PAGE社區(qū)調(diào)解隊(duì)制度規(guī)范要求一、總則（一）目的為了有效化解社區(qū)內(nèi)各類矛盾糾紛，維護(hù)社區(qū)和諧穩(wěn)定，提高居民生活質(zhì)量，特制定本社區(qū)調(diào)解隊(duì)制度規(guī)范要求。（二）適用范圍本制度適用于本社區(qū)調(diào)解隊(duì)全體成員以及參與社區(qū)調(diào)解工作的相關(guān)人員。（三）基本原則1.依法調(diào)解原則：調(diào)解工作必須嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)，確保調(diào)解結(jié)果合法有效。2.公平公正原則：對(duì)待糾紛雙方一視同仁，不偏袒任何一方，依據(jù)事實(shí)和法律進(jìn)行調(diào)解。3.自愿平等原則：充分尊重當(dāng)事人意愿，在雙方自愿的基礎(chǔ)上進(jìn)行調(diào)解，保障當(dāng)事人平等的地位和權(quán)利。4.及時(shí)高效原則：及時(shí)受理糾紛，盡快開展調(diào)解工作，提高調(diào)解效率，避免矛盾激化。二、調(diào)解隊(duì)組織架構(gòu)（一）調(diào)解隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)成立社區(qū)調(diào)解工作領(lǐng)導(dǎo)小組，由社區(qū)居委會(huì)主任擔(dān)任組長(zhǎng)，副主任擔(dān)任副組長(zhǎng)，成員包括社區(qū)民警、相關(guān)職能部門代表等。領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)社區(qū)調(diào)解工作，制定調(diào)解工作方針和政策，指導(dǎo)調(diào)解隊(duì)開展工作。（二）調(diào)解隊(duì)成員構(gòu)成調(diào)解隊(duì)成員由社區(qū)居民代表、志愿者、法律專業(yè)人士等組成。居民代表應(yīng)具有廣泛的代表性，能夠代表不同群體的利益；志愿者應(yīng)熱心社區(qū)調(diào)解工作，具備一定的溝通協(xié)調(diào)能力；法律專業(yè)人士可為調(diào)解工作提供專業(yè)的法律指導(dǎo)。（三）職責(zé)分工1.調(diào)解隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)：全面負(fù)責(zé)調(diào)解隊(duì)的日常工作，組織制定調(diào)解工作計(jì)劃和方案，協(xié)調(diào)各成員之間的工作，對(duì)重大糾紛進(jìn)行指導(dǎo)和決策。2.調(diào)解隊(duì)員：負(fù)責(zé)具體的糾紛調(diào)解工作，收集糾紛信息，開展調(diào)查核實(shí)，組織雙方當(dāng)事人進(jìn)行調(diào)解，記錄調(diào)解過程和結(jié)果，撰寫調(diào)解報(bào)告。3.法律專業(yè)顧問：為調(diào)解工作提供法律咨詢和建議，審查調(diào)解協(xié)議的合法性，協(xié)助調(diào)解隊(duì)員處理涉及法律問題的糾紛。三、調(diào)解工作流程（一）糾紛受理1.設(shè)立專門的糾紛受理渠道，如社區(qū)調(diào)解室接待窗口、社區(qū)熱線電話、電子郵箱等，方便居民反映糾紛問題。2.對(duì)居民提交的糾紛信息進(jìn)行登記，包括糾紛當(dāng)事人基本情況、糾紛事由、發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)等。3.根據(jù)糾紛的性質(zhì)和復(fù)雜程度，確定是否屬于調(diào)解隊(duì)受理范圍。對(duì)于不屬于受理范圍的糾紛，及時(shí)告知當(dāng)事人并說明原因。（二）調(diào)查核實(shí)1.調(diào)解隊(duì)員接到糾紛受理通知后，及時(shí)與糾紛當(dāng)事人取得聯(lián)系，了解糾紛具體情況。2.通過走訪當(dāng)事人、證人，查閱相關(guān)資料，實(shí)地查看等方式，對(duì)糾紛事實(shí)進(jìn)行全面調(diào)查核實(shí)。3.分析糾紛產(chǎn)生的原因、焦點(diǎn)問題以及雙方當(dāng)事人的訴求，為調(diào)解工作做好準(zhǔn)備。（三）調(diào)解準(zhǔn)備1.根據(jù)調(diào)查核實(shí)情況，確定調(diào)解時(shí)間、地點(diǎn)，并通知雙方當(dāng)事人。2.調(diào)解隊(duì)員提前熟悉糾紛情況，制定調(diào)解方案，明確調(diào)解思路和策略。3.準(zhǔn)備好調(diào)解所需的相關(guān)材料，如法律法規(guī)條文、類似糾紛案例等。（四）調(diào)解實(shí)施1.調(diào)解開始時(shí)，調(diào)解隊(duì)員首先向雙方當(dāng)事人介紹調(diào)解的目的、原則和程序，營(yíng)造良好的調(diào)解氛圍。2.引導(dǎo)雙方當(dāng)事人陳述糾紛事實(shí)和各自的訴求，認(rèn)真傾聽雙方意見，不打斷、不偏袒。3.根據(jù)雙方訴求和糾紛焦點(diǎn)，進(jìn)行耐心細(xì)致的溝通協(xié)調(diào)，提出合理的解決方案和建議，促使雙方當(dāng)事人達(dá)成共識(shí)。4.在調(diào)解過程中，注重保護(hù)當(dāng)事人的隱私和合法權(quán)益，尊重當(dāng)事人的人格尊嚴(yán)。（五）調(diào)解協(xié)議簽訂1.經(jīng)調(diào)解達(dá)成一致意見的，由調(diào)解隊(duì)員起草調(diào)解協(xié)議，明確雙方當(dāng)事人的權(quán)利義務(wù)、糾紛解決方案、履行方式和期限等內(nèi)容。2.調(diào)解協(xié)議應(yīng)采用書面形式，由雙方當(dāng)事人簽字確認(rèn)，并加蓋調(diào)解隊(duì)印章。3.調(diào)解隊(duì)員向雙方當(dāng)事人解釋調(diào)解協(xié)議的內(nèi)容和法律效力，確保當(dāng)事人理解并自愿簽訂。（六）調(diào)解后續(xù)跟進(jìn)1.調(diào)解協(xié)議簽訂后，調(diào)解隊(duì)員負(fù)責(zé)跟蹤協(xié)議履行情況，督促雙方當(dāng)事人按照協(xié)議約定履行義務(wù)。2.對(duì)于在協(xié)議履行過程中出現(xiàn)的新問題或糾紛，及時(shí)進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，確保糾紛得到徹底化解。3.定期對(duì)調(diào)解工作進(jìn)行總結(jié)評(píng)估，分析糾紛產(chǎn)生的原因和調(diào)解工作中的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷改進(jìn)調(diào)解工作方法和流程。四、調(diào)解工作紀(jì)律（一）遵守法律法規(guī)調(diào)解隊(duì)員必須嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)，依法開展調(diào)解工作，不得違反法律規(guī)定進(jìn)行調(diào)解。（二）保守秘密調(diào)解隊(duì)員在調(diào)解過程中知悉的當(dāng)事人隱私、商業(yè)秘密等信息，應(yīng)當(dāng)予以保密，不得泄露給無(wú)關(guān)人員。（三）公正廉潔自律調(diào)解隊(duì)員應(yīng)秉持公正、廉潔的原則，不得接受當(dāng)事人的賄賂、禮品或其他利益，不得偏袒任何一方當(dāng)事人。（四）文明禮貌待人調(diào)解隊(duì)員在工作中要文明禮貌，尊重當(dāng)事人的意見和感受，不得使用侮辱性、歧視性語(yǔ)言對(duì)待當(dāng)事人。（五）按時(shí)參加培訓(xùn)和會(huì)議調(diào)解隊(duì)員應(yīng)按時(shí)參加社區(qū)組織的調(diào)解業(yè)務(wù)培訓(xùn)和工作會(huì)議，不斷提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)和工作能力。五、調(diào)解工作保障（一）辦公場(chǎng)所為調(diào)解隊(duì)提供專門的辦公場(chǎng)所，配備必要的辦公設(shè)備，如桌椅、電腦、打印機(jī)、檔案柜等，確保調(diào)解工作正常開展。（二）經(jīng)費(fèi)保障社區(qū)設(shè)立調(diào)解工作專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)，用于支付調(diào)解隊(duì)員的補(bǔ)貼、培訓(xùn)費(fèi)用、辦公費(fèi)用、調(diào)查取證費(fèi)用等。經(jīng)費(fèi)使用應(yīng)嚴(yán)格按照財(cái)務(wù)管理制度進(jìn)行，確保?？顚Ｓ?。（三）培訓(xùn)支持定期組織調(diào)解隊(duì)員參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，邀請(qǐng)法律專家、調(diào)解能手等進(jìn)行授課，提高調(diào)解隊(duì)員的法律知識(shí)水平和調(diào)解技能。培訓(xùn)內(nèi)容包括法律法規(guī)解讀、調(diào)解技巧、溝通方法、心理學(xué)知識(shí)等。（四）信息資源共享建立社區(qū)調(diào)解信息共享平臺(tái)，整合社區(qū)內(nèi)各類糾紛信息、法律法規(guī)資料、調(diào)解案例等資源，為調(diào)解隊(duì)員提供便捷的信息查詢和參考服務(wù)。六、調(diào)解工作監(jiān)督與考核（一）內(nèi)部監(jiān)督1.調(diào)解隊(duì)定期召開工作會(huì)議，對(duì)調(diào)解工作進(jìn)行總結(jié)和交流，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改。2.設(shè)立內(nèi)部監(jiān)督小組，對(duì)調(diào)解隊(duì)員的工作紀(jì)律、工作質(zhì)量等進(jìn)行監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為及時(shí)糾正。（二）外部監(jiān)督1.接受社區(qū)居民的監(jiān)督，設(shè)立意見箱、投訴電話等，廣泛聽取居民對(duì)調(diào)解工作的意見和建議。2.主動(dòng)接受上級(jí)主管部門、相關(guān)職能部門的監(jiān)督檢查，積極配合做好各項(xiàng)工作。（三）考核機(jī)制1.建立調(diào)解隊(duì)員考核制度，對(duì)調(diào)解隊(duì)員的工作業(yè)績(jī)、工作態(tài)度、業(yè)務(wù)能力等進(jìn)行全面考核。2.考核內(nèi)容包括糾紛受理數(shù)量、調(diào)解成功率、當(dāng)事人滿意度、遵守工作紀(jì)律情況等。3.根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的調(diào)解隊(duì)員進(jìn)行表彰獎(jiǎng)勵(lì)，