2026年劇本殺運營公司顧客投訴登記管理制度第一章總則第一條制定目的為規(guī)范公司顧客投訴登記管理工作，確保所有顧客投訴均能被及時、準(zhǔn)確、完整地記錄與跟蹤，明確投訴登記流程及各環(huán)節(jié)責(zé)任，提升投訴處理效率與顧客滿意度，防范投訴處置不及時引發(fā)的負(fù)面輿情與品牌風(fēng)險，同時保障投訴登記工作符合相關(guān)法律法規(guī)要求，結(jié)合劇本殺行業(yè)服務(wù)特性及投訴常見場景（如劇本體驗、服務(wù)態(tài)度、環(huán)境設(shè)施、收費爭議等），制定本制度。第二條適用范圍本制度適用于公司所有顧客投訴的登記管理相關(guān)工作，涵蓋投訴接收、信息登記、初步核實、分類分級、審核流轉(zhuǎn)、檔案歸檔、跟蹤反饋等全流程；適用于公司所有接收、處理顧客投訴的部門與環(huán)節(jié)，包括各門店、客服部門、運營部門、劇本采購部門、法務(wù)部門等；適用于公司門店服務(wù)人員、客服專員、投訴登記專員、運營人員及其他涉及投訴登記工作的相關(guān)員工，各相關(guān)方需嚴(yán)格遵照本制度執(zhí)行。第三條核心定義（一）顧客投訴。指顧客在消費公司劇本殺服務(wù)過程中，因?qū)”举|(zhì)量、DM專業(yè)度、服務(wù)流程、門店環(huán)境、收費標(biāo)準(zhǔn)、預(yù)約機制等事項存在不滿，通過線下反饋、電話、線上平臺（微信、大眾點評、美團等）、社交媒體等渠道提出的意見、訴求或維權(quán)主張。（二）投訴登記。指投訴接收人員對顧客提出的投訴信息進(jìn)行全面、準(zhǔn)確記錄，形成規(guī)范登記憑證的管理行為，是投訴處理工作的基礎(chǔ)前提。（三）投訴登記檔案。指投訴登記過程中形成的各類記錄資料，包括投訴登記憑證、初步核實記錄、流轉(zhuǎn)單據(jù)、跟蹤記錄等，是投訴處理、責(zé)任追溯、服務(wù)優(yōu)化的重要依據(jù)。（四）一般投訴。指單個顧客針對常規(guī)服務(wù)問題提出的投訴，訴求明確、影響范圍小，無需跨部門協(xié)同即可解決的投訴事項。（五）重大投訴。指涉及群體性投訴、可能引發(fā)負(fù)面輿情、涉及大額賠償或退費、違反相關(guān)法律法規(guī)、對公司品牌聲譽造成重大影響的投訴事項。第四條基本原則（一）合法合規(guī)原則。嚴(yán)格遵守《中華人民共和國民法典》《消費者權(quán)益保護(hù)法》等相關(guān)法律法規(guī)，規(guī)范投訴信息收集、登記與使用流程，保護(hù)顧客個人信息安全，嚴(yán)禁泄露或濫用投訴相關(guān)敏感信息。（二）及時高效原則。投訴接收人員需在接收投訴后立即開展登記工作，確保投訴信息第一時間被記錄，無延遲、無遺漏，為后續(xù)處理工作爭取時間。（三）全面準(zhǔn)確原則。投訴登記需覆蓋投訴全要素信息，確保記錄內(nèi)容真實、完整、清晰，準(zhǔn)確反映顧客投訴的核心訴求與關(guān)鍵細(xì)節(jié)，避免信息模糊或缺失。（四）規(guī)范統(tǒng)一原則。采用公司統(tǒng)一的投訴登記憑證與分類標(biāo)準(zhǔn)，確保不同渠道、不同部門的投訴登記格式一致、信息規(guī)范，便于后續(xù)匯總分析與流轉(zhuǎn)處理。（五）全程追溯原則。建立完整的投訴登記流轉(zhuǎn)臺賬，詳細(xì)記錄投訴登記、審核、流轉(zhuǎn)、處理、反饋的全流程信息，確保每筆投訴均可追溯。（六）客戶導(dǎo)向原則。以解決顧客訴求為核心，登記過程中秉持耐心、專業(yè)的態(tài)度，認(rèn)真傾聽顧客意見，避免因登記流程繁瑣或態(tài)度不當(dāng)引發(fā)二次投訴。第二章組織架構(gòu)與職責(zé)第五條組織架構(gòu)公司建立“運營部門牽頭統(tǒng)籌、各門店一線接收、客服部門專項登記、相關(guān)部門協(xié)同處理、管理層審批決策、內(nèi)部審計監(jiān)督檢查”的顧客投訴登記管理機制，形成分工明確、協(xié)同高效、管控到位的管理體系。第六條各部門及人員職責(zé)（一）運營部門。作為投訴登記管理的牽頭部門，主要職責(zé)包括：1.負(fù)責(zé)本制度的制定、修訂及解釋，統(tǒng)籌投訴登記全流程管理工作；2.制定統(tǒng)一的投訴登記憑證格式、分類分級標(biāo)準(zhǔn)、登記流程及操作規(guī)范；3.監(jiān)督各門店、客服部門投訴登記工作的落實情況，核查登記信息的完整性與準(zhǔn)確性；4.建立并管理投訴登記匯總臺賬，統(tǒng)籌投訴數(shù)據(jù)的收集、整理與分析工作；5.協(xié)調(diào)跨部門資源，解決投訴登記與流轉(zhuǎn)過程中的重大問題；6.組織開展投訴登記管理相關(guān)培訓(xùn)，提升員工規(guī)范登記意識與能力；7.定期對投訴登記管理工作進(jìn)行復(fù)盤，優(yōu)化登記流程與標(biāo)準(zhǔn)。（二）各門店。作為投訴接收與初步登記的核心環(huán)節(jié)，主要職責(zé)包括：1.負(fù)責(zé)門店現(xiàn)場及顧客直接向門店反饋的投訴的接收與初步登記工作，填寫《顧客投訴登記憑證》；2.對門店接收的投訴信息進(jìn)行初步核實，補充關(guān)鍵細(xì)節(jié)，確保登記信息準(zhǔn)確；3.及時將門店登記的投訴信息及相關(guān)資料提交客服部門或運營部門審核流轉(zhuǎn)；4.配合客服部門、運營部門開展投訴跟蹤與反饋工作，落實門店責(zé)任范圍內(nèi)的投訴處理措施；5.妥善保管門店投訴登記過程中的臨時資料，確保提交的登記信息完整無缺。（三）客服部門。主要職責(zé)包括：1.負(fù)責(zé)接收電話、線上平臺、社交媒體等非現(xiàn)場渠道的顧客投訴，開展專項登記工作，填寫《顧客投訴登記憑證》；2.對各門店提交的初步登記信息進(jìn)行審核，補充完善缺失信息，確保登記規(guī)范；3.建立投訴登記流轉(zhuǎn)臺賬，記錄投訴登記、審核、流轉(zhuǎn)、處理、反饋的全流程信息；4.負(fù)責(zé)投訴登記信息的分類分級，按規(guī)定流程將投訴流轉(zhuǎn)至相關(guān)處理部門；5.跟蹤投訴處理進(jìn)度，及時向顧客反饋處理進(jìn)展，記錄顧客反饋意見；6.協(xié)助運營部門開展投訴登記數(shù)據(jù)的匯總分析工作。（四）相關(guān)處理部門（劇本采購、財務(wù)、法務(wù)等）。主要職責(zé)包括：1.接收客服部門或運營部門流轉(zhuǎn)的相關(guān)領(lǐng)域投訴（如劇本質(zhì)量問題由劇本采購部門接收，退費問題由財務(wù)部門接收）；2.對流轉(zhuǎn)的投訴登記信息進(jìn)行核對，如需補充信息及時與客服部門溝通；3.基于登記信息開展投訴處理工作，及時反饋處理進(jìn)展與結(jié)果；4.配合運營部門、客服部門完善投訴登記檔案，提供處理過程中的相關(guān)佐證資料。（五）投訴登記專員。主要職責(zé)包括：1.具體負(fù)責(zé)顧客投訴的接收、信息登記、初步核實等工作，確保登記信息全面、準(zhǔn)確、規(guī)范；2.嚴(yán)格按照制度要求填寫《顧客投訴登記憑證》，及時提交審核流轉(zhuǎn)；3.建立個人登記臺賬，記錄所負(fù)責(zé)的投訴登記與流轉(zhuǎn)情況；4.配合相關(guān)部門開展投訴處理工作，提供登記過程中的相關(guān)信息；5.嚴(yán)格遵守保密規(guī)定，不得泄露投訴相關(guān)信息。（六）內(nèi)部審計部門（如無專職審計則由運營部門牽頭，管理層指定人員參與）。主要職責(zé)包括：1.定期對投訴登記管理工作開展監(jiān)督檢查，核查登記流程的規(guī)范性、信息的完整性與準(zhǔn)確性；2.排查登記管理過程中的風(fēng)險點與違規(guī)行為，提出審計意見與整改建議；3.監(jiān)督各部門整改措施的落實情況，確保問題整改到位；4.向管理層提交專項審計報告，反映登記管理現(xiàn)狀與改進(jìn)建議。（七）公司管理層。主要職責(zé)包括：1.審批本制度、投訴登記規(guī)范、分類分級標(biāo)準(zhǔn)及重大投訴的登記與處理方案；2.保障投訴登記管理工作所需資源（人員、系統(tǒng)、培訓(xùn)等）的投入；3.監(jiān)督各部門投訴登記管理工作的推進(jìn)情況，協(xié)調(diào)解決重大問題；4.審批違規(guī)行為的處理方案。第三章投訴登記全流程管理第七條投訴接收與登記啟動（一）接收渠道。公司明確以下顧客投訴接收渠道，確保顧客訴求可便捷反饋：1.各門店現(xiàn)場反饋渠道：門店服務(wù)臺設(shè)置投訴反饋標(biāo)識，配備專職或兼職人員負(fù)責(zé)接收現(xiàn)場投訴；2.官方客服渠道：開通客服電話、企業(yè)微信客服、官方郵箱等，由客服專員負(fù)責(zé)接收投訴；3.線上平臺渠道：安排專人監(jiān)測大眾點評、美團、抖音、小紅書等第三方平臺及社交媒體的顧客評價與投訴信息；4.其他渠道：如公司官網(wǎng)留言板、會員社群等。（二）接收要求。投訴接收人員需秉持耐心、專業(yè)的態(tài)度接待顧客投訴，認(rèn)真傾聽顧客訴求，不得推諉、敷衍顧客；對情緒激動的顧客，需先進(jìn)行情緒安撫，引導(dǎo)顧客清晰表達(dá)投訴事由與訴求。（三）登記啟動。投訴接收后，接收人員需立即啟動登記工作，原則上現(xiàn)場投訴需在接收后5分鐘內(nèi)開始登記，非現(xiàn)場投訴需在接收后30分鐘內(nèi)開始登記，確保投訴信息及時記錄。第八條投訴登記核心內(nèi)容投訴登記需全面記錄以下核心信息，確保無關(guān)鍵要素缺失：1.投訴人信息：姓名、聯(lián)系方式（需脫敏處理，如隱去部分手機號）、會員等級（如有），若為群體性投訴需記錄牽頭投訴人信息及投訴人數(shù)；2.投訴時間：精確到年月日時分，明確投訴接收的具體時間；3.投訴渠道：詳細(xì)記錄投訴來源（如XX門店現(xiàn)場、客服電話、大眾點評等）；4.投訴事由：詳細(xì)描述顧客不滿的具體事項，包括涉及的門店、消費時間、劇本名稱、服務(wù)人員（如DM）、核心問題細(xì)節(jié)等；5.投訴訴求：明確顧客提出的具體要求，如道歉、退費、賠償、更換劇本、改進(jìn)服務(wù)等；6.投訴證據(jù)：記錄顧客是否提供相關(guān)證據(jù)（如消費憑證、照片、視頻、聊天記錄等），并注明證據(jù)類型與數(shù)量；7.接收人員信息：記錄投訴接收人員姓名、所屬部門及聯(lián)系方式；8.其他補充信息：如顧客是否有過歷史投訴、顧客情緒狀態(tài)等可能影響處理的關(guān)鍵信息。第九條投訴登記規(guī)范（一）登記載體。公司統(tǒng)一使用《顧客投訴登記憑證》作為投訴登記的標(biāo)準(zhǔn)載體，該憑證分為紙質(zhì)版與電子版兩種形式，各部門需嚴(yán)格按照統(tǒng)一格式填寫，嚴(yán)禁使用非標(biāo)準(zhǔn)表單進(jìn)行登記；電子版登記憑證需存儲于公司指定內(nèi)部系統(tǒng)，紙質(zhì)版登記憑證需按編號順序使用。（二）填寫要求。1.登記信息需真實、準(zhǔn)確、清晰，使用規(guī)范的書面語言，避免模糊表述（如“大概”“可能”），對顧客口述的關(guān)鍵信息需進(jìn)行核實后記錄；2.金額、時間、姓名等關(guān)鍵數(shù)據(jù)需準(zhǔn)確無誤，如有疑問需及時向顧客確認(rèn)；3.紙質(zhì)版登記憑證需由接收人員手寫簽字確認(rèn)，電子版登記憑證需進(jìn)行電子簽名；4.登記憑證需按編號順序管理，嚴(yán)禁跳號、缺號，作廢憑證需加蓋“作廢”印章并完整留存，不得隨意丟棄。（三）特殊情況處理。1.顧客拒絕提供個人信息的，需在登記憑證中注明“顧客拒絕提供”，并記錄可聯(lián)系的其他方式（如匿名社群昵稱）；2.顧客投訴內(nèi)容不清晰的，接收人員需耐心引導(dǎo)顧客補充說明，直至明確投訴事由與訴求；3.多人共同投訴同一事項的，可合并登記為一筆投訴，在登記憑證中注明投訴人數(shù)及各投訴人簡要信息。第十條投訴初步核實與分類分級（一）初步核實。登記完成后，接收人員需在1小時內(nèi)對登記的投訴信息進(jìn)行初步核實，核實內(nèi)容包括：1.投訴事由的真實性（如核實顧客消費記錄、門店監(jiān)控、服務(wù)人員工作記錄等）；2.投訴信息的完整性（如是否缺失關(guān)鍵細(xì)節(jié)、訴求是否明確）；3.投訴證據(jù)的有效性（如證據(jù)是否與投訴事由相關(guān)）。核實過程中發(fā)現(xiàn)信息缺失的，需及時聯(lián)系顧客補充；發(fā)現(xiàn)投訴事由與事實不符的，需向顧客說明情況，同時在登記憑證中注明核實結(jié)果。（二）分類標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)投訴涉及的核心問題，將投訴分為以下類別：1.劇本相關(guān)投訴（劇本質(zhì)量差、劇情邏輯混亂、道具缺失或損壞、劇本盜版等）；2.服務(wù)相關(guān)投訴（DM專業(yè)度不足、服務(wù)態(tài)度惡劣、服務(wù)流程不規(guī)范、預(yù)約失誤、接待不及時等）；3.環(huán)境相關(guān)投訴（門店衛(wèi)生差、室內(nèi)異味、噪音干擾、座位不舒適、安全設(shè)施不足、停車不便等）；4.收費相關(guān)投訴（亂收費、退費不及時、優(yōu)惠政策未落實、充值糾紛、價格欺詐等）；5.其他投訴（隱私泄露、群體性糾紛、不可抗力導(dǎo)致的服務(wù)問題等）。（三）分級標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)投訴影響范圍、嚴(yán)重程度、處理難度，將投訴分為以下級別：1.一級（一般投訴）：單個顧客針對常規(guī)問題的投訴，訴求明確、影響范圍小，門店或單一部門可獨立解決，處理時限不超過24小時；2.二級（較重大投訴）：投訴事項涉及跨部門協(xié)作，或可能引發(fā)少量負(fù)面評價，處理時限不超過3個工作日；3.三級（重大投訴）：群體性投訴、涉及大額賠償或退費、可能引發(fā)廣泛負(fù)面輿情、違反相關(guān)法律法規(guī)、對品牌聲譽造成重大影響的投訴，處理時限需根據(jù)實際情況制定專項方案。（四）分級認(rèn)定。一般投訴由門店或客服部門負(fù)責(zé)人認(rèn)定；較重大投訴需經(jīng)運營部門負(fù)責(zé)人審核認(rèn)定；重大投訴需報管理層審批認(rèn)定。分級結(jié)果需在登記憑證中明確標(biāo)注，并作為后續(xù)流轉(zhuǎn)處理的依據(jù)。第十一條投訴登記審核與流轉(zhuǎn)（一）內(nèi)部審核。初步核實與分類分級完成后，接收人員需在2小時內(nèi)將《顧客投訴登記憑證》及相關(guān)核實資料提交所在部門負(fù)責(zé)人審核。部門負(fù)責(zé)人需在1小時內(nèi)完成審核，審核重點包括：1.登記信息的完整性與準(zhǔn)確性；2.初步核實的規(guī)范性；3.分類分級的合理性。審核通過的，簽署審核意見后提交客服部門或運營部門；審核未通過的，退回接收人員補充完善，限期重新提交。（二）運營審核?？头块T或運營部門收到審核后的登記資料后，需在1小時內(nèi)完成二次審核，重點核查以下內(nèi)容：1.登記流程的合規(guī)性；2.分類分級的準(zhǔn)確性；3.重大投訴是否已按要求上報管理層。審核通過的，啟動流轉(zhuǎn)程序；審核未通過的，退回相關(guān)部門補充完善。（三）流轉(zhuǎn)流程。1.一般投訴（一級）：由客服部門直接流轉(zhuǎn)至相關(guān)責(zé)任部門（如門店、劇本采購部門），并明確處理要求與時限；2.較重大投訴（二級）：由運營部門協(xié)調(diào)相關(guān)部門組建臨時處理小組，明確各部門職責(zé)與處理時限，啟動跨部門協(xié)作處理；3.重大投訴（三級）：由運營部門整理詳細(xì)登記資料與初步處理建議，報管理層審批后，組建專項處理小組推進(jìn)處理工作。流轉(zhuǎn)過程中，需在《投訴登記流轉(zhuǎn)臺賬》中詳細(xì)記錄流轉(zhuǎn)時間、流轉(zhuǎn)部門、接收人等信息，確保流轉(zhuǎn)可追溯。第四章投訴登記檔案與數(shù)據(jù)管理第十二條投訴登記檔案建立客服部門牽頭建立投訴登記檔案，檔案內(nèi)容包括：1.《顧客投訴登記憑證》（紙質(zhì)版或電子版）；2.初步核實過程中的相關(guān)佐證材料（如消費記錄、監(jiān)控截圖、服務(wù)人員工作記錄等）；3.分類分級認(rèn)定表；4.審核與流轉(zhuǎn)單據(jù)；5.投訴處理過程中的跟蹤記錄、溝通記錄；6.投訴處理結(jié)果、顧客反饋意見、回訪記錄等。投訴登記檔案需按“年度-投訴級別-投訴類別”的邏輯進(jìn)行整理，確保檔案條理清晰。第十三條檔案存儲與保管（一）存儲方式。1.紙質(zhì)檔案：存儲于指定檔案柜中，檔案柜需加鎖保管，放置在安全、干燥、防潮、防火、防盜的區(qū)域，落實防蟲、防鼠等防護(hù)措施；2.電子檔案：存儲于公司指定的內(nèi)部服務(wù)器或加密云存儲平臺，建立分級文件夾，按統(tǒng)一命名規(guī)則（如“2026-一級-劇本相關(guān)-001”）命名文件，定期進(jìn)行數(shù)據(jù)備份，確保電子檔案安全可追溯。（二）保管責(zé)任。檔案管理由客服部門指定專人負(fù)責(zé)，檔案管理員需定期對檔案進(jìn)行檢查，每月檢查一次紙質(zhì)檔案的保管情況，及時處理受潮、霉變、破損等問題；每季度檢查一次電子檔案的存儲情況，確保數(shù)據(jù)完整、可讀取。（三）保管期限。1.一般投訴（一級）登記檔案：保管期限為2年，自投訴處理完成之日起計算；2.較重大投訴（二級）登記檔案：保管期限為5年，自投訴處理完成之日起計算；3.重大投訴（三級）登記檔案：保管期限為10年，涉及法律糾紛或重大品牌影響的重大投訴檔案需永久保管。第十四條檔案查閱與使用規(guī)范（一）查閱權(quán)限。1.公司內(nèi)部員工因工作需要查閱投訴登記檔案的，需按以下權(quán)限審批：（1）查閱一般投訴檔案：經(jīng)所在部門負(fù)責(zé)人審批后，向檔案管理員申請；（2）查閱較重大、重大投訴檔案：經(jīng)所在部門負(fù)責(zé)人、運營部門負(fù)責(zé)人審批后，向檔案管理員申請；（3）檔案管理員、內(nèi)部審計部門因工作需要查閱檔案的，可直接查閱，但需記錄查閱情況。2.外部單位（如司法機關(guān)、監(jiān)管部門）因公務(wù)需要查閱檔案的，需提供合法證明文件，經(jīng)管理層審批后，由檔案管理員指定人員陪同查閱，嚴(yán)禁外部人員私自查閱。（二）查閱流程。1.查閱人填寫《投訴登記檔案查閱申請表》，注明查閱事由、檔案編號、查閱期限、查閱人信息等，按權(quán)限完成審批；2.檔案管理員核對審批文件后，提供相應(yīng)檔案供查閱，紙質(zhì)檔案需在指定場所查閱，嚴(yán)禁帶出檔案保管區(qū)域；3.查閱人需愛護(hù)檔案，嚴(yán)禁涂改、勾畫、撕毀檔案，嚴(yán)禁復(fù)制、摘抄顧客敏感信息；4.查閱完成后，查閱人需在《檔案查閱登記臺賬》上簽字確認(rèn)，檔案管理員收回檔案并核對完好。（三）檔案使用。投訴登記檔案僅可用于公司投訴處理、責(zé)任追溯、服務(wù)優(yōu)化、員工培訓(xùn)、合規(guī)檢查等工作，嚴(yán)禁用于其他商業(yè)用途；使用檔案過程中需嚴(yán)格保護(hù)顧客隱私，不得泄露投訴相關(guān)敏感信息。第十五條登記數(shù)據(jù)管理與分析（一）數(shù)據(jù)收集。運營部門每周收集各部門的投訴登記數(shù)據(jù)，包括投訴數(shù)量、投訴類別、投訴級別、處理時限、處理結(jié)果、顧客滿意度等，建立投訴登記匯總數(shù)據(jù)庫。（二）數(shù)據(jù)整理。運營部門每月對投訴登記數(shù)據(jù)進(jìn)行整理，剔除無效數(shù)據(jù)，規(guī)范數(shù)據(jù)格式，確保數(shù)據(jù)真實、準(zhǔn)確、完整；對重復(fù)投訴、關(guān)聯(lián)投訴進(jìn)行合并統(tǒng)計，避免數(shù)據(jù)冗余。（三）數(shù)據(jù)分析。運營部門每季度對投訴登記數(shù)據(jù)進(jìn)行深入分析，分析內(nèi)容包括：1.投訴數(shù)量變化趨勢；2.主要投訴類別占比；3.各門店、各環(huán)節(jié)投訴高發(fā)點；4.投訴處理時效達(dá)標(biāo)率；5.顧客滿意度變化情況?；诜治鼋Y(jié)果形成《顧客投訴登記數(shù)據(jù)分析報告》，上報管理層，為服務(wù)優(yōu)化、流程改進(jìn)、員工培訓(xùn)提供數(shù)據(jù)支撐。第十六條信息安全與保密（一）安全防護(hù)。1.電子投訴登記數(shù)據(jù)需存儲于加密服務(wù)器，設(shè)置訪問權(quán)限，定期進(jìn)行病毒查殺與數(shù)據(jù)備份，防止數(shù)據(jù)丟失、泄露或被篡改；2.紙質(zhì)投訴登記檔案需存儲于帶鎖檔案柜，鑰匙由檔案管理員專人保管，嚴(yán)禁隨意放置；3.涉及顧客敏感信息的資料（如完整手機號、身份證號、住址等）需進(jìn)行脫敏處理，紙質(zhì)檔案可隱去關(guān)鍵信息，電子檔案可采用加密存儲。（二）保密要求。1.所有參與投訴登記管理的員工需簽訂《信息保密承諾書》，明確保密責(zé)任；2.嚴(yán)禁員工私自復(fù)制、傳播、泄露投訴登記信息及顧客隱私；3.嚴(yán)禁將投訴登記數(shù)據(jù)用于與工作無關(guān)的事項，嚴(yán)禁向外部單位或個人出售、提供投訴登記信息；4.投訴登記相關(guān)系統(tǒng)賬號、密碼需專人保管，嚴(yán)禁轉(zhuǎn)借他人使用，定期更換密碼。（三）責(zé)任追究。因信息安全管理不當(dāng)導(dǎo)致投訴登記信息泄露、丟失或被濫用的，追究相關(guān)部門負(fù)責(zé)人及直接責(zé)任人責(zé)任；構(gòu)成違法犯罪的，依法追究法律責(zé)任。第五章監(jiān)督檢查與獎懲第十七條監(jiān)督檢查機制（一）日常監(jiān)督。1.運營部門每日對各門店、客服部門的投訴登記工作進(jìn)行抽查，重點核查登記及時性、信息完整性、格式規(guī)范性；2.客服部門每日對投訴登記流轉(zhuǎn)臺賬進(jìn)行核對，確保流轉(zhuǎn)及時、記錄完整；3.各部門負(fù)責(zé)人定期對本部門投訴登記工作進(jìn)行自查，及時發(fā)現(xiàn)并糾正問題。（二）專項檢查。內(nèi)部審計部門每半年組織一次投訴登記管理專項檢查，聯(lián)合運營部門、客服部門開展，重點核查以下內(nèi)容：1.投訴登記流程的合規(guī)性，是否存在未按規(guī)定時限登記、漏登、錯登等情況；2.登記信息的完整性與準(zhǔn)確性，是否存在信息缺失、虛假記錄等問題；3.分類分級的合理性與準(zhǔn)確性；4.投訴登記檔案管理的規(guī)范性與安全性；5.信息保密制度的落實情況；6.投訴登記數(shù)據(jù)的真實性與分析報告的客觀性。專項檢查完成后，形成《投訴登記管理專項檢查報告》，上報管理層，明確存在的問題、整改建議及責(zé)任人員。（三）問題整改。對監(jiān)督檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，運營部門下達(dá)《整改通知書》，明確整改責(zé)任部門、整改內(nèi)容及整改時限；相關(guān)部門需按時完成整改，提交整改報告及相關(guān)證明材料；內(nèi)部審計部門跟蹤整改落實情況，確保問題整改到位；對無法立即整改的重大問題，需制定階段性整改計劃，報管理層審批后推進(jìn)。（四）投訴回訪監(jiān)督?？头块T每月隨機抽取部分已處理的投訴案件，對顧客進(jìn)行回訪，了解