PAGE萬達商場管理規(guī)范制度總則制定目的本管理規(guī)范制度旨在確保萬達商場的高效運營，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的購物環(huán)境，保障商家的合法權(quán)益，實現(xiàn)商場的可持續(xù)發(fā)展，達成經(jīng)濟效益與社會效益的雙贏。適用范圍本制度適用于萬達商場內(nèi)所有商戶、員工以及進入商場的顧客和其他相關(guān)人員?；驹瓌t1.依法合規(guī)原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)以及行業(yè)相關(guān)標準，確保商場運營活動合法合規(guī)。2.顧客至上原則：以顧客需求為導向，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，滿足顧客多樣化的購物需求，增強顧客滿意度和忠誠度。3.公平公正原則：對待所有商戶和員工一視同仁，營造公平競爭的市場環(huán)境，保障各方合法權(quán)益。4.協(xié)同合作原則：商場各部門、商戶之間應(yīng)加強溝通協(xié)作，形成合力，共同推動商場的繁榮發(fā)展。商戶管理商戶入駐1.招商標準具有合法經(jīng)營資質(zhì)，信譽良好，無不良經(jīng)營記錄。所經(jīng)營商品或服務(wù)符合商場定位和業(yè)態(tài)規(guī)劃，具備一定的市場競爭力。遵守商場各項管理制度，愿意接受商場的統(tǒng)一管理。2.入駐流程提交入駐申請：商戶需向商場招商部門提交書面申請，包括企業(yè)基本信息、經(jīng)營項目、品牌介紹、市場推廣計劃等。資質(zhì)審核：招商部門對申請商戶進行資質(zhì)審核，核實其經(jīng)營資質(zhì)、信譽狀況等。實地考察：必要時，招商部門將對申請商戶進行實地考察，了解其經(jīng)營狀況和實力。合同簽訂：經(jīng)審核通過后，雙方簽訂入駐合同，明確雙方權(quán)利義務(wù)。商戶經(jīng)營管理1.營業(yè)時間商戶應(yīng)嚴格按照商場規(guī)定的營業(yè)時間營業(yè)，不得擅自提前關(guān)門或推遲開門。如需調(diào)整營業(yè)時間，需提前向商場運營管理部門提出申請，經(jīng)批準后方可執(zhí)行。2.商品管理所售商品應(yīng)符合國家相關(guān)質(zhì)量標準，具備合格證明文件。不得銷售假冒偽劣、過期變質(zhì)等不合格商品，嚴禁欺詐消費者行為。商品陳列應(yīng)整齊美觀，符合商場整體布局和形象要求。3.價格管理商戶應(yīng)明碼標價，不得進行價格欺詐。如需調(diào)整商品價格，應(yīng)提前在店內(nèi)顯著位置公示，并告知商場運營管理部門。4.促銷活動管理商戶開展促銷活動應(yīng)提前向商場運營管理部門報備，包括活動內(nèi)容、時間、促銷方式等。促銷活動應(yīng)合法合規(guī)，不得損害消費者利益和商場整體形象。商場有權(quán)對商戶促銷活動進行監(jiān)督和指導，確保活動順利進行。商戶退場管理1.退場條件合同期滿未續(xù)簽。嚴重違反商場管理制度，經(jīng)多次警告仍不改正。經(jīng)營不善，連續(xù)虧損且無法改善經(jīng)營狀況。因不可抗力等原因無法繼續(xù)經(jīng)營。2.退場流程提前通知：商戶如需退場，應(yīng)提前[X]個月書面通知商場運營管理部門。資產(chǎn)清理：退場前，商戶應(yīng)清理店內(nèi)資產(chǎn)，結(jié)清各項費用，包括租金、物業(yè)費、水電費等。驗收交接：商場運營管理部門對商戶退場情況進行驗收，包括場地設(shè)施、商品庫存等，如無問題，辦理交接手續(xù)。證照注銷：商戶自行辦理相關(guān)證照的注銷手續(xù)。員工管理員工招聘與入職1.招聘原則堅持德才兼?zhèn)?、以德為先的用人標準。遵循公開、公平、公正的招聘原則，擇優(yōu)錄取。2.招聘流程發(fā)布招聘信息：通過商場官方網(wǎng)站、社交媒體、招聘平臺等渠道發(fā)布招聘信息。報名與資格審查：應(yīng)聘者提交簡歷，人力資源部門進行資格審查，確定符合條件的候選人。面試與考核：組織面試和考核，包括筆試、面試、實際操作等環(huán)節(jié)，綜合評估候選人的綜合素質(zhì)和能力。錄用與入職：根據(jù)面試考核結(jié)果，確定錄用人員，發(fā)放錄用通知，辦理入職手續(xù)。3.入職培訓新員工入職后，應(yīng)參加商場組織的入職培訓，培訓內(nèi)容包括商場基本情況、規(guī)章制度、企業(yè)文化、業(yè)務(wù)知識等。培訓結(jié)束后，進行考核，考核合格后方可正式上崗。員工考勤與休假1.考勤制度員工應(yīng)按時上下班，不得遲到早退。實行打卡考勤制度，員工應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)打卡簽到、簽退。如有特殊情況需要請假，應(yīng)提前按照規(guī)定辦理請假手續(xù)。2.休假制度員工享有國家法定節(jié)假日、年假、病假、婚假、產(chǎn)假、陪產(chǎn)假、喪假等休假權(quán)利。休假申請應(yīng)提前提交，經(jīng)批準后方可休假。病假需提供醫(yī)院證明，按照公司相關(guān)規(guī)定執(zhí)行病假待遇。員工績效考核1.考核原則客觀公正原則：以事實為依據(jù)，全面、客觀、公正地評價員工工作表現(xiàn)。注重實績原則：重點考核員工的工作業(yè)績和實際貢獻。激勵發(fā)展原則：通過績效考核，激勵員工不斷提升工作能力和業(yè)績，實現(xiàn)個人與企業(yè)共同發(fā)展。2.考核內(nèi)容工作業(yè)績：包括工作任務(wù)完成情況、工作質(zhì)量、工作效率等。工作態(tài)度：包括責任心、敬業(yè)精神、團隊合作精神等。專業(yè)能力：包括業(yè)務(wù)知識、工作技能、創(chuàng)新能力等。3.考核周期月度考核：每月對員工進行一次考核，重點考核當月工作表現(xiàn)。年度考核：每年年底對員工進行年度綜合考核，全面評價員工年度工作表現(xiàn)。4.考核結(jié)果應(yīng)用與薪酬調(diào)整掛鉤：根據(jù)考核結(jié)果，調(diào)整員工薪酬待遇。與晉升、獎勵掛鉤：優(yōu)秀員工將獲得晉升機會和獎勵。與培訓發(fā)展掛鉤：針對考核結(jié)果中存在的不足，為員工提供針對性的培訓和發(fā)展計劃。員工獎懲1.獎勵制度對工作表現(xiàn)優(yōu)秀、為商場做出突出貢獻的員工，給予表彰和獎勵。獎勵方式包括榮譽稱號、獎金、晉升、培訓機會等。2.懲罰制度對違反商場規(guī)章制度、工作表現(xiàn)不佳的員工，給予批評教育、警告、罰款、降職、辭退等處罰。員工如有嚴重違紀行為，商場將依法解除勞動合同，并追究相關(guān)責任。顧客服務(wù)管理顧客接待1.服務(wù)態(tài)度員工應(yīng)熱情、禮貌地接待顧客，主動問候，使用文明用語。耐心解答顧客咨詢，提供準確、有用的信息。2.服務(wù)效率及時響應(yīng)顧客需求，盡量縮短顧客等待時間。對于緊急情況，應(yīng)優(yōu)先處理，確保顧客滿意。投訴處理1.投訴渠道設(shè)立專門的投訴電話、郵箱和現(xiàn)場投訴接待點，方便顧客投訴。在商場顯著位置公布投訴渠道信息。2.投訴處理流程接到投訴后，應(yīng)及時記錄投訴內(nèi)容，包括投訴人信息、投訴事項、要求等。迅速將投訴轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門或人員進行處理，并跟蹤處理進度。處理結(jié)果應(yīng)及時反饋給投訴人，征求投訴人意見，確保投訴得到妥善解決。顧客滿意度調(diào)查1.調(diào)查方式定期開展顧客滿意度調(diào)查，采用問卷調(diào)查、現(xiàn)場訪談、在線調(diào)查等方式收集顧客意見。調(diào)查樣本應(yīng)具有代表性，覆蓋不同樓層、不同業(yè)態(tài)的顧客。2.調(diào)查內(nèi)容包括購物環(huán)境、商品質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、價格合理性、促銷活動等方面的評價。3.結(jié)果應(yīng)用根據(jù)顧客滿意度調(diào)查結(jié)果，分析存在的問題和不足，制定改進措施。將顧客滿意度調(diào)查結(jié)果與各部門、商戶的績效考核掛鉤，促進服務(wù)質(zhì)量提升。安全管理消防安全1.消防設(shè)施配備商場應(yīng)按照國家相關(guān)標準配備消防設(shè)施，如滅火器、消火栓、自動噴水滅火系統(tǒng)、火災(zāi)報警系統(tǒng)等，并確保設(shè)施完好有效。定期對消防設(shè)施進行檢查、維護和保養(yǎng)，記錄檢查情況。2.消防安全制度制定消防安全管理制度，明確各部門、商戶的消防安全職責。加強員工消防安全培訓，提高員工消防安全意識和應(yīng)急處置能力。嚴禁在商場內(nèi)吸煙、使用明火，嚴禁私拉亂接電線。3.消防演練定期組織消防演練，檢驗和提高商場整體消防應(yīng)急能力。演練內(nèi)容包括火災(zāi)報警、人員疏散、滅火撲救等環(huán)節(jié)。治安安全1.安保人員配備配備足夠數(shù)量的專業(yè)安保人員，負責商場的治安巡邏、門禁管理等工作。安保人員應(yīng)具備良好的身體素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)，熟悉安保工作流程。2.治安防范措施安裝監(jiān)控設(shè)備，覆蓋商場公共區(qū)域和重點部位，確保監(jiān)控無死角。加強門禁管理，嚴格控制人員和車輛進出商場。制定應(yīng)急預(yù)案，應(yīng)對各類突發(fā)事件，如盜竊、搶劫等。設(shè)施設(shè)備安全1.設(shè)施設(shè)備維護建立設(shè)施設(shè)備維護管理制度，定期對商場內(nèi)的電梯、扶梯、空調(diào)、給排水等設(shè)施設(shè)備進行維護保養(yǎng)。及時發(fā)現(xiàn)和排除設(shè)施設(shè)備故障，確保設(shè)施設(shè)備正常運行。2.安全檢查定期開展設(shè)施設(shè)備安全檢查，檢查內(nèi)容包括設(shè)備運行狀況、安全防護裝置、電氣系統(tǒng)等。對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，及時下達整改通知，督促相關(guān)部門或人員進行整改。環(huán)境衛(wèi)生管理公共區(qū)域衛(wèi)生1.清潔標準商場公共區(qū)域應(yīng)保持地面干凈整潔，無雜物、無污漬。墻面、天花板、門窗等應(yīng)定期清潔，無灰塵、無蜘蛛網(wǎng)。衛(wèi)生間應(yīng)保持清潔衛(wèi)生，無異味，設(shè)施完好。2.清潔頻次地面、衛(wèi)生間等區(qū)域每天定時清潔，其他公共區(qū)域定期進行深度清潔。商戶區(qū)域衛(wèi)生1.衛(wèi)生要求商戶應(yīng)保持店內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生整潔，商品陳列整齊有序。不得