guān)聯(lián)（1分）；-進行根因分析，如檢查帶寬使用率、設(shè)備負載等（1分）；-若無法立即解決，升級至變更管理，申請硬件升級或帶寬擴容（2分）。案例2：某銀行IT部門需上線新核心系統(tǒng)，服務(wù)提供方承諾SLA：系統(tǒng)可用性≥99.9%，故障響應(yīng)時間≤15分鐘。但測試期間發(fā)現(xiàn)，部分用戶反饋系統(tǒng)操作卡頓，響應(yīng)時間超過20分鐘。問題：1.該情況是否違反SLA？為什么？（3分）2.IT部門應(yīng)如何與客戶溝通并解決？（3分）參考答案：1.是否違反SLA：是，可用性未達標（99.9%對應(yīng)約8.76小時故障時間，實際超時），響應(yīng)時間也未達標（20分鐘＞15分鐘）（3分）。2.溝通與解決：-向客戶解釋原因（如系統(tǒng)優(yōu)化未完成），提供臨時補償方案（如分時段上線）（1分）；-調(diào)整SLA條款或分階段實施，確保達標前預(yù)留緩沖時間（2分）。案例3：某制造企業(yè)IT部門接到客戶投訴：“生產(chǎn)系統(tǒng)在夜間突然中斷，導(dǎo)致生產(chǎn)線停工2小時?！狈?wù)臺記錄顯示，該事件由“意外斷電”觸發(fā)，但未制定應(yīng)急預(yù)案。問題：1.該事件暴露了哪些服務(wù)管理問題？（3分）2.IT部門應(yīng)如何改進服務(wù)連續(xù)性管理？（3分）參考答案：1.暴露問題：-缺乏服務(wù)連續(xù)性計劃（未應(yīng)對斷電場景）（1分）；-事件管理未覆蓋非工作時間（1分）；-容量管理未考慮生產(chǎn)系統(tǒng)冗余需求（1分）。2.改進措施：-制定斷電應(yīng)急預(yù)案，包括備用電源或切換方案（1分）；-加強非工作時間監(jiān)控，確保關(guān)鍵系統(tǒng)有人值守（1分）；-定期演練，驗證計劃有效性（1分）。---五、論述題（每題11分，共22分）題目1：結(jié)合ITIL框架，論述“服務(wù)請求管理”與“事件管理”的區(qū)別與聯(lián)系，并說明如何優(yōu)化兩者協(xié)同工作。參考答案：區(qū)別：-服務(wù)請求管理：處理非緊急、重復(fù)性需求（如重置密碼），目標快速響應(yīng)；事件管理處理意外中斷，目標盡快恢復(fù)（1分）。-聯(lián)系：兩者均通過服務(wù)臺受理，但事件管理需追溯根因，可能觸發(fā)變更（1分）。優(yōu)化協(xié)同：1.建立“請求升級機制”，如密碼重置失敗自動轉(zhuǎn)為事件（2分）；2.統(tǒng)一知識庫，共享解決方案，減少重復(fù)事件（2分）；3.定期分析請求數(shù)據(jù)，識別高頻問題并改進服務(wù)設(shè)計（2分）。題目2：ITIL4強調(diào)“服務(wù)價值系統(tǒng)”（SVS），請結(jié)合實際場景，說明如何通過“服務(wù)目錄”實現(xiàn)“客戶價值最大化”。參考答案：服務(wù)價值系統(tǒng)（SVS）核心：戰(zhàn)略、設(shè)計、運營、改進四環(huán)節(jié)協(xié)同創(chuàng)造價值（1分）。服務(wù)目錄實現(xiàn)價值：1.分層目錄：標準服務(wù)（免費）、增值服務(wù)（收費），滿足不同客戶需求（2分）；2.動態(tài)調(diào)整：根據(jù)客戶反饋優(yōu)化服務(wù)描述，如增加“自助服務(wù)”選項（2分）；3.價值量化：如將SLA達成率作為目錄評分標準，激勵團隊提升質(zhì)量（2分）；4.客戶參與：定期調(diào)研需求，將熱門需求優(yōu)先納入目錄（2分）。---標準答案及解析一、判斷題1-5√，6-10×√二、單選題1-D，2-C，3-A，4-C，5-D，6-D，7-D，8-B，9-A，10-A三、多選題1-A、B、C，2-A、B、D，3-A、B、C，4-A、B、C、D，5-A、B、C，6-A、B、D，7-A、B、C，8-A、B、C、D，9-A、B、C，10-A、B、C、D四、案例分析題案例1：1.常規(guī)事件（2分）；2.步驟：日志分析、根因分析、變更申請（4分）。案例2：1.違反SLA（3分）；2.溝通補償、調(diào)整SLA、