PAGE餐廳收營(yíng)員制度規(guī)范要求一、總則1.目的為了規(guī)范餐廳收銀員的工作流程，確保收銀工作的準(zhǔn)確性、高效性和安全性，保障餐廳的正常運(yùn)營(yíng)和財(cái)務(wù)安全，特制定本制度規(guī)范要求。2.適用范圍本制度適用于本餐廳所有收銀員崗位。3.基本原則遵守國(guó)家法律法規(guī)和財(cái)務(wù)制度，嚴(yán)格執(zhí)行餐廳的各項(xiàng)規(guī)章制度。秉持誠(chéng)信、公正、負(fù)責(zé)的工作態(tài)度，為顧客提供優(yōu)質(zhì)、準(zhǔn)確的收銀服務(wù)。確保收銀工作的高效運(yùn)作，提高顧客滿(mǎn)意度，同時(shí)保障餐廳的經(jīng)濟(jì)效益。二、崗位職責(zé)1.收款操作準(zhǔn)確、快速地掃描顧客所點(diǎn)菜品、酒水等商品的條碼或輸入相關(guān)信息，確保價(jià)格準(zhǔn)確無(wú)誤。按照餐廳規(guī)定的收款方式，如現(xiàn)金、銀行卡、移動(dòng)支付等，進(jìn)行收款操作，并開(kāi)具相應(yīng)的收款憑證。對(duì)于現(xiàn)金收款，要仔細(xì)辨別真?zhèn)?，如發(fā)現(xiàn)假鈔，應(yīng)立即報(bào)告上級(jí)主管，并采取相應(yīng)措施。2.找零管理根據(jù)收款金額，準(zhǔn)確無(wú)誤地為顧客找零，并將找零金額清晰地告知顧客。找零時(shí)要按照規(guī)定的零錢(qián)組合進(jìn)行操作，確保找零的準(zhǔn)確性和快捷性。每日營(yíng)業(yè)結(jié)束后，對(duì)備用零錢(qián)進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，確保零錢(qián)數(shù)量準(zhǔn)確，并做好記錄。3.結(jié)賬流程在顧客用餐結(jié)束后，主動(dòng)引導(dǎo)顧客到收銀臺(tái)結(jié)賬，并熱情詢(xún)問(wèn)顧客是否有優(yōu)惠券或會(huì)員信息。按照餐廳的結(jié)賬流程，依次核對(duì)顧客所點(diǎn)菜品、酒水等消費(fèi)項(xiàng)目，如有疑問(wèn)及時(shí)與廚房或相關(guān)部門(mén)溝通確認(rèn)。準(zhǔn)確計(jì)算顧客的消費(fèi)總額，并告知顧客。在顧客確認(rèn)無(wú)誤后，完成結(jié)賬操作，并將消費(fèi)憑證交給顧客。4.發(fā)票開(kāi)具根據(jù)顧客的要求，按照國(guó)家稅收法規(guī)和餐廳規(guī)定，為顧客開(kāi)具正規(guī)發(fā)票。準(zhǔn)確填寫(xiě)發(fā)票上的各項(xiàng)信息，包括顧客名稱(chēng)、消費(fèi)金額、發(fā)票號(hào)碼等，確保發(fā)票內(nèi)容真實(shí)、完整、清晰。妥善保管發(fā)票存根聯(lián)，按照規(guī)定的期限進(jìn)行存檔，以備稅務(wù)機(jī)關(guān)檢查。5.顧客服務(wù)以熱情、禮貌地態(tài)度接待每一位顧客，解答顧客關(guān)于收款、消費(fèi)等方面的疑問(wèn)。對(duì)于顧客提出的投訴或建議，要耐心傾聽(tīng)，并及時(shí)向上級(jí)主管反饋，積極協(xié)助解決問(wèn)題，提高顧客滿(mǎn)意度。6.數(shù)據(jù)記錄與傳遞認(rèn)真記錄每一筆收款交易信息，包括交易時(shí)間、交易金額、付款方式等，并確保記錄的準(zhǔn)確性和完整性。每日營(yíng)業(yè)結(jié)束后，及時(shí)將收款數(shù)據(jù)與相關(guān)部門(mén)進(jìn)行核對(duì)和傳遞，如財(cái)務(wù)部門(mén)、庫(kù)存管理部門(mén)等，以便進(jìn)行財(cái)務(wù)結(jié)算和庫(kù)存盤(pán)點(diǎn)等工作。7.設(shè)備維護(hù)與管理負(fù)責(zé)收銀設(shè)備的日常清潔和維護(hù)，確保設(shè)備正常運(yùn)行。如發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障，應(yīng)及時(shí)報(bào)告上級(jí)主管，并協(xié)助技術(shù)人員進(jìn)行維修。妥善保管收銀設(shè)備的相關(guān)配件和鑰匙，不得隨意轉(zhuǎn)借或丟失。按照規(guī)定的操作流程使用收銀設(shè)備，不得擅自更改設(shè)備設(shè)置或進(jìn)行違規(guī)操作。三、工作流程1.營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備提前到達(dá)工作崗位，更換工作服，佩戴好工作牌，整理個(gè)人儀容儀表，保持良好的工作狀態(tài)。與上一班收銀員進(jìn)行工作交接，核對(duì)備用金、發(fā)票、收款設(shè)備等物品的數(shù)量和狀態(tài)，如有問(wèn)題及時(shí)記錄并報(bào)告上級(jí)主管。開(kāi)啟收銀設(shè)備，檢查設(shè)備是否正常運(yùn)行，登錄收銀系統(tǒng)，確保系統(tǒng)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無(wú)誤。準(zhǔn)備好各類(lèi)收款憑證、零錢(qián)等物品，放置在規(guī)定的位置，方便使用。2.營(yíng)業(yè)中操作顧客點(diǎn)餐結(jié)束后，及時(shí)將點(diǎn)菜單信息錄入收銀系統(tǒng)，確保菜品、酒水價(jià)格準(zhǔn)確無(wú)誤。按照顧客選擇的付款方式進(jìn)行收款操作，操作過(guò)程要規(guī)范、準(zhǔn)確、迅速。在收款過(guò)程中，要注意觀察顧客的表情和反應(yīng)，確保收款操作的順利進(jìn)行。如遇到顧客有疑問(wèn)或不滿(mǎn)意的情況，要耐心解釋和處理。對(duì)于使用優(yōu)惠券或會(huì)員卡的顧客，要按照餐廳規(guī)定的優(yōu)惠政策進(jìn)行操作，確保優(yōu)惠金額計(jì)算準(zhǔn)確。每完成一筆收款交易，要及時(shí)打印收款憑證，并將憑證交給顧客。同時(shí)，在收銀系統(tǒng)中做好記錄，并更新庫(kù)存信息（如有需要）。營(yíng)業(yè)過(guò)程中，要隨時(shí)關(guān)注收銀設(shè)備的運(yùn)行狀態(tài)，如發(fā)現(xiàn)設(shè)備出現(xiàn)故障或異常情況，要立即采取措施進(jìn)行處理，并及時(shí)報(bào)告上級(jí)主管。對(duì)于排隊(duì)等待結(jié)賬的顧客，要做好引導(dǎo)和安撫工作，提高顧客的等待體驗(yàn)。3.營(yíng)業(yè)結(jié)束后工作完成所有顧客的結(jié)賬工作后，關(guān)閉收銀設(shè)備，整理好收款憑證、零錢(qián)等物品。對(duì)當(dāng)日的收款數(shù)據(jù)進(jìn)行核對(duì)和匯總，確保收款金額與系統(tǒng)記錄一致。如有差異，要及時(shí)查找原因并進(jìn)行調(diào)整。將當(dāng)日收款現(xiàn)金與備用金進(jìn)行核對(duì)，確保現(xiàn)金金額準(zhǔn)確無(wú)誤。如發(fā)現(xiàn)現(xiàn)金長(zhǎng)款或短款情況，要及時(shí)報(bào)告上級(jí)主管，并進(jìn)行詳細(xì)記錄。按照規(guī)定的格式和要求，填寫(xiě)營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表，將收款數(shù)據(jù)、現(xiàn)金情況、發(fā)票開(kāi)具情況等信息準(zhǔn)確無(wú)誤地填寫(xiě)在報(bào)表上，并簽字確認(rèn)。將營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表及相關(guān)收款憑證、現(xiàn)金等物品一并交給上級(jí)主管或財(cái)務(wù)部門(mén)，進(jìn)行審核和交接。協(xié)助財(cái)務(wù)人員進(jìn)行財(cái)務(wù)結(jié)算工作，如提供相關(guān)數(shù)據(jù)、核對(duì)賬目等。對(duì)收銀區(qū)域進(jìn)行清潔和整理，確保工作環(huán)境整潔衛(wèi)生。四、操作規(guī)范1.收款操作規(guī)范收款前要仔細(xì)核對(duì)顧客所點(diǎn)菜品、酒水等商品的信息，確保價(jià)格準(zhǔn)確無(wú)誤。如有疑問(wèn)，及時(shí)與廚房或相關(guān)部門(mén)溝通確認(rèn)。收款時(shí)要唱收唱付，清晰地告知顧客收款金額和找零金額，讓顧客清楚知曉交易情況。對(duì)于使用銀行卡收款，要按照銀行規(guī)定進(jìn)行操作，確保刷卡信息準(zhǔn)確無(wú)誤。在刷卡成功后，要請(qǐng)顧客簽字確認(rèn)，并核對(duì)簽字與銀行卡預(yù)留簽字是否一致。對(duì)于移動(dòng)支付收款，要確保支付設(shè)備正常連接，掃描顧客支付碼時(shí)要快速、準(zhǔn)確。支付成功后，及時(shí)告知顧客支付結(jié)果。收款過(guò)程中要注意保護(hù)顧客的隱私信息，不得隨意泄露顧客的支付信息和個(gè)人資料。2.找零操作規(guī)范找零時(shí)要按照規(guī)定的零錢(qián)組合進(jìn)行操作，盡量減少大面額鈔票的找零。如遇特殊情況需要大面額找零，要向上級(jí)主管請(qǐng)示。找零金額要準(zhǔn)確無(wú)誤，將零錢(qián)整齊地交給顧客，并再次告知顧客找零金額。找零時(shí)要注意避免零錢(qián)掉落或丟失，確保找零過(guò)程的安全和規(guī)范。3.發(fā)票開(kāi)具規(guī)范開(kāi)具發(fā)票時(shí)要使用正規(guī)的發(fā)票開(kāi)具系統(tǒng)，確保發(fā)票內(nèi)容真實(shí)、完整、清晰。發(fā)票上的各項(xiàng)信息要準(zhǔn)確填寫(xiě)，包括顧客名稱(chēng)、納稅人識(shí)別號(hào)（如有）、消費(fèi)金額、發(fā)票號(hào)碼等。發(fā)票抬頭要與顧客提供的信息一致。發(fā)票開(kāi)具后要加蓋餐廳的發(fā)票專(zhuān)用章，并將發(fā)票聯(lián)交給顧客。發(fā)票存根聯(lián)要妥善保管，按照規(guī)定的期限進(jìn)行存檔。對(duì)于開(kāi)具增值稅專(zhuān)用發(fā)票的顧客，要嚴(yán)格按照增值稅專(zhuān)用發(fā)票的開(kāi)具規(guī)定進(jìn)行操作，確保發(fā)票開(kāi)具符合稅務(wù)法規(guī)要求。4.數(shù)據(jù)記錄規(guī)范認(rèn)真記錄每一筆收款交易信息，記錄內(nèi)容要包括交易時(shí)間、交易金額、付款方式、顧客姓名（如有）、訂單號(hào)碼等，確保記錄的準(zhǔn)確性和完整性。記錄數(shù)據(jù)要及時(shí)、清晰，不得隨意涂改或刪除。如發(fā)現(xiàn)記錄錯(cuò)誤，要按照規(guī)定的更正方法進(jìn)行修改，并注明修改原因和修改時(shí)間。每日營(yíng)業(yè)結(jié)束后，要對(duì)收款數(shù)據(jù)進(jìn)行備份，備份數(shù)據(jù)要妥善保管，以備后續(xù)查詢(xún)和核對(duì)。5.設(shè)備操作規(guī)范嚴(yán)格按照收銀設(shè)備的操作說(shuō)明書(shū)進(jìn)行操作，不得擅自更改設(shè)備設(shè)置或進(jìn)行違規(guī)操作。定期對(duì)收銀設(shè)備進(jìn)行清潔和維護(hù)，如擦拭屏幕、鍵盤(pán)、打印機(jī)等部件，確保設(shè)備表面干凈整潔，無(wú)灰塵和污漬。注意保護(hù)收銀設(shè)備的電源線、數(shù)據(jù)線等連接線，避免因拉扯或損壞導(dǎo)致設(shè)備故障。在設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)，要及時(shí)報(bào)告上級(jí)主管，并協(xié)助技術(shù)人員進(jìn)行維修。維修過(guò)程中要詳細(xì)記錄故障現(xiàn)象和維修情況，以便后續(xù)參考。五、現(xiàn)金管理1.備用金管理餐廳設(shè)立專(zhuān)門(mén)的收銀備用金，備用金金額由財(cái)務(wù)部門(mén)根據(jù)餐廳營(yíng)業(yè)情況進(jìn)行核定。備用金由收銀員負(fù)責(zé)保管，每日營(yíng)業(yè)前從財(cái)務(wù)部門(mén)領(lǐng)取，并在營(yíng)業(yè)結(jié)束后交回財(cái)務(wù)部門(mén)進(jìn)行核對(duì)。收銀員要妥善保管備用金，確保備用金存放安全，不得將備用金轉(zhuǎn)借他人或挪作他用。每日營(yíng)業(yè)結(jié)束后，收銀員要對(duì)備用金進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，核對(duì)備用金的實(shí)際金額與賬面金額是否一致。如發(fā)現(xiàn)差異，要及時(shí)查找原因并報(bào)告上級(jí)主管。2.現(xiàn)金收款管理收銀員在收取現(xiàn)金時(shí)，要仔細(xì)辨別現(xiàn)金真?zhèn)危绨l(fā)現(xiàn)假鈔，應(yīng)立即沒(méi)收，并向顧客說(shuō)明情況，同時(shí)報(bào)告上級(jí)主管。現(xiàn)金收款要及時(shí)存入餐廳指定的銀行賬戶(hù)，不得坐支現(xiàn)金。每日營(yíng)業(yè)結(jié)束后，收銀員要將當(dāng)日收取的現(xiàn)金全部繳存銀行，并取得銀行存款憑證。現(xiàn)金繳存銀行時(shí)，要注意安全防范，避免現(xiàn)金在繳存過(guò)程中出現(xiàn)丟失或被盜等情況。3.現(xiàn)金盤(pán)點(diǎn)與核對(duì)每日營(yíng)業(yè)結(jié)束后，收銀員要與財(cái)務(wù)人員共同對(duì)現(xiàn)金進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，核對(duì)現(xiàn)金的實(shí)際金額與營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表上記錄的現(xiàn)金收入金額是否一致。如發(fā)現(xiàn)現(xiàn)金長(zhǎng)款或短款情況，要及時(shí)查找原因。長(zhǎng)款要及時(shí)查明來(lái)源，如為顧客多付或其他原因?qū)е?，要及時(shí)與顧客溝通處理；短款要查明責(zé)任，屬于收銀員責(zé)任的，要按照規(guī)定進(jìn)行賠償。每月末，財(cái)務(wù)部門(mén)要對(duì)餐廳的現(xiàn)金進(jìn)行全面盤(pán)點(diǎn)，并編制現(xiàn)金盤(pán)點(diǎn)報(bào)告。盤(pán)點(diǎn)報(bào)告要詳細(xì)記錄現(xiàn)金的盤(pán)點(diǎn)情況、差異原因及處理結(jié)果等信息。六、票據(jù)管理1.發(fā)票管理餐廳發(fā)票由財(cái)務(wù)部門(mén)統(tǒng)一購(gòu)買(mǎi)、保管和發(fā)放。收銀員根據(jù)顧客的要求，按照規(guī)定的程序開(kāi)具發(fā)票。發(fā)票開(kāi)具要嚴(yán)格按照國(guó)家稅收法規(guī)和餐廳規(guī)定進(jìn)行操作，確保發(fā)票開(kāi)具的真實(shí)性、合法性和準(zhǔn)確性。收銀員要妥善保管發(fā)票存根聯(lián)，按照稅務(wù)機(jī)關(guān)規(guī)定的期限進(jìn)行存檔。存檔發(fā)票要分類(lèi)整理，便于查詢(xún)和核對(duì)。如遇發(fā)票丟失、被盜等情況，要及時(shí)報(bào)告上級(jí)主管，并按照稅務(wù)機(jī)關(guān)的要求進(jìn)行處理。同時(shí)，要采取措施防止類(lèi)似情況再次發(fā)生。2.收款憑證管理收款憑證包括現(xiàn)金收款收據(jù)、銀行卡交易憑條、移動(dòng)支付交易記錄等。收銀員要妥善保管各類(lèi)收款憑證，確保憑證的完整性和真實(shí)性。每日營(yíng)業(yè)結(jié)束后，收款憑證要按照交易時(shí)間順序進(jìn)行整理和裝訂，以便于后續(xù)查詢(xún)和核對(duì)。收款憑證的保存期限按照餐廳財(cái)務(wù)制度規(guī)定執(zhí)行，保存期滿(mǎn)后，要按照規(guī)定的程序進(jìn)行銷(xiāo)毀。銷(xiāo)毀過(guò)程要進(jìn)行記錄，確保銷(xiāo)毀工作的合規(guī)性。七、安全管理1.收款安全收銀員在收款過(guò)程中要注意觀察周?chē)h(huán)境，防范搶劫、盜竊等安全事故的發(fā)生。如發(fā)現(xiàn)可疑人員或異常情況，要及時(shí)報(bào)告上級(jí)主管，并采取相應(yīng)的防范措施。收款時(shí)要避免現(xiàn)金暴露在外，盡量減少現(xiàn)金在手中停留的時(shí)間。如有大量現(xiàn)金收款，要及時(shí)通知餐廳保安人員協(xié)助。營(yíng)業(yè)結(jié)束后，要將現(xiàn)金、收款憑證等重要物品妥善保管在收銀保險(xiǎn)柜中，并確保保險(xiǎn)柜鎖好。2.設(shè)備安全收銀設(shè)備要定期進(jìn)行維護(hù)和保養(yǎng)，確保設(shè)備正常運(yùn)行，避免因設(shè)備故障導(dǎo)致數(shù)據(jù)丟失或安全事故。收銀設(shè)備要設(shè)置安全密碼，并定期更換密碼。密碼要妥善保管，不得泄露給他人。在使用收銀設(shè)備進(jìn)行收款操作時(shí)，要注意防范網(wǎng)絡(luò)詐騙、信息泄露等風(fēng)險(xiǎn)。如收到可疑的支付信息或鏈接，要及時(shí)與相關(guān)支付機(jī)構(gòu)聯(lián)系核實(shí)，避免操作失誤。3.信息安全收銀員要嚴(yán)格遵守餐廳的信息安全制度，不得隨意泄露顧客的支付信息、個(gè)人資料等敏感信息。收銀系統(tǒng)的數(shù)據(jù)要定期進(jìn)行備份，并存儲(chǔ)在安全的存儲(chǔ)介質(zhì)上。備份數(shù)據(jù)要異地存放，以防止數(shù)據(jù)丟失。如發(fā)現(xiàn)收銀系統(tǒng)出現(xiàn)安全漏洞或異常情況，要及時(shí)報(bào)告上級(jí)主管，并協(xié)助技術(shù)人員進(jìn)行處理。同時(shí)，要采取措施防止類(lèi)似情況再次發(fā)生。八、培訓(xùn)與考核1.培訓(xùn)要求餐廳要定期組織收銀員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括收銀操作技能、財(cái)務(wù)知識(shí)、顧客服務(wù)技巧、安全防范知識(shí)等。培訓(xùn)方式可以采用集中授課、現(xiàn)場(chǎng)演示、案例分析等多種形式，確保培訓(xùn)效果。新入職的收銀員要進(jìn)行崗前培訓(xùn)，培訓(xùn)合格后方可上崗。崗前培訓(xùn)內(nèi)容要包括餐廳基本情況介紹、收銀工作流程、操作規(guī)范、安全制度等。培訓(xùn)要有記錄，記錄內(nèi)容包括培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)講師、參加培訓(xùn)人員等信息。培訓(xùn)記錄要妥善保管，以備后續(xù)查詢(xún)和參考。2.考核標(biāo)準(zhǔn)建立收銀員考核制度，考核內(nèi)容包括收款準(zhǔn)確性、工作效率、顧客服務(wù)質(zhì)量、安全意識(shí)等方面?？己朔绞娇梢圆捎枚ㄆ诳己?、不定期抽查、顧客評(píng)價(jià)等多種形式，確?？己私Y(jié)果客觀、公正?？己私Y(jié)果要與收銀員的績(jī)效獎(jiǎng)金、晉升等掛鉤，激勵(lì)收銀員提高工作質(zhì)量和效率。對(duì)于考核不合格的收銀員，要進(jìn)行補(bǔ)考或再次培訓(xùn)。如經(jīng)過(guò)補(bǔ)考或再次培訓(xùn)后仍不合格的，要按照餐廳規(guī)定進(jìn)行相應(yīng)的處理，如調(diào)崗、辭退等。九、監(jiān)督與檢查1.內(nèi)部監(jiān)督餐廳財(cái)務(wù)部門(mén)要定期對(duì)收銀員的工作進(jìn)行監(jiān)督檢查，檢查內(nèi)容包括收款操作、現(xiàn)金管理、票據(jù)管理、設(shè)備維護(hù)等方面。財(cái)務(wù)人員要定期核對(duì)收銀數(shù)據(jù)與營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表、庫(kù)存信息等是否一致，確保財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。餐廳管理人員要不定期對(duì)收