PAGE車站值班員崗位制度規(guī)范一、總則（一）目的本制度旨在規(guī)范車站值班員的工作行為，確保車站運(yùn)營(yíng)安全、高效、有序，保障旅客運(yùn)輸和貨物運(yùn)輸?shù)捻樌M(jìn)行，提高車站整體服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)公司良好形象。（二）適用范圍本制度適用于公司內(nèi)所有車站值班員崗位工作人員。（三）基本原則1.安全第一原則始終將安全工作放在首位，嚴(yán)格遵守相關(guān)安全法規(guī)和操作規(guī)程，確保車站運(yùn)營(yíng)無安全事故。2.高效服務(wù)原則以提高服務(wù)效率為目標(biāo)，優(yōu)化工作流程，快速、準(zhǔn)確地處理各類運(yùn)營(yíng)事務(wù)，為旅客和貨主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。3.規(guī)范操作原則嚴(yán)格按照崗位標(biāo)準(zhǔn)和操作流程開展工作，做到行為規(guī)范、操作嚴(yán)謹(jǐn)，保證工作質(zhì)量的一致性。4.團(tuán)隊(duì)協(xié)作原則強(qiáng)調(diào)各崗位之間的協(xié)作配合，形成高效的工作團(tuán)隊(duì)，共同完成車站運(yùn)營(yíng)任務(wù)。二、崗位職責(zé)（一）崗位概述車站值班員是車站運(yùn)營(yíng)的核心崗位之一，負(fù)責(zé)車站日常行車、客運(yùn)、貨運(yùn)等工作的組織、指揮和協(xié)調(diào)，確保車站各項(xiàng)工作正常運(yùn)轉(zhuǎn)。（二）具體職責(zé)1.行車組織嚴(yán)格執(zhí)行列車運(yùn)行圖，監(jiān)控列車運(yùn)行狀態(tài)，及時(shí)準(zhǔn)確地向列車司機(jī)傳達(dá)調(diào)度命令和行車指示。負(fù)責(zé)車站行車設(shè)備的操作和監(jiān)控，如信號(hào)設(shè)備、道岔設(shè)備等，確保設(shè)備正常運(yùn)行。組織車站接發(fā)列車工作，辦理列車進(jìn)路、閉塞等手續(xù)，保證列車安全、有序通過車站。處理行車過程中的突發(fā)情況，如列車晚點(diǎn)、設(shè)備故障等，及時(shí)采取有效措施，確保行車秩序。2.客運(yùn)組織指導(dǎo)客運(yùn)人員做好旅客服務(wù)工作，包括引導(dǎo)旅客購(gòu)票、候車、乘車等，維護(hù)車站秩序。監(jiān)控車站客流情況，及時(shí)采取限流、分流等措施，應(yīng)對(duì)高峰客流，保障旅客安全。處理旅客投訴和突發(fā)事件，協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決旅客問題，提高旅客滿意度。3.貨運(yùn)組織負(fù)責(zé)車站貨物運(yùn)輸計(jì)劃的受理和安排，組織貨物裝卸、搬運(yùn)等作業(yè)。監(jiān)控貨物運(yùn)輸過程，確保貨物安全、完整運(yùn)輸，及時(shí)處理貨物運(yùn)輸中的問題。與貨主、物流公司等相關(guān)方保持溝通協(xié)調(diào)，做好貨物運(yùn)輸服務(wù)工作。4.信息管理收集、整理和匯報(bào)車站運(yùn)營(yíng)信息，包括列車運(yùn)行情況、客流數(shù)據(jù)、設(shè)備狀態(tài)等，為上級(jí)決策提供依據(jù)。負(fù)責(zé)車站各類臺(tái)賬、報(bào)表的填寫和歸檔工作，保證信息準(zhǔn)確、完整。5.人員管理組織車站值班員崗位的班前、班中、班后會(huì)議，傳達(dá)上級(jí)指示和工作要求，布置工作任務(wù)。對(duì)車站值班員進(jìn)行日常工作指導(dǎo)和監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正，提高工作質(zhì)量。協(xié)助車站管理人員做好員工培訓(xùn)、考核等工作，提升員工業(yè)務(wù)水平。三、工作流程（一）班前準(zhǔn)備1.提前到達(dá)工作崗位，檢查個(gè)人儀容儀表，確保符合崗位要求。2.參加班前會(huì)議，了解列車運(yùn)行計(jì)劃、客流情況、設(shè)備狀態(tài)等信息，明確當(dāng)日工作重點(diǎn)和注意事項(xiàng)。3.領(lǐng)取工作所需的各類工具、資料，如對(duì)講機(jī)、行車日志、客運(yùn)記錄等，檢查設(shè)備是否正常。（二）班中作業(yè)1.行車作業(yè)接班后，與上一班值班員進(jìn)行工作交接，核對(duì)行車設(shè)備狀態(tài)、列車運(yùn)行信息等。按照列車運(yùn)行圖和調(diào)度命令，組織接發(fā)列車工作，嚴(yán)格執(zhí)行作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和流程。實(shí)時(shí)監(jiān)控列車運(yùn)行情況，通過控制臺(tái)、監(jiān)控設(shè)備等及時(shí)掌握列車位置、速度等信息，發(fā)現(xiàn)異常情況立即報(bào)告并采取措施。準(zhǔn)確傳達(dá)調(diào)度命令和行車指示給列車司機(jī)，確保司機(jī)準(zhǔn)確執(zhí)行。2.客運(yùn)作業(yè)巡視車站候車區(qū)域、站臺(tái)等，檢查客運(yùn)設(shè)施設(shè)備是否正常，引導(dǎo)旅客有序候車、乘車。關(guān)注車站客流變化，及時(shí)調(diào)整客運(yùn)組織措施，如增加售票窗口、引導(dǎo)旅客排隊(duì)等。處理旅客咨詢、投訴等問題，耐心解答旅客疑問，積極協(xié)調(diào)解決旅客困難，維護(hù)車站良好秩序。3.貨運(yùn)作業(yè)受理貨物運(yùn)輸計(jì)劃，審核貨物信息是否齊全、準(zhǔn)確，安排貨物裝卸作業(yè)?，F(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督貨物裝卸過程，確保裝卸質(zhì)量和安全，防止貨物損壞、丟失。與貨主、物流公司等溝通協(xié)調(diào)貨物運(yùn)輸中的問題，及時(shí)反饋處理結(jié)果。4.信息管理實(shí)時(shí)收集、整理列車運(yùn)行、客流、設(shè)備等方面的信息，做好記錄。定期向上級(jí)匯報(bào)車站運(yùn)營(yíng)情況，及時(shí)傳達(dá)上級(jí)指示和要求。按照規(guī)定填寫各類臺(tái)賬、報(bào)表，保證數(shù)據(jù)準(zhǔn)確、完整，按時(shí)歸檔。（三）班后總結(jié)1.完成各項(xiàng)工作任務(wù)后，與下一班值班員進(jìn)行工作交接，交接內(nèi)容包括行車設(shè)備狀態(tài)、未處理完的事項(xiàng)等。2.對(duì)當(dāng)日工作進(jìn)行總結(jié)，分析存在的問題和不足，提出改進(jìn)措施和建議。3.整理工作現(xiàn)場(chǎng)，歸還工作工具和資料，關(guān)閉相關(guān)設(shè)備電源。四、操作規(guī)范（一）行車操作規(guī)范1.嚴(yán)格按照信號(hào)顯示行車，嚴(yán)禁臆測(cè)行車。信號(hào)開放后，確認(rèn)進(jìn)路正確，方可通知列車司機(jī)發(fā)車。2.辦理閉塞、進(jìn)路等手續(xù)時(shí)，要認(rèn)真核對(duì)相關(guān)信息，確保準(zhǔn)確無誤。填寫行車日志等記錄時(shí)，字跡清晰、內(nèi)容完整。3.操作行車設(shè)備時(shí)，要嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行，嚴(yán)禁違規(guī)操作。設(shè)備發(fā)生故障時(shí)，要及時(shí)報(bào)告并采取應(yīng)急措施，同時(shí)做好記錄。4.與列車司機(jī)、調(diào)度員等進(jìn)行聯(lián)控時(shí)，語言要清晰、準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔，使用規(guī)范的聯(lián)控用語。（二）客運(yùn)操作規(guī)范1.引導(dǎo)旅客時(shí)，要使用文明用語，態(tài)度熱情、耐心，為旅客提供準(zhǔn)確的信息和幫助。2.處理旅客投訴時(shí)，要認(rèn)真傾聽旅客訴求，積極協(xié)調(diào)解決問題，及時(shí)反饋處理結(jié)果，做到事事有回音。3.組織旅客乘降時(shí)，要確保旅客安全，避免擁擠、踩踏等事故發(fā)生。加強(qiáng)站臺(tái)、候車區(qū)域的巡視，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理安全隱患。4.客運(yùn)設(shè)施設(shè)備的操作要規(guī)范，定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保設(shè)備正常運(yùn)行。如自動(dòng)售檢票系統(tǒng)、電梯、照明設(shè)備等。（三）貨運(yùn)操作規(guī)范1.貨物受理時(shí)，要嚴(yán)格審核貨物運(yùn)輸要求，不符合規(guī)定的貨物不得受理。對(duì)危險(xiǎn)貨物等特殊貨物，要按照相關(guān)規(guī)定辦理運(yùn)輸手續(xù)。2.貨物裝卸作業(yè)要按照操作規(guī)程進(jìn)行，合理安排裝卸順序，確保貨物安全。對(duì)貴重、易損貨物要采取特殊防護(hù)措施。3.貨運(yùn)臺(tái)賬的填寫要及時(shí)、準(zhǔn)確，記錄貨物運(yùn)輸?shù)娜^程信息。與貨主、物流公司等的溝通要保持良好的記錄，便于查詢和追溯。4.定期對(duì)貨運(yùn)設(shè)備進(jìn)行檢查和維護(hù)，如裝卸機(jī)械、倉(cāng)庫(kù)設(shè)施等，保證設(shè)備正常使用。五、安全管理（一）安全責(zé)任1.車站值班員是車站安全工作的直接責(zé)任人，要牢固樹立安全意識(shí)，認(rèn)真履行安全職責(zé)。2.負(fù)責(zé)組織實(shí)施車站安全管理制度和操作規(guī)程，確保各項(xiàng)安全措施落實(shí)到位。3.定期對(duì)車站安全狀況進(jìn)行檢查和評(píng)估，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和消除安全隱患。（二）安全教育培訓(xùn)1.積極參加公司組織的各類安全培訓(xùn)和學(xué)習(xí)活動(dòng)，不斷提高安全業(yè)務(wù)水平。2.定期組織車站值班員進(jìn)行安全培訓(xùn)，包括安全法規(guī)、操作規(guī)程、應(yīng)急處置等內(nèi)容，增強(qiáng)員工安全意識(shí)和應(yīng)急能力。3.針對(duì)新入職員工、轉(zhuǎn)崗員工等，要進(jìn)行專門的安全培訓(xùn)，確保其熟悉崗位安全要求。（三）安全檢查與隱患排查1.每日班前、班中、班后對(duì)行車設(shè)備、客運(yùn)設(shè)施、貨運(yùn)設(shè)備等進(jìn)行檢查，確保設(shè)備正常運(yùn)行。2.定期對(duì)車站消防設(shè)施、電氣設(shè)備、通道等進(jìn)行全面檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和整改安全隱患。3.對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的問題要做好記錄，明確整改責(zé)任人、整改期限，跟蹤整改情況，確保隱患得到徹底消除。（四）應(yīng)急處置1.制定車站應(yīng)急預(yù)案，明確各類突發(fā)事件的應(yīng)急處置流程和措施。2.定期組織應(yīng)急演練，提高員工應(yīng)急處置能力和協(xié)同配合能力。3.發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，要立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，迅速采取有效措施進(jìn)行處置，及時(shí)向上級(jí)報(bào)告事件情況。六、考核與獎(jiǎng)懲（一）考核標(biāo)準(zhǔn)1.工作業(yè)績(jī)考核列車運(yùn)行組織的準(zhǔn)確性、及時(shí)性，列車晚點(diǎn)次數(shù)等?？瓦\(yùn)服務(wù)質(zhì)量，旅客投訴率、滿意度等。貨運(yùn)任務(wù)完成情況，貨物運(yùn)輸安全、效率等。信息管理工作的準(zhǔn)確性、及時(shí)性，臺(tái)賬報(bào)表填寫質(zhì)量等。2.工作態(tài)度考核出勤情況，遲到、早退、曠工次數(shù)等。工作責(zé)任心，是否認(rèn)真履行崗位職責(zé)，有無違規(guī)違紀(jì)行為。團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，與同事之間的配合情況。3.業(yè)務(wù)能力考核對(duì)崗位業(yè)務(wù)知識(shí)的掌握程度，考試成績(jī)等。解決實(shí)際問題的能力，在工作中處理突發(fā)情況的表現(xiàn)。（二）考核方式1.日常考核由車站管理人員對(duì)值班員日常工作進(jìn)行檢查、監(jiān)督，記錄工作表現(xiàn)，作為考核依據(jù)。2.定期考核每月、每季度對(duì)值班員進(jìn)行綜合考核，根據(jù)考核標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)分。3.不定期抽查公司相關(guān)部門不定期對(duì)車站值班員工作進(jìn)行抽查，檢查工作質(zhì)量和執(zhí)行制度情況。（三）獎(jiǎng)懲措施1.獎(jiǎng)勵(lì)對(duì)工作表現(xiàn)優(yōu)秀、成績(jī)突出的值班員，給予表彰、獎(jiǎng)勵(lì)，如頒發(fā)榮譽(yù)證書、獎(jiǎng)金等。在晉升、評(píng)優(yōu)等方面，優(yōu)先考慮表現(xiàn)優(yōu)秀的值班員。2.懲罰對(duì)違反