PAGE規(guī)范掛號制度一、總則（一）目的為優(yōu)化醫(yī)療服務流程，提高醫(yī)療資源利用效率，保障患者就醫(yī)權益，特制定本規(guī)范掛號制度。本制度旨在規(guī)范掛號行為，確保掛號工作的公平、公正、公開，減少患者排隊等候時間，提升患者就醫(yī)體驗，促進醫(yī)院整體服務質量的提升。（二）適用范圍本制度適用于本醫(yī)院所有掛號窗口、自助掛號設備以及線上掛號平臺的掛號業(yè)務。涵蓋普通門診、專家門診、急診等各類門診掛號服務，以及住院預約掛號服務。（三）基本原則1.公平公正原則：掛號服務應面向所有患者，遵循公平、公正的原則，不得歧視任何患者群體，確保每位患者都能獲得平等的掛號機會。2.便捷高效原則：優(yōu)化掛號流程，提供多種掛號方式，減少患者排隊等候時間，提高掛號效率，方便患者就醫(yī)。3.信息準確原則：掛號過程中涉及的患者信息、科室信息、醫(yī)生信息等必須準確無誤，確保醫(yī)療服務的順利開展。4.依法依規(guī)原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)以及醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)相關標準，規(guī)范掛號行為，保障患者合法權益。二、掛號方式（一）窗口掛號1.在醫(yī)院掛號窗口設置清晰的標識，指引患者前往掛號。窗口工作人員應統一著裝，佩戴工作牌，熱情接待患者，耐心解答患者咨詢。按照掛號流程，依次為患者辦理掛號手續(xù)，認真核對患者身份信息，確保掛號信息準確無誤。2.掛號窗口應根據不同科室、不同專家的出診時間和預約情況，合理安排掛號順序，優(yōu)先為急診患者、老年患者、殘疾患者等特殊人群提供掛號服務。3.對于需要掛多個科室或多位專家號的患者，工作人員應一次性告知患者所需掛號的所有信息，并協助患者完成掛號手續(xù)，避免患者多次排隊。（二）自助掛號1.在醫(yī)院門診大廳、各樓層候診區(qū)等顯著位置設置自助掛號設備，并配備詳細的操作指南。自助掛號設備應定期維護和更新，確保設備正常運行，操作界面清晰易懂。安排專人在自助掛號設備旁提供指導和幫助，協助患者完成掛號操作。2.患者可通過自助掛號設備查詢各科室、專家的出診信息，根據自身需求選擇掛號科室、醫(yī)生和就診時間。支持使用現金支付、銀行卡支付、醫(yī)保卡支付等多種支付方式，方便患者繳費掛號。自助掛號設備應具備打印掛號憑證功能，掛號憑證應包含患者姓名、科室、醫(yī)生、就診時間、掛號費用等詳細信息。（三）線上掛號1.醫(yī)院應建立官方線上掛號平臺，包括醫(yī)院網站、手機APP、微信公眾號等多種渠道，方便患者隨時隨地進行掛號。線上掛號平臺應具備完善的功能，如科室查詢、專家介紹、出診信息查詢、預約掛號、繳費支付、掛號記錄查詢等。確保線上掛號平臺的安全性和穩(wěn)定性，采用可靠的技術手段保障患者信息安全，防止信息泄露。2.患者可通過線上掛號平臺進行注冊登錄，完善個人信息，按照系統提示進行掛號操作。線上掛號平臺應提供實時預約功能，患者可預約未來一周內的門診號源，部分科室可提供更長時間的預約服務。對于預約成功的患者，系統應及時發(fā)送短信通知，告知患者預約掛號的相關信息，如就診時間、科室、醫(yī)生等?；颊呖稍诰€上掛號平臺進行掛號費用的支付，支持多種支付方式，支付成功后系統自動生成掛號憑證，患者可自行下載或打印。三、掛號流程（一）患者掛號前準備1.患者應提前了解醫(yī)院各科室的分布、專家出診信息以及掛號時間等相關信息?？赏ㄟ^醫(yī)院官網、微信公眾號、電話咨詢等方式獲取。2.準備好有效身份證件，如身份證、醫(yī)?？ǖ?，以便準確登記個人信息。（二）掛號操作1.窗口掛號患者前往掛號窗口，向工作人員說明所需掛號的科室、醫(yī)生和就診時間。工作人員根據患者需求查詢掛號信息，確認有號源后，為患者辦理掛號手續(xù)。工作人員認真核對患者身份信息，如姓名、性別、年齡、身份證號碼等，并錄入掛號系統。告知患者掛號費用及支付方式，收取掛號費用后，打印掛號憑證，將掛號憑證及相關資料交給患者。2.自助掛號患者前往自助掛號設備處，按照操作指南進行操作。首先在設備上選擇掛號科室，可通過科室名稱、科室代碼或科室分類進行查找。選擇就診醫(yī)生，可查看醫(yī)生簡介、出診時間等信息，根據自身需求選擇合適的醫(yī)生。選擇就診時間，系統自動顯示可預約時間段，患者選擇合適的時間進行預約。確認掛號信息無誤后，選擇支付方式進行繳費，繳費成功后設備打印掛號憑證。3.線上掛號患者打開醫(yī)院官方線上掛號平臺，進行注冊登錄操作。登錄成功后，在平臺上查找所需掛號的科室，可通過搜索功能或科室導航進行查找。選擇就診醫(yī)生，查看醫(yī)生詳細信息及出診時間，選擇合適的醫(yī)生。選擇就診時間，系統根據所選醫(yī)生的出診安排顯示可預約時間段，患者選擇預約。確認掛號信息，包括科室、醫(yī)生、就診時間等，無誤后進行支付操作。支付成功后，系統生成掛號憑證，患者可在平臺上查看或下載打印。（三）掛號憑證1.掛號憑證是患者就診的重要依據，應包含以下信息：患者姓名、性別、年齡、身份證號碼、掛號科室、醫(yī)生姓名、就診時間、掛號費用、支付方式等。2.掛號憑證應采用統一格式，紙質憑證應清晰、完整，電子憑證應易于保存和查詢。3.患者應妥善保管掛號憑證，如有遺失或損壞，應及時前往掛號窗口或通過線上平臺進行掛失和補辦。四、號源管理（一）號源分配原則1.根據醫(yī)院各科室的實際工作量、醫(yī)生出診時間以及患者需求等因素，合理分配號源。2.優(yōu)先保障急診、重癥醫(yī)學等重點科室的號源供應，確保急危重癥患者能夠及時就診。3.對于專家門診號源，應根據專家的專業(yè)特長、出診時間以及患者預約情況進行合理分配，避免號源過度集中或浪費。（二）號源公示1.醫(yī)院應通過多種渠道公示各科室、專家的出診信息及號源情況，包括醫(yī)院官網、微信公眾號、自助掛號設備顯示屏、掛號窗口等。2.出診信息及號源公示應準確、及時，每天更新，方便患者了解掛號情況，合理安排就診時間。3.公示內容應包含科室名稱、專家姓名、出診時間、剩余號源數量等信息，對于熱門科室和專家，應提供詳細的預約規(guī)則和注意事項。（三）號源預約與調整1.支持患者提前預約號源，預約時間范圍應根據醫(yī)院實際情況合理設定，一般為提前1天至1周不等。2.對于已預約的號源，患者如需變更就診時間或取消預約，應按照醫(yī)院規(guī)定的流程進行操作。一般情況下，患者應提前[X]小時或[X]天取消預約，以免影響其他患者就診。3.醫(yī)院應根據患者預約情況和實際就診需求，適時調整號源。如某科室某專家號源預約人數過多，可適當增加該專家的出診次數或開放臨時號源，以滿足患者需求。五、特殊人群掛號服務（一）老年人掛號服務1.在掛號窗口設置老年人專用通道，優(yōu)先為老年人辦理掛號手續(xù)。2.對于行動不便的老年人，工作人員應提供必要的協助，如攙扶、引導等。3.鼓勵使用自助掛號設備的老年人家屬協助操作，或安排志愿者在自助掛號設備旁幫助老年人完成掛號。4.線上掛號平臺應優(yōu)化界面設計，方便老年人操作，同時提供電話客服，為老年人提供咨詢和指導服務。（二）殘疾人掛號服務1.為殘疾人提供無障礙掛號服務，掛號窗口和自助掛號設備應設置在方便殘疾人通行的位置。2.對于視力、聽力、言語等殘疾患者，工作人員應耐心溝通，采用適當的方式進行信息交流，確保掛號順利完成。3.為肢體殘疾患者提供必要的協助，如幫助填寫掛號信息、操作自助設備等。4.醫(yī)院應根據殘疾人的特殊需求，提供個性化的掛號服務，如優(yōu)先安排就診、提供輪椅等輔助設備等。（三）兒童掛號服務1.對于兒童掛號，可由家長或監(jiān)護人代為辦理，工作人員應認真核對家長或監(jiān)護人的身份信息及兒童相關信息。2.掛號憑證上應注明兒童姓名、年齡、家長或監(jiān)護人姓名及聯系方式等信息。3.醫(yī)院應在掛號區(qū)域設置兒童專用候診區(qū)，提供適合兒童的娛樂設施和服務，緩解兒童就診時的緊張情緒。六、掛號退費管理（一）退費原則1.患者因特殊原因需要退號的，應在規(guī)定時間內辦理退費手續(xù)。一般情況下，就診前[X]小時或[X]天內退號的，可全額退費；超過規(guī)定時間退號的，應根據醫(yī)院規(guī)定扣除一定比例的掛號費用。2.退費應遵循原路退回原則，即現金支付的退現金，銀行卡支付的退至原銀行卡，醫(yī)?？ㄖЦ兜耐酥玲t(yī)?？ㄙ~戶。3.因醫(yī)院原因導致患者無法就診或需要更換醫(yī)生、科室等情況，醫(yī)院應主動為患者辦理退費或調整掛號手續(xù)，并向患者說明情況。（二）退費流程1.窗口退費患者前往掛號窗口，向工作人員提出退號申請，并說明退號原因。工作人員核實患者身份信息及掛號憑證，確認符合退費條件后，在掛號系統中辦理退號手續(xù)。按照退費原則，計算應退費用，并將退費金額以現金、銀行卡轉賬或醫(yī)?？ǔ渲档确绞酵诉€給患者。退費完成后，在掛號憑證上加蓋“已退費”章。2.自助掛號設備退費如果患者是通過自助掛號設備繳費掛號的，可在設備上按照提示操作進行退號退費。設備自動計算應退費用，并將退費金額退至患者選擇的支付賬戶（如銀行卡、醫(yī)?？ǖ龋Ｍ速M成功后，設備打印退費憑證。3.線上掛號平臺退費患者通過線上掛號平臺申請退號的，應在平臺上提交退號申請，并說明退號原因。醫(yī)院工作人員審核通過后，按照退費原則進行退費操作。退費金額將原路退回至患者支付賬戶，患者可在平臺上查看退費記錄。（三）退費審核與監(jiān)督1.醫(yī)院應建立退費審核制度，對每筆退費申請進行嚴格審核，確保退費原因合理、退費流程規(guī)范。2.定期對退費情況進行統計分析，檢查是否存在異常退費情況，如頻繁退費、不合理退費等。對于發(fā)現的問題，及時進行調查處理。3.加強對掛號退費工作的監(jiān)督，設立投訴舉報渠道，接受患者和社會的監(jiān)督。對于違規(guī)退費行為，嚴肅追究相關人員責任。七、信息管理（一）患者信息管理1.掛號過程中收集的患者信息應真實、準確、完整，包括姓名、性別、年齡、身份證號碼、聯系方式、醫(yī)保信息等。2.建立患者信息數據庫，對患者信息進行分類存儲和管理，確保信息安全。3.嚴格遵守國家法律法規(guī)，保護患者信息隱私，未經患者同意，不得泄露患者信息。4.定期對患者信息進行清理和維護，刪除過期或無效信息，確保信息的時效性和準確性。（二）掛號信息管理1.掛號系統應實時記錄患者的掛號信息，包括掛號時間、掛號科室、醫(yī)生、就診時間、掛號費用、支付方式等。2.對掛號信息進行備份，防止數據丟失。備份數據應定期存儲在安全的存儲介質上，并異地存放。3.建立掛號信息查詢和統計功能，方便醫(yī)院管理人員了解掛號情況，如各科室掛號人數、專家出診率、掛號收入等，為醫(yī)院管理決策提供數據支持。八、監(jiān)督與考核（一）內部監(jiān)督機制1.醫(yī)院成立掛號管理監(jiān)督小組，負責對掛號工作進行日常監(jiān)督檢查。監(jiān)督小組應由醫(yī)院管理人員、紀檢人員、患者代表等組成。2.監(jiān)督小組定期對掛號窗口、自助掛號設備、線上掛號平臺等進行巡查，檢查掛號流程是否規(guī)范、工作人員服務態(tài)度是否良好、號源管理是否合理等。3.設立意見箱和投訴舉報電話，接受患者和員工對掛號工作的意見和建議。對于投訴舉報事項，及時進行調查處理，并