PAGE信訪平臺(tái)建設(shè)制度規(guī)范一、總則（一）目的為了加強(qiáng)公司信訪平臺(tái)建設(shè)，規(guī)范信訪工作流程，及時(shí)、有效地處理信訪事項(xiàng)，維護(hù)公司正常秩序，保障員工合法權(quán)益，促進(jìn)公司和諧穩(wěn)定發(fā)展，特制定本制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度適用于公司全體員工以及與公司有業(yè)務(wù)往來的相關(guān)單位和個(gè)人通過信訪平臺(tái)反映問題、提出訴求的處理。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：信訪工作嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)和公司相關(guān)規(guī)定，確保處理過程合法合規(guī)。2.及時(shí)高效原則：對信訪事項(xiàng)及時(shí)受理、快速處理，提高工作效率，縮短辦理周期。3.分級(jí)負(fù)責(zé)原則：按照信訪事項(xiàng)的性質(zhì)和管轄范圍，明確各級(jí)部門的職責(zé)，分級(jí)負(fù)責(zé)處理。4.實(shí)事求是原則：以事實(shí)為依據(jù)，客觀公正地調(diào)查處理信訪事項(xiàng)，確保處理結(jié)果真實(shí)可靠。二、信訪平臺(tái)建設(shè)（一）平臺(tái)架構(gòu)1.建立線上信訪平臺(tái)：依托公司內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，搭建專門的信訪平臺(tái)網(wǎng)站或應(yīng)用程序，設(shè)置信訪入口、查詢功能、反饋渠道等模塊。2.線下信訪渠道：設(shè)立專門的信訪接待室，配備必要的辦公設(shè)備，同時(shí)公布信訪電話、郵箱等聯(lián)系方式。（二）功能設(shè)置1.信訪登記：對信訪人提交的信訪事項(xiàng)進(jìn)行詳細(xì)登記，包括信訪人基本信息、信訪內(nèi)容、信訪時(shí)間等。2.分類處理：根據(jù)信訪事項(xiàng)的性質(zhì)、涉及部門等進(jìn)行分類，以便準(zhǔn)確分配處理任務(wù)。3.進(jìn)度跟蹤：實(shí)時(shí)跟蹤信訪事項(xiàng)的處理進(jìn)度，信訪人可通過平臺(tái)查詢處理狀態(tài)。4.結(jié)果反饋：處理結(jié)果及時(shí)反饋給信訪人，并記錄反饋情況。（三）安全保障1.數(shù)據(jù)安全：采取加密存儲(chǔ)、定期備份等措施，確保信訪數(shù)據(jù)的安全。2.用戶認(rèn)證：對信訪人進(jìn)行身份認(rèn)證，防止惡意信訪和信息泄露。3.網(wǎng)絡(luò)安全：加強(qiáng)平臺(tái)的網(wǎng)絡(luò)安全防護(hù)，防止黑客攻擊和數(shù)據(jù)篡改。三、信訪受理（一）受理范圍1.員工權(quán)益訴求：如工資待遇、福利待遇、勞動(dòng)保護(hù)、職業(yè)發(fā)展等方面的問題。2.公司管理問題：包括規(guī)章制度執(zhí)行、工作流程優(yōu)化、部門協(xié)作等方面的意見和建議。3.業(yè)務(wù)合作糾紛：與業(yè)務(wù)往來單位在合作過程中產(chǎn)生的糾紛和問題。4.其他合理訴求：符合法律法規(guī)和公司規(guī)定的其他信訪事項(xiàng)。（二）不予受理情形1.已經(jīng)依法終結(jié)的信訪事項(xiàng)：信訪人對已經(jīng)處理完畢且不再受理的信訪事項(xiàng)再次提出信訪的。2.不屬于公司職權(quán)范圍的事項(xiàng)：如涉及國家機(jī)關(guān)、其他社會(huì)組織等職權(quán)范圍的問題。3.無實(shí)質(zhì)內(nèi)容的信訪：信訪內(nèi)容空洞、無具體訴求或事實(shí)依據(jù)的。4.匿名且無聯(lián)系方式的信訪：無法與信訪人取得聯(lián)系，影響信訪事項(xiàng)處理的。（三）受理流程1.線上受理：信訪人通過平臺(tái)提交信訪事項(xiàng)，系統(tǒng)自動(dòng)進(jìn)行登記，并生成信訪編號(hào)。2.線下受理：信訪人通過電話、信件等方式提出信訪的，接待人員進(jìn)行登記，并告知信訪人信訪編號(hào)。3.初審：對受理的信訪事項(xiàng)進(jìn)行初步審查，判斷是否屬于受理范圍，是否需要補(bǔ)充材料等。四、信訪處理（一）責(zé)任分工1.歸口管理部門：根據(jù)信訪事項(xiàng)的性質(zhì)，明確歸口管理部門，由其負(fù)責(zé)組織調(diào)查處理。2.協(xié)同部門：涉及多個(gè)部門的信訪事項(xiàng)，由歸口管理部門牽頭，協(xié)同相關(guān)部門共同處理。（二）調(diào)查核實(shí)1.制定方案：處理部門根據(jù)信訪事項(xiàng)情況，制定詳細(xì)調(diào)查方案，明確調(diào)查人員、調(diào)查方法、調(diào)查時(shí)間等。2.收集證據(jù)：通過查閱資料、詢問當(dāng)事人、實(shí)地走訪等方式收集相關(guān)證據(jù)材料。3.分析研判：對收集到的證據(jù)進(jìn)行分析研判，確定信訪事項(xiàng)的真實(shí)性和處理方向。（三）處理措施1.解釋說明：對于信訪人提出的合理訴求，能夠當(dāng)場解釋說明的，及時(shí)給予答復(fù)。2.協(xié)調(diào)解決：對于能夠協(xié)調(diào)解決的問題，組織相關(guān)部門進(jìn)行協(xié)調(diào)，提出解決方案并督促落實(shí)。3.依法處理：對于涉及違法違規(guī)行為的信訪事項(xiàng)，依法依規(guī)進(jìn)行處理。（四）處理期限1.一般信訪事項(xiàng)：自受理之日起[X]個(gè)工作日內(nèi)處理完畢，并反饋處理結(jié)果。2.復(fù)雜信訪事項(xiàng)：經(jīng)批準(zhǔn)后，可適當(dāng)延長處理期限，但最長不超過[X]個(gè)工作日，并向信訪人說明原因。五．信訪反饋（一）反饋方式1.線上反饋：通過信訪平臺(tái)向信訪人發(fā)送處理結(jié)果通知，信訪人可在線查看反饋內(nèi)容。2.線下反饋：對于需要當(dāng)面反饋的信訪事項(xiàng)，通知信訪人到信訪接待室進(jìn)行反饋，由處理部門負(fù)責(zé)人或相關(guān)人員進(jìn)行當(dāng)面溝通。（二）反饋內(nèi)容1.處理結(jié)果：明確告知信訪人信訪事項(xiàng)的處理結(jié)果，包括是否采納其訴求、采取的措施及處理結(jié)論等。2.依據(jù)說明：說明處理結(jié)果所依據(jù)的法律法規(guī)、公司規(guī)定及相關(guān)證據(jù)材料。3.后續(xù)建議：對于信訪人提出的問題或訴求，如涉及公司管理改進(jìn)等方面，提出后續(xù)的建議和措施。（三）滿意度調(diào)查1.在反饋處理結(jié)果后，對信訪人進(jìn)行滿意度調(diào)查，了解信訪人對處理結(jié)果的滿意程度。2.滿意度調(diào)查采用問卷調(diào)查或在線評(píng)價(jià)等方式進(jìn)行，設(shè)置滿意、基本滿意、不滿意三個(gè)選項(xiàng)。3.對滿意度調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，對于不滿意的信訪事項(xiàng)，及時(shí)進(jìn)行復(fù)查和整改。六、信訪監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機(jī)制1.內(nèi)部監(jiān)督：公司設(shè)立信訪工作監(jiān)督小組，定期對信訪工作進(jìn)行檢查，監(jiān)督信訪處理過程和結(jié)果。2.外部監(jiān)督：接受員工、業(yè)務(wù)往來單位及社會(huì)公眾的監(jiān)督，對提出的意見和建議及時(shí)進(jìn)行整改。（二）考核指標(biāo)1.信訪受理及時(shí)率：考核信訪事項(xiàng)受理的及時(shí)性，確保在規(guī)定時(shí)間內(nèi)受理信訪。2.處理按時(shí)完成率：考核信訪事項(xiàng)處理是否按時(shí)完成，達(dá)到規(guī)定的處理期限要求。3.信訪人滿意度：以信訪人滿意度調(diào)查結(jié)果為考核依據(jù)，衡量信訪工作質(zhì)量。（三）獎(jiǎng)懲措施1.獎(jiǎng)勵(lì)：對于在信訪工作中表現(xiàn)突出的部門和個(gè)人，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，包括榮譽(yù)證書、獎(jiǎng)金等。2.處罰：對于信訪工作不力，導(dǎo)致信訪問題久拖不決、引發(fā)不良影響的部門和個(gè)人，進(jìn)行批評(píng)教育、責(zé)令整改，并視情