PAGE賓館前廳制度規(guī)范要求一、總則（一）目的為了加強賓館前廳管理，規(guī)范員工行為，提高服務質量，確保賓館運營的高效、有序，特制定本制度規(guī)范要求。（二）適用范圍本制度適用于賓館前廳全體員工，包括前臺接待、禮賓服務、大堂經理等崗位。（三）基本原則1.遵守國家法律法規(guī)及行業(yè)相關標準，依法依規(guī)經營。2.以賓客為中心，提供熱情、周到、高效的服務。3.注重團隊協(xié)作，各崗位之間密切配合，共同完成賓館前廳的各項工作任務。4.持續(xù)改進，不斷優(yōu)化服務流程和管理方法，提升賓館前廳整體服務水平。二、崗位職責規(guī)范（一）前臺接待1.負責賓客的入住登記手續(xù)辦理，準確收集賓客個人信息，包括姓名、身份證號碼、聯(lián)系方式等，并確保信息的真實性和完整性。2.熟練掌握賓館各類房型、房價及相關優(yōu)惠政策，根據賓客需求為其推薦合適的房間，并準確計算房費。3.高效辦理賓客的退房手續(xù)，核對賓客消費項目，確保賬目清晰無誤，及時為賓客開具發(fā)票。4.負責接聽賓館預訂電話，記錄預訂信息，按照預訂流程進行處理，確保預訂的準確性和及時性。5.解答賓客關于賓館服務、設施、周邊環(huán)境等方面的咨詢，提供專業(yè)、準確的信息。6.妥善保管賓客遺留物品，按照規(guī)定的程序進行登記、保管和歸還。（二）禮賓服務1.在賓館大堂負責迎送賓客，為賓客提供行李搬運服務，確保賓客行李安全、及時送達房間。2.協(xié)助賓客辦理入住和退房手續(xù)，引導賓客至前臺或電梯等位置。3.負責大堂內的秩序維護，關注賓客動態(tài)，及時發(fā)現并處理各類突發(fā)事件或異常情況。4.保持大堂環(huán)境整潔，協(xié)助清潔人員進行大堂衛(wèi)生清理工作，確保大堂設施設備完好、正常運行。5.為賓客提供其他必要的服務，如協(xié)助賓客使用賓館設施、提供旅游咨詢等。（三）大堂經理1.全面負責賓館大堂的日常管理工作，確保大堂服務秩序良好，賓客滿意度高。2.協(xié)調前廳各崗位之間的工作，及時解決賓客在大堂遇到的問題和投訴，確保問題得到妥善處理。3.關注賓館大堂內的人員和設施設備情況，發(fā)現安全隱患或設施設備故障及時通知相關部門進行處理。4.收集賓客意見和建議，定期向上級匯報，為賓館服務質量提升提供參考依據。5.協(xié)助前臺接待處理一些復雜的賓客預訂或入住問題，確保業(yè)務順利進行。6.在重要接待任務或特殊情況下，負責現場指揮和協(xié)調，確保接待工作的順利完成。三、服務流程規(guī)范（一）賓客預訂流程1.預訂接聽鈴響三聲內接聽預訂電話，使用禮貌用語，如“您好，[賓館名稱]前廳預訂部”。主動詢問賓客預訂需求，包括入住日期、退房日期、房型、數量、特殊要求等。2.信息記錄詳細記錄賓客預訂信息，確保字跡清晰、準確無誤。將預訂信息錄入賓館預訂系統(tǒng)，進行雙重核對，防止信息錯誤。3.房態(tài)查詢與確認根據賓客預訂需求，查詢賓館當前房態(tài)，確認是否有可用房間。若有可用房間，向賓客確認預訂信息，并告知賓客預訂成功，同時提供預訂確認號碼。若沒有可用房間，向賓客說明情況，推薦其他相近日期或房型，并爭取賓客同意更改預訂。4.特殊要求處理對于賓客提出的特殊要求，如無煙房、靠近電梯房間、加床等，記錄在預訂信息中，并及時通知相關部門進行安排。在賓客入住前再次確認特殊要求是否已落實到位。（二）賓客入住流程1.迎接賓客賓客到達賓館大堂時，禮賓服務人員主動上前迎接，微笑問候，如“您好，歡迎光臨[賓館名稱]”。協(xié)助賓客搬運行李，引導賓客至前臺辦理入住手續(xù)。2.入住登記前臺接待人員熱情接待賓客，核對賓客有效身份證件，按照規(guī)定進行身份驗證。根據賓客預訂信息，為賓客分配房間，并告知賓客房間號碼、樓層及早餐情況等。請賓客填寫入住登記表，確認賓客填寫信息無誤后，將登記表及身份證件復印件存檔。為賓客發(fā)放房卡，告知賓客房卡使用方法及賓館相關注意事項，如電梯位置、房間內設施設備使用說明等。3.行李服務禮賓服務人員引領賓客至房間，途中向賓客介紹賓館公共區(qū)域設施設備及安全注意事項。將賓客行李送至房間，按照賓客要求擺放行李，并向賓客介紹房間內設施設備的使用方法。詢問賓客是否還有其他需求，如需要叫醒服務、額外物品等，及時記錄并通知相關部門。（三）賓客退房流程1.退房通知前臺接待人員提前與賓客溝通退房時間，提醒賓客辦理退房手續(xù)。在賓客預計退房時間前，查詢賓客消費賬目，確保賬目清晰。2.退房辦理賓客前來辦理退房手續(xù)時，前臺接待人員熱情接待，詢問賓客是否有其他消費項目。核對賓客消費項目，如客房消費、餐飲消費、洗衣消費等，確保賬目準確無誤。為賓客開具發(fā)票，根據賓客支付方式進行結賬處理，如現金支付、刷卡支付、轉賬支付等。收回賓客房卡，通知客房部查房。3.查房確認客房部查房人員在規(guī)定時間內完成查房，確認房間內設施設備完好，無物品損壞或丟失情況。將查房結果反饋給前臺接待人員。若房間內有物品損壞或丟失，前臺接待人員根據實際情況與賓客溝通，按照賓館規(guī)定進行賠償處理。4.退房手續(xù)完成前臺接待人員在確認房間無誤且賓客賬目結清后，為賓客辦理退房手續(xù)，歸還賓客身份證件等相關物品。感謝賓客入住賓館，并歡迎賓客再次光臨。四、服務質量標準（一）接待服務1.接待人員應保持良好的形象和儀態(tài)，著裝整齊、干凈，面帶微笑，熱情主動。2.辦理入住和退房手續(xù)時，操作熟練、準確，辦理時間不得超過規(guī)定標準，確保賓客等待時間合理。3.對賓客提出的問題和需求，應及時、準確地給予答復，不得推諉或拒絕。4.尊重賓客隱私，妥善保管賓客個人信息，不得泄露。（二）禮賓服務1.禮賓服務人員應具備良好的溝通能力和服務意識，主動為賓客提供幫助。2.行李搬運過程中，要小心謹慎，避免損壞賓客行李。3.大堂秩序維護良好，及時發(fā)現并處理各類突發(fā)事件，確保賓客安全。4.大堂環(huán)境整潔衛(wèi)生，設施設備正常運行，為賓客提供舒適的環(huán)境。（三）大堂經理服務1.大堂經理應具備較強的協(xié)調能力和問題解決能力，能夠迅速、有效地處理賓客投訴和問題。2.對賓客投訴要耐心傾聽，及時安撫賓客情緒，并在規(guī)定時間內給予答復和解決方案，確保賓客滿意。3.定期對大堂服務質量進行檢查和評估，發(fā)現問題及時整改，不斷提升大堂整體服務水平。五、安全與應急管理（一）安全制度1.建立健全賓館前廳安全管理制度，明確各崗位安全職責，確保安全工作落實到人。2.加強對員工的安全培訓，提高員工安全意識和應急處理能力。3.前臺接待人員應嚴格遵守現金管理規(guī)定，確?，F金存放安全，避免現金丟失或被盜。4.禮賓服務人員在行李搬運過程中要注意安全，防止因操作不當造成人員傷亡或財產損失。5.大堂經理要關注大堂內人員和設施設備安全情況，發(fā)現安全隱患及時報告并采取措施進行處理。（二）應急處理1.制定賓館前廳應急預案，包括火災、地震、突發(fā)疾病等各類突發(fā)事件的應急處理流程。2.定期組織員工進行應急演練，確保員工熟悉應急預案內容，能夠在突發(fā)事件發(fā)生時迅速、有效地進行應對。3.突發(fā)事件發(fā)生時，大堂經理應立即到達現場，組織指揮應急處理工作，協(xié)調各部門之間的配合，確保賓客生命財產安全。4.及時向上級領導報告突發(fā)事件情況，并按照相關規(guī)定向政府有關部門報告。六、培訓與考核（一）培訓計劃1.根據賓館前廳員工崗位需求和業(yè)務發(fā)展情況，制定年度培訓計劃。2.培訓內容包括服務技能、業(yè)務知識、安全知識、溝通技巧等方面，確保員工具備良好的專業(yè)素養(yǎng)和服務能力。3.定期組織內部培訓課程，邀請行業(yè)專家或資深員工進行授課，不斷更新員工知識和技能。4.鼓勵員工參加外部培訓和學習交流活動，拓寬員工視野，提升員工綜合素質。（二）考核制度1.建立員工考核制度，定期對員工工作表現進行考核，考核結果與員工績效獎金、晉升等掛鉤。2.考核內容包括工作業(yè)績、服務質量、職業(yè)素養(yǎng)等方面，采用自評、互評和上級評價相結合的方式進