PAGE廳堂值班排班制度規(guī)范一、總則（一）目的為了確保公司/組織廳堂服務(wù)工作的高效、有序開展，提高服務(wù)質(zhì)量，保障客戶體驗，特制定本值班排班制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度適用于公司/組織內(nèi)所有涉及廳堂值班工作的部門及人員。（三）基本原則1.公平公正原則：排班過程應(yīng)確保每位員工都有平等的機會參與值班工作，避免不合理的偏袒或歧視。2.合理均衡原則：根據(jù)業(yè)務(wù)需求和員工實際情況，合理安排值班時間和人員，確保工作負荷均衡，避免員工過度勞累。3.靈活調(diào)整原則：考慮到業(yè)務(wù)的動態(tài)變化和突發(fā)情況，排班應(yīng)具備一定的靈活性，以便能夠及時進行調(diào)整。4.溝通反饋原則：在排班過程中充分與員工溝通，聽取員工意見和建議，同時及時反饋排班結(jié)果，確保員工理解并接受排班安排。二、值班職責(zé)（一）廳堂服務(wù)職責(zé)1.接待客戶：熱情、禮貌地迎接客戶，引導(dǎo)客戶至相應(yīng)區(qū)域辦理業(yè)務(wù)。2.業(yè)務(wù)咨詢：準(zhǔn)確、清晰地解答客戶關(guān)于業(yè)務(wù)辦理流程、產(chǎn)品信息等方面的疑問。3.業(yè)務(wù)協(xié)助：協(xié)助客戶完成各項業(yè)務(wù)操作，如開戶、取款、轉(zhuǎn)賬等，確保業(yè)務(wù)辦理的順利進行。4.客戶投訴處理：耐心傾聽客戶投訴，記錄相關(guān)信息，及時協(xié)調(diào)相關(guān)部門進行處理，并跟蹤反饋處理結(jié)果。（二）安全保障職責(zé)1.維護廳堂秩序：關(guān)注廳堂內(nèi)人員動態(tài)，及時發(fā)現(xiàn)并制止各類不文明行為和安全隱患，確保廳堂秩序井然。2.安全設(shè)施檢查：定期對廳堂內(nèi)的安全設(shè)施進行檢查，如消防器材、監(jiān)控設(shè)備等，確保其正常運行。3.突發(fā)事件應(yīng)急處理：在遇到突發(fā)事件時，如火災(zāi)、盜竊等，按照應(yīng)急預(yù)案迅速采取措施，保障客戶和公司/組織的安全。（三）設(shè)備維護職責(zé)1.設(shè)備巡檢：定期對廳堂內(nèi)的各類設(shè)備進行巡檢，包括自助終端、柜臺設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備等，及時發(fā)現(xiàn)并報告設(shè)備故障。2.簡單故障排除：對于一些常見的設(shè)備故障，值班人員應(yīng)具備一定的維修技能，能夠進行簡單的故障排除，確保設(shè)備盡快恢復(fù)正常運行。3.協(xié)助維修：在設(shè)備出現(xiàn)復(fù)雜故障時，及時通知專業(yè)維修人員，并協(xié)助其進行維修工作，記錄維修情況。三、排班依據(jù)（一）業(yè)務(wù)量分析1.統(tǒng)計歷史業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，分析不同時間段、不同工作日的業(yè)務(wù)量變化規(guī)律，如高峰時段、低谷時段等。2.根據(jù)業(yè)務(wù)量預(yù)測模型，結(jié)合市場動態(tài)、節(jié)假日等因素，對未來業(yè)務(wù)量進行合理預(yù)測，為排班提供數(shù)據(jù)支持。（二）人員情況1.了解員工的工作能力、業(yè)務(wù)水平、工作經(jīng)驗等個人情況，以便在排班時能夠充分發(fā)揮員工的優(yōu)勢。2.考慮員工的個人需求和特殊情況，如家庭原因、培訓(xùn)安排等，在排班時盡量予以合理安排，提高員工滿意度。（三）崗位設(shè)置1.明確廳堂值班崗位的具體設(shè)置，如大堂經(jīng)理、柜員、引導(dǎo)員等，根據(jù)崗位職責(zé)和業(yè)務(wù)需求確定各崗位的值班人數(shù)。2.確保各崗位之間的人員配置合理，能夠相互協(xié)作，共同完成廳堂服務(wù)工作。四、排班周期（一）常規(guī)排班1.以自然月為排班周期，每月初制定當(dāng)月的值班排班表。2.在排班表中明確每位員工的值班日期、班次、崗位等信息。（二）特殊情況調(diào)整1.如遇法定節(jié)假日、公司/組織重大活動等特殊情況，可根據(jù)實際需要臨時調(diào)整排班安排。2.調(diào)整后的排班安排應(yīng)及時通知相關(guān)員工，并確保員工能夠提前做好工作交接和準(zhǔn)備。五、排班方式（一）輪班制1.根據(jù)業(yè)務(wù)量和人員情況，將員工分為若干個班次，如早班、中班、晚班等，實行輪流值班。2.輪班周期可根據(jù)實際情況確定，一般為一周或兩周，確保每位員工在一個排班周期內(nèi)能夠均勻地承擔(dān)不同班次的值班工作。（二）彈性排班1.對于部分崗位或業(yè)務(wù)量波動較大的時段，可采用彈性排班方式。2.員工可以根據(jù)自己的實際情況，在規(guī)定的時間段內(nèi)選擇合適的上班時間，但需提前向排班負責(zé)人報備。3.彈性排班應(yīng)確保業(yè)務(wù)需求得到滿足，同時避免出現(xiàn)人員過度集中或空缺的情況。六、排班流程（一）需求收集1.每月末，由排班負責(zé)人向各部門收集次月的業(yè)務(wù)需求信息，包括預(yù)計業(yè)務(wù)量、重點工作安排等。2.同時，收集員工的個人需求信息，如休假申請、培訓(xùn)安排等。（二）排班制定1.根據(jù)收集到的業(yè)務(wù)需求和人員情況，排班負責(zé)人制定初步的值班排班表。2.在制定排班表時，應(yīng)充分考慮公平性、合理性和靈活性，盡量滿足各方面的需求。（三）溝通反饋1.將初步制定的排班表發(fā)送給相關(guān)員工進行溝通反饋，聽取員工的意見和建議。2.對于員工提出的合理訴求，排班負責(zé)人應(yīng)及時進行調(diào)整，并再次反饋調(diào)整后的排班表。（四）審核批準(zhǔn)1.排班表經(jīng)溝通反饋并調(diào)整后，提交給上級領(lǐng)導(dǎo)進行審核批準(zhǔn)。2.上級領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)重點審核排班表是否符合業(yè)務(wù)需求、人員配置是否合理、是否遵循相關(guān)原則等，審核通過后正式發(fā)布實施。七、考勤管理（一）簽到簽退1.值班人員應(yīng)按照排班表規(guī)定的時間按時到崗，在指定的簽到地點進行簽到。2.下班時，應(yīng)在指定的簽退地點進行簽退，確?？记谟涗浀臏?zhǔn)確性。（二）請假制度1.員工如需請假，應(yīng)提前按照公司/組織的請假流程提交請假申請。2.請假申請應(yīng)注明請假日期、請假原因等信息，并經(jīng)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。3.對于請假期間的值班安排，由排班負責(zé)人根據(jù)實際情況進行調(diào)整，確保廳堂服務(wù)不受影響。（三）遲到早退處理1.對于遲到早退的員工，按照公司/組織的考勤制度進行相應(yīng)的處理。2.遲到早退情節(jié)嚴(yán)重的，將影響員工的績效考核和職業(yè)發(fā)展。八、值班交接（一）交接時間1.值班人員應(yīng)在班次結(jié)束前15分鐘與接班人員進行交接。2.交接過程中應(yīng)確保各項工作的順利銜接，避免出現(xiàn)工作延誤或失誤。（二）交接內(nèi)容1.業(yè)務(wù)情況交接：包括未處理完的業(yè)務(wù)、客戶需求等信息，確保接班人員能夠及時了解并繼續(xù)跟進。2.設(shè)備情況交接：交接廳堂內(nèi)各類設(shè)備的運行狀態(tài)、故障情況等，如有設(shè)備故障應(yīng)詳細說明處理情況。3.安全情況交接：交接廳堂內(nèi)的安全狀況，如是否存在安全隱患、是否有異常情況發(fā)生等。4.其他事項交接：如重要文件、資料、鑰匙等物品的交接。（三）交接記錄1.值班人員和接班人員應(yīng)在交接記錄上簽字確認交接內(nèi)容，確保交接過程的真實性和準(zhǔn)確性。2.交接記錄應(yīng)妥善保存，以備后續(xù)查詢和核對。九、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)計劃1.根據(jù)廳堂值班工作的要求和員工的實際情況，制定年度培訓(xùn)計劃。2.培訓(xùn)計劃應(yīng)包括業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)、服務(wù)技能培訓(xùn)、安全知識培訓(xùn)等內(nèi)容。（二）培訓(xùn)實施1.按照培訓(xùn)計劃組織開展培訓(xùn)工作，培訓(xùn)方式可采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、在線學(xué)習(xí)等多種形式。2.培訓(xùn)過程中應(yīng)注重培訓(xùn)效果的評估，及時調(diào)整培訓(xùn)內(nèi)容和方式，提高培訓(xùn)質(zhì)量。（三）考核評估1.定期對值班人員的工作表現(xiàn)進行考核評估，考核內(nèi)容包括業(yè)務(wù)能力、服務(wù)質(zhì)量、安全意識等方面。2.考核結(jié)果應(yīng)與員工的績效考核、薪酬調(diào)整、職業(yè)晉升等掛鉤，激勵員工不斷提高工作水平。十、應(yīng)急處理（一）應(yīng)急預(yù)案制定1.針對廳堂可能出現(xiàn)的各類突發(fā)事件，如火災(zāi)、地震、搶劫等，制定完善的應(yīng)急預(yù)案。2.應(yīng)急預(yù)案應(yīng)明確應(yīng)急處理流程、各部門及人員的職責(zé)分工、應(yīng)急物資儲備等內(nèi)容。（二）應(yīng)急演練1.定期組織應(yīng)急演練，檢驗應(yīng)急預(yù)案的可行性和有效性，提高員工的應(yīng)急處理能力。2.應(yīng)急演練應(yīng)包括模擬演練、實戰(zhàn)演練等多種形式，確保員工能夠熟練掌握應(yīng)急處理技能。（三）突發(fā)事件處理1.在突發(fā)事件發(fā)生時，值班人員應(yīng)立即按照應(yīng)急預(yù)案采取措施，確?？蛻艉凸?組織的安全。2