PAGE賓館住宿查房制度規(guī)范一、總則（一）目的為了加強賓館住宿管理，確保賓館的正常運營秩序，保障賓客的人身財產安全，提高服務質量，特制定本查房制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度適用于本賓館內所有客房的查房工作，包括日常查房、夜間查房、特殊情況查房等。（三）基本原則1.合法性原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)和行業(yè)標準，確保查房工作合法合規(guī)。2.準確性原則：查房人員應認真細致，準確記錄客房情況，不得遺漏重要信息。3.及時性原則：及時進行查房，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，避免問題擴大化。4.保密性原則：保護賓客的隱私，不得泄露客房內的任何信息。二、查房人員職責（一）樓層服務員1.負責本樓層客房的日常清潔整理工作，在每間客房清掃完畢后，按照查房標準進行自查。2.協(xié)助查房主管進行定期查房和臨時查房，對發(fā)現(xiàn)的問題及時報告并協(xié)助處理。3.負責保管樓層客房的鑰匙，不得隨意轉借他人，做好鑰匙的交接記錄。（二）查房主管1.制定查房計劃和流程，組織和安排查房人員進行查房工作。2.對查房人員進行培訓和指導，提高查房人員的業(yè)務水平和工作能力。3.定期檢查查房記錄，對發(fā)現(xiàn)的問題進行分析和總結，提出改進措施和建議。4.負責與其他部門協(xié)調溝通，及時解決查房過程中出現(xiàn)的問題。（三）大堂經理1.參與重要賓客和團隊賓客入住房間的查房工作，確保房間設施設備完好，服務用品齊全。2.處理賓客在入住和退房過程中提出的問題和投訴，協(xié)調相關部門進行解決。3.對賓館的整體運營情況進行監(jiān)督和檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時向上級領導匯報。（四）客房部經理1.全面負責客房部的查房工作，確保查房制度的有效執(zhí)行。2.定期對查房工作進行總結和評估，不斷完善查房制度和流程。3.與其他部門密切配合，共同做好賓館的管理和服務工作。三、查房標準（一）房間衛(wèi)生1.床鋪整潔，床單、被套、枕套干凈無污漬，被子疊放整齊，枕頭擺放規(guī)范。2.地面清潔，無雜物、無灰塵，地毯無污漬。3.衛(wèi)生間清潔，馬桶、洗手盆、淋浴間干凈無異味，水龍頭、淋浴噴頭無漏水，毛巾、浴巾、地巾干凈整潔，擺放整齊。4.家具、電器表面清潔，無灰塵、無污漬，物品擺放整齊。5.房間內無異味，空氣清新。（二）設施設備1.電視、空調、熱水器、吹風機等電器設備正常運行，無故障。2.燈具、開關、插座等設施完好，無損壞。3.門窗、窗簾完好，開關靈活，無損壞。4.家具無損壞，抽屜、柜門開關靈活，無松動。（三）物品配備1.房間內配備的一次性用品（牙刷、牙膏、梳子、肥皂、沐浴露、洗發(fā)水、拖鞋等）齊全，包裝完好。2.布草（床單、被套、枕套、毛巾、浴巾、地巾等）配備數(shù)量符合標準，干凈整潔，無破損。3.房間內的茶杯、水壺、煙灰缸等用品齊全，清潔衛(wèi)生。（四）安全檢查1.檢查房間內的消防設施設備（滅火器、煙感報警器、噴淋頭、應急燈等）是否完好有效，無遮擋。2.檢查房間內的電器設備是否存在安全隱患，如電線是否老化、插座是否過載等。檢查房間內是否有易燃易爆物品，如打火機、酒精等。3.檢查房間門窗是否能夠正常關閉和鎖閉，防盜設施是否完好。四、查房流程（一）日常查房1.樓層服務員在每間客房清掃完畢后，按照查房標準進行自查，填寫客房清潔檢查表。2.自查合格后，將客房清潔檢查表交予查房主管，查房主管對部分客房進行抽檢。3.查房主管抽檢合格后，該客房方可作為已清掃干凈的客房出租。（二）夜間查房1.夜間查房人員由查房主管安排，一般為樓層服務員和大堂經理。2.夜間查房時間一般為晚上[具體時間]，查房人員應輕敲房門，表明身份，經賓客同意后方可進入房間。3.夜間查房主要檢查客房內的安全情況，如門窗是否關閉、電器設備是否關閉、有無異常聲響等，同時檢查客房內的物品配備是否齊全。4.夜間查房人員應認真填寫夜間查房記錄表，對發(fā)現(xiàn)的問題及時報告并協(xié)助處理。（三）特殊情況查房1.賓客退房后，查房人員應及時進入房間進行查房，檢查房間內的設施設備是否完好，物品是否齊全，有無損壞或丟失。2.賓客提出換房要求后，查房人員應及時對原房間進行查房，檢查房間內的設施設備是否完好，物品是否齊全，有無損壞或丟失。3.接到賓客投訴后，查房人員應及時進入房間進行查房，核實賓客投訴的問題，并協(xié)助相關部門進行處理。五、查房記錄（一）記錄內容1.客房號、查房時間、查房人員姓名。2.房間衛(wèi)生情況，如床鋪、地面、衛(wèi)生間、家具、電器等的清潔程度。3.設施設備情況，如電視、空調、熱水器、燈具、開關、插座、門窗、窗簾、家具等的運行狀況和完好程度。4.物品配備情況，如一次性用品、布草、茶杯、水壺、煙灰缸等的配備數(shù)量和質量。5.安全檢查情況，如消防設施設備、電器設備、門窗等的安全狀況。6.發(fā)現(xiàn)的問題及處理情況。（二）記錄要求1.查房記錄應及時、準確、完整，不得漏記、錯記。2.記錄內容應詳細、具體，能夠反映客房的實際情況。3.查房記錄應使用統(tǒng)一的表格或格式，便于整理和查閱。4.查房記錄應由查房人員簽字確認，并存檔保管。六、問題處理（一）一般性問題1.對于查房過程中發(fā)現(xiàn)的一般性問題，如房間衛(wèi)生不達標、物品配備不全等問題，查房人員應及時通知樓層服務員進行整改。2.樓層服務員應在接到通知后[具體時間]內完成整改，并再次進行自查，確保問題得到徹底解決。（二）較大問題1.對于查房過程中發(fā)現(xiàn)的較大問題，如設施設備損壞、安全隱患等問題，查房人員應及時報告查房主管和客房部經理。2.客房部經理應組織相關人員進行分析和評估，制定整改措施和方案，并安排專人負責整改。3.整改完成后，應進行復查，確保問題得到徹底解決。（三）賓客投訴問題1.對于賓客投訴的問題，查房人員應及時進入房間進行核實，并協(xié)助相關部門進行處理。2.處理賓客投訴問題應遵循“賓客至上、服務第一”的原則，及時安撫賓客情緒，積極解決賓客提出的問題。3.處理結果應及時反饋給賓客，并做好記錄。七、培訓與考核（一）培訓1.客房部應定期組織查房人員進行培訓，培訓內容包括查房標準、流程、記錄要求、問題處理等方面。2.培訓方式可以采用集中培訓、現(xiàn)場演示、案例分析等多種形式，提高查房人員的業(yè)務水平和工作能力。3.培訓結束后，應對查房人員進行考核，考核合格后方可上崗。（二）考核1.客房部應建立查房人員考核制度，定期對查房人員的工作表現(xiàn)進行考核。2.考核內容包括查房工作的準確性、及時性、完整性，問題處理的能力和效果等方面。3.考核結果應與查房人員的績效掛鉤，激勵查房人員提高工作質量和效率。八、監(jiān)督與檢查（一）內部監(jiān)督1.客房部經理應定期對查房工作進行監(jiān)督和檢查，確保查房制度的有效執(zhí)行。2.查房主管應加強對查房人員的日常管理和監(jiān)督，及時發(fā)現(xiàn)和解決查房過程中出現(xiàn)的問題。3.賓館應設立投訴電話和意見箱，接受賓客和員工的