PAGE導診制度職業(yè)行為規(guī)范一、總則（一）目的為了規(guī)范導診人員的職業(yè)行為，提高醫(yī)療服務質量，確?；颊吣軌颢@得高效、便捷、優(yōu)質的就醫(yī)體驗，特制定本導診制度職業(yè)行為規(guī)范。（二）適用范圍本規(guī)范適用于本醫(yī)療機構內所有從事導診工作的人員。（三）基本原則1.以患者為中心原則始終將患者的需求放在首位，全心全意為患者服務，關注患者的就醫(yī)感受，努力滿足患者在就醫(yī)過程中的各種合理需求。2.依法依規(guī)原則嚴格遵守國家法律法規(guī)以及醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)的相關標準和規(guī)范，依法履行導診職責，確保導診工作合法、合規(guī)、有序開展。3.專業(yè)服務原則具備扎實的專業(yè)知識和技能，準確、清晰地為患者提供就醫(yī)指導，解答患者疑問，協(xié)助患者順利完成就醫(yī)流程。4.熱情主動原則以熱情、積極的態(tài)度迎接每一位患者，主動詢問患者需求，主動提供幫助，讓患者感受到溫暖和關懷。二、導診人員崗位職責（一）患者接待1.在醫(yī)院入口處或導診臺負責接待前來就診的患者，主動問候患者，使用禮貌用語，如“您好，歡迎光臨我院”等。2.觀察患者的病情和狀態(tài)，對于病情較重、行動不便的患者，應主動上前詢問是否需要幫助，并及時通知相關科室或人員提供協(xié)助。（二）就醫(yī)引導1.根據(jù)患者的病情和需求，為患者指引正確的就診科室和路線。對于不熟悉醫(yī)院布局的患者，應詳細說明科室所在位置，可通過示意圖、口頭描述等方式進行引導。2.告知患者就診流程，包括掛號、繳費、檢查、取藥等環(huán)節(jié)的具體位置和注意事項，幫助患者合理安排就醫(yī)時間。（三）咨詢解答1.耐心解答患者關于醫(yī)院科室分布、專家出診信息、就診流程、醫(yī)保政策等方面的疑問，提供準確、詳細的信息。2.對于患者提出的其他問題，如疾病相關知識、治療方法、康復建議等，如屬于導診人員專業(yè)范圍內的，應給予科學、合理的解答；如超出導診人員專業(yè)范圍，應引導患者咨詢相關科室的醫(yī)生或專家。（四）協(xié)助辦理相關手續(xù)1.協(xié)助患者辦理掛號、繳費、醫(yī)保報銷等手續(xù)，指導患者正確填寫相關表格和資料，解答患者在辦理手續(xù)過程中遇到的問題。2.對于需要特殊幫助的患者，如老年人、殘疾人、孕婦等，應優(yōu)先協(xié)助其辦理手續(xù)，提供必要的便利和照顧。（五）維持秩序1.在候診區(qū)域維持良好的就醫(yī)秩序，引導患者按順序排隊候診，避免擁擠和插隊現(xiàn)象。2.關注候診區(qū)域的患者動態(tài)，及時發(fā)現(xiàn)并處理患者之間的糾紛和矛盾，確保就醫(yī)環(huán)境安全、和諧。（六）信息收集與反饋1.收集患者對醫(yī)院服務的意見和建議，及時反饋給相關部門和管理人員，以便醫(yī)院不斷改進服務質量。2.關注醫(yī)院的各項通知和公告信息，及時傳達給患者，確?；颊吣軌蚣皶r了解醫(yī)院的相關動態(tài)。三、職業(yè)行為規(guī)范（一）儀容儀表1.著裝規(guī)范整潔，統(tǒng)一穿著醫(yī)院規(guī)定的導診工作服，佩戴工作牌，保持工作服干凈、平整、無污漬。2.頭發(fā)梳理整齊，不得染夸張顏色，女性導診人員長發(fā)應束起，不得披頭散發(fā)；男性導診人員頭發(fā)不宜過長，保持整潔利落。3.面容整潔，化淡妝，保持面部清潔，不得佩戴過多首飾，指甲修剪整齊，不得涂有色指甲油。（二）言行舉止1.語言文明、禮貌、規(guī)范，使用普通話與患者交流，語速適中，語調平穩(wěn)，表達清晰。避免使用粗俗、生硬、冷漠的語言。2.態(tài)度熱情、親切、耐心，始終保持微笑服務，眼神專注地與患者交流，展現(xiàn)出積極向上的工作態(tài)度和職業(yè)素養(yǎng)。3.站立姿勢端正，挺胸收腹，雙手自然下垂或交疊于身前，不得倚靠、彎腰駝背或有其他不雅姿勢。行走時步伐輕盈、穩(wěn)健，不得奔跑、大聲喧嘩。4.尊重患者的隱私和人格尊嚴，在與患者交流過程中，不得隨意打斷患者說話，認真傾聽患者訴求，給予患者充分的關注和尊重。（三）服務態(tài)度1.主動熱情地為患者服務，主動詢問患者需求，不得對患者不理不睬或敷衍了事。對于患者的要求和意見，應認真對待，及時給予回應和處理。2.耐心解答患者的疑問，對于患者提出的重復問題或不太理解的問題，應不厭其煩地進行解釋，直到患者明白為止。3.關心患者的就醫(yī)感受，關注患者在就醫(yī)過程中的情緒變化，對于情緒激動或焦慮的患者，應給予安撫和疏導，幫助患者緩解緊張情緒。4.樹立團隊合作意識，與醫(yī)院各科室工作人員保持良好的溝通與協(xié)作，共同為患者提供優(yōu)質的醫(yī)療服務。對于其他科室工作人員的求助，應積極配合，不得推諉。（四）專業(yè)素養(yǎng)1.熟悉醫(yī)院的科室分布、專家信息、就診流程、醫(yī)保政策等基本情況，能夠準確、快速地為患者提供相關信息和指導。2.不斷學習和更新醫(yī)學基礎知識，了解常見疾病的癥狀、診斷方法和治療原則，以便更好地為患者解答疾病相關問題。3.參加醫(yī)院組織的業(yè)務培訓和學習活動，提高自身的專業(yè)技能和服務水平，掌握新的導診技巧和溝通方法。4.具備良好的觀察能力和應變能力，能夠及時發(fā)現(xiàn)患者的病情變化或突發(fā)事件，并采取相應的措施進行處理。（五）工作紀律1.遵守醫(yī)院的作息時間，按時上下班，不得遲到、早退、曠工。如遇特殊情況需要請假，應提前按照醫(yī)院規(guī)定辦理請假手續(xù)。2.堅守工作崗位，不得擅自離崗、脫崗或串崗。在工作時間內，不得從事與導診工作無關的事情，如玩手機、聊天、吃東西等。3.嚴格遵守醫(yī)院的保密制度，不得泄露患者的個人信息、病情資料等隱私內容。對于涉及患者隱私的問題，應妥善處理，保護患者的合法權益。4.服從醫(yī)院的工作安排和調配，積極完成上級交辦的各項任務。對于工作中出現(xiàn)的問題和困難，應及時向上級匯報，不得隱瞞或拖延。四、培訓與考核（一）培訓1.新入職導診人員應接受醫(yī)院組織的崗前培訓，培訓內容包括醫(yī)院基本情況、導診崗位職責、職業(yè)行為規(guī)范、服務禮儀、溝通技巧等方面。培訓時間不少于[X]個工作日。2.定期組織導診人員參加業(yè)務培訓，培訓內容根據(jù)實際工作需要和行業(yè)發(fā)展動態(tài)進行安排，如醫(yī)學新知識、新技術、新的服務理念等。培訓方式可采用集中授課、案例分析、模擬演練、實地參觀等多種形式。3.鼓勵導診人員自主學習，通過閱讀專業(yè)書籍、參加學術講座、在線學習等方式不斷提升自身的專業(yè)素養(yǎng)和服務能力。醫(yī)院可提供一定的學習資源和支持。（二）考核1.建立導診人員考核制度，定期對導診人員的工作表現(xiàn)進行考核。考核內容包括工作業(yè)績、職業(yè)行為規(guī)范、專業(yè)素養(yǎng)、服務態(tài)度等方面。2.考核方式可采用自我評價、同事評價、患者評價、上級評價相結合的方式進行，確?？己私Y果客觀、公正。3.對于考核優(yōu)秀的導診人員，給予表彰和獎勵，如頒發(fā)榮譽證書、獎金、晉升機會等；對于考核不合格的導診人員，應進行批評教育，并根據(jù)具體情況進行相應的處理，如調整崗位、扣發(fā)績效獎金等。五、監(jiān)督與投訴處理（一）監(jiān)督1.醫(yī)院設立專門的監(jiān)督管理部門或崗位，負責對導診人員的職業(yè)行為進行日常監(jiān)督檢查。監(jiān)督檢查內容包括導診人員的工作紀律、服務態(tài)度、職業(yè)行為規(guī)范等方面。2.采用定期檢查與不定期抽查相結合的方式進行監(jiān)督，對于發(fā)現(xiàn)的問題及時進行記錄和反饋，并要求導診人員限期整改。3.建立導診人員工作檔案，記錄其工作表現(xiàn)、考核結果、獎懲情況等信息，作為監(jiān)督管理和職業(yè)發(fā)展的重要依據(jù)。（二）投訴處理1.設立投訴渠道，并向患者公布，如投訴電話、郵箱、意見箱等，方便患者反映問題。2.對于患者的投訴，應及時受理，并認真記錄投訴內容。在接到投訴后[X]個工作日內，對投訴事項進行調查核實。3.根據(jù)調查結果，如投訴屬實，按照醫(yī)院相關規(guī)定對導診人員進行嚴肅處理，并及時