PAGE商場賣場規(guī)范管理制度一、總則（一）目的為了加強商場賣場的管理，規(guī)范經營秩序，保障消費者權益，提升商場的整體形象和競爭力，特制定本規(guī)范管理制度。（二）適用范圍本制度適用于本商場內所有的商戶、員工以及進入商場賣場的消費者。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴格遵守國家相關法律法規(guī)以及行業(yè)標準，確保商場運營合法合規(guī)。2.誠信經營原則：商戶應誠實守信，提供優(yōu)質的商品和服務，樹立良好的商業(yè)信譽。3.顧客至上原則：以顧客需求為導向，不斷優(yōu)化購物環(huán)境，提高服務質量，滿足顧客的合理期望。4.統(tǒng)一管理原則：商場實行統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一管理、統(tǒng)一服務，確保商場運營的有序性和協(xié)調性。二、商戶管理（一）入駐管理1.招商標準具有合法的經營資質和良好的商業(yè)信譽，無不良經營記錄。所經營的商品或服務符合商場的業(yè)態(tài)定位和經營規(guī)劃。具備一定的資金實力，能夠按照合同約定按時足額繳納各項費用。2.入駐流程有意向入駐的商戶向商場招商部門提交入駐申請，包括營業(yè)執(zhí)照、稅務登記證、法人身份證等相關資料。招商部門對申請資料進行初審，符合條件的安排實地考察，評估商戶的經營能力和品牌形象。經考察合格的商戶與商場簽訂入駐合同，明確雙方的權利義務、經營期限、租金及其他費用標準等條款。商戶按照合同約定辦理進場裝修、商品陳列等開業(yè)準備工作，經商場驗收合格后方可正式開業(yè)。（二）經營管理1.商品管理商戶所銷售的商品必須符合國家質量標準，具備合法的進貨渠道，提供有效的質量證明文件。禁止銷售假冒偽劣、過期變質、三無產品等違法違規(guī)商品。商品應明碼標價，價格不得高于市場同類商品的合理價格水平，不得進行價格欺詐。2.服務管理商戶應配備足夠的、具備專業(yè)知識和良好服務態(tài)度的銷售人員，為顧客提供熱情、周到、及時的服務。建立完善的售后服務體系，及時處理顧客的投訴和退換貨要求，確保顧客滿意度。遵守商場的營業(yè)時間規(guī)定，不得擅自提前關門或延遲開業(yè)。3.促銷活動管理商戶舉辦促銷活動應提前向商場管理部門報備，包括活動內容、時間、方式、促銷商品范圍等詳細信息。促銷活動應真實、合法，不得虛假宣傳、誤導消費者?；顒悠陂g應維護好現場秩序，確保顧客安全，不得因促銷活動影響商場的整體運營秩序。（三）合同管理1.合同簽訂商場與商戶簽訂的入駐合同應明確雙方的權利義務、經營期限、租金及其他費用標準、違約責任等重要條款。合同簽訂前，應確保雙方對合同條款充分理解并達成一致意見，避免因合同糾紛影響商場運營。2.合同變更與解除如因特殊情況需要變更合同條款，雙方應協(xié)商一致，并簽訂書面補充協(xié)議。若出現法定或約定的解除合同情形，應按照合同約定或法律規(guī)定辦理相關手續(xù)，妥善處理善后事宜。（四）退場管理1.退場條件合同期滿，商戶不再續(xù)租且未違反合同約定。商戶嚴重違反商場管理制度，經多次警告仍不改正。因不可抗力或其他特殊原因導致商場無法繼續(xù)經營，經協(xié)商一致解除合同。2.退場流程商戶應提前[X]天向商場管理部門提交退場申請，說明退場原因和預計退場時間。商場管理部門對商戶的退場申請進行審核，確認符合退場條件后，安排相關人員進行資產清查和交接工作。商戶在退場前應結清所有租金、水電費、物業(yè)費等費用，清理店內商品和設備，恢復場地原狀。經商場驗收合格后，辦理退場手續(xù)，退還保證金等相關款項。三、員工管理（一）招聘與培訓1.招聘根據商場的經營需要和崗位設置，制定合理的招聘計劃，明確招聘條件和流程。通過多種渠道發(fā)布招聘信息，吸引符合條件的人員應聘。對應聘人員進行面試、筆試、背景調查等環(huán)節(jié)，選拔優(yōu)秀人才錄用。2.培訓新員工入職后，應進行入職培訓，內容包括商場基本情況、規(guī)章制度、服務規(guī)范等，使其盡快熟悉工作環(huán)境和崗位職責。根據員工崗位需求和職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，定期組織專業(yè)技能培訓和綜合素質培訓，提升員工的業(yè)務能力和服務水平。鼓勵員工參加外部培訓和學習交流活動，不斷更新知識結構，提高自身素質。（二）考勤與休假1.考勤制度員工應嚴格遵守商場的考勤時間，按時上下班，不得遲到、早退、曠工。實行打卡考勤制度，員工應在規(guī)定時間內打卡記錄出勤情況。因特殊原因需要請假的，應提前按照規(guī)定的請假流程辦理請假手續(xù)，經批準后方可休假。2.休假管理員工享有國家法定節(jié)假日、年假、病假、婚假、產假、陪產假、喪假等帶薪休假權利。休假申請應提前提交，經審批同意后方可安排休假，不得擅自離崗。（三）績效考核1.考核指標建立科學合理的績效考核體系，考核指標包括工作業(yè)績、工作態(tài)度、團隊協(xié)作、顧客滿意度等方面。根據不同崗位的職責特點，設置相應的量化考核指標，確?？己私Y果客觀公正。2.考核周期績效考核分為月度考核和年度考核，月度考核主要對員工當月的工作表現進行評價，年度考核綜合全年的工作情況進行全面評估。3.考核結果應用根據績效考核結果，對表現優(yōu)秀的員工給予獎勵，包括獎金、晉升、榮譽證書等。對考核不達標或違反規(guī)章制度的員工進行相應的處罰，如警告、罰款、降職、辭退等。（四）員工行為規(guī)范1.儀容儀表員工應保持良好的儀容儀表，著裝整潔、得體，佩戴工牌。不得留怪異發(fā)型，不得濃妝艷抹，不得佩戴夸張的首飾。2.言行舉止員工應使用文明禮貌用語，熱情接待顧客，不得與顧客發(fā)生爭吵或沖突。遵守職業(yè)道德，誠實守信，不得泄露商場機密和商戶信息。工作時間內不得在商場內吸煙、吃東西、玩手機等與工作無關的事情。3.工作紀律嚴格遵守商場的各項規(guī)章制度，服從工作安排，不得推諉扯皮、消極怠工。愛護商場的公共設施和財物，不得故意損壞或浪費。積極參與商場組織的各項活動，維護商場的整體形象。四、消費者管理（一）顧客接待1.接待標準員工應主動熱情地迎接顧客，微笑服務，使用禮貌用語，及時為顧客提供幫助和引導。對顧客提出的問題應耐心解答，不得敷衍了事或推諉責任。2.特殊顧客服務關注老弱病殘等特殊顧客群體，提供必要的協(xié)助和照顧，如提供輪椅、優(yōu)先辦理業(yè)務等。對攜帶嬰幼兒的顧客，應提供相應的便利設施和溫馨提示。（二）投訴處理1.投訴渠道在商場內設置明顯的投訴受理點，公布投訴電話、郵箱等聯系方式，方便顧客投訴。鼓勵員工積極收集顧客的意見和建議，及時反饋給商場管理部門。2.投訴處理流程接到顧客投訴后，應立即記錄投訴內容，包括投訴時間、投訴人、投訴事項等信息。及時將投訴信息傳達給相關責任部門或人員，要求其在規(guī)定時間內進行調查處理，并將處理結果反饋給投訴人。對投訴處理情況進行跟蹤和回訪，確保投訴得到妥善解決，顧客滿意度得到提升。（三）消費者權益保護1.商品質量保障商場應加強對商戶所售商品質量的監(jiān)督檢查，確保消費者購買到合格的商品。建立商品質量投訴處理機制，對消費者反映的質量問題及時進行調查處理，維護消費者的合法權益。2.價格合理與明碼標價監(jiān)督商戶嚴格執(zhí)行明碼標價制度，不得擅自提高或降低價格，不得進行價格欺詐。對于價格變動較大的商品，應要求商戶提前公示，保障消費者的知情權。3.售后服務完善根據國家相關法律法規(guī)和行業(yè)標準，督促商戶建立健全售后服務體系，為消費者提供良好的售后服務。商場應積極協(xié)調商戶與消費者之間的糾紛，確保消費者的合理訴求得到滿足。五、環(huán)境與設施管理（一）環(huán)境衛(wèi)生管理1.公共區(qū)域衛(wèi)生商場應安排專人負責公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生清掃，包括地面、墻面、天花板、樓梯、電梯、衛(wèi)生間等部位，保持環(huán)境整潔干凈。定期對公共區(qū)域進行消毒殺菌，預防疾病傳播，保障顧客和員工的健康安全。2.商戶經營區(qū)域衛(wèi)生督促商戶保持店內衛(wèi)生清潔，商品陳列整齊有序，垃圾及時清理，不得在店內堆放雜物。對商戶的衛(wèi)生情況進行定期檢查，不符合衛(wèi)生標準的要求其限期整改。（二）設施設備管理1.設施設備維護建立完善的設施設備維護管理制度，定期對商場內的電梯、扶梯、空調、消防設備、照明系統(tǒng)等設施設備進行檢查、維護和保養(yǎng)，確保其正常運行。對設施設備的維護情況進行詳細記錄，及時發(fā)現并處理潛在的安全隱患。2.設施設備更新根據商場的發(fā)展和設施設備的使用年限，適時進行設施設備的更新改造，提升商場的硬件設施水平。在設施設備更新前，應進行充分的調研和論證，確保更新后的設施設備符合商場的實際需求和發(fā)展規(guī)劃。（三）安全管理1.安全制度建設制定完善的安全管理制度，明確安全責任，加強安全教育培訓，提高員工和商戶的安全意識。建立安全檢查制度，定期對商場進行安全檢查，及時發(fā)現并消除安全隱患。2.消防管理確保商場內消防設施設備完好有效，疏散通道和安全出口暢通無阻。組織開展消防演練，提高員工和商戶的火災應急