2026年劇本殺運(yùn)營公司顧客體驗(yàn)提升管理制度第一章總則第一條制定目的為建立系統(tǒng)化的顧客體驗(yàn)提升體系，全面優(yōu)化劇本殺服務(wù)全流程體驗(yàn)，強(qiáng)化顧客獲得感、沉浸感與滿意度，培育核心客戶群體，提升品牌口碑與市場競爭力，依據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等相關(guān)法律法規(guī)及劇本殺行業(yè)服務(wù)規(guī)范、公司經(jīng)營管理實(shí)際，制定本制度。第二條適用范圍本制度適用于公司顧客體驗(yàn)相關(guān)的全流程管理工作，涵蓋顧客預(yù)約咨詢、到店接待、劇本推薦、游戲演繹、復(fù)盤總結(jié)、售后跟進(jìn)等所有服務(wù)觸點(diǎn)，涉及公司各部門及全體員工（含DM、客服、保潔、運(yùn)營、后勤人員等），各崗位均需嚴(yán)格遵照執(zhí)行。第三條核心定義（一）顧客體驗(yàn)。指顧客在與公司產(chǎn)生服務(wù)接觸的全流程中形成的主觀感受與認(rèn)知，核心涵蓋服務(wù)響應(yīng)效率、場景沉浸感、DM專業(yè)度、互動(dòng)適配性、售后關(guān)懷等維度。（二）全流程體驗(yàn)。指從顧客首次咨詢預(yù)約開始，到店接待、劇本體驗(yàn)、游戲結(jié)束復(fù)盤，再到售后回訪的完整服務(wù)鏈條，各環(huán)節(jié)體驗(yàn)相互關(guān)聯(lián)、協(xié)同影響整體感受。（三）沉浸感營造。指通過劇本內(nèi)容適配、場景布置、道具還原、DM演繹、燈光音效調(diào)控等方式，讓顧客快速代入劇本角色、融入游戲氛圍的服務(wù)過程。（四）體驗(yàn)短板。指在服務(wù)全流程中，導(dǎo)致顧客感受不佳、滿意度下降的各類問題，包括流程銜接不暢、服務(wù)響應(yīng)遲緩、DM專業(yè)不足、場景道具簡陋、售后跟進(jìn)缺失等。第四條基本原則（一）顧客中心原則。以顧客需求與感受為核心導(dǎo)向，所有服務(wù)優(yōu)化措施均圍繞提升顧客體驗(yàn)設(shè)計(jì)，優(yōu)先解決顧客反饋的高頻痛點(diǎn)問題。（二）全流程覆蓋原則。貫穿顧客服務(wù)全鏈條，關(guān)注每個(gè)觸點(diǎn)的體驗(yàn)細(xì)節(jié)，實(shí)現(xiàn)從預(yù)約到售后的全流程體驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)化、優(yōu)質(zhì)化。（三）個(gè)性化適配原則。結(jié)合不同顧客群體（新手/老手、團(tuán)建/散客、情感/推理偏好）的需求差異，提供差異化、個(gè)性化的服務(wù)方案。（四）持續(xù)迭代原則。建立常態(tài)化的顧客體驗(yàn)評(píng)估與優(yōu)化機(jī)制，根據(jù)顧客反饋、市場變化、行業(yè)創(chuàng)新持續(xù)迭代服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，動(dòng)態(tài)提升體驗(yàn)品質(zhì)。（五）合規(guī)保障原則。所有體驗(yàn)提升措施均需符合相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)規(guī)范，保障顧客合法權(quán)益，確保服務(wù)過程安全、合規(guī)、可控。第二章組織架構(gòu)與職責(zé)第五條組織架構(gòu)公司建立“運(yùn)營部門統(tǒng)籌統(tǒng)籌、各崗位協(xié)同執(zhí)行、顧客反饋閉環(huán)管理、管理層監(jiān)督?jīng)Q策”的顧客體驗(yàn)提升機(jī)制，形成全員參與、層層落實(shí)的體驗(yàn)管理體系，確保各項(xiàng)優(yōu)化措施高效落地。第六條各部門及人員職責(zé)（一）運(yùn)營部門。作為統(tǒng)籌核心部門，主要職責(zé)包括：1.牽頭制定和修訂本制度及全流程服務(wù)體驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)、優(yōu)化方案；2.組織開展顧客體驗(yàn)調(diào)研、反饋收集與分析，精準(zhǔn)識(shí)別體驗(yàn)短板；3.統(tǒng)籌推進(jìn)全流程體驗(yàn)優(yōu)化工作，明確各環(huán)節(jié)改進(jìn)目標(biāo)、責(zé)任主體、實(shí)施時(shí)限；4.監(jiān)督體驗(yàn)提升措施的執(zhí)行進(jìn)度與效果，協(xié)調(diào)解決實(shí)施過程中的跨部門問題；5.建立顧客體驗(yàn)管理臺(tái)賬，匯總分析體驗(yàn)數(shù)據(jù)與優(yōu)化成效，定期向管理層匯報(bào)；6.組織開展體驗(yàn)服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)，推廣優(yōu)秀服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，提升全員體驗(yàn)服務(wù)能力。（二）DM團(tuán)隊(duì)。作為核心體驗(yàn)交付部門，主要職責(zé)包括：1.嚴(yán)格執(zhí)行體驗(yàn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，精準(zhǔn)把控劇本演繹節(jié)奏，營造沉浸式游戲氛圍；2.提前熟悉顧客需求（偏好、水平、同行人員關(guān)系），針對性調(diào)整演繹風(fēng)格與互動(dòng)方式；3.主動(dòng)收集顧客對劇本演繹、流程引導(dǎo)等環(huán)節(jié)的體驗(yàn)反饋，及時(shí)上報(bào)運(yùn)營部門；4.參與體驗(yàn)優(yōu)化培訓(xùn)與復(fù)盤，持續(xù)提升劇本解讀、角色演繹、應(yīng)急適配等專業(yè)能力；5.配合落實(shí)個(gè)性化服務(wù)方案，根據(jù)顧客反應(yīng)動(dòng)態(tài)調(diào)整服務(wù)細(xì)節(jié)。（三）客服部門。主要職責(zé)包括：1.負(fù)責(zé)預(yù)約咨詢、到店接待、售后回訪等前端與后端服務(wù)，保障服務(wù)響應(yīng)及時(shí)、態(tài)度熱情、解答專業(yè)；2.全程跟進(jìn)顧客服務(wù)全流程，主動(dòng)銜接各環(huán)節(jié)，確保流程順暢無斷層；3.系統(tǒng)收集顧客全流程體驗(yàn)反饋，詳細(xì)記錄并分類匯總，形成反饋報(bào)告提交運(yùn)營部門；4.針對顧客不滿或投訴，第一時(shí)間響應(yīng)并協(xié)調(diào)解決，做好情緒安撫與后續(xù)跟進(jìn)；5.配合運(yùn)營部門開展顧客體驗(yàn)調(diào)研，協(xié)助推進(jìn)個(gè)性化服務(wù)方案落地。（四）后勤保障部門。主要職責(zé)包括：1.負(fù)責(zé)場地環(huán)境、劇本道具、燈光音響、服裝配飾等硬件設(shè)施的品質(zhì)管控與優(yōu)化，保障場景沉浸感與安全性；2.根據(jù)體驗(yàn)提升需求，推進(jìn)場地升級(jí)、道具更新、服裝維護(hù)等工作；3.做好店內(nèi)衛(wèi)生清潔、飲品供應(yīng)等基礎(chǔ)保障，提升顧客到店基礎(chǔ)體驗(yàn)；4.定期檢查硬件設(shè)施運(yùn)行狀況，及時(shí)修復(fù)損壞設(shè)備，避免影響顧客體驗(yàn)。（五）公司管理層。主要職責(zé)包括：1.審批本制度、重大體驗(yàn)提升方案及相關(guān)資源配置；2.監(jiān)督檢查顧客體驗(yàn)提升工作的落實(shí)情況，協(xié)調(diào)解決重大體驗(yàn)問題；3.保障體驗(yàn)提升所需資源（人員、資金、培訓(xùn)、硬件升級(jí)等）的投入；4.審核體驗(yàn)提升成效報(bào)告，推動(dòng)優(yōu)秀優(yōu)化措施固化為長期服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。（六）全體員工。主要職責(zé)包括：1.樹立“全員體驗(yàn)”意識(shí)，在各自崗位上關(guān)注顧客感受，主動(dòng)優(yōu)化服務(wù)細(xì)節(jié)；2.及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程中的體驗(yàn)問題，主動(dòng)向相關(guān)部門反饋；3.積極參與體驗(yàn)提升培訓(xùn)與演練，提升自身服務(wù)技能；4.配合落實(shí)個(gè)性化服務(wù)方案，形成體驗(yàn)提升合力。第三章顧客體驗(yàn)評(píng)估機(jī)制第七條體驗(yàn)評(píng)估維度與標(biāo)準(zhǔn)（一）核心評(píng)估維度。明確六大核心體驗(yàn)維度及對應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)：1.響應(yīng)效率：預(yù)約咨詢響應(yīng)時(shí)間≤5分鐘，到店接待等待時(shí)間≤3分鐘，售后反饋回復(fù)時(shí)間≤1小時(shí)；2.專業(yè)適配：劇本推薦精準(zhǔn)度≥90%，DM演繹專業(yè)度、流程引導(dǎo)清晰度符合服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；3.沉浸感受：場景布置、道具還原、燈光音效與劇本適配度高，顧客代入感良好；4.服務(wù)態(tài)度：全流程服務(wù)人員態(tài)度熱情、耐心細(xì)致，無敷衍、冷漠等情況；5.流程順暢：各服務(wù)環(huán)節(jié)銜接順暢，無斷層、遺漏等問題；6.售后關(guān)懷：游戲結(jié)束后有復(fù)盤總結(jié)，售后回訪及時(shí)，問題解決滿意度≥95%。（二）標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)態(tài)更新。運(yùn)營部門每季度結(jié)合顧客反饋、市場變化、行業(yè)創(chuàng)新，對體驗(yàn)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行復(fù)盤優(yōu)化，確保標(biāo)準(zhǔn)貼合顧客需求。第八條體驗(yàn)反饋收集方式建立多渠道、全流程的體驗(yàn)反饋收集體系：1.前置收集：客服在預(yù)約咨詢時(shí)，主動(dòng)詢問顧客偏好、水平、同行人員情況及特殊需求；2.即時(shí)收集：DM在游戲結(jié)束后進(jìn)行簡短回訪，客服在顧客離店時(shí)通過面對面溝通收集體驗(yàn)感受；3.線上收集：通過大眾點(diǎn)評(píng)、美團(tuán)等平臺(tái)評(píng)價(jià)、微信社群、線上問卷、客服私信等渠道收集反饋；4.專項(xiàng)收集：每月開展一次重點(diǎn)客戶深度訪談，每季度開展一次全維度顧客體驗(yàn)調(diào)研；5.投訴收集：設(shè)立專門投訴專線與反饋入口，確保顧客不滿能快速傳遞。第九條評(píng)估周期與流程（一）評(píng)估周期。1.日常評(píng)估：客服、DM每日記錄顧客即時(shí)反饋，運(yùn)營部門每日匯總梳理；2.周度評(píng)估：運(yùn)營部門每周開展一次體驗(yàn)問題匯總與初步分析，形成周度體驗(yàn)報(bào)告；3.月度評(píng)估：結(jié)合全月反饋數(shù)據(jù)、服務(wù)記錄，開展全面體驗(yàn)評(píng)估，識(shí)別核心短板；4.季度評(píng)估：聯(lián)合第三方機(jī)構(gòu)開展專業(yè)體驗(yàn)測評(píng)，結(jié)合內(nèi)部評(píng)估結(jié)果形成季度體驗(yàn)提升報(bào)告。（二）評(píng)估流程。1.反饋匯總：客服部門每周將收集的體驗(yàn)反饋分類匯總，提交運(yùn)營部門；2.數(shù)據(jù)分析：運(yùn)營部門結(jié)合體驗(yàn)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，對反饋數(shù)據(jù)進(jìn)行量化分析，定位高頻問題與關(guān)鍵短板；3.根源分析：組織相關(guān)部門開展專題討論，深挖問題產(chǎn)生的流程、人員、硬件等層面根源；4.結(jié)果應(yīng)用：將評(píng)估結(jié)果作為體驗(yàn)優(yōu)化方案制定的核心依據(jù)，明確優(yōu)化優(yōu)先級(jí)。第四章全流程顧客體驗(yàn)優(yōu)化規(guī)范第十條預(yù)約咨詢環(huán)節(jié)優(yōu)化（一）響應(yīng)規(guī)范?？头柙陬櫩桶l(fā)起咨詢后5分鐘內(nèi)響應(yīng)，使用標(biāo)準(zhǔn)化禮貌用語，主動(dòng)詢問顧客需求（人數(shù)、年齡、劇本偏好、游戲經(jīng)驗(yàn)、到店時(shí)間、是否為團(tuán)建/生日等特殊場景）。（二）推薦適配。根據(jù)顧客需求精準(zhǔn)推薦2-3個(gè)適配劇本，詳細(xì)介紹劇本類型、時(shí)長、核心亮點(diǎn)、難度等級(jí)，幫助顧客做出合適選擇；對新手顧客重點(diǎn)推薦入門級(jí)劇本，配備經(jīng)驗(yàn)豐富的DM。（三）預(yù)約保障。明確告知顧客預(yù)約成功信息（時(shí)間、劇本、人數(shù)、到店須知），通過短信或微信發(fā)送確認(rèn)信息；若顧客需調(diào)整時(shí)間，客服需主動(dòng)協(xié)調(diào)并及時(shí)反饋結(jié)果；高峰期提前提醒顧客到店時(shí)間，避免等待。第十一條到店接待環(huán)節(jié)優(yōu)化（一）迎賓接待。顧客到店后，客服需在3分鐘內(nèi)主動(dòng)上前迎接，引導(dǎo)就座，遞上飲用水；主動(dòng)介紹店內(nèi)環(huán)境、休息區(qū)、衛(wèi)生間等位置，緩解顧客陌生感。（二）前置溝通。DM需在游戲開始前15分鐘與顧客溝通，再次確認(rèn)劇本選擇，簡要介紹劇本背景、角色分配規(guī)則，了解顧客是否有角色禁忌；對特殊場景（如生日、團(tuán)建），提前落實(shí)定制化布置與流程。（三）環(huán)境準(zhǔn)備。后勤保障部門需提前做好包間布置（燈光、音效、道具、座椅），確保衛(wèi)生整潔、溫度適宜；根據(jù)劇本類型準(zhǔn)備對應(yīng)的服裝配飾，提前檢查完整性與清潔度。第十二條游戲演繹環(huán)節(jié)優(yōu)化（一）角色分配。DM需結(jié)合顧客性格、偏好與游戲經(jīng)驗(yàn)分配角色，確保角色適配度；對情侶、朋友等同行人員，可根據(jù)需求適當(dāng)調(diào)整角色關(guān)聯(lián)度，提升互動(dòng)體驗(yàn)。（二）演繹把控。1.劇本講解：使用通俗易懂的語言講解劇本規(guī)則、背景故事，確保所有顧客理解清晰；對新手顧客可進(jìn)行簡單游戲技巧指導(dǎo)；2.氛圍營造：通過語氣語調(diào)、肢體動(dòng)作、燈光音效調(diào)控，營造沉浸式氛圍，根據(jù)劇本情節(jié)節(jié)奏動(dòng)態(tài)調(diào)整演繹強(qiáng)度；3.互動(dòng)適配：關(guān)注每位顧客的參與狀態(tài)，對沉默寡言的顧客主動(dòng)引導(dǎo)互動(dòng)，對過度活躍的顧客適當(dāng)控場，確保全員參與感；4.應(yīng)急處理：遇到顧客疑問、爭執(zhí)或情緒波動(dòng)時(shí)，DM需及時(shí)介入，妥善處理，不影響游戲進(jìn)程與整體體驗(yàn)。第十三條復(fù)盤總結(jié)環(huán)節(jié)優(yōu)化（一）復(fù)盤規(guī)范。游戲結(jié)束后，DM需進(jìn)行完整復(fù)盤，邏輯清晰地講解劇情脈絡(luò)、案件真相、角色關(guān)系、伏筆細(xì)節(jié)；主動(dòng)解答顧客疑問，確保顧客理解劇本核心內(nèi)容。（二）情感關(guān)懷。對情感類劇本，復(fù)盤后預(yù)留5分鐘情感緩沖時(shí)間，避免顧客情緒落差過大；對團(tuán)建等集體場景，可組織簡單合影留念，增強(qiáng)顧客記憶點(diǎn)。（三）即時(shí)回訪。DM或客服需在復(fù)盤后主動(dòng)詢問顧客體驗(yàn)感受，收集即時(shí)反饋，對顧客提出的問題當(dāng)場回應(yīng)；對不滿之處表達(dá)歉意，記錄并承諾后續(xù)改進(jìn)。第十四條售后跟進(jìn)環(huán)節(jié)優(yōu)化（一）回訪跟進(jìn)。客服需在顧客離店后24小時(shí)內(nèi)開展售后回訪，詢問全流程體驗(yàn)感受，了解是否有未解決的問題；對反饋不滿的顧客，再次道歉并協(xié)調(diào)制定補(bǔ)償方案（如贈(zèng)送優(yōu)惠券、免費(fèi)加時(shí)券等）。（二）會(huì)員維護(hù)。建立核心客戶檔案，記錄顧客偏好、游戲記錄，定期推送適配劇本信息、店內(nèi)活動(dòng)；對老客戶提供積分兌換、生日福利、優(yōu)先預(yù)約等權(quán)益，增強(qiáng)客戶粘性。（三）投訴處理。對顧客投訴實(shí)行“首問負(fù)責(zé)制”，由首次接待投訴的員工全程跟進(jìn)；需在1小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，24小時(shí)內(nèi)給出解決方案，72小時(shí)內(nèi)完成問題整改并回訪確認(rèn)；建立投訴處理臺(tái)賬，避免同類問題重復(fù)發(fā)生。第五章體驗(yàn)提升保障措施第十五條人員培訓(xùn)保障（一）分層培訓(xùn)體系。1.新員工入職培訓(xùn)：涵蓋全流程服務(wù)規(guī)范、顧客溝通技巧、劇本基礎(chǔ)認(rèn)知，考核合格后方可上崗；2.DM專項(xiàng)培訓(xùn)：每月開展一次，包括演繹技巧、角色塑造、互動(dòng)適配、應(yīng)急處理、情感引導(dǎo)等內(nèi)容；3.客服專項(xiàng)培訓(xùn)：每季度開展一次，提升預(yù)約咨詢、接待禮儀、投訴處理等能力；4.全員體驗(yàn)培訓(xùn)：每季度開展一次，強(qiáng)化全員體驗(yàn)意識(shí)，分享優(yōu)秀服務(wù)案例。（二）培訓(xùn)效果評(píng)估。將培訓(xùn)考核結(jié)果與員工績效掛鉤，定期開展服務(wù)技能演練，確保培訓(xùn)內(nèi)容落地；鼓勵(lì)員工參與行業(yè)交流，學(xué)習(xí)先進(jìn)體驗(yàn)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。第十六條硬件設(shè)施保障（一）定期升級(jí)。公司每年安排專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)用于場地改造、道具更新、燈光音響升級(jí)；根據(jù)熱門劇本需求，及時(shí)補(bǔ)充適配道具與服裝，提升場景沉浸感。（二）日常維護(hù)。后勤保障部門每日檢查場地衛(wèi)生、道具完整性、設(shè)備運(yùn)行狀況，發(fā)現(xiàn)問題即時(shí)整改；每周對服裝進(jìn)行清洗消毒，每月對燈光音響進(jìn)行全面檢修。（三）安全保障。定期開展場地安全檢查（消防設(shè)施、用電安全、道具安全性），確保顧客體驗(yàn)過程安全無隱患；對尖銳、易碎等危險(xiǎn)道具進(jìn)行特殊處理，避免意外發(fā)生。第十七條個(gè)性化服務(wù)保障（一）特殊場景適配。針對團(tuán)建、生日、節(jié)日等特殊場景，提供定制化服務(wù)（如場地布置、專屬劇本演繹、蛋糕贈(zèng)送、合影留念等），提前與顧客溝通確認(rèn)細(xì)節(jié)。（二）客戶分層服務(wù)。建立客戶分層體系，對高頻消費(fèi)客戶、會(huì)員客戶提供專屬權(quán)益（優(yōu)先預(yù)約、專屬DM、折扣優(yōu)惠、新品體驗(yàn)等）；對新手客戶提供一對一引導(dǎo)服務(wù)，提升入門體驗(yàn)。第十八條文化氛圍保障（一）營造體驗(yàn)導(dǎo)向文化。通過晨會(huì)分享、優(yōu)秀案例評(píng)選、體驗(yàn)提升表彰等方式，強(qiáng)化全員“以顧客體驗(yàn)為核心”的服務(wù)理念。（二）鼓勵(lì)創(chuàng)新建議。設(shè)立“體驗(yàn)提升建議獎(jiǎng)”，鼓勵(lì)員工主動(dòng)提出優(yōu)化服務(wù)細(xì)節(jié)的建議，對被采納并產(chǎn)生顯著效果的建議給予物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，激發(fā)全員創(chuàng)新積極性。第五章監(jiān)督檢查與考核獎(jiǎng)懲第十九條監(jiān)督檢查機(jī)制（一）日常監(jiān)督。運(yùn)營部門通過現(xiàn)場巡查、服務(wù)錄像抽查、顧客暗訪等方式，對全流程體驗(yàn)服務(wù)規(guī)范的執(zhí)行情況進(jìn)行日常監(jiān)督，及時(shí)糾正不規(guī)范行為。（二）專項(xiàng)檢查。每季度開展一次全流程體驗(yàn)專項(xiàng)檢查，重點(diǎn)核查預(yù)約響應(yīng)、接待服務(wù)、演繹質(zhì)量、售后跟進(jìn)等環(huán)節(jié)的體驗(yàn)達(dá)標(biāo)情況，形成專項(xiàng)檢查報(bào)告。（三）年度評(píng)估。每年聯(lián)合第三方機(jī)構(gòu)開展全面體驗(yàn)評(píng)估，結(jié)合顧客滿意度測評(píng)、復(fù)購率、口碑評(píng)分等數(shù)據(jù)，對全年體驗(yàn)提升工作成效進(jìn)行綜合評(píng)估。第二十條考核與獎(jiǎng)懲（一）獎(jiǎng)勵(lì)。對在顧客體驗(yàn)提升工作中表現(xiàn)突出的部門及個(gè)人，給予表彰和物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)：1.提出個(gè)性化體驗(yàn)優(yōu)化建議并被采納，顯著提升顧客滿意度的；2.服務(wù)過程中主動(dòng)適配顧客需求，獲得顧客書面表揚(yáng)或平臺(tái)五星好評(píng)的；3.DM演繹質(zhì)量高，顧客點(diǎn)名表揚(yáng)或指定預(yù)約的；4.客服部門售后跟進(jìn)及時(shí)，顧客投訴解決滿意度達(dá)100%的；5.部門整體顧客滿意度、復(fù)購率提升顯著的。（二）懲處。對違反本制度規(guī)定、影響顧客體驗(yàn)的部門及個(gè)人，視情節(jié)輕重給予相應(yīng)處理：1.預(yù)約響應(yīng)超時(shí)、接待服務(wù)不規(guī)范，導(dǎo)致顧客不滿的，給予批評(píng)教育、績效扣分；2.DM演繹不專業(yè)、流程引導(dǎo)失誤，影響顧客沉浸體驗(yàn)的，給予績效扣分、暫停上崗培