PAGE一診一室門診制度規(guī)范一、總則（一）目的為了加強門診管理，規(guī)范門診醫(yī)療行為，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，保障醫(yī)療安全，特制定本制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度適用于本醫(yī)療機構(gòu)所有門診科室及相關(guān)工作人員。（三）基本原則1.以患者為中心原則始終將患者的需求放在首位，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的醫(yī)療服務(wù)，尊重患者的知情權(quán)、選擇權(quán)和隱私權(quán)。2.依法執(zhí)業(yè)原則嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)和醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，依法開展門診診療活動，確保醫(yī)療行為合法合規(guī)。3.質(zhì)量控制原則建立健全門診醫(yī)療質(zhì)量控制體系，加強對門診醫(yī)療服務(wù)各個環(huán)節(jié)的質(zhì)量監(jiān)控，持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量。4.安全第一原則強化門診醫(yī)療安全意識，消除醫(yī)療安全隱患，防止醫(yī)療事故和差錯的發(fā)生，保障患者的醫(yī)療安全。二、門診科室設(shè)置與布局（一）科室設(shè)置根據(jù)醫(yī)院功能定位和醫(yī)療需求，合理設(shè)置門診科室，包括但不限于內(nèi)科、外科、婦產(chǎn)科、兒科、眼科、口腔科、皮膚科、中醫(yī)科等。各科室應(yīng)具備相應(yīng)的診療設(shè)備和專業(yè)技術(shù)人員，能夠滿足患者的基本診療需求。（二）布局要求1.門診區(qū)域應(yīng)布局合理，流程便捷，設(shè)有明顯的指示標(biāo)識，方便患者就診。2.各科室應(yīng)相對獨立，診室內(nèi)應(yīng)配備必要的診療設(shè)備和辦公用品，保持整潔、舒適、安靜。3.設(shè)立專門的掛號、收費、藥房、檢驗、檢查等區(qū)域，各區(qū)域之間應(yīng)相互銜接，減少患者排隊等候時間。4.門診應(yīng)設(shè)有候診區(qū)，配備足夠的座椅，為患者提供舒適的候診環(huán)境。候診區(qū)內(nèi)應(yīng)設(shè)置宣傳欄，宣傳醫(yī)療衛(wèi)生知識和醫(yī)院就診流程等信息。三、門診人員管理（一）人員資質(zhì)1.門診醫(yī)師應(yīng)具備相應(yīng)的執(zhí)業(yè)資格證書，并按照注冊的執(zhí)業(yè)范圍開展診療活動。2.護士應(yīng)具備護士執(zhí)業(yè)證書，經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，能夠熟練掌握護理技能，為患者提供優(yōu)質(zhì)的護理服務(wù)。3.其他工作人員應(yīng)具備相應(yīng)的崗位資質(zhì)和技能，經(jīng)過培訓(xùn)后上崗。（二）人員培訓(xùn)管理1.建立健全門診人員培訓(xùn)制度，定期組織業(yè)務(wù)培訓(xùn)和考核，提高工作人員的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括法律法規(guī)、醫(yī)療技術(shù)規(guī)范、職業(yè)道德、醫(yī)患溝通技巧等方面。3.鼓勵工作人員參加學(xué)術(shù)交流和繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育活動，不斷更新知識，提高業(yè)務(wù)能力。（三）人員考核管理1.制定門診人員考核標(biāo)準(zhǔn)，定期對工作人員的工作業(yè)績、業(yè)務(wù)能力、服務(wù)態(tài)度等進行考核。2.考核結(jié)果與工作人員的績效獎金、職稱晉升、崗位調(diào)整等掛鉤，激勵工作人員積極工作，提高服務(wù)質(zhì)量。四、門診診療規(guī)范（一）掛號與就診1.患者應(yīng)在掛號處掛號，選擇相應(yīng)的科室和醫(yī)師就診。掛號人員應(yīng)認(rèn)真審核患者身份信息，準(zhǔn)確掛號。2.醫(yī)師應(yīng)按照掛號順序依次接診患者，不得擅自更改就診順序。對急危重癥患者應(yīng)優(yōu)先診治，及時安排搶救。3.醫(yī)師在診療過程中應(yīng)認(rèn)真詢問病史，進行詳細(xì)的體格檢查，合理開具檢查、檢驗申請單，明確診斷，制定合理的治療方案。（二）病歷書寫1.醫(yī)師應(yīng)按照《病歷書寫基本規(guī)范》的要求，認(rèn)真書寫門診病歷。病歷內(nèi)容應(yīng)客觀、真實、準(zhǔn)確、完整、及時、規(guī)范。2.門診病歷應(yīng)包括患者基本信息、就診日期、主訴、現(xiàn)病史、既往史、體格檢查、輔助檢查結(jié)果、診斷、治療意見等內(nèi)容。3.醫(yī)師應(yīng)使用規(guī)范的醫(yī)學(xué)術(shù)語和中文書寫病歷，不得隨意涂改、偽造病歷。病歷書寫完成后，應(yīng)簽名確認(rèn)。（三）檢查與檢驗1.醫(yī)師開具的檢查、檢驗申請單應(yīng)明確檢查項目、目的、部位等信息，確保申請單內(nèi)容準(zhǔn)確無誤。2.檢查、檢驗科室應(yīng)按照操作規(guī)程進行檢查和檢驗，及時出具檢查、檢驗報告。報告結(jié)果應(yīng)客觀、準(zhǔn)確，并由審核人員審核簽字。3.醫(yī)師應(yīng)及時查看檢查、檢驗報告，根據(jù)結(jié)果調(diào)整治療方案。對異常結(jié)果應(yīng)進行分析和解釋，必要時進行進一步檢查或會診。（四）治療與用藥1.醫(yī)師應(yīng)根據(jù)患者的病情和診斷，制定合理的治療方案。治療方案應(yīng)符合醫(yī)療原則和規(guī)范，充分考慮患者的個體差異和經(jīng)濟承受能力。2.醫(yī)師應(yīng)嚴(yán)格掌握藥物的適應(yīng)證、禁忌證和用法用量，合理用藥，避免濫用藥物和不合理用藥。3.藥房應(yīng)嚴(yán)格按照醫(yī)師處方調(diào)配藥品，確保藥品質(zhì)量和用藥安全。藥師應(yīng)認(rèn)真審核處方，對不合理處方有權(quán)拒絕調(diào)配，并及時與醫(yī)師溝通。4.護士應(yīng)按照醫(yī)囑正確實施治療和護理措施，觀察患者病情變化，及時報告醫(yī)師。五、門診收費與退費管理（一）收費管理1.收費人員應(yīng)嚴(yán)格按照物價部門核定的收費標(biāo)準(zhǔn)收費，不得擅自提高或降低收費標(biāo)準(zhǔn)。2.收費人員應(yīng)使用合法有效的票據(jù)，準(zhǔn)確記錄收費項目、金額、日期等信息，并加蓋收費專用章。3.收費處應(yīng)建立健全收費管理制度，加強對收費人員的培訓(xùn)和監(jiān)督，防止出現(xiàn)收費差錯和違規(guī)行為。（二）退費管理1.患者因特殊原因需要退費的，應(yīng)憑醫(yī)師開具的退費證明和原始票據(jù)到收費處辦理退費手續(xù)。2.收費人員應(yīng)認(rèn)真審核退費證明和原始票據(jù)，核實退費原因和金額，無誤后辦理退費手續(xù)。3.退費應(yīng)按照原收費渠道進行，不得現(xiàn)金退費。退費后，收費人員應(yīng)在原始票據(jù)上加蓋“退費”章，并將退費證明留存?zhèn)洳?。六、門診藥房管理（一）藥品采購與驗收1.藥房應(yīng)按照藥品采購計劃，選擇合法的藥品供應(yīng)商，簽訂藥品采購合同，確保藥品質(zhì)量。2.藥品到貨后，驗收人員應(yīng)按照規(guī)定進行驗收，檢查藥品的數(shù)量、質(zhì)量、包裝等是否符合要求。對驗收合格藥品，應(yīng)辦理入庫手續(xù)；對驗收不合格藥品，應(yīng)及時與供應(yīng)商聯(lián)系，進行退換貨處理。3.藥房應(yīng)建立藥品驗收記錄，記錄藥品名稱、規(guī)格、數(shù)量、批號、有效期、生產(chǎn)廠家、驗收日期、驗收人員等信息，驗收記錄應(yīng)保存至超過藥品有效期一年，但不得少于三年。（二）藥品儲存與保管1.藥房應(yīng)設(shè)置與診療范圍和用藥規(guī)模相適應(yīng)的藥品儲存區(qū)域，按照藥品的性質(zhì)、劑型、用途等分類存放。2.藥品儲存應(yīng)符合藥品儲存條件要求，保持通風(fēng)、干燥、陰涼，溫度、濕度應(yīng)符合規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。對特殊管理藥品應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定進行儲存和保管。3.藥房應(yīng)定期對藥品進行盤點和清查，確保賬物相符。對近效期藥品應(yīng)及時進行催銷，防止藥品過期失效。（三）藥品調(diào)配與發(fā)放1.藥師應(yīng)按照醫(yī)師處方準(zhǔn)確調(diào)配藥品，核對藥品名稱、規(guī)格、數(shù)量、用法用量等信息，確保調(diào)配準(zhǔn)確無誤。2.調(diào)配好的藥品應(yīng)經(jīng)另一藥師核對無誤后發(fā)放給患者，并向患者交代藥品的用法用量、注意事項等。3.藥房應(yīng)建立藥品調(diào)配發(fā)放記錄，記錄處方編號、藥品名稱、規(guī)格、數(shù)量、調(diào)配日期、發(fā)放日期、患者姓名等信息，調(diào)配發(fā)放記錄應(yīng)保存至超過藥品有效期一年，但不得少于三年。七、門診檢驗與檢查管理（一）檢驗管理1.檢驗科室應(yīng)制定檢驗操作規(guī)程，嚴(yán)格按照操作規(guī)程進行檢驗，確保檢驗結(jié)果準(zhǔn)確可靠。2.檢驗人員應(yīng)認(rèn)真核對患者標(biāo)本信息，防止標(biāo)本混淆或差錯。對檢驗標(biāo)本應(yīng)進行妥善保存，以備復(fù)查。3.檢驗科室應(yīng)及時出具檢驗報告，報告結(jié)果應(yīng)客觀、準(zhǔn)確，并由審核人員審核簽字。對異常結(jié)果應(yīng)進行復(fù)查或進一步檢查，確保結(jié)果準(zhǔn)確無誤。4.檢驗科室應(yīng)建立檢驗質(zhì)量控制制度，定期對檢驗設(shè)備進行校準(zhǔn)和維護，參加室間質(zhì)評活動，保證檢驗質(zhì)量。（二）檢查管理1.檢查科室應(yīng)制定檢查操作規(guī)程，嚴(yán)格按照操作規(guī)程進行檢查，確保檢查結(jié)果準(zhǔn)確可靠。2.檢查人員應(yīng)認(rèn)真核對患者信息和檢查部位，正確操作檢查設(shè)備，確保檢查過程安全、順利。3.檢查科室應(yīng)及時出具檢查報告，報告結(jié)果應(yīng)客觀、準(zhǔn)確，并由審核人員審核簽字。對檢查結(jié)果有疑問時，應(yīng)進行復(fù)查或會診。4.檢查科室應(yīng)建立檢查設(shè)備維護管理制度，定期對設(shè)備進行維護和保養(yǎng)，確保設(shè)備正常運行。對大型設(shè)備應(yīng)進行性能檢測和校準(zhǔn)，保證檢查質(zhì)量。八、門診醫(yī)療安全管理（一）醫(yī)療風(fēng)險評估與防范1.各門診科室應(yīng)定期對本科室的醫(yī)療風(fēng)險進行評估，識別潛在的醫(yī)療風(fēng)險因素，并采取相應(yīng)的防范措施。2.醫(yī)師應(yīng)嚴(yán)格掌握診療技術(shù)規(guī)范，避免因技術(shù)操作不當(dāng)導(dǎo)致醫(yī)療事故和差錯。對高風(fēng)險診療操作應(yīng)進行充分評估，制定應(yīng)急預(yù)案。3.加強醫(yī)患溝通，向患者充分說明病情、治療方案、可能的風(fēng)險和預(yù)后等信息，取得患者的理解和配合，減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生。（二）醫(yī)療糾紛處理1.發(fā)生醫(yī)療糾紛時，科室負(fù)責(zé)人應(yīng)及時報告醫(yī)院相關(guān)部門，并積極采取措施，妥善處理糾紛，防止矛盾激化。2.醫(yī)院應(yīng)設(shè)立專門的醫(yī)療糾紛處理機構(gòu)，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理醫(yī)療糾紛。對醫(yī)療糾紛應(yīng)進行調(diào)查、分析，明確責(zé)任，依法依規(guī)處理。3.加強醫(yī)療糾紛案例分析和總結(jié)，針對存在的問題，及時完善管理制度和診療規(guī)范，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，預(yù)防類似糾紛的再次發(fā)生。（三）醫(yī)療廢物管理1.門診各科室應(yīng)按照《醫(yī)療廢物管理條例》的要求，做好醫(yī)療廢物的分類收集、存放和轉(zhuǎn)運工作。2.醫(yī)療廢物應(yīng)使用專用包裝袋或容器進行收集，并有明顯的警示標(biāo)識。嚴(yán)禁將醫(yī)療廢物混入生活垃圾。3.醫(yī)療廢物應(yīng)由專人負(fù)責(zé)定期轉(zhuǎn)運至醫(yī)院醫(yī)療廢物暫存處，與有資質(zhì)的醫(yī)療廢物處置單位進行交接，做好交接記錄。醫(yī)療廢物暫存處應(yīng)符合相關(guān)規(guī)定要求，防止醫(yī)療廢物流失、泄漏和擴散。九、門診信息管理（一）患者信息管理1.建立健全患者信息管理制度，保護患者的個人信息安全。患者信息應(yīng)包括基本信息、就診信息、醫(yī)療記錄等內(nèi)容。2.門診工作人員應(yīng)嚴(yán)格遵守信息保密制度，不得泄露患者信息。因工作需要查閱患者信息時，應(yīng)經(jīng)授權(quán)批準(zhǔn)，并做好記錄。3.定期對患者信息進行整理和歸檔，確保信息的完整性和準(zhǔn)確性。同時，應(yīng)做好患者信息的備份工作，防止信息丟失。（二）醫(yī)療信息系統(tǒng)管理1.加強門診醫(yī)療信息系統(tǒng)的建設(shè)和維護，確保系統(tǒng)正常運行。醫(yī)療信息系統(tǒng)應(yīng)具備掛號、就診、收費、藥房、檢驗、檢查等功能，實現(xiàn)信息共享和業(yè)務(wù)協(xié)同。2.操作人員應(yīng)嚴(yán)格按照操作規(guī)程使用醫(yī)療信息系統(tǒng)，不得擅自修改系統(tǒng)數(shù)據(jù)。對系統(tǒng)出現(xiàn)的故障和問題，應(yīng)及時報告信息部門進行處理。3.定期對醫(yī)療信息系統(tǒng)的數(shù)據(jù)進行備份和清理工作，防止數(shù)據(jù)丟失和系統(tǒng)故障。同時，應(yīng)做好系統(tǒng)安全防護工作，防止信息泄露和網(wǎng)絡(luò)攻擊。十、門診投訴管理（一）投訴受理1.設(shè)立專門的門診投訴受理渠道，如投訴電話、投訴郵箱、投訴窗口等，方便患者投訴。2.投訴受理人員應(yīng)熱情接待患者投訴，認(rèn)真傾聽患者訴求，詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容，包括投訴時間、投訴人姓名、聯(lián)系方式、投訴事項等信息。3.對當(dāng)場能夠解決的投訴問題，應(yīng)及時給予答復(fù)和處理；對當(dāng)場不能解決的投訴問題，應(yīng)告知患者處理時限，并及時轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門進行處理。（二）投訴處理1.相關(guān)部門接到投訴后，應(yīng)及時進行調(diào)查核實，分析投訴原因，明確責(zé)任