2026年劇本殺運營公司會員顧客專屬服務(wù)制度第一章總則第一條制定目的為規(guī)范公司會員顧客專屬服務(wù)管理工作，建立標準化、個性化、精細化的會員服務(wù)體系，提升會員消費體驗與滿意度，增強會員粘性與忠誠度，樹立公司良好品牌形象，促進公司持續(xù)健康發(fā)展，結(jié)合劇本殺行業(yè)服務(wù)特性（含劇本體驗定制、沉浸式服務(wù)、社群互動等）及公司實際經(jīng)營情況，特制定本制度。第二條適用范圍本制度適用于公司及旗下所有劇本殺門店的會員顧客專屬服務(wù)全流程管理，涵蓋會員等級劃分、準入與退出、專屬服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程、權(quán)益保障、監(jiān)督考核等所有環(huán)節(jié)，涉及公司運營管理部、門店服務(wù)人員、客服部、劇本創(chuàng)作部等相關(guān)部門及全體員工。凡在公司及旗下門店注冊成為會員的顧客，其享受專屬服務(wù)的相關(guān)事宜均需遵守本制度規(guī)定。第三條核心原則（一）客戶至上原則。以會員需求為核心，精準匹配服務(wù)資源，提供貼心、專業(yè)、高效的專屬服務(wù)，最大化提升會員體驗。（二）等級匹配原則。根據(jù)會員等級劃分服務(wù)權(quán)益，等級越高享受的專屬服務(wù)越豐富、優(yōu)先級越高，確保服務(wù)資源合理配置。（三）規(guī)范統(tǒng)一原則。統(tǒng)一各門店會員服務(wù)標準、流程及收費規(guī)則，避免出現(xiàn)服務(wù)差異過大、規(guī)則不透明等問題，保障會員公平權(quán)益。（四）隱私保護原則。嚴格保護會員個人信息（含身份信息、消費記錄、充值信息等），嚴禁泄露、濫用會員信息，確保會員信息安全。（五）持續(xù)優(yōu)化原則。定期收集會員反饋，分析服務(wù)短板，不斷迭代更新服務(wù)內(nèi)容與流程，提升會員服務(wù)質(zhì)量。（六）合法合規(guī)原則。所有會員專屬服務(wù)及相關(guān)活動均需遵守國家相關(guān)法律法規(guī)，杜絕虛假承諾、強制消費等違規(guī)行為。第二章會員等級與準入退出管理第四條會員等級劃分公司會員等級按“成長值”或“充值金額”劃分為四級，從低到高依次為：普通會員、銀卡會員、金卡會員、鉆石會員。成長值可通過消費金額、參與活動、推薦新客等方式獲?。ň唧w成長值獲取規(guī)則由公司另行制定并公示）。各等級準入條件如下：（一）普通會員：注冊成功即可成為普通會員，無充值金額或成長值要求；（二）銀卡會員：累計充值滿1000元或累計成長值達500分；（三）金卡會員：累計充值滿3000元或累計成長值達1500分；（四）鉆石會員：累計充值滿8000元或累計成長值達4000分。第五條會員準入流程（一）注冊申請：顧客可通過公司線下門店、官方微信公眾號、小程序等渠道申請注冊會員，需如實填寫個人基礎(chǔ)信息（姓名、聯(lián)系方式等），閱讀并同意《會員服務(wù)協(xié)議》；（二）等級認定：普通會員注冊成功后即時生效；銀卡、金卡、鉆石會員達到準入條件后，系統(tǒng)自動升級或由門店工作人員協(xié)助完成等級認定，發(fā)放對應(yīng)等級會員標識（電子標識或?qū)嶓w卡片）；（三）信息完善：會員可自愿補充完善個人信息（如劇本偏好、禁忌題材、同行人數(shù)偏好等），以便公司提供更精準的個性化服務(wù)。第六條會員退出管理（一）主動退出：會員可通過線下門店或客服渠道申請注銷會員資格，申請時需驗證身份信息；注銷后，會員賬戶內(nèi)未使用的充值余額按公司退款規(guī)則辦理退還，已享受的專屬服務(wù)無需退還，會員成長值及等級權(quán)益自動失效；（二）被動退出：會員存在惡意逃單、辱罵服務(wù)人員、破壞門店設(shè)施、傳播不實信息詆毀公司品牌等違規(guī)行為的，公司有權(quán)暫?；蚪K止其會員資格，情節(jié)嚴重的不予退還剩余充值余額；（三）長期休眠：會員連續(xù)12個月無任何消費記錄且無充值行為的，自動轉(zhuǎn)為休眠會員，休眠期間暫停享受部分專屬服務(wù)（如優(yōu)先預約、專屬劇本體驗等）；會員可通過任意消費或聯(lián)系客服激活賬戶，恢復全部權(quán)益。第三章會員專屬服務(wù)內(nèi)容第七條基礎(chǔ)專屬服務(wù)（所有會員通用）（一）優(yōu)先預約服務(wù)：會員可提前3天預約劇本場次，預約成功后預留座位至開場前30分鐘；（二）劇本推薦服務(wù)：門店工作人員根據(jù)會員歷史消費記錄、劇本偏好，精準推薦匹配的劇本；（三）消費積分服務(wù)：會員消費后可獲得對應(yīng)積分（1元消費=1分），積分可用于兌換劇本體驗券、周邊禮品等；（四）會員專屬活動通知：及時推送公司線下主題活動、新本上線、優(yōu)惠促銷等信息；（五）基礎(chǔ)售后保障：對劇本體驗過程中出現(xiàn)的問題，提供優(yōu)先響應(yīng)及解決方案。第八條銀卡會員專屬服務(wù)（含基礎(chǔ)服務(wù)）（一）消費折扣：享受劇本體驗費用9折優(yōu)惠（特殊節(jié)假日、限定劇本除外）；（二）免費茶水零食：到店消費可享受免費指定茶水及零食供應(yīng)；（三）新本優(yōu)先體驗：新劇本上線后，可優(yōu)先預約體驗（比普通會員提前1天預約）；（四）積分加速：消費可獲得1.2倍積分，推薦新客注冊并消費后可額外獲得50積分；（五）生日福利：生日當月可領(lǐng)取1張劇本體驗8折優(yōu)惠券，有效期30天。第九條金卡會員專屬服務(wù)（含銀卡服務(wù)）（一）消費折扣：享受劇本體驗費用8折優(yōu)惠（特殊節(jié)假日除外，限定劇本可享9折）；（二）專屬劇本體驗：每月可免費體驗1次指定專屬劇本（需提前預約）；（三）定制化開本服務(wù)：可根據(jù)同行人數(shù)、劇本偏好，申請調(diào)整劇本角色分配、演繹環(huán)節(jié)，需提前1天預約；（四）積分加速：消費可獲得1.5倍積分，推薦新客注冊并消費后可額外獲得100積分；（五）生日福利：生日當月可領(lǐng)取1張免費劇本體驗券（不限劇本類型）及定制周邊禮品，體驗券有效期30天；（六）免排隊服務(wù)：到店消費無需排隊等候，直接安排專屬體驗房間。第十條鉆石會員專屬服務(wù)（含金卡服務(wù)）（一）消費折扣：享受劇本體驗費用7折優(yōu)惠（限定劇本可享8折），可攜帶1-3名非會員同行享受同折扣；（二）獨家劇本體驗：優(yōu)先體驗公司獨家引進或自主創(chuàng)作的劇本，新本上線后可提前5天預約；（三）高端定制服務(wù)：可申請定制專屬劇本（需提前15天預約，根據(jù)定制需求協(xié)商費用），或定制主題場次（如生日派對、團建專屬主題、沉浸式演繹升級等）；（四）專屬服務(wù)人員：配備專屬客服對接需求，到店消費安排資深DM（劇本主持人）全程服務(wù)；（五）積分加速：消費可獲得2倍積分，推薦新客注冊并消費后可額外獲得200積分，積分可兌換限量版劇本周邊或免費定制道具；（六）生日福利：生日當月可享受1次免費主題定制場次（含4人以內(nèi)劇本體驗、主題布置、專屬餐飲），并贈送高端定制周邊禮盒；（七）優(yōu)先參與活動：優(yōu)先參與公司舉辦的劇本創(chuàng)作者見面會、DM培訓體驗、行業(yè)交流沙龍等高端活動；（八）免費升級服務(wù)：劇本體驗過程中可免費升級服裝、道具，享受VIP專屬休息區(qū)。第四章會員服務(wù)流程第八條預約服務(wù)流程（一）預約發(fā)起：會員通過線下門店、微信、電話等渠道發(fā)起預約，告知工作人員預約日期、劇本類型、同行人數(shù)、會員等級；（二）信息確認：工作人員核實會員信息及等級，確認劇本場次availability，告知會員預約須知（開場時間、取消預約規(guī)則等）；（三）預約鎖定：普通會員預約無需支付定金；銀卡及以上會員預約高端或熱門劇本需支付少量定金（不超過消費金額的30%），定金可抵扣消費款；預約成功后，工作人員發(fā)送預約確認信息至會員；（四）變更與取消：會員需變更或取消預約的，普通會員需提前1天告知，銀卡及以上會員需提前2天告知；未按規(guī)定取消預約且未到店的，扣除對應(yīng)積分或暫停優(yōu)先預約權(quán)益1次。第九條到店服務(wù)流程（一）身份核驗：會員到店后出示會員標識（電子或?qū)嶓w卡），工作人員核實身份信息及預約記錄；（二）服務(wù)引導：工作人員引導會員至對應(yīng)休息區(qū)或體驗房間，介紹本次劇本基本信息、演繹流程及專屬服務(wù)權(quán)益；（三）體驗服務(wù)：根據(jù)會員等級提供對應(yīng)服務(wù)（如免費茶水、服裝升級、專屬DM等），體驗過程中工作人員及時響應(yīng)會員需求；（四）結(jié)束跟進：劇本體驗結(jié)束后，工作人員主動詢問會員體驗感受，引導會員填寫服務(wù)評價，為會員辦理結(jié)算手續(xù)，贈送對應(yīng)積分。第十條投訴處理流程（一）投訴受理：會員可通過線下門店、客服電話、微信公眾號等渠道投訴，說明投訴事項、訴求及相關(guān)證據(jù)；客服人員或門店工作人員需在1小時內(nèi)響應(yīng)，記錄投訴信息；（二）調(diào)查核實：工作人員在24小時內(nèi)調(diào)查核實投訴情況，與相關(guān)部門及人員溝通確認；（三）解決方案：根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定針對性解決方案（如道歉、免費體驗補償、退款、追究相關(guān)人員責任等），并在48小時內(nèi)告知會員；（四）跟進反饋：落實解決方案后，工作人員在3個工作日內(nèi)跟進會員反饋，確認問題是否解決；（五）歸檔改進：將投訴事項、處理過程及結(jié)果歸檔，分析問題根源，提出服務(wù)改進措施。第四章會員權(quán)益保障第十一條信息安全保障（一）公司建立完善的會員信息管理系統(tǒng)，配備專人負責信息安全，對會員個人信息進行加密存儲；（二）嚴禁工作人員泄露、出售、濫用會員個人信息，因工作人員違規(guī)操作導致會員信息泄露的，追究相關(guān)人員責任；（三）會員可隨時查詢、修改個人信息，申請注銷會員時，公司在15個工作日內(nèi)完成信息清理（法律法規(guī)要求留存的除外）。第十二條充值資金保障（一）會員充值資金納入公司專用賬戶管理，?？顚Ｓ?，嚴禁挪用；（二）會員賬戶內(nèi)未使用的充值余額，可隨時申請退還，公司在審核確認后7個工作日內(nèi)完成退款；（三）若門店因經(jīng)營調(diào)整暫停營業(yè)，公司將提前通知會員，保障會員充值余額可在其他門店使用或按規(guī)則辦理退款。第十三條服務(wù)質(zhì)量保障（一）公司定期對門店服務(wù)人員進行專業(yè)培訓（劇本講解、溝通技巧、應(yīng)急處理等），考核合格后方可上崗；（二）建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機制，定期抽查門店會員服務(wù)執(zhí)行情況，收集會員評價，對服務(wù)不達標的人員進行整改或處罰；（三）會員對服務(wù)質(zhì)量不滿意的，可申請重新安排劇本體驗或獲得相應(yīng)補償（如積分贈送、體驗券補償?shù)龋?。第五章監(jiān)督考核與責任追究第十四條監(jiān)督管理機制（一）日常監(jiān)督：運營管理部每日抽查各門店會員服務(wù)執(zhí)行情況，重點核查預約服務(wù)、折扣優(yōu)惠、專屬權(quán)益落實等情況；（二）會員評價監(jiān)督：建立會員評價體系，會員可通過線上或線下渠道對服務(wù)質(zhì)量進行評分和留言，運營管理部每周匯總評價結(jié)果，針對差評事項督促整改；（三）專項檢查：每季度開展一次會員服務(wù)專項檢查，全面核查會員信息管理、充值資金管理、服務(wù)流程執(zhí)行等情況，形成專項檢查報告；（四）投訴監(jiān)督：專人負責跟蹤會員投訴處理進度，確保投訴事項得到及時、妥善解決，避免出現(xiàn)推諉、拖延等問題。第十五條考核評價公司將會員服務(wù)工作成效納入各門店及相關(guān)人員的績效考核體系，考核指標包括：（一）會員滿意度：會員評價平均得分不低于4.5分（5分制）；（二）服務(wù)落實率：會員專屬權(quán)益落實到位率100%；（三）投訴處理率：會員投訴響應(yīng)率100%、處理完成率100%、投訴滿意度不低于90%；（四）會員留存率：各等級會員年度留存率不低于80%。對考核優(yōu)秀的門店及個人，公司給予表彰獎勵（如獎金、榮譽證書、晉升優(yōu)先等）；對考核不達標的，扣減相應(yīng)績效分數(shù)，責令限期整改，整改仍不合格的調(diào)整崗位或予以處罰。第十六條責任追究對違反本制度規(guī)定，存在以下情形的部門或個人，公司根據(jù)情節(jié)輕重給予相應(yīng)處理：（一）情節(jié)較輕的：未按規(guī)定落實會員專屬服務(wù)、服務(wù)態(tài)度惡劣、未及時響應(yīng)會員預約或投訴的，給予警告處分，責令向會員道歉，扣減當月績效獎金；（二）情節(jié)較重的：故意克扣會員權(quán)益、違規(guī)收取費用、泄露會員個人信息、虛假承諾服務(wù)內(nèi)容的，給予記過處分，扣發(fā)3個月績效獎金，情節(jié)嚴重的調(diào)整崗位；（三）情節(jié)嚴重的：挪用會員充值資金、惡意刁難會員導致重大投訴、因服務(wù)失誤給公司品牌造成嚴重負面影響的，給予開除處分，依法追究經(jīng)濟賠償責任；構(gòu)成違法犯罪的，移交司法機關(guān)處理。第六章附則第十七條特殊情況處理（一）不可抗力影響：因自然災(zāi)害、疫情等不可抗力因素導致會員無法享受預約服務(wù)的，公司可協(xié)助調(diào)整預約時間或辦理退款，不承擔額外賠償責任；（二）服務(wù)內(nèi)容調(diào)整：公司可根據(jù)經(jīng)營情況、市場需求調(diào)整會員專屬服務(wù)內(nèi)容及等級標準，調(diào)整前需提前7天通過線下門店、官方渠道公示，公示后新的服務(wù)內(nèi)容及標準生效；（三）未成年人會員：18