PAGE外包服務(wù)管理制度規(guī)范一、總則（一）目的為加強公司外包服務(wù)管理，規(guī)范外包服務(wù)行為，確保外包服務(wù)質(zhì)量，有效控制外包服務(wù)風險，保障公司業(yè)務(wù)的順利開展，特制定本制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度適用于公司所有外包服務(wù)項目，包括但不限于信息技術(shù)外包、業(yè)務(wù)流程外包、人力資源外包等各類外包業(yè)務(wù)。（三）基本原則1.合法合規(guī)原則：外包服務(wù)活動應(yīng)嚴格遵守國家法律法規(guī)、行業(yè)標準以及公司內(nèi)部規(guī)定，確保各項業(yè)務(wù)合法合規(guī)開展。2.質(zhì)量保障原則：明確外包服務(wù)質(zhì)量要求，建立質(zhì)量監(jiān)控機制，督促外包商持續(xù)改進服務(wù)質(zhì)量，滿足公司業(yè)務(wù)需求。3.風險可控原則：識別、評估和控制外包服務(wù)過程中的各類風險，制定相應(yīng)的風險應(yīng)對措施，降低風險對公司的影響。4.合作共贏原則：與外包商建立良好的合作關(guān)系，明確雙方權(quán)利義務(wù)，實現(xiàn)互利共贏，共同發(fā)展。二、外包服務(wù)供應(yīng)商管理（一）供應(yīng)商選擇1.供應(yīng)商篩選標準資質(zhì)信譽：具備合法經(jīng)營資質(zhì)，信譽良好，無不良記錄。專業(yè)能力：擁有與外包服務(wù)相關(guān)的專業(yè)技術(shù)、人員和設(shè)備，具備相應(yīng)的服務(wù)能力和經(jīng)驗。財務(wù)狀況：財務(wù)狀況穩(wěn)定，具備承擔外包服務(wù)項目的經(jīng)濟實力。服務(wù)價格：在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，提供合理的服務(wù)價格。服務(wù)案例：具有類似項目的成功服務(wù)案例，能夠提供相關(guān)證明材料。2.供應(yīng)商選擇流程需求分析：根據(jù)公司業(yè)務(wù)需求，明確外包服務(wù)項目的具體要求和標準。供應(yīng)商搜索：通過多種渠道收集潛在供應(yīng)商信息，如網(wǎng)絡(luò)搜索、行業(yè)推薦、供應(yīng)商自薦等。初步篩選：依據(jù)篩選標準對潛在供應(yīng)商進行初步篩選，確定入圍供應(yīng)商名單。實地考察：對入圍供應(yīng)商進行實地考察，了解其實際運營情況、管理水平、服務(wù)能力等。綜合評估：結(jié)合實地考察情況，對供應(yīng)商進行綜合評估，包括資質(zhì)信譽、專業(yè)能力、財務(wù)狀況、服務(wù)價格、服務(wù)案例等方面。選定供應(yīng)商：根據(jù)綜合評估結(jié)果，選定最終的外包服務(wù)供應(yīng)商，并簽訂合作協(xié)議。（二）供應(yīng)商評估與考核1.評估周期：定期對供應(yīng)商進行評估，原則上每[X]個月進行一次全面評估，每季度進行一次簡要評估。評估內(nèi)容服務(wù)質(zhì)量：包括服務(wù)交付的及時性、準確性、完整性等方面，通過客戶反饋、數(shù)據(jù)分析等方式進行評估。服務(wù)態(tài)度：考察供應(yīng)商服務(wù)人員的溝通能力、響應(yīng)速度、解決問題的能力等。成本控制：對比實際服務(wù)成本與預(yù)算成本，評估供應(yīng)商成本控制情況。風險管理：檢查供應(yīng)商在風險識別、評估和應(yīng)對方面的措施和效果。合規(guī)情況：審查供應(yīng)商是否遵守國家法律法規(guī)、行業(yè)標準以及公司相關(guān)規(guī)定。3.考核指標：根據(jù)評估內(nèi)容設(shè)定具體考核指標，如服務(wù)質(zhì)量達標率、客戶滿意度、成本偏差率等，并明確各項指標的權(quán)重。4.考核結(jié)果應(yīng)用：根據(jù)考核結(jié)果對供應(yīng)商進行相應(yīng)處理，如獎勵優(yōu)秀供應(yīng)商、要求改進不足供應(yīng)商、警告問題嚴重供應(yīng)商、終止合作違規(guī)供應(yīng)商等。（三）供應(yīng)商關(guān)系管理1.溝通協(xié)調(diào)機制：建立與供應(yīng)商的定期溝通會議制度，及時解決合作過程中出現(xiàn)的問題；設(shè)立專門的溝通渠道，如電話、郵件、即時通訊工具等，方便雙方隨時交流。2.合作協(xié)議管理：明確雙方權(quán)利義務(wù)，規(guī)范服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標準、服務(wù)價格、付款方式、保密條款、違約責任等事項；定期對合作協(xié)議進行審查和修訂，確保協(xié)議的有效性和適應(yīng)性。3.應(yīng)急處理機制：制定供應(yīng)商應(yīng)急處理預(yù)案，針對可能出現(xiàn)的突發(fā)情況，如供應(yīng)商破產(chǎn)、服務(wù)中斷等，明確應(yīng)對措施和責任分工，確保公司業(yè)務(wù)不受重大影響。三、外包服務(wù)項目管理（一）項目立項1.項目需求調(diào)研：由公司相關(guān)部門負責對外包服務(wù)項目需求進行詳細調(diào)研，明確項目目標、范圍、功能要求、質(zhì)量標準、時間進度等內(nèi)容。2.項目可行性分析：組織相關(guān)人員對項目進行可行性分析，評估項目的技術(shù)可行性、經(jīng)濟可行性、操作可行性等，形成可行性分析報告。3.項目立項審批：根據(jù)可行性分析報告，提交項目立項申請，經(jīng)公司管理層審批通過后，正式立項。（二）項目實施1.項目計劃制定：外包商根據(jù)項目需求和公司要求，制定詳細的項目實施計劃，包括項目進度計劃、質(zhì)量控制計劃、風險管理計劃、人員安排計劃等，并提交公司審核。2.項目監(jiān)控與協(xié)調(diào)：建立項目監(jiān)控機制，定期對項目進展情況進行檢查和評估，及時發(fā)現(xiàn)問題并協(xié)調(diào)解決；加強與外包商的溝通協(xié)調(diào)，確保項目按計劃順利推進。3.項目變更管理：如項目實施過程中需要變更，應(yīng)按照規(guī)定的變更流程進行申請、審批和實施，確保變更對項目質(zhì)量、進度和成本的影響得到有效控制。（三）項目驗收1.驗收標準制定：根據(jù)項目需求和合同要求，制定明確的項目驗收標準，包括功能驗收標準、性能驗收標準、文檔驗收標準等。2.驗收流程：項目完成后，外包商提交驗收申請，公司組織相關(guān)人員按照驗收標準進行驗收；驗收合格后，簽署驗收報告；驗收不合格的，要求外包商限期整改，直至驗收合格。四、外包服務(wù)質(zhì)量管理（一）質(zhì)量目標設(shè)定明確外包服務(wù)質(zhì)量目標，如服務(wù)響應(yīng)時間、問題解決率、服務(wù)準確率等，并將質(zhì)量目標分解到具體的服務(wù)環(huán)節(jié)和崗位。（二）質(zhì)量控制措施1.過程監(jiān)控：對外包服務(wù)過程進行全程監(jiān)控，通過檢查、抽查、數(shù)據(jù)分析等方式，及時發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題并采取糾正措施。2.質(zhì)量檢驗：建立質(zhì)量檢驗制度，對外包服務(wù)成果進行定期檢驗和不定期抽檢，確保服務(wù)質(zhì)量符合要求。3.客戶反饋處理：及時收集客戶對外包服務(wù)的反饋意見，對客戶投訴和問題進行快速響應(yīng)和處理，持續(xù)改進服務(wù)質(zhì)量。（三）質(zhì)量改進機制定期對外包服務(wù)質(zhì)量進行評估和分析，總結(jié)經(jīng)驗教訓，針對存在的問題制定質(zhì)量改進措施，并跟蹤改進效果，不斷提高外包服務(wù)質(zhì)量。五、外包服務(wù)風險管理（一）風險識別與評估1.風險識別：全面識別外包服務(wù)過程中可能面臨的各類風險，如合同風險、質(zhì)量風險、安全風險、法律風險、人員風險等。2.風險評估：采用科學的風險評估方法，對識別出的風險進行評估，確定風險發(fā)生的可能性和影響程度。（二）風險應(yīng)對措施1.風險規(guī)避：對于風險發(fā)生可能性高且影響程度大的風險，采取風險規(guī)避措施，如終止外包服務(wù)項目、更換供應(yīng)商等。2.風險降低：對于風險發(fā)生可能性較高但影響程度較小的風險，采取風險降低措施，如加強合同管理、提高質(zhì)量監(jiān)控力度、加強人員培訓等。3.風險轉(zhuǎn)移：對于部分風險，可通過購買保險、要求供應(yīng)商提供擔保等方式進行風險轉(zhuǎn)移。4.風險接受：對于風險發(fā)生可能性低且影響程度小的風險，可采取風險接受措施，同時密切關(guān)注風險變化情況。（三）風險監(jiān)控與預(yù)警建立風險監(jiān)控機制，定期對風險狀況進行檢查和評估，及時發(fā)現(xiàn)新的風險因素；設(shè)定風險預(yù)警指標，當風險指標達到預(yù)警值時，及時發(fā)出預(yù)警信號，采取相應(yīng)的風險應(yīng)對措施。六、外包服務(wù)信息安全管理（一）信息安全責任界定明確公司與外包商在信息安全方面的責任，公司負責制定信息安全政策和標準，監(jiān)督外包商執(zhí)行；外包商負責按照公司要求保障其所處理信息的安全。（二）信息安全措施要求1.物理安全：確保外包服務(wù)場所的物理安全，采取門禁控制、監(jiān)控系統(tǒng)、防火防盜等措施。2.網(wǎng)絡(luò)安全：保障網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的安全，采取防火墻、入侵檢測、加密傳輸?shù)燃夹g(shù)手段，防止網(wǎng)絡(luò)攻擊和數(shù)據(jù)泄露。3.數(shù)據(jù)安全：加強對數(shù)據(jù)的保護，采取數(shù)據(jù)備份、數(shù)據(jù)加密、訪問控制等措施，確保數(shù)據(jù)的完整性、保密性和可用性。4.人員安全：對外包服務(wù)人員進行信息安全培訓，提高其安全意識和操作技能，規(guī)范人員訪問權(quán)限和操作流程。（三）信息安全審計與監(jiān)督定期對外包服務(wù)信息安全狀況進行審計和監(jiān)督，檢查信息安全措施的執(zhí)行情況，發(fā)現(xiàn)問題及時整改；要求外包商定期提交信息安全報告，匯報信息安全工作情況。七、外包服務(wù)費用管理（一）費用預(yù)算編制根據(jù)外包服務(wù)項目需求和市場價格水平，編制詳細的費用預(yù)算，明確各項費用的支出范圍和標準。（二）費用支付管理按照合同約定的付款方式和時間節(jié)點，對外包商進行費用支付；嚴格審核費用支付申請，確保支付金額準確無誤，相關(guān)手