PAGE直營店形象規(guī)范管理制度一、總則（一）目的本制度旨在規(guī)范公司直營店的形象，確保各直營店在品牌形象、店面布局、員工著裝等方面保持高度一致，提升公司品牌知名度和美譽度，增強市場競爭力，為消費者提供統(tǒng)一、優(yōu)質(zhì)的購物體驗。（二）適用范圍本制度適用于公司旗下所有直營店，包括但不限于直營店的店鋪外觀、店內(nèi)陳列、員工形象、服務(wù)規(guī)范等方面。（三）基本原則1.統(tǒng)一標準原則：所有直營店必須嚴格按照本制度規(guī)定的標準進行形象塑造和管理，確保品牌形象的一致性和規(guī)范性。2.合規(guī)合法原則：直營店形象規(guī)范管理必須符合國家相關(guān)法律法規(guī)以及行業(yè)標準要求，不得出現(xiàn)任何違法違規(guī)行為。3.持續(xù)改進原則：根據(jù)市場變化、消費者需求以及公司發(fā)展戰(zhàn)略，不斷優(yōu)化直營店形象規(guī)范管理，持續(xù)提升品牌形象和服務(wù)質(zhì)量。二、店鋪外觀形象規(guī)范（一）店鋪標識1.直營店的店鋪標識必須使用公司統(tǒng)一設(shè)計的品牌標識，包括店招、門頭等。標識應(yīng)清晰、醒目，安裝位置符合公司規(guī)定，確保從各個角度都能容易識別。2.店招的材質(zhì)、尺寸、顏色等應(yīng)嚴格按照公司設(shè)計標準制作和安裝，不得擅自更改。如有損壞或褪色，應(yīng)及時修復(fù)或更換，以保持標識的清晰和完整。3.在店鋪標識附近，不得隨意張貼、懸掛與公司品牌無關(guān)的廣告或宣傳物品，以免影響品牌形象。（二）店鋪外觀裝修1.直營店的外觀裝修風(fēng)格應(yīng)與公司品牌定位一致，體現(xiàn)品牌特色和文化內(nèi)涵。裝修材料的選擇應(yīng)符合環(huán)保要求，確保消費者的健康和安全。2.店鋪外立面應(yīng)保持整潔、干凈，定期進行清洗和維護，不得有污漬殘留。墻面、門窗等應(yīng)無破損、變形現(xiàn)象，如有損壞應(yīng)及時修復(fù)。3.店鋪門前應(yīng)保持通道暢通，不得堆放雜物或停放車輛影響顧客通行?？蛇m當設(shè)置綠化區(qū)域，但應(yīng)保持整潔美觀，不得影響店鋪整體形象。（三）櫥窗展示1.櫥窗是展示品牌形象和商品的重要窗口，應(yīng)定期進行更新和布置。櫥窗展示內(nèi)容應(yīng)與公司當前的營銷活動、季節(jié)主題或新品推廣相契合，吸引顧客的注意力。2.櫥窗內(nèi)的商品陳列應(yīng)具有美感和吸引力，遵循一定的陳列原則，如色彩搭配、層次分明等。商品擺放應(yīng)整齊有序，不得出現(xiàn)凌亂或損壞現(xiàn)象。3.櫥窗玻璃應(yīng)保持清潔明亮，不得有污漬、手印等影響展示效果。同時，要注意櫥窗的安全性，防止玻璃破碎等意外情況發(fā)生。三、店內(nèi)陳列形象規(guī)范（一）陳列布局1.直營店應(yīng)根據(jù)商品類別、銷售頻率、顧客購物習(xí)慣等因素進行合理的陳列布局。劃分不同的銷售區(qū)域，如服裝區(qū)、鞋區(qū)、飾品區(qū)等，并設(shè)置明顯的區(qū)域標識。2.陳列布局應(yīng)遵循顧客購物的行動路線，引導(dǎo)顧客自然地瀏覽商品，提高購物效率。一般采用環(huán)形或直線型布局，避免顧客產(chǎn)生視覺疲勞和購物死角。3.定期對陳列布局進行評估和調(diào)整，根據(jù)銷售數(shù)據(jù)、顧客反饋以及新品上市情況，及時優(yōu)化陳列方案，以適應(yīng)市場變化和顧客需求。（二）商品陳列1.商品陳列應(yīng)遵循分類陳列、關(guān)聯(lián)陳列、主題陳列等原則，將商品按照不同的類別、功能、風(fēng)格等進行有序擺放，方便顧客查找和選購。2.同一類商品應(yīng)集中陳列在同一區(qū)域，并按照尺碼、顏色、款式等進行排列，形成整齊、規(guī)范的陳列效果。同時，要注意商品的豐滿度，避免出現(xiàn)貨架空洞現(xiàn)象。3.對于重點推廣的商品或新品，應(yīng)設(shè)置專門的陳列區(qū)域或采用突出的陳列方式，如端架陳列、堆頭陳列等，以吸引顧客的關(guān)注。陳列時要注意商品的搭配和組合，營造出豐富多樣的購物場景。（三）陳列道具與裝飾1.合理使用陳列道具，如貨架、展示架、模特、衣架、掛鉤等，確保道具的質(zhì)量和安全性。道具的風(fēng)格應(yīng)與店鋪整體裝修風(fēng)格相協(xié)調(diào)，不得過于花哨或喧賓奪主。2.適當運用裝飾元素，如燈光、背景墻、裝飾畫、綠植等，營造出舒適、溫馨的購物環(huán)境。燈光的設(shè)置應(yīng)根據(jù)商品特點和陳列需求進行調(diào)整，突出商品的質(zhì)感和特色。3.定期檢查陳列道具和裝飾元素的完好情況，如有損壞或老化應(yīng)及時更換，以保持陳列效果的一致性和新鮮感。四、員工形象規(guī)范（一）著裝規(guī)范1.員工應(yīng)穿著公司統(tǒng)一發(fā)放的工作服，保持著裝整潔、得體。工作服應(yīng)按照規(guī)定的穿著方式進行穿著，不得隨意更改或搭配其他服裝。2.工作服的款式、顏色、材質(zhì)等應(yīng)符合公司設(shè)計標準，體現(xiàn)公司品牌形象。員工在穿著工作服時，應(yīng)注意保持服裝的平整，不得有褶皺、污漬等。3.根據(jù)不同的工作崗位和季節(jié)變化，公司會配備相應(yīng)的工作服和配飾，員工應(yīng)按照要求正確佩戴，不得私自增減或更換。（二）儀容儀表1.員工應(yīng)保持良好的個人衛(wèi)生習(xí)慣，頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，不得留怪異發(fā)型。男員工頭發(fā)不宜過長，女員工可根據(jù)工作需要適當盤發(fā)或束發(fā)。2.面部應(yīng)保持清潔，化淡妝，不得濃妝艷抹。保持口腔清潔，口氣清新，不得佩戴夸張的首飾或飾品。3.員工應(yīng)保持良好的姿態(tài)，站立時挺胸收腹，行走時步伐輕盈、穩(wěn)健，不得彎腰駝背、東倒西歪或有其他不雅姿態(tài)。（三）行為舉止1.員工在工作期間應(yīng)保持熱情、主動、禮貌的服務(wù)態(tài)度，主動迎接顧客，微笑問候，使用文明用語，不得冷落或怠慢顧客。2.與顧客交流時，應(yīng)保持適當?shù)木嚯x，眼神專注，認真傾聽顧客需求，并耐心解答顧客的疑問。不得打斷顧客說話或表現(xiàn)出不耐煩的情緒。3.員工在店內(nèi)應(yīng)注意自己的行為舉止，不得在店內(nèi)吸煙、吃東西、玩手機或進行其他與工作無關(guān)的事情。不得在顧客面前交頭接耳、嬉笑打鬧或有其他不文明行為。五、服務(wù)規(guī)范（一）接待顧客1.顧客進店時，員工應(yīng)立即主動上前迎接，微笑問候，使用禮貌用語，如“歡迎光臨”等。根據(jù)顧客光臨的時間、場合等，選擇合適的問候語，讓顧客感受到熱情和尊重。2.了解顧客需求，主動詢問顧客想要購買的商品或服務(wù)項目。對于顧客的問題，應(yīng)耐心、準確地回答，不得推諉或敷衍了事。3.引導(dǎo)顧客瀏覽商品，根據(jù)顧客的需求和喜好，推薦合適的商品，并介紹商品的特點、功能、使用方法等，幫助顧客做出購買決策。（二）銷售服務(wù)1.為顧客提供專業(yè)的銷售服務(wù)，包括商品展示、試穿試用、包裝等環(huán)節(jié)。在商品展示過程中，要注意突出商品的優(yōu)勢和特色，吸引顧客的興趣。2.解答顧客關(guān)于商品價格、質(zhì)量、售后等方面的疑問，提供真實、準確的信息。不得夸大商品功能或隱瞞商品缺陷，確保顧客的知情權(quán)。3.根據(jù)顧客的購買意愿，提供合理的價格建議和優(yōu)惠方案，促成交易。在交易過程中，要注意操作規(guī)范，確保收款、找零等環(huán)節(jié)準確無誤，避免出現(xiàn)差錯。（三）售后服務(wù)1.熱情接待售后顧客，認真聽取顧客反饋的問題，積極協(xié)助顧客解決問題。對于顧客提出的退換貨、維修等要求，應(yīng)按照公司相關(guān)規(guī)定及時處理，不得拖延或拒絕。2.記錄顧客的售后問題和處理情況，建立完善的售后服務(wù)檔案，以便跟蹤和查詢。對于顧客反饋的共性問題，應(yīng)及時向上級匯報，并提出改進措施。3.定期對售后服務(wù)情況進行總結(jié)和分析，評估顧客滿意度，不斷優(yōu)化售后服務(wù)流程和質(zhì)量，提高顧客忠誠度。六、衛(wèi)生與安全規(guī)范（一）環(huán)境衛(wèi)生1.直營店應(yīng)保持店內(nèi)環(huán)境整潔衛(wèi)生，每天營業(yè)前和營業(yè)結(jié)束后進行全面清掃，包括地面、貨架、陳列道具、櫥窗等區(qū)域，清除灰塵、雜物和垃圾。2.定期對店內(nèi)進行消毒，特別是在人員密集區(qū)域、公共接觸區(qū)域以及易滋生細菌的地方，如收銀臺、試衣間、門把手等，確保顧客和員工的健康安全。3.保持店內(nèi)通風(fēng)良好，空氣清新。合理擺放綠植，不僅能起到裝飾作用，還能改善店內(nèi)空氣質(zhì)量。（二）商品衛(wèi)生1.加強對商品衛(wèi)生的管理，確保所售商品符合國家相關(guān)衛(wèi)生標準。對于食品、化妝品等特殊商品，要嚴格把控進貨渠道，檢查商品的生產(chǎn)日期、保質(zhì)期等信息，防止銷售過期、變質(zhì)商品。2.做好商品的陳列衛(wèi)生，定期對商品進行整理和清潔，去除商品表面的灰塵和污漬。對于易受潮、易污染的商品，要采取適當?shù)姆雷o措施，如密封包裝、防潮陳列等。3.在商品銷售過程中，要注意避免商品受到污染。銷售人員應(yīng)佩戴手套、口罩等防護用品，確保商品在接觸過程中的衛(wèi)生安全。（三）安全管理1.建立健全安全管理制度，加強員工的安全意識培訓(xùn)，確保直營店的經(jīng)營活動安全有序進行。員工應(yīng)熟悉店內(nèi)的安全設(shè)施和應(yīng)急處理流程，掌握基本的安全知識和技能。2.定期檢查店內(nèi)的消防設(shè)施、電器設(shè)備、門窗等安全設(shè)施，確保其正常運行和完好無損。如發(fā)現(xiàn)安全隱患，應(yīng)及時報告并采取措施進行整改，防止發(fā)生安全事故。3.加強店內(nèi)的防盜、防搶等安全防范工作，安裝必要的監(jiān)控設(shè)備，確保店鋪及周邊環(huán)境安全。在營業(yè)期間，要注意觀察店內(nèi)情況，發(fā)現(xiàn)異常情況及時采取措施并報警。七、監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機制1.公司設(shè)立專門的形象監(jiān)督小組，定期對直營店的形象規(guī)范執(zhí)行情況進行檢查和監(jiān)督。監(jiān)督小組成員包括公司高層管理人員、區(qū)域經(jīng)理以及相關(guān)職能部門人員。2.監(jiān)督小組通過現(xiàn)場檢查、視頻監(jiān)控、顧客反饋等方式，對直營店的店鋪外觀、店內(nèi)陳列、員工形象、服務(wù)規(guī)范、衛(wèi)生與安全等方面進行全面評估，及時發(fā)現(xiàn)問題并督促整改。3.建立直營店形象規(guī)范監(jiān)督檔案，記錄每次檢查的情況和結(jié)果，作為對直營店考核和評價的重要依據(jù)。（二）考核標準1.制定詳細的直營店形象規(guī)范考核標準，明確各項考核指標的權(quán)重和評分細則?？己酥笜税ǖ幌抻诘赇仒俗R的完整性、店內(nèi)陳列的規(guī)范性、員工著裝的整潔度、服務(wù)質(zhì)量的滿意度等。2.根據(jù)考核標準，對直營店進行定期考核和不定期抽查?？己私Y(jié)果分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個等級，對于考核結(jié)果優(yōu)秀的直營店給予表彰和獎勵，對于不合格的直營店進行警告和限期整改。3.將考核結(jié)果與直營店的績效掛鉤，作為直營店店長和員工績效獎金發(fā)放、晉升、評優(yōu)等的重要依據(jù)，激勵直營店積極提升形象規(guī)范管理水平。（三）整改措施1.對于監(jiān)督檢查和考核中發(fā)現(xiàn)的問題，直營店應(yīng)立即制定整改措施，明確整改責任人、整改期限和整改目標，確保問題得到及時有效的解決。2.整改措施應(yīng)具有針對性和可操作性，能夠切實解決存在的問題。在整改過程中，要及時向公司匯報整改進展情況，接受公司的指導(dǎo)和監(jiān)督。3.對整改情況進行跟蹤復(fù)查，確保問題得到徹底整改。對于整改不力或拒不整改的直營店，公司將采取進一步的處罰措施，如扣減績效獎金直至解除合作