PAGE醫(yī)院服務(wù)規(guī)范獎罰制度一、總則（一）目的為加強醫(yī)院管理，規(guī)范員工服務(wù)行為，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，保障醫(yī)療安全，提升患者滿意度，特制定本獎罰制度。（二）適用范圍本制度適用于醫(yī)院全體員工，包括醫(yī)生、護(hù)士、醫(yī)技人員、行政管理人員、后勤保障人員等。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)及醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保制度合法合規(guī)。2.公平公正原則：對員工的服務(wù)行為評價和獎罰決定公平公正，一視同仁。3.激勵約束原則：通過獎勵激勵員工積極提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，通過處罰約束員工違規(guī)行為。4.教育與懲罰相結(jié)合原則：注重對員工違規(guī)行為的教育引導(dǎo)，幫助其認(rèn)識錯誤，改正行為。二、服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)（一）職業(yè)道德規(guī)范1.熱愛本職工作，具有高度的責(zé)任心和敬業(yè)精神，全心全意為患者服務(wù)。2.尊重患者的人格尊嚴(yán)、隱私和自主權(quán)，保護(hù)患者的合法權(quán)益。3.廉潔奉公，不以權(quán)謀私，不接受患者及其家屬的紅包、禮品等不正當(dāng)利益。4.團結(jié)協(xié)作，相互支持，共同完成醫(yī)院的各項工作任務(wù)。（二）醫(yī)療服務(wù)規(guī)范1.診療行為規(guī)范嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療技術(shù)操作規(guī)范，確保醫(yī)療質(zhì)量和安全。認(rèn)真詢問病史，仔細(xì)進(jìn)行體格檢查，合理開具檢查檢驗申請單，避免過度檢查。制定科學(xué)合理的治療方案，向患者充分解釋病情、治療方案及預(yù)后，取得患者理解和配合。2.護(hù)理服務(wù)規(guī)范按時巡視病房，密切觀察患者病情變化，及時執(zhí)行醫(yī)囑，做好基礎(chǔ)護(hù)理和?？谱o(hù)理。關(guān)心患者生活需求，為患者提供舒適、整潔、安全的住院環(huán)境。加強與患者及家屬的溝通交流，做好健康宣教工作。3.醫(yī)技服務(wù)規(guī)范嚴(yán)格遵守檢驗、檢查操作規(guī)程，確保結(jié)果準(zhǔn)確可靠。及時出具檢驗、檢查報告，為臨床診斷和治療提供依據(jù)。熱情接待患者，耐心解答患者疑問，做好解釋工作。（三）醫(yī)患溝通規(guī)范1.主動與患者溝通，耐心傾聽患者訴求，及時回應(yīng)患者關(guān)切。2.語言文明、態(tài)度和藹，使用通俗易懂的語言向患者解釋病情和治療方案。3.尊重患者意見，認(rèn)真對待患者的建議和投訴，及時處理并反饋處理結(jié)果。（四）工作紀(jì)律規(guī)范1.遵守醫(yī)院作息時間，不遲到、早退、曠工。2.在崗期間堅守崗位，不擅自離崗、串崗，認(rèn)真履行工作職責(zé)。3.嚴(yán)格遵守醫(yī)院的各項規(guī)章制度，服從工作安排，積極完成工作任務(wù)。三、獎勵制度（一）獎勵種類1.通報表揚：對表現(xiàn)突出的員工，在醫(yī)院內(nèi)部進(jìn)行通報表揚。2.獎金獎勵：根據(jù)員工的貢獻(xiàn)大小，給予一定金額的獎金獎勵。3.榮譽稱號：授予“優(yōu)秀員工”“服務(wù)標(biāo)兵”等榮譽稱號，并頒發(fā)榮譽證書。（二）獎勵條件1.在醫(yī)療服務(wù)工作中，表現(xiàn)出色，為患者提供優(yōu)質(zhì)、高效、安全的醫(yī)療服務(wù)，受到患者及家屬好評的。2.積極參與醫(yī)院管理和改革，提出合理化建議并被采納，取得顯著成效的。3.在醫(yī)療技術(shù)創(chuàng)新、科研教學(xué)等方面取得突出成績的。4.團結(jié)協(xié)作，樂于助人，在團隊中發(fā)揮模范帶頭作用，為醫(yī)院樹立良好形象的。5.及時發(fā)現(xiàn)并妥善處理醫(yī)療安全隱患，避免重大醫(yī)療事故發(fā)生的。（三）獎勵程序1.由科室或個人填寫《獎勵申請表》，詳細(xì)說明受獎事由及相關(guān)事跡。2.所在科室負(fù)責(zé)人對申請內(nèi)容進(jìn)行核實，并簽署意見。3.醫(yī)院相關(guān)職能部門對申請材料進(jìn)行審核，提出審核意見。4.醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)班子根據(jù)審核意見進(jìn)行研究決定，批準(zhǔn)獎勵事項。5.對獲得獎勵的員工，由醫(yī)院發(fā)布通報表揚文件，頒發(fā)獎金或榮譽證書，并在醫(yī)院內(nèi)部進(jìn)行宣傳推廣。四、懲罰制度（一）懲罰種類1.批評教育：對違反醫(yī)院服務(wù)規(guī)范的員工，進(jìn)行批評教育，責(zé)令其認(rèn)識錯誤，改正行為。2.警告：給予書面警告，記錄在員工個人檔案中，作為考核依據(jù)。3.罰款：根據(jù)違規(guī)情節(jié)輕重，處以一定金額的罰款。4.降職降薪：對嚴(yán)重違反醫(yī)院規(guī)定或造成不良影響的員工，給予降職降薪處理。5.辭退：對違規(guī)違紀(jì)情節(jié)特別嚴(yán)重，給醫(yī)院造成重大損失的員工，予以辭退。（二）懲罰條件1.違反職業(yè)道德規(guī)范，如收受紅包、禮品，態(tài)度惡劣與患者發(fā)生沖突等。2.違反醫(yī)療服務(wù)規(guī)范，如診療行為不規(guī)范導(dǎo)致醫(yī)療差錯，護(hù)理工作不到位引發(fā)患者不滿等。3.違反醫(yī)患溝通規(guī)范，對患者態(tài)度冷漠、敷衍，引發(fā)患者投訴的。4.違反工作紀(jì)律規(guī)范，如無故曠工、遲到早退、擅自離崗等。5.因工作失誤給醫(yī)院造成經(jīng)濟損失或不良社會影響的。（三）懲罰程序1.醫(yī)院相關(guān)職能部門或科室發(fā)現(xiàn)員工違規(guī)行為后，進(jìn)行調(diào)查核實，收集相關(guān)證據(jù)。2.填寫《懲罰申請表》，詳細(xì)說明違規(guī)事實、處罰依據(jù)及建議處罰措施。3.將《懲罰申請表》及相關(guān)證據(jù)材料提交給員工所在科室負(fù)責(zé)人，征求意見。4.科室負(fù)責(zé)人簽署意見后，報醫(yī)院相關(guān)職能部門審核。5.醫(yī)院相關(guān)職能部門審核通過后，提交醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)班子研究決定。6.醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)班子批準(zhǔn)處罰決定后，向受罰員工送達(dá)《處罰決定書》，告知其處罰事由、依據(jù)及申訴權(quán)利。7.受罰員工如有異議，可在規(guī)定時間內(nèi)提出申訴，醫(yī)院將進(jìn)行復(fù)查并給予答復(fù)。五、監(jiān)督與執(zhí)行（一）監(jiān)督機制1.醫(yī)院設(shè)立專門的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理部門，負(fù)責(zé)對醫(yī)院服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況進(jìn)行日常監(jiān)督檢查。2.建立患者投訴舉報機制，暢通投訴渠道，鼓勵患者及家屬對員工的違規(guī)行為進(jìn)行投訴舉報。3.定期開展服務(wù)質(zhì)量滿意度調(diào)查，廣泛收集患者及家屬的意見和建議，及時發(fā)現(xiàn)問題并加以整改。（二）執(zhí)行要求1.各科室負(fù)責(zé)人要切實履行管理職責(zé)，加強對本科室員工的教育和管理，確保服務(wù)規(guī)范的有效執(zhí)行。2.醫(yī)院全體員工要認(rèn)真遵守本制度，積極配合醫(yī)院的監(jiān)督檢查工作，對違反制度的行為要及時糾正