2026年劇本殺運營公司顧客流失預(yù)警與挽回管理制度第一章總則第一條為規(guī)范劇本殺運營公司（以下簡稱“公司”）顧客關(guān)系管理，建立“精準(zhǔn)預(yù)警、及時響應(yīng)、有效挽回、長期留存”的顧客流失防控體系，保障核心顧客資源穩(wěn)定，提升顧客滿意度與忠誠度，維護公司品牌口碑與市場競爭力，依據(jù)《中華人民共和國民法典》《消費者權(quán)益保護法》等相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合劇本殺行業(yè)特性（依賴劇本體驗、服務(wù)質(zhì)量、社交屬性的顧客留存邏輯），制定本制度。第二條本制度所稱顧客，指在公司各門店消費過劇本殺服務(wù)或辦理會員的個人及團體客戶；所稱顧客流失預(yù)警，指通過監(jiān)測顧客消費行為、互動反饋等數(shù)據(jù)，識別潛在流失風(fēng)險并分級預(yù)警的過程；所稱顧客挽回，指針對不同流失風(fēng)險等級的顧客，制定并實施針對性干預(yù)措施，引導(dǎo)顧客繼續(xù)消費的全流程工作。第三條本制度適用于公司所有部門、各門店及全體員工，覆蓋顧客數(shù)據(jù)采集、流失風(fēng)險監(jiān)測、預(yù)警分級、挽回實施、效果評估、服務(wù)優(yōu)化等顧客流失預(yù)警與挽回全流程相關(guān)活動。第四條顧客流失預(yù)警與挽回管理遵循“預(yù)防為先、數(shù)據(jù)驅(qū)動、精準(zhǔn)施策、全程追溯”的核心原則，堅持“誰對接、誰負(fù)責(zé)，誰服務(wù)、誰跟進”的工作導(dǎo)向，確保預(yù)警及時、挽回有效、服務(wù)閉環(huán)。第五條核心目標(biāo)：建立健全顧客流失預(yù)警與挽回管理體系，明確各部門職責(zé)邊界；實現(xiàn)顧客流失風(fēng)險的早識別、早預(yù)警、早干預(yù)；提升顧客挽回成功率，降低核心顧客流失率；通過挽回工作反哺服務(wù)與劇本質(zhì)量優(yōu)化，構(gòu)建長期穩(wěn)定的顧客關(guān)系；防范因顧客流失引發(fā)的品牌聲譽風(fēng)險。第二章組織架構(gòu)與職責(zé)分工第六條公司建立“統(tǒng)一統(tǒng)籌、分工協(xié)作、門店聯(lián)動”的顧客流失預(yù)警與挽回管理組織體系，明確牽頭部門、協(xié)作部門及各門店的職責(zé)，確保各項工作有序推進。第七條各主體具體職責(zé)如下：（一）運營部：作為顧客流失預(yù)警與挽回工作的牽頭部門，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌全公司預(yù)警與挽回管理工作；建立并優(yōu)化顧客流失預(yù)警指標(biāo)體系與分級標(biāo)準(zhǔn)；牽頭搭建顧客數(shù)據(jù)管理平臺，整合各渠道顧客數(shù)據(jù)；制定整體挽回策略與應(yīng)急預(yù)案；統(tǒng)籌協(xié)調(diào)各部門及門店開展挽回工作；組織開展挽回效果評估與總結(jié)優(yōu)化；（二）客服部：負(fù)責(zé)顧客日常溝通對接與反饋收集，建立顧客反饋臺賬；監(jiān)測顧客互動數(shù)據(jù)（如咨詢響應(yīng)時效、投訴處理滿意度）；接收預(yù)警信息后，牽頭開展基礎(chǔ)挽回溝通（如問候回訪、需求調(diào)研）；跟蹤挽回措施的執(zhí)行進度；匯總顧客挽回過程中的意見建議，反饋至相關(guān)部門；（三）營銷部：根據(jù)預(yù)警等級與顧客畫像，制定針對性挽回營銷活動方案（如專屬優(yōu)惠券、新劇本體驗邀請、團體活動福利等）；負(fù)責(zé)挽回活動的宣傳推廣與落地執(zhí)行；分析營銷活動對顧客留存的促進效果，優(yōu)化營銷策略；（四）各門店：門店負(fù)責(zé)人為所在門店顧客流失預(yù)警與挽回第一責(zé)任人，統(tǒng)籌門店一線預(yù)警與挽回工作；門店DM（劇本主持人）、前臺人員負(fù)責(zé)采集顧客消費過程中的實時數(shù)據(jù)（如體驗滿意度、對劇本/服務(wù)的評價）；接收預(yù)警信息后，開展現(xiàn)場或一對一精準(zhǔn)挽回（如主動解釋服務(wù)問題、贈送門店專屬福利）；及時向運營部、客服部反饋顧客需求與挽回進展；持續(xù)優(yōu)化門店服務(wù)質(zhì)量，降低現(xiàn)場流失風(fēng)險；（五）劇本部（或內(nèi)容組）：負(fù)責(zé)收集挽回過程中顧客對劇本的意見建議（如劇情邏輯、角色設(shè)定、時長合理性等）；根據(jù)反饋優(yōu)化現(xiàn)有劇本或研發(fā)符合顧客需求的新劇本；配合開展劇本相關(guān)的挽回活動（如新劇本優(yōu)先體驗權(quán)、劇本定制咨詢等）；（六）財務(wù)部：負(fù)責(zé)保障顧客挽回相關(guān)營銷活動、福利發(fā)放的資金預(yù)算；登記相關(guān)費用支出，做好賬務(wù)處理；配合運營部開展挽回成本與收益分析；（七）人事部：負(fù)責(zé)組織開展顧客服務(wù)、流失預(yù)警識別、挽回溝通技巧等相關(guān)培訓(xùn)，提升全體員工的顧客關(guān)系管理能力；將顧客流失率、挽回成功率納入相關(guān)部門及員工的績效考核體系；（八）全體員工：嚴(yán)格遵守本制度規(guī)定，主動關(guān)注顧客體驗與反饋；按要求采集并上報顧客相關(guān)數(shù)據(jù)；積極參與顧客挽回工作；發(fā)現(xiàn)顧客流失風(fēng)險信號及時上報對應(yīng)部門。第三章顧客流失預(yù)警管理規(guī)范第一節(jié)預(yù)警指標(biāo)設(shè)定第八條公司建立多維度顧客流失預(yù)警指標(biāo)體系，結(jié)合消費行為、互動反饋、服務(wù)體驗等核心維度設(shè)定預(yù)警指標(biāo)，具體包括但不限于：（一）消費行為指標(biāo)：1.消費頻次：核心顧客連續(xù)2個月未到店消費，或年度消費頻次較上一年度下降50%以上；2.消費間隔：兩次消費間隔超過60天（普通顧客）或30天（會員顧客）；3.消費金額：單次消費金額較歷史平均水平下降60%以上，或累計消費金額連續(xù)3個月下滑；4.會員狀態(tài)：會員到期未續(xù)費、儲值賬戶余額長期未使用（超過90天）；（二）互動反饋指標(biāo)：1.反饋頻率：從主動咨詢、分享體驗轉(zhuǎn)為長期無互動；2.投訴與差評：1個月內(nèi)出現(xiàn)2次及以上投訴，或在線上平臺（美團、大眾點評等）發(fā)布負(fù)面評價且未得到有效解決；3.需求響應(yīng)：多次拒絕門店活動邀請、新劇本推薦，或?qū)头卦L敷衍回應(yīng)；（三）服務(wù)體驗指標(biāo)：1.劇本體驗評價：對2個及以上劇本給出“一般”及以下評價，或明確提出對劇本質(zhì)量不滿；2.DM服務(wù)評價：反饋DM專業(yè)度不足、控場能力差等問題；3.門店環(huán)境評價：投訴門店衛(wèi)生、設(shè)備設(shè)施、氛圍營造等問題未得到整改。第九條預(yù)警指標(biāo)閾值可根據(jù)公司經(jīng)營數(shù)據(jù)、行業(yè)平均水平及顧客分層（會員/普通顧客、高頻/低頻顧客）動態(tài)調(diào)整，由運營部每季度牽頭評估，報管理層審批后更新。第二節(jié)數(shù)據(jù)采集與分析第十條數(shù)據(jù)采集渠道：各部門及門店通過以下渠道全面采集顧客相關(guān)數(shù)據(jù)，確保數(shù)據(jù)真實、完整、及時：1.內(nèi)部系統(tǒng)：收銀系統(tǒng)、會員管理系統(tǒng)、客服溝通記錄系統(tǒng)、門店消費臺賬；2.一線采集：門店DM、前臺人員通過與顧客溝通，記錄顧客對劇本、服務(wù)、活動的意見建議；3.外部平臺：線上團購平臺、社交媒體（微信、小紅書、抖音等）的顧客評價與留言；4.專項調(diào)研：定期開展顧客滿意度調(diào)研，收集顧客需求與潛在不滿。第十一條數(shù)據(jù)整合與分析：運營部牽頭搭建顧客數(shù)據(jù)管理平臺，整合各渠道數(shù)據(jù)，建立顧客個人檔案（含基本信息、消費記錄、反饋歷史、偏好標(biāo)簽等）；客服部、門店每周匯總顧客數(shù)據(jù)，運營部每月開展一次全面數(shù)據(jù)篩查與分析，識別潛在流失風(fēng)險顧客，形成《月度顧客流失風(fēng)險預(yù)警清單》。第三節(jié)預(yù)警等級劃分與響應(yīng)第十二條根據(jù)顧客流失風(fēng)險程度，將預(yù)警等級劃分為三級，明確對應(yīng)觸發(fā)條件與響應(yīng)要求：（一）一級預(yù)警（輕度風(fēng)險）：觸發(fā)1-2項非核心預(yù)警指標(biāo)（如消費間隔超過30天但未達60天、單次輕微投訴已初步響應(yīng)），顧客仍有一定互動意愿；響應(yīng)要求：客服部在3個工作日內(nèi)完成首次回訪，了解顧客需求與潛在不滿，門店同步更新顧客檔案標(biāo)簽，運營部跟蹤數(shù)據(jù)變化；（二）二級預(yù)警（中度風(fēng)險）：觸發(fā)3項及以上非核心預(yù)警指標(biāo)，或1-2項核心預(yù)警指標(biāo)（如連續(xù)2個月未消費、出現(xiàn)1次嚴(yán)重投訴），顧客互動意愿明顯下降；響應(yīng)要求：運營部牽頭，聯(lián)合客服部、對應(yīng)門店制定專項挽回方案，門店負(fù)責(zé)人在5個工作日內(nèi)組織一對一溝通，營銷部同步匹配基礎(chǔ)挽回福利；（三）三級預(yù)警（重度風(fēng)險）：觸發(fā)3項及以上核心預(yù)警指標(biāo)（如會員到期未續(xù)費且連續(xù)3個月未消費、發(fā)布負(fù)面評價后拒絕溝通），顧客已表現(xiàn)出明確流失傾向；響應(yīng)要求：運營部負(fù)責(zé)人牽頭成立專項挽回小組，聯(lián)合營銷部、劇本部制定個性化挽回策略，公司管理層視情況參與溝通，最大限度爭取顧客留存。第十三條預(yù)警信息推送：運營部在識別出對應(yīng)等級預(yù)警顧客后，需在1個工作日內(nèi)將預(yù)警信息（含顧客基本信息、風(fēng)險指標(biāo)、預(yù)警等級）推送至對應(yīng)責(zé)任部門及門店，明確責(zé)任人與響應(yīng)時限；責(zé)任部門需在收到預(yù)警信息后24小時內(nèi)反饋響應(yīng)計劃。第四章顧客挽回管理規(guī)范第一節(jié)挽回策略制定第十四條挽回策略制定需遵循“精準(zhǔn)匹配、個性化施策”原則，結(jié)合顧客流失風(fēng)險等級、顧客畫像（偏好劇本類型、消費習(xí)慣、核心需求）及流失原因，制定差異化挽回策略：（一）一級預(yù)警（輕度風(fēng)險）：以“喚醒記憶、增強互動”為核心，策略包括：1.個性化問候：客服部發(fā)送針對性問候信息，結(jié)合顧客歷史偏好推薦1-2個新劇本；2.小額福利：贈送無門檻小額優(yōu)惠券（如滿100減30）或飲品兌換券；3.活動邀請：邀請參與門店主題沙龍、劇本內(nèi)測等輕互動活動；（二）二級預(yù)警（中度風(fēng)險）：以“解決問題、提升體驗”為核心，策略包括：1.深度溝通：門店負(fù)責(zé)人或資深DM與顧客一對一溝通，明確顧客不滿點，現(xiàn)場給出整改承諾；2.專屬福利：贈送定制化福利（如免費體驗指定新劇本、雙人同行一人免單）；3.服務(wù)升級：為顧客匹配星級DM，優(yōu)先安排心儀劇本場次；（三）三級預(yù)警（重度風(fēng)險）：以“彌補損失、重建信任”為核心，策略包括：1.誠意致歉：公司管理層或運營部負(fù)責(zé)人親自溝通，就服務(wù)問題正式致歉，提交詳細整改報告；2.高價值福利：贈送大額儲值補貼、全年劇本體驗折扣卡、專屬劇本定制咨詢服務(wù)；3.長期跟進：建立專項跟進臺賬，定期推送門店整改進展、新劇本研發(fā)動態(tài)，持續(xù)優(yōu)化顧客感知。第十五條挽回策略需經(jīng)運營部審核、分管副總經(jīng)理審批后實施；涉及大額福利支出（超過規(guī)定限額）的，需報總經(jīng)理審批。第二節(jié)挽回實施流程第十六條挽回實施需按“信息核實-溝通對接-措施落地-進度跟蹤”四步流程推進，確保每環(huán)節(jié)可追溯、可管控：（一）信息核實：責(zé)任部門收到預(yù)警信息后，首先核對顧客檔案數(shù)據(jù)，確認(rèn)流失風(fēng)險指標(biāo)真實性，梳理顧客歷史消費與反饋記錄，明確潛在流失原因；（二）溝通對接：根據(jù)預(yù)警等級確定溝通負(fù)責(zé)人與溝通方式（電話、微信、到店面談等），溝通前準(zhǔn)備好溝通提綱與挽回方案，溝通時重點傾聽顧客訴求，如實反饋公司整改措施，避免推諉責(zé)任；（三）措施落地：根據(jù)溝通結(jié)果落實挽回福利發(fā)放、服務(wù)升級、問題整改等措施，確保措施兌現(xiàn)及時、執(zhí)行到位；相關(guān)記錄需及時錄入顧客檔案與挽回臺賬；（四）進度跟蹤：客服部負(fù)責(zé)跟蹤挽回措施執(zhí)行進度，一級預(yù)警顧客每周跟蹤1次，二級、三級預(yù)警顧客每3天跟蹤1次，及時向運營部反饋進展；對挽回過程中出現(xiàn)的新問題，及時調(diào)整挽回策略。第十七條特殊情況處理：若顧客明確拒絕挽回或溝通無果，責(zé)任部門需詳細記錄原因，形成《顧客流失原因分析報告》提交運營部；運營部匯總分析共性問題，推動相關(guān)部門優(yōu)化服務(wù)或劇本質(zhì)量，避免同類流失問題重復(fù)發(fā)生。第三節(jié)挽回效果評估第十八條運營部牽頭，每月對顧客挽回工作效果進行全面評估，評估指標(biāo)包括：挽回成功率（挽回成功顧客數(shù)/預(yù)警顧客總數(shù)）、挽回后復(fù)購率（挽回成功顧客中3個月內(nèi)復(fù)購人數(shù)占比）、顧客滿意度提升幅度、挽回成本收益率等。第十九條針對不同預(yù)警等級的挽回效果，形成差異化評估結(jié)論：一級預(yù)警挽回成功率目標(biāo)不低于70%，二級預(yù)警不低于50%，三級預(yù)警不低于30%；未達目標(biāo)的，需分析原因，調(diào)整預(yù)警指標(biāo)或挽回策略。第二十條運營部每季度形成《顧客流失預(yù)警與挽回工作評估報告》，報公司管理層審批；報告需包含預(yù)警數(shù)據(jù)統(tǒng)計、挽回措施執(zhí)行情況、效果評估結(jié)果、存在問題及優(yōu)化建議等核心內(nèi)容，為后續(xù)工作優(yōu)化提供依據(jù)。第五章監(jiān)督檢查與責(zé)任追究第一節(jié)監(jiān)督檢查機制第二十一條公司建立顧客流失預(yù)警與挽回工作監(jiān)督檢查機制，由運營部牽頭，聯(lián)合人事部、客服部，每季度開展一次專項檢查，每年開展一次全面檢查；檢查范圍覆蓋預(yù)警指標(biāo)識別準(zhǔn)確性、數(shù)據(jù)采集完整性、挽回措施執(zhí)行規(guī)范性、效果評估真實性等全流程。第二十二條檢查方式包括：資料核查（顧客檔案、預(yù)警清單、挽回臺賬、評估報告等）、現(xiàn)場抽查（門店挽回溝通記錄、福利發(fā)放憑證）、顧客回訪（隨機回訪預(yù)警顧客，核實挽回工作真實性與滿意度）；檢查過程中需留存檢查記錄，對發(fā)現(xiàn)的問題及時梳理匯總。第二十三條針對檢查發(fā)現(xiàn)的問題，運營部需形成《監(jiān)督檢查整改通知書》，明確整改責(zé)任人、整改要求及整改時限；跟蹤督促整改落實，整改完成后組織復(fù)核，確保問題閉環(huán)解決。第二節(jié)考核與責(zé)任追究第二十四條公司將顧客流失預(yù)警與挽回工作相關(guān)指標(biāo)納入各部門及員工績效考核體系，具體考核內(nèi)容包括：各門店顧客流失率（核心顧客流失率需控制在5%以內(nèi)）、預(yù)警信息識別準(zhǔn)確率（不低于90%）、挽回成功率（按預(yù)警等級達標(biāo)）、顧客滿意度提升幅度等；考核結(jié)果與績效工資、評優(yōu)評先直接掛鉤。第二十五條對嚴(yán)格遵守本制度，在顧客流失預(yù)警與挽回工作中表現(xiàn)突出（如挽回成功率顯著高于目標(biāo)、提出有效優(yōu)化建議）的部門及個人，公司給予表彰獎勵（如績效加分、物質(zhì)獎勵、晉升優(yōu)先）。第二十六條對違反本制度規(guī)定，未履行或未正確履行顧客流失預(yù)警與挽回管理職責(zé)，導(dǎo)致顧客流失率過高、核心顧客大量流失或引發(fā)品牌聲譽風(fēng)險的部門及個人，公司將根據(jù)違規(guī)情節(jié)輕重給予相應(yīng)處理：（一）輕微違規(guī)：有下列情形之一的，對相關(guān)責(zé)任人給予批評教育、書面警告：1.未按要求采集或上報顧客數(shù)據(jù)，導(dǎo)致預(yù)警信息識別延遲的；2.收到預(yù)警信息后未及時響應(yīng)，延誤挽回時機但未造成顧客流失的；3.挽回措施執(zhí)行不到位，但未引發(fā)顧客不滿的；（二）較重違規(guī)：有下列情形之一的，對相關(guān)責(zé)任人給予績效扣減（5-15分/次）、經(jīng)濟處罰（200-1000元/次）；情節(jié)嚴(yán)重的，給予崗位調(diào)整：1.故意隱瞞顧客流失風(fēng)險信號，導(dǎo)致核心顧客流失的；2.挽回溝通中態(tài)度惡劣、推諉責(zé)任，引發(fā)顧客二次投訴的；3.未按審批流程發(fā)放挽回福利，造成公司資金損失的；4.監(jiān)督檢查發(fā)現(xiàn)問題后，拒不整改或整改不到位的；（三）嚴(yán)重違規(guī)：有下列情形之一，導(dǎo)致公司核心顧客大量流失、品牌聲譽嚴(yán)重受損或造成重大經(jīng)濟損失的，對相關(guān)責(zé)任人給予績效扣減（20分及以上/次）、經(jīng)濟處罰（1000-5000元/次）、解除勞動合同；構(gòu)成違法犯罪的，移交司法機關(guān)處理：1.泄露顧客個人信息，引發(fā)法律糾紛或顧客投訴的；2.在挽回工作中弄虛作假（如偽造溝通記錄、虛報挽回成功率），誤導(dǎo)公司決策的；3.因服務(wù)嚴(yán)重失職（如與顧客發(fā)生沖突、惡意欺騙顧客），導(dǎo)致大規(guī)模顧客流失或負(fù)面輿情擴散的；4.拒絕配合監(jiān)督檢查，或打擊報復(fù)提出問題的員工、顧客的。第二十七條責(zé)任追究程序：由運營部牽頭，聯(lián)合人事部、法務(wù)部等相關(guān)部