PAGE天津群眾來信制度規(guī)范一、總則（一）目的為了進一步規(guī)范天津群眾來信工作，保障群眾的合法權(quán)益，暢通群眾訴求表達渠道，提高政府部門及相關(guān)組織的工作效率和服務(wù)質(zhì)量，促進社會和諧穩(wěn)定，特制定本制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度規(guī)范適用于天津市行政區(qū)域內(nèi)各級政府部門、企事業(yè)單位、社會團體以及其他相關(guān)組織在處理群眾來信過程中的行為準則。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則嚴格遵守國家法律法規(guī)和天津市相關(guān)政策規(guī)定，確保群眾來信處理工作合法合規(guī)。2.及時高效原則對群眾來信及時受理、認真辦理、按時反饋，提高工作效率，避免拖延積壓。3.公正公平原則對待每一封群眾來信，都要秉持公正公平的態(tài)度，客觀公正地處理問題，維護群眾的合法權(quán)益。4.保密原則對群眾來信內(nèi)容及相關(guān)信息嚴格保密，保護群眾的隱私和個人信息安全。二、來信受理（一）受理渠道1.信件郵寄設(shè)立專門的群眾來信郵寄地址，確保信件能夠準確送達相關(guān)受理部門。郵寄地址應(yīng)在政府部門官方網(wǎng)站、政務(wù)服務(wù)大廳等顯著位置公布。2.網(wǎng)絡(luò)平臺搭建統(tǒng)一的群眾來信網(wǎng)絡(luò)平臺，包括政府部門官方網(wǎng)站、政務(wù)APP、微信公眾號等渠道，方便群眾通過網(wǎng)絡(luò)提交來信。3.現(xiàn)場投遞在各級政務(wù)服務(wù)大廳、信訪接待場所等地設(shè)置群眾來信投遞箱，方便群眾現(xiàn)場投遞信件。（二）受理要求1.專人負責各受理部門應(yīng)指定專人負責群眾來信的接收、登記工作，確保信件接收及時、準確。2.及時登記對收到的群眾來信，要及時進行登記，詳細記錄來信日期、來信人姓名、聯(lián)系方式、來信內(nèi)容等信息。3.分類處理根據(jù)來信內(nèi)容和性質(zhì)，對群眾來信進行分類，分別歸口到相關(guān)業(yè)務(wù)部門進行處理。三、來信辦理（一）辦理流程1.交辦受理部門對群眾來信進行初步審核后，根據(jù)信件內(nèi)容和職責分工，及時將來信交辦給相關(guān)承辦部門，并明確辦理要求和期限。2.承辦承辦部門接到交辦的群眾來信后，應(yīng)立即安排專人進行辦理。辦理過程中要深入調(diào)查研究，全面了解情況，依法依規(guī)提出處理意見。3.反饋承辦部門應(yīng)在規(guī)定期限內(nèi)將辦理結(jié)果反饋給受理部門。反饋內(nèi)容應(yīng)包括處理情況、處理結(jié)果、政策依據(jù)等，并附相關(guān)證明材料。4.答復(fù)受理部門收到承辦部門的反饋后，應(yīng)及時將來信辦理結(jié)果答復(fù)來信人。答復(fù)方式應(yīng)根據(jù)來信人的要求和實際情況，可采用書面答復(fù)、電話答復(fù)、當面答復(fù)等方式。（二）辦理期限1.一般信件對于一般性群眾來信，承辦部門應(yīng)在[X]個工作日內(nèi)完成辦理，并反饋辦理結(jié)果。2.復(fù)雜信件對于情況復(fù)雜、涉及面廣、處理難度較大的群眾來信，承辦部門應(yīng)在[X]個工作日內(nèi)提出初步處理意見，并在[X]個工作日內(nèi)完成全部辦理工作，并反饋辦理結(jié)果。（三）辦理要求1.認真調(diào)查核實承辦部門要對群眾來信反映的問題進行認真調(diào)查核實，確保情況真實、準確。2.依法依規(guī)處理嚴格按照國家法律法規(guī)和天津市相關(guān)政策規(guī)定處理群眾來信，做到處理結(jié)果合法合規(guī)、公平公正。3.注重溝通協(xié)調(diào)在辦理群眾來信過程中，要加強與來信人的溝通協(xié)調(diào)，及時了解來信人的訴求和意見，做好解釋說明工作。4.形成工作記錄承辦部門應(yīng)對群眾來信辦理過程中的每一個環(huán)節(jié)進行詳細記錄，包括調(diào)查情況、處理意見、溝通協(xié)調(diào)情況等，形成完整的工作檔案。四、來信跟蹤與督辦（一）跟蹤機制1.建立臺賬受理部門應(yīng)建立群眾來信辦理臺賬，對每一封來信的交辦、承辦、反饋、答復(fù)等環(huán)節(jié)進行詳細記錄，實時跟蹤辦理進度。2.定期催辦對超過辦理期限仍未反饋辦理結(jié)果的承辦部門，受理部門應(yīng)及時進行催辦，督促承辦部門加快辦理進度。（二）督辦措施1.重點督辦對于涉及重大民生問題、社會關(guān)注度高、群眾反映強烈的群眾來信，實行重點督辦。由上級主管部門或?qū)ｉT的督辦機構(gòu)進行跟蹤督辦，確保問題得到妥善解決。2.聯(lián)合督辦對于涉及多個部門的群眾來信問題，由相關(guān)部門組成聯(lián)合督辦小組，共同開展督辦工作，加強部門之間的協(xié)調(diào)配合，提高督辦效率。3.結(jié)果通報對群眾來信辦理工作不力、未按時完成辦理任務(wù)或辦理結(jié)果不符合要求的部門，進行通報批評，并責令限期整改。整改情況納入部門績效考核內(nèi)容。五、來信反饋與公開（一）反饋方式1.書面反饋對于需要書面答復(fù)來信人的，應(yīng)按照規(guī)范格式出具書面反饋意見，加蓋部門公章，并注明反饋日期。2.電話反饋對于通過電話方式答復(fù)來信人的，要做好電話記錄，將來信辦理結(jié)果清晰準確地告知來信人，并請來信人對反饋情況進行確認。3.當面反饋對于當面答復(fù)來信人的，要安排專人負責接待，認真聽取來信人的意見和建議，詳細說明辦理情況和結(jié)果，做好溝通解釋工作。（二）公開制度1.主動公開對于涉及公共利益、社會關(guān)注度高的群眾來信辦理結(jié)果，應(yīng)通過政府部門官方網(wǎng)站、政務(wù)公開欄等渠道主動向社會公開，接受群眾監(jiān)督。2.依申請公開對于來信人要求公開辦理結(jié)果的，在不涉及國家秘密、商業(yè)秘密和個人隱私的前提下，應(yīng)按照規(guī)定程序及時予以公開。六、來信歸檔與保密（一）歸檔管理1.檔案整理群眾來信辦理工作結(jié)束后，承辦部門應(yīng)及時對辦理過程中形成的各類文件資料進行整理歸檔，包括來信原件、辦理記錄、反饋意見、答復(fù)文件等。2.檔案保管建立專門的群眾來信檔案保管制度，明確檔案保管期限、保管地點和保管要求。檔案管理人員要定期對檔案進行檢查、維護，確保檔案安全完整。3.檔案查閱嚴格規(guī)范檔案查閱程序，確需查閱群眾來信檔案的，應(yīng)經(jīng)相關(guān)部門負責人批準，并按照規(guī)定進行登記。查閱人員不得擅自涂改、抽取、銷毀檔案資料。（二）保密規(guī)定1.保密責任參與群眾來信處理工作的所有人員，要嚴格遵守保密制度，對來信內(nèi)容及相關(guān)信息負有保密責任。2.保密措施在來信受理、辦理、反饋等各個環(huán)節(jié)，要采取必要的保密措施，防止信息泄露。如對涉及國家秘密、商業(yè)秘密和個人隱私的內(nèi)容，要進行加密處理或單獨存放。3.違規(guī)處理對違反保密規(guī)定，造成群眾來信信息泄露的單位和個人，要依法依規(guī)追究責任。七、來信工作監(jiān)督與考核（一）內(nèi)部監(jiān)督1.自我檢查各部門要定期對本部門群眾來信辦理工作進行自我檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時整改，不斷提高工作質(zhì)量和效率。2.內(nèi)部審計定期開展內(nèi)部審計工作，對群眾來信處理工作的經(jīng)費使用、辦理流程等進行審計監(jiān)督，確保工作規(guī)范有序。（二）外部監(jiān)督1.群眾監(jiān)督通過設(shè)立舉報電話、郵箱等方式，接受群眾對群眾來信辦理工作的監(jiān)督。對群眾反映的問題要及時進行調(diào)查處理，并將處理結(jié)果反饋給群眾。2.社會監(jiān)督主動接受新聞媒體、社會組織等社會各界的監(jiān)督，及時回應(yīng)社會關(guān)切，不斷改進工作。（三）考核機制1.考核指標制定科學(xué)合理的群眾來信工作考核指標體系，包括來信受理及時率、辦理按時反饋率、群眾滿意度等指標。2.考核方式采取定期考核與不定期抽查相結(jié)合的方式，對各部門群眾來信工作進行考核評價?？?/p>