養(yǎng)老院家屬探訪制度第一章總則第一條本制度依據(jù)《中華人民共和國老年人權(quán)益保障法》《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)安全與質(zhì)量管理辦法》等行業(yè)法律法規(guī)，結(jié)合企業(yè)內(nèi)部風(fēng)險防控及服務(wù)規(guī)范化管理需求制定。旨在明確家屬探訪管理要求，保障老年人體合法權(quán)益，維護(hù)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)安全穩(wěn)定運(yùn)行，同時落實集團(tuán)母公司關(guān)于安全生產(chǎn)與客戶服務(wù)管理的相關(guān)指示精神，防范因探訪管理不當(dāng)引發(fā)的安全事故、感染傳播及服務(wù)糾紛等風(fēng)險。第二條本制度適用于公司總部各部門、下屬各養(yǎng)老機(jī)構(gòu)及全體員工，涵蓋但不限于以下場景：家屬探訪預(yù)約管理、探訪期間服務(wù)規(guī)范、特殊人群探訪（如患有傳染性疾病家屬）、探訪設(shè)備設(shè)施安全管理及應(yīng)急預(yù)案處置等全流程管理。第三條本制度下列術(shù)語含義：（一）XX專項管理：指養(yǎng)老機(jī)構(gòu)針對家屬探訪活動制定的全流程標(biāo)準(zhǔn)化管理機(jī)制，包括風(fēng)險識別、流程管控、應(yīng)急處置及合規(guī)監(jiān)督等環(huán)節(jié)。（二）XX風(fēng)險：指家屬探訪過程中可能引發(fā)的安全風(fēng)險、感染風(fēng)險、心理干預(yù)風(fēng)險及服務(wù)投訴風(fēng)險等。（三）XX合規(guī)：指探訪管理活動嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范及企業(yè)內(nèi)部制度，確保操作行為合法有效。第四條家屬探訪管理遵循以下核心原則：（一）全面覆蓋：覆蓋所有探訪場景及參與人員，確保管理要求無死角；（二）責(zé)任到人：明確各層級管理及執(zhí)行責(zé)任，建立追溯機(jī)制；（三）風(fēng)險導(dǎo)向：突出高風(fēng)險環(huán)節(jié)管控，實施分級預(yù)警與處置；（四）持續(xù)改進(jìn)：動態(tài)評估管理有效性，優(yōu)化制度與流程。第二章管理組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)第五條公司主要負(fù)責(zé)人為本單位家屬探訪管理的第一責(zé)任人，對制度落實負(fù)總責(zé)；分管服務(wù)與安全工作的領(lǐng)導(dǎo)為直接責(zé)任人，負(fù)責(zé)具體組織協(xié)調(diào)與督導(dǎo)檢查。第六條設(shè)立家屬探訪管理專項領(lǐng)導(dǎo)小組，由公司分管領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任組長，成員包括服務(wù)部、安全部、后勤部及各養(yǎng)老機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人。領(lǐng)導(dǎo)小組職能包括：統(tǒng)籌制定管理標(biāo)準(zhǔn)、協(xié)調(diào)跨部門風(fēng)險處置、審批重大探訪活動方案、定期開展督導(dǎo)檢查。第七條明確三類主體職責(zé)分工：（一）牽頭部門（服務(wù)部）：負(fù)責(zé)統(tǒng)籌制定探訪管理制度、開展風(fēng)險排查、監(jiān)督執(zhí)行情況、組織業(yè)務(wù)培訓(xùn)及年度評估；（二）專責(zé)部門（安全部）：負(fù)責(zé)審核探訪流程的合規(guī)性、優(yōu)化安全管控措施、指導(dǎo)應(yīng)急演練及處置突發(fā)情況；（三）業(yè)務(wù)部門/下屬單位（各養(yǎng)老機(jī)構(gòu)）：落實探訪預(yù)約登記、執(zhí)行服務(wù)規(guī)范、排查現(xiàn)場風(fēng)險、記錄探訪日志并定期上報。第八條基層執(zhí)行崗（護(hù)理員、前臺等）職責(zé)：（一）嚴(yán)格執(zhí)行探訪預(yù)約核查流程，核對家屬身份信息；（二）提醒探訪者遵守機(jī)構(gòu)規(guī)定，如佩戴口罩、限制陪同人數(shù)；（三）發(fā)現(xiàn)異常情況（如家屬行為異常、老人突發(fā)疾?。┝⒓瓷蠄?；（四）簽署崗位合規(guī)承諾書，確保證照齊全且符合操作要求。第三章專項管理重點內(nèi)容與要求第九條探訪預(yù)約管理：（一）實行分級預(yù)約制，普通探訪提前24小時登記，特殊探訪（如探視重癥老人）需經(jīng)護(hù)理評估；（二）明確每日探訪時段（如上午9:00-11:00，下午14:00-16:00），非時段探訪需提交書面申請；（三）禁止性要求：嚴(yán)禁代填預(yù)約信息、對預(yù)約者暗示性推薦禮品等利益輸送行為。第十條探訪人員資質(zhì)審核：（一）要求探訪者持有48小時內(nèi)核酸檢測陰性證明（或根據(jù)當(dāng)?shù)胤酪哒哒{(diào)整）；（二）排查14日內(nèi)有中高風(fēng)險地區(qū)旅居史人員，禁止探訪并說明原因；（三）禁止性行為：嚴(yán)禁攜帶易燃易爆物品、未消毒的食品及寵物進(jìn)入探訪區(qū)。第十一條探訪環(huán)境安全管理：（一）設(shè)置獨立探訪通道及緩沖間，配備消毒設(shè)備（如霧化消毒機(jī)、免洗洗手液）；（二）每日開窗通風(fēng)不少于3次，保持室內(nèi)空氣流通；（三）高風(fēng)險探訪（如流感季）可采取隔屏探視或視頻探視替代方案。第十二條特殊人群探訪管理：（一）高齡失能老人探訪需2名護(hù)理員陪同，避免長時間站立或走動；（二）精神障礙家屬探訪需提前評估老人情緒狀態(tài)，必要時啟動危機(jī)干預(yù)預(yù)案；（三）禁止性行為：嚴(yán)禁探訪者強(qiáng)行喂食、約束老人肢體等侵害自主權(quán)行為。第十三條探訪服務(wù)規(guī)范：（一）護(hù)理員全程引導(dǎo)，建議家屬使用“一人一碼”掃碼登記；（二）限制探訪時長（原則上不超過30分鐘），由護(hù)理員統(tǒng)一控制時間節(jié)點；（三）禁止性要求：嚴(yán)禁家屬在探訪區(qū)內(nèi)吸煙、飲酒及發(fā)生爭吵。第十四條感染防控措施：（一）探訪者及護(hù)理員全程佩戴N95/KN95口罩，保持1米社交距離；（二）配備足量消毒濕巾供家屬使用，禁止直接觸摸老人口鼻眼部位；（三）對探訪后區(qū)域立即實施終末消毒，包括地面、門把手、扶手等高頻接觸點。第十五條探訪沖突處置：（一）設(shè)立“緩沖調(diào)解室”供家屬臨時休息，由社工介入調(diào)解；（二）如發(fā)生肢體沖突，現(xiàn)場人員立即分離雙方并啟動報警程序；（三）禁止性行為：嚴(yán)禁護(hù)理員對家屬進(jìn)行言語攻擊或推諉責(zé)任。第十六條探訪記錄與追溯：（一）使用電子臺賬記錄探訪時間、人員、陪同人員及特殊備注；（二）對老人反應(yīng)敏感的家屬（如情緒暴躁者）標(biāo)注警示，后續(xù)安排專人接待；（三）每月抽取20%記錄進(jìn)行抽查，確保無遺漏關(guān)鍵信息。第四章專項管理運(yùn)行機(jī)制第十七條制度動態(tài)更新機(jī)制：（一）每年6月、12月由服務(wù)部牽頭組織修訂，內(nèi)容需符合最新行業(yè)指南；（二）重大政策調(diào)整（如防疫政策變更）需3日內(nèi)完成制度補(bǔ)充；（三）修訂程序：起草→部門會審→領(lǐng)導(dǎo)小組審批→全員發(fā)布。第十八條風(fēng)險識別預(yù)警機(jī)制：（一）每月開展風(fēng)險排查清單，包括“探訪量超閾值”“老人病情波動”“家屬投訴頻次”等指標(biāo)；（二）風(fēng)險分級標(biāo)準(zhǔn)：紅標(biāo)（重大風(fēng)險，如群體性感染）、橙標(biāo)（重點預(yù)警，如某區(qū)域探訪投訴集中）；（三）預(yù)警發(fā)布流程：專責(zé)部門評估→分管領(lǐng)導(dǎo)簽發(fā)→目標(biāo)單位接收。第十九條合規(guī)審查機(jī)制：（一）將探訪管理嵌入信息系統(tǒng)，實現(xiàn)預(yù)約登記→資質(zhì)核驗→現(xiàn)場監(jiān)控→日志歸檔全流程線上審查；（二）關(guān)鍵節(jié)點控制：首次實施探訪前必須完成資質(zhì)審查，發(fā)現(xiàn)異常立即攔截；（三）未經(jīng)合規(guī)審查的探訪活動，一律不得實施。第二十條風(fēng)險應(yīng)對機(jī)制：（一）一般風(fēng)險（如1名家屬發(fā)燒）：啟動“臨時隔離+健康觀察”流程；（二）重大風(fēng)險（如2名以上老人感染）：立即封鎖受影響區(qū)域，啟動應(yīng)急預(yù)案；（三）責(zé)任協(xié)同：涉及護(hù)理員責(zé)任由業(yè)務(wù)部門處置，跨機(jī)構(gòu)問題上報集團(tuán)協(xié)調(diào)。第二十一條責(zé)任追究機(jī)制：（一）違規(guī)情形及處罰標(biāo)準(zhǔn)：1.違規(guī)登記預(yù)約：取消當(dāng)月評優(yōu)資格；2.未能有效執(zhí)行防控措施：扣除績效工資10%-20%；3.因管理疏漏導(dǎo)致事故：解除勞動合同并承擔(dān)相應(yīng)賠償。（二）追責(zé)程序：事實認(rèn)定→調(diào)查組核查→紀(jì)檢部門決定→執(zhí)行處罰。第二十二條評估改進(jìn)機(jī)制：（一）每季度開展管理有效性評估，指標(biāo)包括“探訪投訴率”“感染防控達(dá)標(biāo)率”；（二）評估方法：隨機(jī)抽查探訪記錄+家屬滿意度問卷+護(hù)理員訪談；（三）優(yōu)化方向：對排名后30%的機(jī)構(gòu)實施專項幫扶。第五章專項管理保障措施第二十三條組織保障：（一）各級管理層需在月度會議上通報探訪管理情況，明確改進(jìn)要求；（二）設(shè)立專項督導(dǎo)組，每季度下沉機(jī)構(gòu)實地檢查；（三）重大活動探訪需報備集團(tuán)審批，確保資源保障。第二十四條考核激勵機(jī)制：（一）將探訪管理納入年度考核指標(biāo)，權(quán)重不低于15%；（二）評選“探訪服務(wù)示范崗”，授予獎金及榮譽(yù)證書；（三）連續(xù)兩年考核不合格的部門，負(fù)責(zé)人降級處理。第二十五條培訓(xùn)宣傳機(jī)制：（一）管理層培訓(xùn)：每半年開展合規(guī)履職培訓(xùn)，內(nèi)容涵蓋政策解讀、案例剖析；（二）一線員工培訓(xùn)：每月進(jìn)行操作規(guī)范考核，重點考核“三查三問”（查身份、查癥狀、查措施→問需求、問狀態(tài)、問配合）；（三）發(fā)布《家屬探訪須知》手冊，張貼在機(jī)構(gòu)公告欄。第二十六條信息化支撐：（一）開發(fā)“探訪智管平臺”，實現(xiàn)掃碼預(yù)約、人臉識別核驗、異常實時告警；（二）系統(tǒng)自動生成風(fēng)險統(tǒng)計報表，支持多維度數(shù)據(jù)鉆??；（三）與疾控平臺對接，同步中高風(fēng)險地區(qū)數(shù)據(jù)。第二十七條文化建設(shè)：（一）設(shè)立“探訪服務(wù)日”，開展家屬滿意度調(diào)查并公示結(jié)果；（二）制作合規(guī)承諾書，員工入職時簽署；（三）通過抖音號等自媒體宣傳探訪規(guī)范，營造良好口碑。第二十八條報告制度：（一）日報制：每日18時上報當(dāng)日探訪量、異常事件數(shù)量及處置結(jié)果；（二）月報制：每月5日前提交上月管理情況，包括風(fēng)險評估結(jié)果、制度執(zhí)行差距；（三）年報制：次年1月底前完成全