2026年全國(guó)ITIL基礎(chǔ)級(jí)認(rèn)證考試模擬題及答案考試時(shí)長(zhǎng)：120分鐘滿分：100分試卷名稱：2026年全國(guó)ITIL基礎(chǔ)級(jí)認(rèn)證考試模擬題及答案考核對(duì)象：ITIL基礎(chǔ)級(jí)認(rèn)證考生題型分值分布：-判斷題（總共10題，每題2分）總分20分-單選題（總共10題，每題2分）總分20分-多選題（總共10題，每題2分）總分20分-案例分析（總共3題，每題6分）總分18分-論述題（總共2題，每題11分）總分22分總分：100分---一、判斷題（每題2分，共20分）1.ITIL的核心思想是“以服務(wù)為中心”，強(qiáng)調(diào)業(yè)務(wù)價(jià)值驅(qū)動(dòng)。2.服務(wù)策略（ServiceStrategy）是ITIL中唯一一個(gè)覆蓋所有生命周期階段的核心流程。3.服務(wù)目錄（ServiceCatalogue）是服務(wù)請(qǐng)求（ServiceRequest）和事件（Incident）管理流程的直接輸出。4.服務(wù)水平協(xié)議（SLA）和服務(wù)報(bào)告（ServiceReport）是同一概念，只是表述不同。5.變更管理（ChangeManagement）的主要目標(biāo)是減少變更帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)，而非完全禁止變更。6.容量管理（CapacityManagement）僅關(guān)注IT基礎(chǔ)設(shè)施的硬件資源分配。7.IT服務(wù)連續(xù)性管理（ITSCM）與業(yè)務(wù)連續(xù)性管理（BCM）是獨(dú)立的兩套管理體系。8.事件管理（IncidentManagement）的最終目標(biāo)是恢復(fù)服務(wù)，而問(wèn)題管理（ProblemManagement）的目標(biāo)是防止問(wèn)題再次發(fā)生。9.資產(chǎn)管理（AssetManagement）與配置管理（ConfigurationManagement）在ITIL中是兩個(gè)完全獨(dú)立的模塊。10.服務(wù)改進(jìn)（ServiceImprovement）流程通過(guò)PDCA循環(huán)持續(xù)優(yōu)化服務(wù)能力。二、單選題（每題2分，共20分）1.以下哪一項(xiàng)不屬于ITIL中“服務(wù)生命周期”（ServiceLifecycle）的五個(gè)階段？A.服務(wù)策略（ServiceStrategy）B.服務(wù)設(shè)計(jì)（ServiceDesign）C.服務(wù)運(yùn)營(yíng)（ServiceOperation）D.服務(wù)治理（ServiceGovernance）E.服務(wù)改進(jìn)（ServiceImprovement）2.在ITIL中，負(fù)責(zé)記錄和跟蹤服務(wù)請(qǐng)求（ServiceRequest）的流程是？A.事件管理（IncidentManagement）B.問(wèn)題管理（ProblemManagement）C.服務(wù)請(qǐng)求管理（ServiceRequestManagement）D.變更管理（ChangeManagement）E.資源管理（ResourceManagement）3.服務(wù)水平協(xié)議（SLA）的主要目的是？A.規(guī)定IT部門的工作流程B.定義服務(wù)提供商和客戶的責(zé)任邊界C.評(píng)估IT服務(wù)的財(cái)務(wù)成本D.管理IT資產(chǎn)的配置信息E.監(jiān)控IT服務(wù)的性能指標(biāo)4.以下哪一項(xiàng)是變更管理（ChangeManagement）流程的關(guān)鍵輸出？A.服務(wù)報(bào)告（ServiceReport）B.變更記錄（ChangeRecord）C.服務(wù)目錄（ServiceCatalogue）D.問(wèn)題報(bào)告（ProblemReport）E.容量報(bào)告（CapacityReport）5.在ITIL中，負(fù)責(zé)識(shí)別和解決重復(fù)性問(wèn)題的流程是？A.事件管理（IncidentManagement）B.問(wèn)題管理（ProblemManagement）C.變更管理（ChangeManagement）D.服務(wù)請(qǐng)求管理（ServiceRequestManagement）E.服務(wù)改進(jìn)（ServiceImprovement）6.服務(wù)級(jí)別目標(biāo)（SLO）與服務(wù)水平協(xié)議（SLA）的關(guān)系是？A.SLO是SLA的一部分B.SLA是SLO的一部分C.兩者完全獨(dú)立，無(wú)直接關(guān)聯(lián)D.SLO是SLA的替代方案E.兩者是同義詞，可互換使用7.配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)（CMDB）的主要作用是？A.記錄IT服務(wù)的財(cái)務(wù)成本B.管理IT資產(chǎn)的配置信息C.跟蹤服務(wù)請(qǐng)求的進(jìn)度D.監(jiān)控IT服務(wù)的性能指標(biāo)E.規(guī)定IT部門的工作流程8.在ITIL中，負(fù)責(zé)確保IT服務(wù)滿足業(yè)務(wù)需求的過(guò)程是？A.服務(wù)設(shè)計(jì)（ServiceDesign）B.服務(wù)運(yùn)營(yíng)（ServiceOperation）C.服務(wù)策略（ServiceStrategy）D.服務(wù)治理（ServiceGovernance）E.服務(wù)改進(jìn)（ServiceImprovement）9.以下哪一項(xiàng)不屬于ITIL中“事件管理”（IncidentManagement）的目標(biāo)？A.盡快恢復(fù)服務(wù)B.減少事件對(duì)業(yè)務(wù)的影響C.永久解決事件的根本原因D.記錄事件的處理過(guò)程E.預(yù)防事件再次發(fā)生10.服務(wù)報(bào)告（ServiceReport）的主要目的是？A.規(guī)定IT部門的工作流程B.評(píng)估IT服務(wù)的財(cái)務(wù)成本C.監(jiān)控IT服務(wù)的性能指標(biāo)D.管理IT資產(chǎn)的配置信息E.記錄服務(wù)請(qǐng)求的進(jìn)度三、多選題（每題2分，共20分）1.ITIL中“服務(wù)生命周期”（ServiceLifecycle）的五個(gè)階段包括？A.服務(wù)策略（ServiceStrategy）B.服務(wù)設(shè)計(jì)（ServiceDesign）C.服務(wù)運(yùn)營(yíng)（ServiceOperation）D.服務(wù)改進(jìn)（ServiceImprovement）E.服務(wù)治理（ServiceGovernance）2.以下哪些是ITIL中“事件管理”（IncidentManagement）的常見(jiàn)輸出？A.事件記錄（IncidentRecord）B.問(wèn)題報(bào)告（ProblemReport）C.服務(wù)請(qǐng)求（ServiceRequest）D.變更請(qǐng)求（ChangeRequest）E.服務(wù)報(bào)告（ServiceReport）3.服務(wù)水平協(xié)議（SLA）通常包含哪些內(nèi)容？A.服務(wù)描述（ServiceDescription）B.服務(wù)級(jí)別目標(biāo)（SLO）C.責(zé)任分配（ResponsibilityAllocation）D.衡量指標(biāo)（MeasurementMetrics）E.違約處理（PenaltyforNon-Compliance）4.變更管理（ChangeManagement）的主要目標(biāo)包括？A.減少變更帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)B.確保變更的可控性C.提高變更的成功率D.完全禁止所有變更E.優(yōu)化變更流程的效率5.在ITIL中，以下哪些流程與“服務(wù)設(shè)計(jì)”（ServiceDesign）相關(guān)？A.設(shè)計(jì)協(xié)調(diào)（DesignCoordination）B.服務(wù)目錄管理（ServiceCatalogueManagement）C.技術(shù)管理（TechnicalManagement）D.服務(wù)級(jí)別管理（ServiceLevelManagement）E.容量管理（CapacityManagement）6.配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)（CMDB）的主要作用包括？A.記錄IT資產(chǎn)的配置信息B.支持事件管理（IncidentManagement）C.支持問(wèn)題管理（ProblemManagement）D.支持變更管理（ChangeManagement）E.支持服務(wù)報(bào)告（ServiceReport）7.IT服務(wù)連續(xù)性管理（ITSCM）的主要目標(biāo)包括？A.確保IT服務(wù)在災(zāi)難發(fā)生時(shí)仍可運(yùn)行B.減少災(zāi)難對(duì)業(yè)務(wù)的影響C.優(yōu)化IT服務(wù)的性能指標(biāo)D.降低IT服務(wù)的財(cái)務(wù)成本E.制定災(zāi)難恢復(fù)計(jì)劃（DRP）8.在ITIL中，以下哪些流程與“服務(wù)運(yùn)營(yíng)”（ServiceOperation）相關(guān)？A.事件管理（IncidentManagement）B.問(wèn)題管理（ProblemManagement）C.服務(wù)請(qǐng)求管理（ServiceRequestManagement）D.變更管理（ChangeManagement）E.資源管理（ResourceManagement）9.服務(wù)改進(jìn)（ServiceImprovement）流程通常采用哪些方法？A.PDCA循環(huán)（Plan-Do-Check-Act）B.服務(wù)評(píng)估（ServiceAssessment）C.服務(wù)審計(jì)（ServiceAudit）D.服務(wù)優(yōu)化（ServiceOptimization）E.服務(wù)創(chuàng)新（ServiceInnovation）10.ITIL中“服務(wù)治理”（ServiceGovernance）的主要作用包括？A.確保服務(wù)策略（ServiceStrategy）的有效執(zhí)行B.監(jiān)控服務(wù)績(jī)效（ServicePerformance）C.管理服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)（ServiceRisk）D.優(yōu)化服務(wù)成本（ServiceCost）E.確保服務(wù)連續(xù)性（ServiceContinuity）四、案例分析（每題6分，共18分）案例一：某企業(yè)IT部門采用ITIL框架管理IT服務(wù)，近期發(fā)現(xiàn)以下問(wèn)題：1.用戶頻繁提交服務(wù)請(qǐng)求（ServiceRequest），但響應(yīng)時(shí)間較長(zhǎng)；2.事件（Incident）發(fā)生時(shí)，團(tuán)隊(duì)無(wú)法快速定位根本原因；3.變更（Change）操作導(dǎo)致系統(tǒng)不穩(wěn)定，影響業(yè)務(wù)運(yùn)行。請(qǐng)根據(jù)ITIL理論，回答以下問(wèn)題：（1）針對(duì)服務(wù)請(qǐng)求響應(yīng)時(shí)間較長(zhǎng)的問(wèn)題，IT部門應(yīng)采取哪些措施？（2）如何通過(guò)ITIL流程優(yōu)化事件管理，提高根本原因定位的效率？（3）變更管理（ChangeManagement）中哪些關(guān)鍵控制點(diǎn)可以減少變更風(fēng)險(xiǎn)？案例二：某銀行IT部門與第三方服務(wù)商簽訂SLA，要求核心交易系統(tǒng)的可用性達(dá)到99.9%。然而，上季度因第三方服務(wù)商的變更操作導(dǎo)致系統(tǒng)宕機(jī)，可用性降至99.5%，銀行因此遭受客戶投訴和財(cái)務(wù)損失。請(qǐng)根據(jù)ITIL理論，回答以下問(wèn)題：（1）SLA中應(yīng)包含哪些關(guān)鍵要素以避免類似問(wèn)題再次發(fā)生？（2）銀行如何通過(guò)ITIL流程管理SLA的執(zhí)行和監(jiān)控？（3）若SLA未達(dá)標(biāo)，銀行應(yīng)采取哪些措施？案例三：某制造企業(yè)IT部門計(jì)劃引入新的ERP系統(tǒng)，以提高生產(chǎn)管理效率。然而，在系統(tǒng)上線過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)以下問(wèn)題：1.業(yè)務(wù)部門對(duì)系統(tǒng)需求理解不一致；2.系統(tǒng)性能未達(dá)到預(yù)期；3.用戶培訓(xùn)不足導(dǎo)致操作錯(cuò)誤。請(qǐng)根據(jù)ITIL理論，回答以下問(wèn)題：（1）服務(wù)設(shè)計(jì)（ServiceDesign）階段應(yīng)如何避免需求理解不一致的問(wèn)題？（2）如何通過(guò)ITIL流程優(yōu)化系統(tǒng)性能管理？（3）服務(wù)改進(jìn)（ServiceImprovement）流程如何幫助提升用戶滿意度？五、論述題（每題11分，共22分）1.論述ITIL中“服務(wù)策略”（ServiceStrategy）的核心要素及其對(duì)IT服務(wù)管理的重要性。2.結(jié)合實(shí)際場(chǎng)景，論述ITIL中“服務(wù)運(yùn)營(yíng)”（ServiceOperation）與“服務(wù)改進(jìn)”（ServiceImprovement）的協(xié)同作用。---標(biāo)準(zhǔn)答案及解析一、判斷題1.√ITIL的核心思想是“以服務(wù)為中心”，強(qiáng)調(diào)業(yè)務(wù)價(jià)值驅(qū)動(dòng)。2.×服務(wù)設(shè)計(jì)（ServiceDesign）是ITIL中覆蓋所有生命周期階段的核心流程之一，但服務(wù)策略（ServiceStrategy）是更高層次的框架。3.×服務(wù)目錄（ServiceCatalogue）是服務(wù)策略（ServiceStrategy）的輸出，而服務(wù)請(qǐng)求（ServiceRequest）和事件（Incident）管理流程的輸出是服務(wù)報(bào)告（ServiceReport）等。4.×服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLA）和服務(wù)報(bào)告（ServiceReport）是不同的概念：SLA是服務(wù)提供商和客戶之間的正式協(xié)議，而服務(wù)報(bào)告是SLA執(zhí)行情況的總結(jié)。5.√變更管理（ChangeManagement）的主要目標(biāo)是減少變更帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)，而非完全禁止變更。6.×容量管理（CapacityManagement）不僅關(guān)注硬件資源，還包括軟件、網(wǎng)絡(luò)等所有IT資源的分配。7.×IT服務(wù)連續(xù)性管理（ITSCM）與業(yè)務(wù)連續(xù)性管理（BCM）是相互關(guān)聯(lián)的，ITSCM是BCM的一部分。8.√事件管理（IncidentManagement）的最終目標(biāo)是盡快恢復(fù)服務(wù)，而問(wèn)題管理（ProblemManagement）的目標(biāo)是防止問(wèn)題再次發(fā)生。9.×資產(chǎn)管理（AssetManagement）與配置管理（ConfigurationManagement）是相互關(guān)聯(lián)的，CMDB是資產(chǎn)管理的基礎(chǔ)。10.√服務(wù)改進(jìn)（ServiceImprovement）流程通過(guò)PDCA循環(huán)持續(xù)優(yōu)化服務(wù)能力。二、單選題1.D服務(wù)治理（ServiceGovernance）不屬于服務(wù)生命周期階段。2.C服務(wù)請(qǐng)求管理（ServiceRequestManagement）負(fù)責(zé)記錄和跟蹤服務(wù)請(qǐng)求。3.B服務(wù)水平協(xié)議（SLA）的主要目的是定義服務(wù)提供商和客戶的責(zé)任邊界。4.B變更管理（ChangeManagement）的關(guān)鍵輸出是變更記錄（ChangeRecord）。5.B問(wèn)題管理（ProblemManagement）負(fù)責(zé)識(shí)別和解決重復(fù)性問(wèn)題。6.A服務(wù)級(jí)別目標(biāo)（SLO）是SLA的一部分。7.B配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)（CMDB）的主要作用是管理IT資產(chǎn)的配置信息。8.A服務(wù)設(shè)計(jì)（ServiceDesign）負(fù)責(zé)確保IT服務(wù)滿足業(yè)務(wù)需求。9.C問(wèn)題管理（ProblemManagement）的目標(biāo)是防止問(wèn)題再次發(fā)生，而非事件管理。10.C服務(wù)報(bào)告（ServiceReport）的主要目的是監(jiān)控IT服務(wù)的性能指標(biāo)。三、多選題1.A,B,C,D,E服務(wù)生命周期包括服務(wù)策略、服務(wù)設(shè)計(jì)、服務(wù)運(yùn)營(yíng)、服務(wù)改進(jìn)和服務(wù)治理。2.A,B,D事件管理（IncidentManagement）的常見(jiàn)輸出包括事件記錄、問(wèn)題報(bào)告和變更請(qǐng)求。3.A,B,C,D,ESLA通常包含服務(wù)描述、服務(wù)級(jí)別目標(biāo)、責(zé)任分配、衡量指標(biāo)和違約處理。4.A,B,C變更管理（ChangeManagement）的主要目標(biāo)是減少變更風(fēng)險(xiǎn)、確保可控性和提高成功率。5.A,B,C,D,E服務(wù)設(shè)計(jì)（ServiceDesign）相關(guān)流程包括設(shè)計(jì)協(xié)調(diào)、服務(wù)目錄管理、技術(shù)管理、服務(wù)級(jí)別管理和容量管理。6.A,B,C,D,E配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)（CMDB）支持事件管理、問(wèn)題管理、變更管理、服務(wù)報(bào)告等流程。7.A,B,EIT服務(wù)連續(xù)性管理（ITSCM）的主要目標(biāo)是確保IT服務(wù)在災(zāi)難發(fā)生時(shí)仍可運(yùn)行、減少災(zāi)難影響和制定災(zāi)難恢復(fù)計(jì)劃。8.A,C,D,E服務(wù)運(yùn)營(yíng)（ServiceOperation）相關(guān)流程包括事件管理、服務(wù)請(qǐng)求管理、變更管理和資源管理。9.A,B,C,D,E服務(wù)改進(jìn)（ServiceImprovement）流程采用PDCA循環(huán)、服務(wù)評(píng)估、服務(wù)審計(jì)、服務(wù)優(yōu)化和服務(wù)創(chuàng)新等方法。10.A,B,C,D,E服務(wù)治理（ServiceGovernance）的主要作用包括確保服務(wù)策略執(zhí)行、監(jiān)控服務(wù)績(jī)效、管理服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)、優(yōu)化服務(wù)成本和確保服務(wù)連續(xù)性。四、案例分析案例一：（1）IT部門應(yīng)采取以下措施：-優(yōu)化服務(wù)請(qǐng)求管理流程，例如通過(guò)自助服務(wù)門戶（Self-ServicePortal）減少人工干預(yù)；-建立服務(wù)請(qǐng)求優(yōu)先級(jí)分類機(jī)制，確保高優(yōu)先級(jí)請(qǐng)求得到快速響應(yīng)；-加強(qiáng)服務(wù)臺(tái)（ServiceDesk）人員培訓(xùn)，提高處理效率。（2）通過(guò)ITIL流程優(yōu)化事件管理：-實(shí)施事件分類和路由機(jī)制，確保事件被分配到正確的團(tuán)隊(duì)；-建立根本原因分析（RootCauseAnalysis）流程，例如使用魚(yú)骨圖或5Whys方法；-利用配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)（CMDB）快速定位相關(guān)配置項(xiàng)。（3）變更管理（ChangeManagement）的關(guān)鍵控制點(diǎn)：-變更評(píng)估（ChangeAssessment），確保變更的必要性和風(fēng)險(xiǎn)可控；-變更審批（ChangeApproval），確保變更得到授權(quán)；-變更實(shí)施（ChangeImplementation），確保變更按計(jì)劃執(zhí)行；-變更回顧（ChangeReview），評(píng)估變更效果并總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。案例二：（1）SLA中應(yīng)包含：-明確的服務(wù)級(jí)別目標(biāo)（SLO）；-責(zé)任分配（ResponsibilityAllocation）；-衡量指標(biāo)（MeasurementMetrics）；-違約處理（PenaltyforNon-Compliance）；-服務(wù)報(bào)告頻率和內(nèi)容。（2）銀行通過(guò)ITIL流程管理SLA：-定期監(jiān)控服務(wù)性能指標(biāo)，確保達(dá)標(biāo)；-收集客戶反饋，評(píng)估服務(wù)滿意度；-通過(guò)服務(wù)報(bào)告（ServiceReport）向客戶透明化SLA執(zhí)行情況。（3）若SLA未達(dá)標(biāo)，銀行應(yīng)采取：-分析未達(dá)標(biāo)原因，制定改進(jìn)計(jì)劃；-與第三方服務(wù)商協(xié)商，調(diào)整SLA條款；-考慮更換服務(wù)商或優(yōu)化內(nèi)部流程。案例三：（1）服務(wù)設(shè)計(jì)（ServiceDesign）階段避免需求理解不一致：-通過(guò)需求調(diào)研（RequirementsGathering）收集業(yè)務(wù)部門需求；-建立需求管理流程，確保需求被記錄和跟蹤；-通過(guò)原型設(shè)計(jì)（Prototyping）讓業(yè)務(wù)部門直觀理解系統(tǒng)功能。（2）通過(guò)ITIL流程優(yōu)化系統(tǒng)性能管理：-實(shí)施容量管理（CapacityManagement），確保系統(tǒng)資源充足；-建立性能監(jiān)控（PerformanceMonitoring）機(jī)制，實(shí)時(shí)跟蹤系統(tǒng)表現(xiàn)；-通過(guò)問(wèn)題管理（ProblemManagement）快速定位