PAGE經(jīng)發(fā)局服務(wù)專員制度規(guī)范一、總則（一）目的為進(jìn)一步優(yōu)化經(jīng)濟(jì)發(fā)展環(huán)境，提高經(jīng)發(fā)局服務(wù)效能，規(guī)范服務(wù)專員工作行為，確保各項(xiàng)服務(wù)工作高效、有序開展，特制定本制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度適用于經(jīng)發(fā)局全體服務(wù)專員及涉及相關(guān)服務(wù)工作的部門和人員。（三）基本原則1.主動(dòng)服務(wù)原則：服務(wù)專員應(yīng)主動(dòng)深入企業(yè)和項(xiàng)目現(xiàn)場，及時(shí)了解需求，提供精準(zhǔn)服務(wù)。2.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保服務(wù)工作合法合規(guī)。3.高效便捷原則：簡化辦事流程，提高工作效率，為企業(yè)和項(xiàng)目提供便捷服務(wù)。4.責(zé)任追究原則：對服務(wù)不到位、失職瀆職等行為進(jìn)行責(zé)任追究。二、服務(wù)專員職責(zé)（一）政策宣傳與解讀1.及時(shí)收集、整理國家、省、市出臺的各類經(jīng)濟(jì)發(fā)展政策文件，形成政策匯編。2.通過多種渠道，如舉辦政策宣講會(huì)、上門走訪、線上推送等方式，向企業(yè)和項(xiàng)目單位宣傳政策內(nèi)容，確保政策知曉率。3.為企業(yè)和項(xiàng)目單位解讀政策條款，幫助其理解政策意圖，指導(dǎo)其用足用好政策。（二）企業(yè)服務(wù)與協(xié)調(diào)1.建立企業(yè)服務(wù)檔案，記錄企業(yè)基本情況、生產(chǎn)經(jīng)營狀況、存在問題等信息。2.定期走訪企業(yè)，了解企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營動(dòng)態(tài)，及時(shí)協(xié)調(diào)解決企業(yè)在生產(chǎn)、經(jīng)營、融資、人才等方面遇到的困難和問題。3.協(xié)助企業(yè)辦理各類行政審批事項(xiàng)，提供全程代辦服務(wù)，確保審批流程順暢。（三）項(xiàng)目推進(jìn)與跟蹤1.負(fù)責(zé)對接轄區(qū)內(nèi)各類投資項(xiàng)目，建立項(xiàng)目臺賬，跟蹤項(xiàng)目進(jìn)展情況。2.協(xié)調(diào)項(xiàng)目建設(shè)過程中涉及的土地、規(guī)劃、環(huán)保、建設(shè)等相關(guān)部門，解決項(xiàng)目推進(jìn)過程中的困難和問題。3.督促項(xiàng)目單位按照項(xiàng)目建設(shè)計(jì)劃和要求，加快項(xiàng)目建設(shè)進(jìn)度，確保項(xiàng)目按時(shí)竣工投產(chǎn)。（四）數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析1.定期收集、整理企業(yè)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行數(shù)據(jù)，如產(chǎn)值、稅收、利潤、進(jìn)出口等，進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。2.及時(shí)掌握轄區(qū)內(nèi)經(jīng)濟(jì)發(fā)展動(dòng)態(tài)，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供數(shù)據(jù)支持和參考依據(jù)。（五）其他工作1.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他臨時(shí)性工作任務(wù)。2.積極參與經(jīng)發(fā)局組織的各類培訓(xùn)、會(huì)議和活動(dòng)，不斷提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)能力。三、服務(wù)流程（一）需求收集1.服務(wù)專員通過日常走訪、企業(yè)電話、郵箱、微信公眾號留言等方式，收集企業(yè)和項(xiàng)目單位的服務(wù)需求。2.設(shè)立專門的服務(wù)熱線電話和郵箱，安排專人負(fù)責(zé)接聽和回復(fù)，確保需求信息及時(shí)收集。（二）問題分類1.對收集到的服務(wù)需求進(jìn)行分類整理，分為政策咨詢類、行政審批類、生產(chǎn)經(jīng)營困難類、項(xiàng)目推進(jìn)問題類等。2.根據(jù)問題的難易程度和涉及部門，進(jìn)行進(jìn)一步細(xì)化和標(biāo)注。（三）協(xié)調(diào)解決1.對于政策咨詢類問題，服務(wù)專員應(yīng)及時(shí)給予解答；對于能夠當(dāng)場解決的簡單問題，應(yīng)立即協(xié)調(diào)相關(guān)部門或人員予以解決。2.對于較為復(fù)雜的問題，服務(wù)專員應(yīng)組織相關(guān)部門召開協(xié)調(diào)會(huì)議，共同商討解決方案。明確責(zé)任部門和責(zé)任人，制定解決措施和時(shí)間節(jié)點(diǎn)。3.在協(xié)調(diào)解決問題過程中，服務(wù)專員應(yīng)及時(shí)向企業(yè)和項(xiàng)目單位反饋進(jìn)展情況，直至問題得到徹底解決。（四）結(jié)果反饋1.問題解決后，服務(wù)專員應(yīng)及時(shí)將處理結(jié)果反饋給企業(yè)和項(xiàng)目單位，征求其意見和建議。2.對企業(yè)和項(xiàng)目單位不滿意的處理結(jié)果，應(yīng)重新進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，直至其滿意為止。（五）跟蹤回訪1.服務(wù)專員應(yīng)定期對已解決的問題進(jìn)行跟蹤回訪，了解問題是否再次出現(xiàn)，企業(yè)和項(xiàng)目單位對服務(wù)工作的滿意度。2.針對跟蹤回訪中發(fā)現(xiàn)的問題，及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，完善服務(wù)措施，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。四、工作紀(jì)律（一）遵守工作時(shí)間服務(wù)專員應(yīng)嚴(yán)格遵守經(jīng)發(fā)局的工作時(shí)間，按時(shí)上下班，不得遲到早退。如有特殊情況需要請假，應(yīng)按照規(guī)定履行請假手續(xù)。（二）堅(jiān)守工作崗位工作期間，服務(wù)專員應(yīng)堅(jiān)守崗位，不得擅自離崗、串崗。確因工作需要臨時(shí)外出的，應(yīng)向領(lǐng)導(dǎo)請假，并告知相關(guān)同事。（三）嚴(yán)格工作程序服務(wù)專員應(yīng)嚴(yán)格按照服務(wù)流程和工作規(guī)范開展工作，不得擅自簡化或變更工作程序。（四）保守工作秘密服務(wù)專員在工作中接觸到的企業(yè)商業(yè)秘密、項(xiàng)目信息等，應(yīng)嚴(yán)格保密，不得泄露給無關(guān)人員。（五）廉潔自律服務(wù)專員應(yīng)嚴(yán)格遵守廉潔自律的各項(xiàng)規(guī)定，不得接受企業(yè)和項(xiàng)目單位的禮品、禮金、宴請等，不得利用職務(wù)之便謀取私利。五、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)1.定期組織服務(wù)專員參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括經(jīng)濟(jì)發(fā)展政策、行政審批流程、企業(yè)管理知識、溝通協(xié)調(diào)技巧等。2.邀請專家學(xué)者、行業(yè)精英進(jìn)行授課，提高服務(wù)專員的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)。3.鼓勵(lì)服務(wù)專員參加各類線上培訓(xùn)課程和學(xué)習(xí)交流活動(dòng)，拓寬視野，更新知識。（二）考核1.建立服務(wù)專員考核制度，制定科學(xué)合理的考核指標(biāo)和評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。2.考核內(nèi)容包括工作業(yè)績、工作態(tài)度、業(yè)務(wù)能力、廉潔自律等方面。3.考核方式采用定期考核與不定期考核相結(jié)合，日常工作表現(xiàn)與年終考核相結(jié)合。4.根據(jù)考核結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的服務(wù)專員進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)；對考核不稱職的服務(wù)專員進(jìn)行批評教育、誡勉談話或調(diào)整崗位。六、監(jiān)督與投訴處理（一）監(jiān)督機(jī)制1.經(jīng)發(fā)局設(shè)立專門的監(jiān)督小組，負(fù)責(zé)對服務(wù)專員的工作進(jìn)行監(jiān)督檢查。2.定期對服務(wù)專員的工作記錄、服務(wù)臺賬、問題處理情況等進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)督促整改。3.暢通社會(huì)監(jiān)督渠道，通過設(shè)立舉報(bào)電話、郵箱、意見箱等方式，廣泛接受企業(yè)和群眾的監(jiān)督。（二）投訴處理1.建立投訴處理機(jī)制，對企業(yè)和項(xiàng)目單位的投訴進(jìn)行及時(shí)受理、調(diào)查和處理。2.接到投訴后，應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)與投訴人取得聯(lián)系，