PAGE高校窗口服務(wù)規(guī)范化制度一、總則（一）目的為了提升高校窗口服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范服務(wù)行為，增強(qiáng)師生滿意度，特制定本規(guī)范化制度。（二）適用范圍本制度適用于高校內(nèi)所有面向師生提供服務(wù)的各類窗口，包括但不限于教學(xué)管理窗口、后勤服務(wù)窗口、財(cái)務(wù)窗口、圖書館借閱窗口等。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)以及教育主管部門的相關(guān)規(guī)定，確保服務(wù)行為合法合規(guī)。2.師生為本原則：以師生需求為導(dǎo)向，把師生滿意作為服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。3.公正公平原則：對(duì)待每一位師生都要做到公正、公平，不偏袒、不歧視。4.高效便捷原則：優(yōu)化服務(wù)流程，提高辦事效率，為師生提供便捷高效的服務(wù)。二、服務(wù)人員規(guī)范（一）儀容儀表1.窗口服務(wù)人員應(yīng)保持整潔、得體的儀容儀表。工作時(shí)間統(tǒng)一著裝，服裝應(yīng)干凈、平整，無污漬、破損。2.頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，男士頭發(fā)不宜過長(zhǎng)，女士應(yīng)束發(fā)或盤發(fā)，避免散發(fā)。3.面容應(yīng)保持清潔，化淡妝，不得濃妝艷抹。4.不得佩戴夸張的首飾，指甲應(yīng)修剪整齊，保持清潔，不涂有色指甲油。（二）行為舉止1.站立服務(wù)時(shí)，應(yīng)挺胸收腹，雙手自然下垂或交疊于身前，不得彎腰駝背、倚靠柜臺(tái)或墻壁。2.坐姿應(yīng)端正，不得蹺二郎腿、抖腿或趴在柜臺(tái)上。3.接待師生時(shí)，應(yīng)面帶微笑，主動(dòng)打招呼，使用文明禮貌用語，如“您好”“請(qǐng)”“謝謝”“對(duì)不起”“再見”等。4.與師生交流時(shí)，應(yīng)保持目光平視，專注傾聽，不得東張西望、心不在焉。5.不得在服務(wù)過程中吸煙、吃零食、玩手機(jī)或做其他與工作無關(guān)的事情。（三）服務(wù)態(tài)度1.熱情主動(dòng)：積極主動(dòng)地為師生提供服務(wù)，不得推諉、敷衍。2.耐心細(xì)致：對(duì)于師生的咨詢和疑問，應(yīng)耐心解答，不得不耐煩或發(fā)脾氣。3.周到全面：全面了解師生需求，提供周到的服務(wù)，確保師生滿意。4.有責(zé)任心：對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，按時(shí)完成任務(wù)，不得拖延或積壓。三、服務(wù)流程規(guī)范（一）服務(wù)指南1.各窗口應(yīng)在顯著位置張貼服務(wù)指南，內(nèi)容包括服務(wù)事項(xiàng)、辦理流程、所需材料、辦理時(shí)限、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等。2.服務(wù)指南應(yīng)簡(jiǎn)潔明了，易于理解，方便師生查閱。（二）受理1.窗口服務(wù)人員應(yīng)熱情接待師生，主動(dòng)詢問辦理事項(xiàng)，認(rèn)真審核師生提交的材料。2.對(duì)于材料齊全、符合要求的，應(yīng)予以受理，并出具受理憑證；對(duì)于材料不齊全或不符合要求的，應(yīng)一次性告知師生需要補(bǔ)充或更正的材料。（三）辦理1.按照規(guī)定的辦理流程和時(shí)限，對(duì)受理的事項(xiàng)進(jìn)行認(rèn)真辦理。2.在辦理過程中，應(yīng)及時(shí)與相關(guān)部門或人員溝通協(xié)調(diào)，確保事項(xiàng)順利辦理。3.對(duì)于復(fù)雜事項(xiàng)或需要較長(zhǎng)時(shí)間辦理的，應(yīng)向師生說明情況，并告知辦理進(jìn)度。（四）反饋1.辦理完成后，應(yīng)及時(shí)將辦理結(jié)果反饋給師生。2.對(duì)于辦理成功的事項(xiàng)，應(yīng)告知師生領(lǐng)取相關(guān)證件或文件的時(shí)間和地點(diǎn)；對(duì)于辦理失敗的事項(xiàng)，應(yīng)向師生說明原因。（五）歸檔1.對(duì)辦理完成的事項(xiàng)，應(yīng)按照檔案管理規(guī)定進(jìn)行歸檔保存。2.歸檔材料應(yīng)齊全、完整、規(guī)范，便于查閱和管理。四、服務(wù)環(huán)境規(guī)范（一）窗口設(shè)施1.窗口應(yīng)配備必要的辦公設(shè)備，如電腦、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、電話等，并確保設(shè)備正常運(yùn)行。2.窗口應(yīng)設(shè)置舒適的等候區(qū)域，配備桌椅、飲水機(jī)、宣傳資料架等設(shè)施，為師生提供良好的等候環(huán)境。（二）環(huán)境衛(wèi)生1.保持窗口及周邊環(huán)境整潔衛(wèi)生，定期打掃，無灰塵、雜物。2.垃圾桶應(yīng)及時(shí)清理，保持外觀清潔，無異味。（三）標(biāo)識(shí)引導(dǎo)1.在窗口及周邊區(qū)域設(shè)置明顯的標(biāo)識(shí)牌，如服務(wù)窗口名稱、辦理事項(xiàng)指引、咨詢電話等，方便師生查找和咨詢。2.標(biāo)識(shí)牌應(yīng)清晰、醒目，符合視覺識(shí)別規(guī)范。五、服務(wù)監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機(jī)制1.建立服務(wù)監(jiān)督小組，由學(xué)校相關(guān)部門負(fù)責(zé)人、師生代表等組成，負(fù)責(zé)對(duì)窗口服務(wù)進(jìn)行定期或不定期的監(jiān)督檢查。2.設(shè)立服務(wù)監(jiān)督電話和意見箱，接受師生的投訴和建議。3.利用信息化手段，如服務(wù)評(píng)價(jià)系統(tǒng)、視頻監(jiān)控等，對(duì)窗口服務(wù)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)督。（二）考核辦法1.制定詳細(xì)的服務(wù)考核指標(biāo)體系，包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、辦事效率、師生滿意度等方面。2.定期對(duì)窗口服務(wù)人員進(jìn)行考核評(píng)價(jià)，考核結(jié)果與績(jī)效掛鉤。3.對(duì)于服務(wù)表現(xiàn)優(yōu)秀的窗口和個(gè)人，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)于服務(wù)不達(dá)標(biāo)的，責(zé)令限期整改，情節(jié)嚴(yán)重的給予相應(yīng)的紀(jì)律處分。（三）投訴處理1.對(duì)師生的投訴應(yīng)及時(shí)受理，認(rèn)真調(diào)查核實(shí)。2.對(duì)于投訴屬實(shí)的，應(yīng)按照規(guī)定對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行處理，并及時(shí)向師生反饋處理結(jié)果。3.對(duì)投訴處理情況進(jìn)行跟蹤回訪，確保師生滿意。六、培訓(xùn)與提升（一）培訓(xùn)計(jì)劃1.制定年度培訓(xùn)計(jì)劃，明確培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時(shí)間等。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括服務(wù)意識(shí)、業(yè)務(wù)知識(shí)、溝通技巧、應(yīng)急處理等方面。（二）培訓(xùn)方式1.集中培訓(xùn)：定期組織窗口服務(wù)人員進(jìn)行集中培訓(xùn)，邀請(qǐng)專家學(xué)者或業(yè)務(wù)骨干進(jìn)行授課。2.崗位練兵：通過開展服務(wù)技能競(jìng)賽、案例分析等活動(dòng)，提高服務(wù)人員的業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平。3.在線學(xué)習(xí)：利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，提供在線學(xué)習(xí)課程，方便服務(wù)人員隨時(shí)隨地進(jìn)行學(xué)習(xí)。（三）效果評(píng)估1.對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)估，通過考試、實(shí)際操作、師生評(píng)價(jià)等方式，了解服務(wù)人員對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的掌握程度和實(shí)際應(yīng)用能力。2.根據(jù)評(píng)估結(jié)果，及時(shí)調(diào)整培訓(xùn)計(jì)