PAGE飯店洗手間值班制度規(guī)范一、總則1.目的本制度旨在規(guī)范飯店洗手間值班工作，確保洗手間的清潔衛(wèi)生、設施設備正常運行，為賓客提供舒適、便捷的使用環(huán)境，提升飯店整體服務質量。2.適用范圍本制度適用于飯店內(nèi)所有洗手間的值班工作，包括但不限于公共區(qū)域洗手間、客房洗手間等。3.基本原則遵守國家法律法規(guī)及相關行業(yè)標準，確保洗手間服務符合衛(wèi)生、安全等要求。以賓客需求為導向，提供及時、高效、優(yōu)質的服務。明確崗位職責，加強團隊協(xié)作，確保值班工作有序進行。二、值班人員職責1.清潔維護按照規(guī)定的頻次和標準，對洗手間進行全面清潔，包括洗手臺、便器、鏡子、地面、墻壁等，確保無污漬、無異味。及時清理垃圾，更換衛(wèi)生紙、洗手液等消耗品，保持洗手間用品充足。定期檢查洗手間設施設備，如水龍頭、沖水閥、烘手器等，發(fā)現(xiàn)故障及時報修，并做好記錄。2.賓客服務在洗手間內(nèi)隨時關注賓客需求，主動提供幫助，如遞紙巾、協(xié)助開門等。對于賓客提出的問題和建議，要耐心傾聽，及時反饋并盡力解決，確保賓客滿意度。注意維護洗手間秩序，提醒賓客文明使用設施，避免出現(xiàn)不文明行為。3.安全保障確保洗手間內(nèi)照明良好，通風正常，無安全隱患。關注洗手間內(nèi)人員動態(tài)，防止發(fā)生意外事故，如滑倒、摔傷等。如遇緊急情況，按照飯店應急預案及時處理，并向上級報告。三、值班時間與排班1.值班時間根據(jù)飯店營業(yè)時間，合理安排洗手間值班時間。原則上，公共區(qū)域洗手間在飯店營業(yè)期間應保持有人值班，客房洗手間應根據(jù)客房入住情況適時安排值班。2.排班方式采用輪班制，確保每個時間段都有專人負責洗手間值班工作。制定詳細的排班表，明確各崗位人員的值班時間、班次，并提前公布。如有人員請假或調(diào)班，需提前按照規(guī)定程序申請，經(jīng)批準后方可進行調(diào)整，確保值班工作不受影響。四、值班工作流程1.班前準備提前到達工作崗位，簽到并領取所需的清潔工具、用品。檢查洗手間內(nèi)的設施設備是否正常，如發(fā)現(xiàn)問題及時報告上級并記錄。了解前一班次的工作情況，查看相關記錄，對未完成的工作進行交接。2.班中工作按照清潔標準和流程，對洗手間進行清潔維護工作，確保洗手間始終保持整潔衛(wèi)生。密切關注賓客使用情況，及時提供服務，解決賓客遇到的問題。每[X]小時對洗手間進行一次巡查，重點檢查設施設備運行狀況、衛(wèi)生情況等，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。做好值班記錄，記錄清潔時間、賓客反饋、設施設備維修情況等重要信息。3.班后工作完成洗手間的清潔收尾工作，整理清潔工具和用品。關閉洗手間的照明、通風等設備，確保安全。對當日值班工作進行總結，將相關記錄整理歸檔，向上級匯報工作情況。五、清潔標準與流程1.洗手臺用濕布擦拭臺面，去除水漬、污漬，保持臺面干凈整潔。清潔水龍頭、洗手液盒等配件，確保無污垢、無銹跡。更換洗手臺上的擦手紙，保持充足供應。2.便器先用刷子蘸取清潔劑刷洗便器內(nèi)部，去除污垢和異味。沖洗干凈便器，確保無殘留污漬。擦拭便器外部，保持外觀清潔。定期對便器進行消毒處理，預防細菌滋生。3.鏡子使用玻璃清潔劑和干凈的抹布擦拭鏡子，確保鏡面清晰，無水印、污漬。4.地面用濕拖把拖地，去除地面灰塵、污漬。對于頑固污漬，使用專用清潔劑進行清潔。拖完地后，及時清理地面水漬，保持地面干燥，防止賓客滑倒。5.墻壁定期擦拭墻壁，去除污漬、水漬，保持墻壁干凈整潔。檢查墻壁是否有損壞、脫落等情況，如有問題及時報告并處理。六、設施設備管理1.設施設備檢查值班人員每日對洗手間設施設備進行常規(guī)檢查，包括但不限于水龍頭、沖水閥、烘手器、紙巾盒、照明燈具等。檢查內(nèi)容包括設備的運行狀況、外觀是否損壞、配件是否齊全等，發(fā)現(xiàn)問題及時記錄并報告上級。2.設施設備維修對于一般性設施設備故障，值班人員能夠自行維修的，應及時進行維修，并做好維修記錄。對于無法自行維修的故障，應填寫維修申請單，詳細說明故障情況，提交給工程部維修。跟蹤維修進度，確保設施設備盡快恢復正常運行。維修完成后，對維修情況進行驗收，并在維修申請單上簽字確認。3.設施設備保養(yǎng)按照設施設備的保養(yǎng)要求，定期對洗手間設施設備進行保養(yǎng)。如定期清潔水龍頭內(nèi)部、給烘手器添加潤滑油等，延長設施設備使用壽命。建立設施設備保養(yǎng)檔案，記錄保養(yǎng)時間、內(nèi)容、保養(yǎng)人員等信息。七、賓客投訴處理1.投訴受理值班人員在洗手間內(nèi)接到賓客投訴時，要保持冷靜、禮貌，認真傾聽賓客投訴內(nèi)容，并做好記錄。記錄包括投訴時間、投訴人、投訴事項、聯(lián)系方式等關鍵信息。2.投訴處理根據(jù)賓客投訴事項，立即采取相應的措施進行處理。如因清潔衛(wèi)生問題導致投訴，應及時對相關區(qū)域進行重新清潔，確保達到標準。如因設施設備故障導致投訴，應及時檢查維修，向賓客說明情況并表示歉意。在處理投訴過程中，要與賓客保持良好溝通，及時反饋處理進度，爭取賓客理解。3.投訴跟進投訴處理完畢后，對賓客進行回訪，了解賓客對處理結果的滿意度。將賓客投訴及處理情況進行整理分析，總結經(jīng)驗教訓，提出改進措施，避免類似投訴再次發(fā)生。八、培訓與考核1.培訓計劃制定洗手間值班人員培訓計劃，定期組織培訓，提高值班人員的業(yè)務水平和服務意識。培訓內(nèi)容包括清潔標準與流程、設施設備操作與維護、賓客服務技巧、安全知識等。培訓方式可采用集中授課、現(xiàn)場演示、實際操作等多種形式。2.培訓實施按照培訓計劃組織實施培訓，確保培訓效果。培訓過程中，要注重與值班人員的互動交流，解答他們在工作中遇到的問題。對培訓內(nèi)容進行記錄，包括培訓時間、培訓地點、培訓內(nèi)容、培訓人員等信息。3.考核制度建立洗手間值班人員考核制度，定期對值班人員的工作表現(xiàn)進行考核?？己藘?nèi)容包括清潔質量、賓客服務、設施設備管理、投訴處理等方面。根據(jù)考核結果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的值班人員進行表彰獎勵，對不稱職的值班人員進行批評教育或調(diào)整崗位。九、附則1.