2026年虛擬客服外包協(xié)議鑒于甲方[甲方公司全稱]（以下簡稱“甲方”）希望將其虛擬客服業(yè)務(wù)或部分虛擬客服職能外包給乙方[乙方公司全稱]（以下簡稱“乙方”），由乙方提供專業(yè)的虛擬客服服務(wù)；鑒于乙方愿意接受甲方的委托，按照本協(xié)議約定的條款和條件，為甲方提供虛擬客服服務(wù)；基于此，甲乙雙方經(jīng)友好協(xié)商，達成協(xié)議如下：第一條服務(wù)范圍與內(nèi)容1.1乙方同意根據(jù)甲方的要求，利用其專業(yè)的客服團隊、技術(shù)平臺和運營管理體系，為甲方提供以下虛擬客服服務(wù)：1.1.1通過電話、在線聊天、電子郵件、社交媒體等多種渠道，就甲方提供的[具體產(chǎn)品/服務(wù)范圍，例如：XX產(chǎn)品的技術(shù)咨詢、售后咨詢、投訴受理、訂單狀態(tài)查詢等]相關(guān)事宜，向甲方客戶提供服務(wù)；1.1.2負責處理客戶咨詢、請求和反饋，解答客戶疑問，引導(dǎo)客戶使用產(chǎn)品或服務(wù)；1.1.3根據(jù)甲方提供的操作指南和知識庫，準確、及時地為客戶提供建議和解決方案；1.1.4維護和更新客戶信息數(shù)據(jù)庫，確?？蛻粜畔⒌臏蚀_性和完整性；1.1.5定期收集和分析客戶反饋，形成服務(wù)報告提交給甲方；1.1.6協(xié)助甲方執(zhí)行與客戶服務(wù)相關(guān)的簡單市場活動，具體活動內(nèi)容和方式由甲方另行通知或根據(jù)甲方要求執(zhí)行；1.1.7甲方要求提供的其他與虛擬客服相關(guān)的服務(wù)。1.2甲方同意按照本協(xié)議約定，向乙方提供履行本協(xié)議項下服務(wù)所必需的產(chǎn)品知識、服務(wù)流程、操作指南、客戶信息（在符合法律法規(guī)及雙方約定前提下）、必要的系統(tǒng)訪問權(quán)限以及其他乙方履行服務(wù)所需的資料和信息。第二條服務(wù)標準（SLA）2.1乙方承諾向甲方提供本協(xié)議第一條約定的服務(wù)時，將遵守以下服務(wù)水平協(xié)議（SLA）要求：2.1.1響應(yīng)時間：對于通過在線聊天、電子郵件等渠道提出的咨詢，首次響應(yīng)時間應(yīng)在客戶發(fā)起對話后的[例如：60]秒內(nèi)；對于電話咨詢，呼叫接通等待時間應(yīng)在[例如：20]秒內(nèi)。2.1.2解決時間：對于標準類問題，平均解決時間不超過[例如：5]分鐘；復(fù)雜問題，應(yīng)在[例如：2]個工作日內(nèi)給出初步解決方案或進展；2.1.3服務(wù)可用性：服務(wù)提供時間為[例如：7x24小時/周一至周五工作日9:00-18:00（不含午休）]，具體服務(wù)時間由雙方根據(jù)需要另行約定。2.1.4關(guān)鍵績效指標（KPIs）：a.首次呼叫解決率（FCR）：不低于[例如：85]%;b.客戶滿意度評分（CSAT）：平均得分不低于[例如：4.5]分（滿分5分）；c.平均處理時長（AHT）：電話服務(wù)不超過[例如：8]分鐘，在線服務(wù)不超過[例如：6]分鐘。2.1.5上述SLA指標將按[例如：月度]進行統(tǒng)計和評估，乙方應(yīng)每月[例如：5]日前向甲方提交服務(wù)報告，報告內(nèi)容應(yīng)包含各項KPI的達成情況及分析。第三條雙方權(quán)利與義務(wù)3.1甲方的權(quán)利與義務(wù)3.1.1甲方有權(quán)要求乙方按照本協(xié)議約定提供服務(wù)，并有權(quán)對乙方的服務(wù)質(zhì)量和效率進行監(jiān)督、檢查和評估。3.1.2甲方有權(quán)根據(jù)業(yè)務(wù)需要，調(diào)整服務(wù)范圍、服務(wù)標準或KPI要求，但應(yīng)提前[例如：30]日書面通知乙方，并雙方協(xié)商一致。3.1.3甲方有義務(wù)向乙方提供準確、完整的服務(wù)所需資料和信息，并確保所提供資料和信息的合法性。3.1.4甲方有義務(wù)對乙方提供的系統(tǒng)或接口進行必要的維護和更新，并確保乙方能夠順利訪問和使用。3.1.5甲方應(yīng)指定專門的聯(lián)系人，負責與乙方的日常溝通、協(xié)調(diào)及服務(wù)監(jiān)督事宜。3.1.6甲方應(yīng)按照本協(xié)議第五條的約定，按時足額向乙方支付服務(wù)費用。3.1.7甲方應(yīng)確保其提供的客戶信息符合國家有關(guān)數(shù)據(jù)保護和隱私保護的法律法規(guī)要求，并對因甲方提供的數(shù)據(jù)問題導(dǎo)致的法律責任承擔相應(yīng)責任。3.2乙方的權(quán)利與義務(wù)3.2.1乙方有權(quán)按照本協(xié)議約定收取服務(wù)費用。3.2.2乙方應(yīng)組建專業(yè)的客服團隊，并對客服人員進行充分的培訓(xùn)，確保其具備履行服務(wù)所需的技能和知識。3.2.3乙方應(yīng)建立完善的客服服務(wù)流程和質(zhì)量控制體系，確保持續(xù)提供符合甲方要求的服務(wù)水平。3.2.4乙方應(yīng)使用穩(wěn)定、安全的系統(tǒng)平臺提供服務(wù)，并負責系統(tǒng)的日常維護和技術(shù)保障工作。3.2.5乙方應(yīng)嚴格遵守甲方的服務(wù)流程、知識庫和產(chǎn)品信息，確保服務(wù)內(nèi)容的準確性和一致性。3.2.6乙方應(yīng)妥善保管甲方提供的資料、客戶信息及所有在服務(wù)過程中知悉的甲方商業(yè)秘密，未經(jīng)甲方書面同意，不得向任何第三方泄露。3.2.7乙方應(yīng)按照本協(xié)議約定，定期向甲方提交服務(wù)報告，報告內(nèi)容應(yīng)真實、準確。3.2.8乙方應(yīng)指定專門的聯(lián)系人，負責與甲方的日常溝通、協(xié)調(diào)及問題處理事宜。3.2.9乙方應(yīng)積極配合甲方的合理化建議，持續(xù)改進服務(wù)質(zhì)量。第四條服務(wù)費用與支付4.1服務(wù)費用采用[例如：按坐席/人/月收費]的方式計算。具體費用標準為：[詳細列出每個坐席/每名客服人員的月度費用金額或費率計算方法]。4.2對于超出標準服務(wù)范圍的服務(wù)，費用由雙方另行協(xié)商確定。4.3服務(wù)費用按[例如：月度]結(jié)算。乙方應(yīng)在每月[例如：5]日前向甲方提交當月服務(wù)費用發(fā)票及結(jié)算對賬單，甲方在收到發(fā)票及對賬單并核對無誤后，應(yīng)在[例如：10]日內(nèi)支付該月服務(wù)費用。4.4支付方式為銀行轉(zhuǎn)賬。乙方應(yīng)在收到甲方付款通知后，將款項轉(zhuǎn)入甲方指定的以下銀行賬戶：開戶行：[甲方開戶銀行名稱]戶名：[甲方賬戶名稱]賬號：[甲方銀行賬號]4.5乙方應(yīng)開具符合國家稅務(wù)規(guī)定的[例如：增值稅專用/普通]發(fā)票。第五條知識產(chǎn)權(quán)與數(shù)據(jù)保密5.1乙方在履行本協(xié)議過程中，利用甲方提供的信息和資料所開發(fā)的與虛擬客服服務(wù)相關(guān)的工具、腳本、知識庫、報告等成果的知識產(chǎn)權(quán)，在不侵犯第三方知識產(chǎn)權(quán)的前提下，歸甲方所有。乙方保留在為甲方提供類似服務(wù)時使用這些成果的權(quán)利。5.2乙方應(yīng)嚴格遵守本協(xié)議第三條第3.1.7款關(guān)于數(shù)據(jù)保密的約定，對在履行本協(xié)議過程中獲取的甲方的商業(yè)秘密、技術(shù)信息以及客戶信息承擔嚴格的保密義務(wù)。保密期限為本協(xié)議有效期內(nèi)及本協(xié)議終止后[例如：五]年內(nèi)。5.3未經(jīng)甲方事先書面同意，乙方不得將甲方提供的資料、客戶信息用于本協(xié)議約定服務(wù)之外的任何目的，不得向任何第三方披露、轉(zhuǎn)讓或許可使用。5.4協(xié)議終止時，乙方應(yīng)立即停止使用甲方的所有資料、信息、系統(tǒng)賬號等，并根據(jù)甲方要求，將所有包含甲方信息的資料、數(shù)據(jù)備份、服務(wù)記錄等返還給甲方，或進行徹底銷毀，并出具書面證明。乙方在返還或銷毀前，仍負有保密義務(wù)。第六條非公開披露與客戶關(guān)系6.1在提供虛擬客服服務(wù)過程中，乙方應(yīng)明確其員工僅為甲方提供服務(wù)的代表，不得以乙方自身名義與客戶建立任何形式的關(guān)系或承諾。6.2未經(jīng)甲方書面同意，乙方不得在宣傳材料、廣告或其他任何對外渠道中使用甲方的名稱、商標、Logo、品牌形象或任何可能暗示甲方認可的宣傳語。6.3甲方保留對客戶關(guān)系的主導(dǎo)權(quán)，包括但不限于制定客戶服務(wù)策略、處理重大客戶投訴、開展客戶關(guān)系維護活動等。乙方應(yīng)全力配合甲方維護良好的客戶關(guān)系。第七條遵守與合規(guī)7.1乙方承諾在履行本協(xié)議的過程中，嚴格遵守所有適用于其運營活動的中國法律、法規(guī)及行業(yè)規(guī)范，包括但不限于勞動法、勞動合同法、個人信息保護法、網(wǎng)絡(luò)安全法、消費者權(quán)益保護法等。7.2乙方應(yīng)建立并遵守員工行為準則和職業(yè)道德規(guī)范，確保其員工在提供服務(wù)時，言行舉止符合甲方的品牌形象和聲譽要求。第八條性能保證與改進8.1乙方承諾將根據(jù)本協(xié)議第二條約定的SLA標準提供服務(wù)，并努力達成或超越約定的KPIs。8.2如果乙方未能達到約定的SLA標準或核心KPI指標（如FCR、CSAT等關(guān)鍵指標），乙方應(yīng)在收到甲方書面通知后[例如：7]日內(nèi)，提交書面解釋及改進計劃，并按計劃采取改進措施。若連續(xù)[例如：兩個]評估周期未能達到標準，甲方有權(quán)根據(jù)本協(xié)議第十三條約定要求乙方承擔違約責任或采取其他措施。8.3雙方同意每[例如：季度/半年]召開一次服務(wù)評審會議，由甲方或乙方指定代表主持，共同回顧服務(wù)績效，討論存在的問題，評估改進效果，并就未來的服務(wù)合作達成共識。第九條合同期限、變更與終止9.1本協(xié)議自雙方授權(quán)代表簽字并加蓋公章（或合同專用章）之日起生效，初步有效期為[例如：一年]。期滿前[例如：一個月]，如雙方無書面異議，本協(xié)議自動續(xù)展[例如：一年]，續(xù)展次數(shù)不限/續(xù)展次數(shù)不超過[例如：兩次]。9.2任何一方可在本協(xié)議有效期內(nèi)，提前[例如：30]日以書面形式通知對方，經(jīng)雙方協(xié)商一致，可以變更本協(xié)議的內(nèi)容。9.3甲方在以下情況下有權(quán)單方面書面通知乙方終止本協(xié)議：a.乙方連續(xù)[例如：兩個]評估周期未能達到本協(xié)議第二條約定的核心SLA標準；b.乙方嚴重違反本協(xié)議關(guān)于數(shù)據(jù)保密、知識產(chǎn)權(quán)歸屬或客戶信息保護的約定，給甲方造成重大損失；c.乙方提供的服務(wù)嚴重不符合甲方要求，經(jīng)甲方書面通知后[例如：15]日內(nèi)未能有效改進；d.乙方出現(xiàn)重大經(jīng)營風險或財務(wù)困難，可能影響其持續(xù)履行本協(xié)議義務(wù)；e.乙方違反勞動合同法等法律法規(guī)，導(dǎo)致其無法正常提供服務(wù)。9.4乙方在以下情況下有權(quán)單方面書面通知甲方終止本協(xié)議：a.甲方連續(xù)[例如：兩個]評估周期未能按時支付服務(wù)費用；b.甲方嚴重改變服務(wù)需求或標準，且未能提供合理的過渡期和補償；c.甲方要求乙方提供的服務(wù)涉及違法或違反國家強制性標準的內(nèi)容。9.5無論因何種原因終止本協(xié)議，乙方應(yīng)在收到終止通知后[例如：15]日內(nèi)完成所有客戶服務(wù)的交接工作，包括但不限于客戶信息、服務(wù)記錄、知識庫訪問權(quán)限等，并確保平穩(wěn)過渡。服務(wù)費用按實際提供服務(wù)的期間結(jié)算，多退少補。甲方應(yīng)根據(jù)乙方履行的服務(wù)情況，結(jié)清應(yīng)付未付的服務(wù)費用。9.6協(xié)議終止后，關(guān)于保密、知識產(chǎn)權(quán)、爭議解決等條款仍然有效。第十條不可抗力10.1“不可抗力”是指雙方不能合理控制、不可預(yù)見或即使預(yù)見亦無法避免的事件，該事件妨礙、影響或延誤任何一方根據(jù)本協(xié)議履行其全部或部分義務(wù)，包括但不限于自然災(zāi)害（如地震、洪水、臺風）、戰(zhàn)爭、恐怖襲擊、政府行為（如法律、法規(guī)的變更）、嚴重的流行病疫情、網(wǎng)絡(luò)攻擊等。10.2遭遇不可抗力的一方應(yīng)在事件發(fā)生后[例如：5]日內(nèi)書面通知對方，并提供相關(guān)證明文件。雙方應(yīng)根據(jù)不可抗力的影響，協(xié)商決定是否延遲履行、部分履行或終止本協(xié)議。因不可抗力導(dǎo)致的履行延遲或不能履行，受影響方不承擔違約責任。第十一條責任限制與免責11.1除因故意或重大過失造成對方直接損失外，任何一方不對因第三方行為、不可抗力或其他本協(xié)議未提及的因素導(dǎo)致的直接或間接損失、后果性損失、損失機會等承擔責任。11.2乙方因遵循甲方的指示或要求而造成損失的，甲方應(yīng)承擔相應(yīng)責任。11.3任何一方均不對因?qū)Ψ竭`反本協(xié)議約定而導(dǎo)致的第三方索賠或損失承擔責任，但應(yīng)在其能力范圍內(nèi)協(xié)助對方處理。第十二條爭議解決12.1因本協(xié)議引起的或與本協(xié)議有關(guān)的任何爭議，雙方應(yīng)首先通過友好協(xié)商解決。12.2協(xié)商不成的，任何一方均有權(quán)將爭議提交[選擇一項：a.具有管轄權(quán)的人民法院訴訟解決；b.[具體仲裁委員會名稱]按照其屆時有效的仲裁規(guī)則進行仲裁。仲裁裁決是終局的，對雙方均有約束力]。12.3訴訟或仲裁地點為[例如：甲方所在地/乙方所在地/合同履行地]。第十三條法律適用13.1本協(xié)議的訂立、效力、解釋、履行及爭議解決均適用中華人民共和國法律（為示例，可依實際情況約定）。第十四條其他條款14.1完整協(xié)議：本協(xié)議構(gòu)成雙方就本協(xié)議標的達成的完整協(xié)議，取代此前所有口頭或書面的溝通、意向、諒解等。14.2通知：雙方之間的所有通知、請求、要求或其他通訊均應(yīng)以書面形式，通過本協(xié)議首頁載明的地址、傳真或電子郵件發(fā)送。任何一方變更聯(lián)系方式，應(yīng)提前[例如：10]日書面通知對方。14.3轉(zhuǎn)讓：未經(jīng)對方事先書面同意，任何一方不得將其在本協(xié)議項下的權(quán)利或義務(wù)部分或全部轉(zhuǎn)讓給第三方。14.4可分割性：如果本協(xié)議任何條款被認定為無效或不可執(zhí)行，不