2026年劇本殺運(yùn)營(yíng)公司顧客休息區(qū)服務(wù)管理制度第一章總則第一條為規(guī)范[公司名稱]（以下簡(jiǎn)稱“公司”）各門店顧客休息區(qū)的服務(wù)管理工作，營(yíng)造整潔、舒適、安全、有序的休憩環(huán)境，提升顧客體驗(yàn)感與品牌美譽(yù)度，明確各崗位服務(wù)職責(zé)與管理標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《公共場(chǎng)所衛(wèi)生管理?xiàng)l例》等相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合劇本殺行業(yè)顧客消費(fèi)場(chǎng)景特性及公司實(shí)際運(yùn)營(yíng)需求，特制定本制度。第二條本制度適用于公司各門店顧客休息區(qū)的環(huán)境管理、服務(wù)提供、安全保障、物資管控等全流程工作，涉及運(yùn)營(yíng)部門、各門店、服務(wù)人員、保潔人員、安保人員等所有相關(guān)部門及崗位人員。第三條顧客休息區(qū)服務(wù)管理遵循“顧客至上、安全第一、整潔有序、高效便捷”的原則，以“滿足顧客休憩需求、提升服務(wù)體驗(yàn)”為核心目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)休息區(qū)服務(wù)管理的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、精細(xì)化。第四條本制度由公司運(yùn)營(yíng)部門牽頭制定、修訂與解釋，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌休息區(qū)服務(wù)管理體系搭建、標(biāo)準(zhǔn)制定、全流程監(jiān)督檢查及制度落地推進(jìn)；各門店負(fù)責(zé)本門店休息區(qū)日常服務(wù)管理工作的組織實(shí)施；各崗位人員按職責(zé)分工落實(shí)具體服務(wù)與管理要求；全體相關(guān)人員需嚴(yán)格遵守本制度規(guī)定，共同維護(hù)休息區(qū)良好環(huán)境與服務(wù)秩序。第二章管理組織與職責(zé)第五條管理組織架構(gòu)公司建立“運(yùn)營(yíng)部門-各門店-崗位人員”三級(jí)顧客休息區(qū)服務(wù)管理體系，明確各級(jí)管理主體的職責(zé)邊界與協(xié)作流程，形成“環(huán)境維護(hù)-服務(wù)提供-安全管控-物資保障”的全流程管理閉環(huán)，確保各項(xiàng)服務(wù)管理要求落實(shí)到位。第六條各主體核心職責(zé)（一）運(yùn)營(yíng)部門牽頭調(diào)研行業(yè)內(nèi)優(yōu)質(zhì)休息區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合公司門店實(shí)際布局與顧客需求，制定并優(yōu)化休息區(qū)環(huán)境管理標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)流程規(guī)范、安全管控要求及物資配置標(biāo)準(zhǔn)；負(fù)責(zé)統(tǒng)籌各門店休息區(qū)服務(wù)管理工作，指導(dǎo)門店規(guī)范落實(shí)各項(xiàng)服務(wù)管理要求，解答門店關(guān)于休息區(qū)服務(wù)管理的疑問(wèn)；定期組織全公司休息區(qū)服務(wù)管理專項(xiàng)檢查，通過(guò)實(shí)地核查、顧客反饋調(diào)研、監(jiān)控抽查等方式，排查服務(wù)漏洞與管理隱患，督促門店整改優(yōu)化；收集各門店休息區(qū)服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)與問(wèn)題，匯總顧客反饋意見(jiàn)，形成季度管理報(bào)告，為制度優(yōu)化、服務(wù)升級(jí)及資源配置提供依據(jù)；組織開展全公司休息區(qū)服務(wù)技能培訓(xùn)，提升門店服務(wù)人員、保潔人員等相關(guān)崗位人員的服務(wù)意識(shí)與實(shí)操能力；負(fù)責(zé)處理休息區(qū)服務(wù)管理過(guò)程中的重大問(wèn)題，如重大安全事故、顧客重大投訴、服務(wù)體系運(yùn)行故障等，制定處置方案并跟蹤落實(shí)。（二）各門店明確門店休息區(qū)服務(wù)管理責(zé)任人，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)本門店休息區(qū)日常服務(wù)管理工作，確保各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范落地執(zhí)行；合理配置休息區(qū)服務(wù)、保潔、安保等崗位人員，明確各崗位工作分工與考核要求，確保休息區(qū)服務(wù)全天候覆蓋；負(fù)責(zé)休息區(qū)環(huán)境日常維護(hù)、服務(wù)物資采購(gòu)與補(bǔ)充、設(shè)施設(shè)備檢修與維護(hù)等工作，保障休息區(qū)正常運(yùn)營(yíng)；建立休息區(qū)服務(wù)臺(tái)賬，記錄環(huán)境清潔、物資補(bǔ)充、設(shè)施檢修、顧客反饋及投訴處理等情況，確保管理過(guò)程可追溯；每日開展休息區(qū)服務(wù)管理自查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決環(huán)境、服務(wù)、安全等方面的問(wèn)題；配合運(yùn)營(yíng)部門開展專項(xiàng)檢查，如實(shí)上報(bào)管理情況，落實(shí)整改要求；收集休息區(qū)顧客反饋意見(jiàn)與建議，及時(shí)優(yōu)化服務(wù)措施；妥善處理顧客在休息區(qū)的投訴與糾紛，提升顧客滿意度。（三）服務(wù)人員負(fù)責(zé)休息區(qū)顧客的接待引導(dǎo)工作，主動(dòng)問(wèn)候顧客，為顧客提供休憩指引、飲品供應(yīng)、充電服務(wù)等基礎(chǔ)服務(wù)；及時(shí)響應(yīng)顧客在休息區(qū)的合理需求，如添加飲品、更換紙巾、借用物品等，確保服務(wù)響應(yīng)及時(shí)、態(tài)度熱情周到；實(shí)時(shí)巡查休息區(qū)環(huán)境狀況，發(fā)現(xiàn)雜物、污漬及時(shí)通知保潔人員清理；發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備異?；虬踩[患，立即上報(bào)門店負(fù)責(zé)人；維護(hù)休息區(qū)秩序，對(duì)大聲喧嘩、追逐打鬧、吸煙等影響其他顧客的行為進(jìn)行溫和勸阻；負(fù)責(zé)休息區(qū)服務(wù)物資的日常盤點(diǎn)與領(lǐng)用登記，發(fā)現(xiàn)物資短缺及時(shí)上報(bào)補(bǔ)充；記錄顧客在休息區(qū)的反饋意見(jiàn)與投訴，及時(shí)上報(bào)門店負(fù)責(zé)人并協(xié)助處理。（四）保潔人員嚴(yán)格按照環(huán)境清潔標(biāo)準(zhǔn)，定時(shí)對(duì)休息區(qū)進(jìn)行全面清潔，確保休息區(qū)地面、桌椅、窗臺(tái)、垃圾桶等區(qū)域干凈整潔，無(wú)雜物、無(wú)污漬、無(wú)異味；及時(shí)清理休息區(qū)垃圾桶，確保垃圾桶無(wú)滿溢、無(wú)滲漏，垃圾桶及周邊區(qū)域清潔衛(wèi)生；定期對(duì)垃圾桶進(jìn)行消毒處理；負(fù)責(zé)休息區(qū)清潔工具的整理與保管，按規(guī)定擺放清潔工具，避免影響顧客休憩；定期對(duì)清潔工具進(jìn)行清洗消毒；清潔過(guò)程中發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備損壞或安全隱患，及時(shí)上報(bào)門店負(fù)責(zé)人；配合服務(wù)人員響應(yīng)顧客清潔相關(guān)需求，如即時(shí)清理顧客遺留的雜物、污漬等。（五）安保人員（如有）負(fù)責(zé)休息區(qū)安全巡查工作，重點(diǎn)排查消防安全隱患、設(shè)施設(shè)備安全隱患及人員異常情況；協(xié)助維護(hù)休息區(qū)秩序，對(duì)不聽勸阻的違規(guī)行為進(jìn)行妥善處置；遇突發(fā)安全事件，按應(yīng)急處置流程開展工作；熟悉休息區(qū)消防設(shè)施、應(yīng)急通道位置及使用方法，定期檢查消防設(shè)施有效性；配合門店負(fù)責(zé)人處理休息區(qū)安全相關(guān)問(wèn)題，做好安全事件記錄。第三章核心管理規(guī)范第七條環(huán)境管理規(guī)范（一）清潔標(biāo)準(zhǔn)地面：無(wú)雜物、無(wú)灰塵、無(wú)污漬、無(wú)積水，不同材質(zhì)地面按規(guī)定進(jìn)行清潔保養(yǎng)（如瓷磚地面拖拭光亮、地毯定期吸塵除污）；桌椅：桌面無(wú)污漬、無(wú)灰塵、無(wú)雜物，座椅表面干凈整潔，無(wú)污漬、無(wú)毛發(fā)，桌椅擺放整齊有序；窗臺(tái)、墻面、天花板：無(wú)灰塵、無(wú)蛛網(wǎng)、無(wú)污漬，墻面裝飾畫、標(biāo)識(shí)牌等懸掛牢固、干凈整潔；垃圾桶：桶內(nèi)垃圾不超過(guò)容積的2/3，無(wú)滿溢、無(wú)滲漏，桶身及周邊地面無(wú)污漬、無(wú)異味，每日至少消毒1次；通風(fēng)采光：休息區(qū)保持通風(fēng)良好，無(wú)異味；自然光充足，燈光照明柔和適宜，無(wú)損壞、無(wú)頻閃的燈具。（二）清潔周期營(yíng)業(yè)前：保潔人員對(duì)休息區(qū)進(jìn)行全面清潔，包括地面拖拭、桌椅擦拭、垃圾桶清理、窗臺(tái)除塵等，確保休息區(qū)以整潔狀態(tài)迎接顧客；營(yíng)業(yè)中：每2小時(shí)對(duì)休息區(qū)進(jìn)行1次常規(guī)巡查清潔，重點(diǎn)清理地面雜物、擦拭桌椅污漬、清理垃圾桶；高峰時(shí)段（如周末、節(jié)假日）每1小時(shí)巡查清潔1次，及時(shí)響應(yīng)即時(shí)清潔需求；營(yíng)業(yè)后：保潔人員對(duì)休息區(qū)進(jìn)行徹底清潔，包括地面深度清潔、桌椅全面擦拭、垃圾桶徹底清理消毒、窗臺(tái)及墻面除塵等；關(guān)閉不必要的燈光、空調(diào)等設(shè)備，整理清潔工具。第八條服務(wù)流程管理規(guī)范（一）接待引導(dǎo)流程顧客進(jìn)入休息區(qū)時(shí)，服務(wù)人員主動(dòng)上前問(wèn)候，使用“您好！歡迎來(lái)到休息區(qū)，這邊請(qǐng)坐”等禮貌用語(yǔ)引導(dǎo)顧客就座；主動(dòng)告知顧客休息區(qū)提供的基礎(chǔ)服務(wù)，如“休息區(qū)提供免費(fèi)飲用水、紙巾，那邊有充電插座，有需要可以隨時(shí)叫我”；對(duì)攜帶兒童、老人等特殊群體的顧客，主動(dòng)提供協(xié)助，如安排合適座位、提供必要便利。（二）需求響應(yīng)流程顧客提出需求時(shí)，服務(wù)人員立即回應(yīng)，使用“好的，請(qǐng)稍等”“馬上為您處理”等用語(yǔ)，確保響應(yīng)時(shí)限不超過(guò)3分鐘；對(duì)可即時(shí)解決的需求（如添加飲品、更換紙巾），立即現(xiàn)場(chǎng)處理；對(duì)無(wú)法即時(shí)解決的需求（如借用特殊物品），向顧客說(shuō)明情況并明確解決時(shí)限，及時(shí)上報(bào)門店負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)處理；服務(wù)完成后，主動(dòng)詢問(wèn)顧客“您的需求已經(jīng)處理好，還有其他需要嗎？”，確保顧客滿意。（三）飲品與物資供應(yīng)流程休息區(qū)提供的免費(fèi)飲品（如飲用水、檸檬水等）需提前準(zhǔn)備充足，確保水質(zhì)安全、溫度適宜；定期更換飲品，避免飲品變質(zhì)；飲品容器、杯具等需定期清洗消毒，保持干凈衛(wèi)生，擺放整齊有序；紙巾、一次性杯具等物資放置在顧客易獲取的位置，服務(wù)人員實(shí)時(shí)巡查物資存量，發(fā)現(xiàn)短缺立即補(bǔ)充；充電線、充電寶等可借用物資，需建立領(lǐng)用登記制度，記錄借用時(shí)間、歸還時(shí)間、借用人員信息，確保物資可追溯；定期檢查借用物資狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)維修或更換。（四）離場(chǎng)整理流程顧客離開休息區(qū)后，服務(wù)人員及時(shí)檢查座位及周邊區(qū)域，通知保潔人員清理遺留的雜物、污漬；整理座椅，確保座椅擺放整齊；回收可重復(fù)使用的物資（如未使用的杯具），清理一次性廢棄物；檢查是否有顧客遺留物品，發(fā)現(xiàn)遺留物品立即上報(bào)門店負(fù)責(zé)人，按公司遺留物品管理規(guī)定妥善保管并嘗試聯(lián)系顧客認(rèn)領(lǐng)。第九條安全管理規(guī)范（一）設(shè)施設(shè)備安全門店每日安排專人檢查休息區(qū)設(shè)施設(shè)備，包括桌椅、沙發(fā)、茶幾、充電插座、燈具、空調(diào)、消防設(shè)施等，確保設(shè)施設(shè)備完好無(wú)損、運(yùn)行正常；充電插座需符合安全標(biāo)準(zhǔn)，定期檢查線路絕緣情況，避免線路裸露、老化；禁止私拉亂接電線，確保充電安全；休息區(qū)家具需擺放穩(wěn)固，避免傾倒傷人；發(fā)現(xiàn)家具松動(dòng)、損壞，立即設(shè)置警示標(biāo)識(shí)并安排維修或更換；消防設(shè)施（如滅火器、消防栓）需按規(guī)定擺放，保持完好有效，無(wú)遮擋、無(wú)挪用；定期檢查消防設(shè)施壓力、有效期等，確保符合消防安全要求；應(yīng)急通道需保持暢通，無(wú)雜物堆放；應(yīng)急標(biāo)識(shí)清晰醒目，無(wú)損壞、無(wú)遮擋。（二）人員與秩序安全服務(wù)人員、安保人員實(shí)時(shí)巡查休息區(qū)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并勸阻大聲喧嘩、追逐打鬧、酗酒鬧事、吸煙等違規(guī)行為；對(duì)行為異常的人員進(jìn)行重點(diǎn)關(guān)注，必要時(shí)上報(bào)門店負(fù)責(zé)人或聯(lián)系公安機(jī)關(guān)處理；禁止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入休息區(qū)后臺(tái)區(qū)域或操作設(shè)施設(shè)備；營(yíng)業(yè)期間確保休息區(qū)出入口暢通，便于人員疏散。（三）衛(wèi)生安全休息區(qū)使用的清潔用品、消毒用品需符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，妥善保管，避免與食品、飲品接觸；飲品、杯具等直接接觸顧客的物品需嚴(yán)格遵守衛(wèi)生規(guī)范，確保無(wú)衛(wèi)生隱患；發(fā)現(xiàn)顧客有嘔吐、腹瀉等可能影響衛(wèi)生安全的情況，立即安排保潔人員進(jìn)行清潔消毒，必要時(shí)采取隔離措施。第十條物資管理規(guī)范（一）物資采購(gòu)與入庫(kù)休息區(qū)服務(wù)物資（如紙巾、一次性杯具、飲用水、清潔用品、充電設(shè)備等）由門店按運(yùn)營(yíng)部門制定的標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一采購(gòu)；采購(gòu)的物資到貨后，門店負(fù)責(zé)人組織驗(yàn)收，核對(duì)物資數(shù)量、規(guī)格、質(zhì)量，確保符合要求；驗(yàn)收合格后登記入庫(kù)，妥善保管；嚴(yán)禁采購(gòu)過(guò)期、變質(zhì)、不合格的物資，確保物資安全可用。（二）物資領(lǐng)用與補(bǔ)充服務(wù)人員、保潔人員根據(jù)工作需求領(lǐng)用物資，需在領(lǐng)用登記冊(cè)上填寫領(lǐng)用日期、物資名稱、數(shù)量、領(lǐng)用人員等信息；服務(wù)人員每日盤點(diǎn)休息區(qū)物資存量，當(dāng)物資存量低于預(yù)設(shè)最低庫(kù)存時(shí)，及時(shí)上報(bào)門店負(fù)責(zé)人申請(qǐng)補(bǔ)充；物資補(bǔ)充需及時(shí)，確保休息區(qū)服務(wù)不受影響；補(bǔ)充物資時(shí)，按規(guī)定擺放，便于顧客獲取和員工取用。（三）物資盤點(diǎn)與處置門店每月對(duì)休息區(qū)服務(wù)物資進(jìn)行1次全面盤點(diǎn)，核對(duì)庫(kù)存數(shù)量與領(lǐng)用登記記錄，確保賬實(shí)相符；發(fā)現(xiàn)過(guò)期、變質(zhì)、損壞的物資，及時(shí)清理，做好處置記錄，嚴(yán)禁繼續(xù)使用；優(yōu)化物資管理，避免物資浪費(fèi)；對(duì)可回收利用的物資（如廢舊充電設(shè)備）進(jìn)行分類處置。第十一條應(yīng)急處置規(guī)范（一）設(shè)施設(shè)備故障應(yīng)急發(fā)現(xiàn)休息區(qū)設(shè)施設(shè)備故障（如桌椅損壞、充電插座失靈、燈具損壞等），立即設(shè)置警示標(biāo)識(shí)，避免顧客受傷；及時(shí)上報(bào)門店負(fù)責(zé)人，安排維修人員進(jìn)行維修；無(wú)法即時(shí)維修的，根據(jù)情況更換備用設(shè)備或暫停相關(guān)區(qū)域使用。（二）安全事故應(yīng)急發(fā)生火災(zāi)、觸電、人員受傷等安全事故時(shí)，立即啟動(dòng)應(yīng)急處置流程，組織人員疏散，撥打相關(guān)應(yīng)急電話（如119、120）；安排專人維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序，保護(hù)顧客人身安全；協(xié)助相關(guān)部門開展事故調(diào)查與處置工作；及時(shí)上報(bào)運(yùn)營(yíng)部門及公司管理層，如實(shí)反饋事故情況。（三）顧客投訴與糾紛應(yīng)急接到顧客在休息區(qū)的投訴與糾紛時(shí)，服務(wù)人員立即上前安撫顧客情緒，將顧客引導(dǎo)至安靜區(qū)域溝通；耐心傾聽顧客訴求，如實(shí)記錄相關(guān)情況，及時(shí)上報(bào)門店負(fù)責(zé)人；門店負(fù)責(zé)人根據(jù)投訴與糾紛情況，制定解決方案，與顧客協(xié)商處理；無(wú)法協(xié)商解決的，按公司相關(guān)規(guī)定處理，必要時(shí)尋求法律支持。（四）突發(fā)衛(wèi)生事件應(yīng)急發(fā)生嘔吐、腹瀉、疫情等突發(fā)衛(wèi)生事件時(shí)，立即隔離相關(guān)區(qū)域，避免擴(kuò)散；安排保潔人員使用專用消毒用品進(jìn)行全面清潔消毒；及時(shí)上報(bào)相關(guān)部門（如衛(wèi)生防疫部門），按要求開展后續(xù)處置工作；做好顧客安撫與解釋工作。第四章監(jiān)督考核與獎(jiǎng)懲第十二條監(jiān)督考核機(jī)制（一）監(jiān)督方式：采用“日常自查+月度檢查+季度專項(xiàng)抽查”相結(jié)合的方式；門店每日開展休息區(qū)服務(wù)管理自查，形成自查記錄；運(yùn)營(yíng)部門每月對(duì)各門店休息區(qū)服務(wù)管理情況進(jìn)行檢查；每季度開展1次全公司專項(xiàng)抽查，覆蓋所有門店；（二）考核指標(biāo)：核心考核指標(biāo)包括環(huán)境整潔率、服務(wù)響應(yīng)及時(shí)率、顧客滿意度、安全隱患排查處理及時(shí)率、物資管理規(guī)范率、投訴處理完成率；（三）考核周期與結(jié)果應(yīng)用：考核分為月度考核與年度考核，月度考核結(jié)果與門店管理績(jī)效及相關(guān)崗位人員個(gè)人績(jī)效掛鉤；年度考核結(jié)果作為評(píng)優(yōu)評(píng)先、崗位調(diào)整的重要依據(jù)；連續(xù)3個(gè)月考核不合格的門店，需提交專項(xiàng)整改報(bào)告，運(yùn)營(yíng)部門跟蹤整改效果。第十三條獎(jiǎng)勵(lì)措施（一）個(gè)人獎(jiǎng)勵(lì)：1.服務(wù)人員、保潔人員等崗位人員在休息區(qū)服務(wù)管理工作中表現(xiàn)突出，獲得顧客書面表?yè)P(yáng)或多次口頭表?yè)P(yáng)的，給予100-300元獎(jiǎng)勵(lì)；2.及時(shí)發(fā)現(xiàn)重大安全隱患或突發(fā)問(wèn)題，避免公司損失或顧客傷害的，給予200-800元獎(jiǎng)勵(lì)；3.提出休息區(qū)服務(wù)管理優(yōu)化建議并被采納的，給予300-1000元?jiǎng)?chuàng)新獎(jiǎng)勵(lì)；4.年度內(nèi)月度考核均為優(yōu)秀的個(gè)人，給予年度優(yōu)秀員工稱號(hào)及500元獎(jiǎng)勵(lì)；（二）門店獎(jiǎng)勵(lì)：門店月度內(nèi)休息區(qū)服務(wù)管理考核指標(biāo)全部達(dá)標(biāo)、無(wú)重大投訴及安全事故的，給予門店負(fù)責(zé)人月度管理獎(jiǎng)勵(lì)300元；年度內(nèi)累計(jì)6個(gè)月獲得該獎(jiǎng)勵(lì)的，給予門店年度優(yōu)秀管理團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)勵(lì)1500元；（三）部門獎(jiǎng)勵(lì)：運(yùn)營(yíng)部門在休息區(qū)服務(wù)管理統(tǒng)籌推進(jìn)、標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)化工作中表現(xiàn)突出，確保全公司服務(wù)管理水平提升的，給予部門年度協(xié)作獎(jiǎng)勵(lì)2000元。第十四條懲罰措施（一）個(gè)人違規(guī)處罰：輕微違規(guī)：出現(xiàn)以下情況之一的，給予口頭警告，扣發(fā)當(dāng)月績(jī)效工資100元：（1）未按規(guī)定開展環(huán)境清潔，休息區(qū)存在明顯雜物、污漬的；（2）服務(wù)響應(yīng)不及時(shí)，超過(guò)3分鐘未回應(yīng)顧客合理需求的；（3）物資領(lǐng)用未按規(guī)定登記或物資擺放雜亂的；（4）發(fā)現(xiàn)輕微安全隱患未及時(shí)上報(bào)的；（5）對(duì)顧客態(tài)度生硬、服務(wù)不周到的；一般違規(guī)：出現(xiàn)以下情況之一的，給予書面警告，扣發(fā)當(dāng)月績(jī)效工資300元；造成輕微損失的，承擔(dān)相應(yīng)賠償責(zé)任：（1）月度內(nèi)出現(xiàn)2次及以上輕微違規(guī)的；（2）休息區(qū)環(huán)境嚴(yán)重不達(dá)標(biāo)，影響顧客體驗(yàn)的；（3）未妥善處理顧客需求，導(dǎo)致顧客不滿或輕微投訴的；（4）物資管理混亂，出現(xiàn)短缺、過(guò)期未及時(shí)發(fā)現(xiàn)的；（5）發(fā)現(xiàn)安全隱患未及時(shí)處置，導(dǎo)致小范圍安全問(wèn)題的；（6）勸阻顧客違規(guī)行為方式不當(dāng)，引發(fā)糾紛的；嚴(yán)重違規(guī)：出現(xiàn)以下情況之一的，給予記過(guò)處分，扣發(fā)當(dāng)月全部績(jī)效工資；造成較大損失的，依法承擔(dān)賠償責(zé)任；年度內(nèi)出現(xiàn)1次的，公司有權(quán)解除勞動(dòng)合同：（1）因服務(wù)不當(dāng)或管理失職，導(dǎo)致重大顧客投訴或品牌聲譽(yù)受損的；（2）未及時(shí)處置安全隱患，導(dǎo)致安全事故，造成顧客或員工人身傷害或財(cái)產(chǎn)損失的；（3）采購(gòu)、使用過(guò)期、變質(zhì)、不合格物資，引發(fā)衛(wèi)生安全問(wèn)題的；（4）挪用、盜竊休息區(qū)服務(wù)物資的；（5）泄露顧客在休息區(qū)的個(gè)人信息的；特別嚴(yán)重違規(guī)：出現(xiàn)以下情況之一的，公司立即