2025年高職航空客運(yùn)服務(wù)（客運(yùn)服務(wù)實(shí)操）試題及答案

（考試時(shí)間：90分鐘滿分100分）班級(jí)______姓名______第I卷（選擇題共30分）答題要求：本大題共10小題，每小題3分。在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的。請(qǐng)將正確答案的序號(hào)填在括號(hào)內(nèi)。1.當(dāng)有乘客進(jìn)入客艙時(shí)，乘務(wù)員應(yīng)給予熱情的問候，問候語(yǔ)的最佳選擇是（）A.“歡迎登機(jī)！”B.“您好，歡迎乘坐本次航班！”C.“歡迎您！”D.“很高興見到您！”2.協(xié)助乘客放置行李時(shí)，乘務(wù)員應(yīng)站在（）A.行李架下方B.乘客旁邊C.過(guò)道中間D.靠窗位置3.在為乘客提供餐飲服務(wù)時(shí)，應(yīng)先詢問（）A.乘客想吃什么B.乘客是否需要飲品C.乘客對(duì)餐飲的特殊要求D.乘客是否有忌口4.當(dāng)乘客提出需要毛毯時(shí)，乘務(wù)員應(yīng)（）A.盡快拿給乘客B.詢問乘客是否還有其他需求C.告知乘客毛毯數(shù)量有限D(zhuǎn).讓乘客稍等5.客艙內(nèi)出現(xiàn)緊急情況時(shí)，乘務(wù)員應(yīng)首先（）A.安撫乘客情緒B.報(bào)告機(jī)長(zhǎng)C.采取應(yīng)急措施D.組織乘客撤離6.對(duì)于行動(dòng)不便的乘客，乘務(wù)員應(yīng)（）A.給予更多關(guān)注和幫助B.讓其自行解決問題C.安排在靠近過(guò)道的位置D.減少對(duì)其服務(wù)7.在客艙內(nèi)，乘務(wù)員與乘客交流時(shí)，目光應(yīng)（）A.只看乘客眼睛B.掃視乘客全身C.看向乘客面部D.隨意看向其他地方8.當(dāng)航班延誤時(shí)，乘務(wù)員應(yīng)（）A.向乘客隱瞞情況B.及時(shí)向乘客通報(bào)信息C.讓乘客自行詢問D.責(zé)怪航空公司9.為乘客提供服務(wù)時(shí)，乘務(wù)員的微笑應(yīng)（）A.自然真誠(chéng)B.刻意夸張C.只在開始時(shí)微笑D.不需要微笑10.客艙內(nèi)的安全演示，乘務(wù)員應(yīng)（）A.快速簡(jiǎn)單演示B.詳細(xì)認(rèn)真演示C.讓乘客自行觀看說(shuō)明D.只演示重要部分第II卷（非選擇題共70分）11.（10分）請(qǐng)簡(jiǎn)述在引導(dǎo)乘客登機(jī)時(shí)，乘務(wù)員的具體操作流程及注意事項(xiàng)。12.（15分）假設(shè)航班上有一位乘客突發(fā)疾病，乘務(wù)員應(yīng)如何進(jìn)行應(yīng)急處理？13.（15分）談?wù)勀銓?duì)客艙服務(wù)中個(gè)性化服務(wù)的理解，并舉例說(shuō)明如何為不同類型的乘客提供個(gè)性化服務(wù)。14.（15分）閱讀以下材料：在一次航班飛行過(guò)程中，一位乘客因?qū)C(jī)上餐食不滿意而大發(fā)雷霆，情緒激動(dòng)。此時(shí)，你作為乘務(wù)員應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)？請(qǐng)?jiān)敿?xì)闡述你的處理方法和理由。15.（15分）閱讀材料：某航班在起飛后遇到顛簸氣流，部分乘客表現(xiàn)出緊張和不安。請(qǐng)描述你會(huì)采取哪些措施來(lái)安撫乘客情緒，確保客艙秩序穩(wěn)定。答案：1.B2.A3.C4.A5.A6.A7.C8.B9.A10.B11.引導(dǎo)乘客登機(jī)時(shí)，乘務(wù)員應(yīng)站在登機(jī)口附近，微笑迎接乘客。用清晰、熱情的聲音問候乘客，如“您好，歡迎乘坐本次航班！”。協(xié)助乘客將行李放置在指定區(qū)域，對(duì)于較重或較大的行李給予適當(dāng)幫助。引導(dǎo)乘客按照座位號(hào)順序登機(jī)，提醒乘客注意腳下安全。注意觀察乘客的狀態(tài)，及時(shí)給予必要的幫助和引導(dǎo)，確保登機(jī)過(guò)程順利、有序。12.若航班上有乘客突發(fā)疾病，乘務(wù)員應(yīng)立即趕到現(xiàn)場(chǎng)，保持冷靜。詢問乘客癥狀，初步判斷病情。通過(guò)客艙廣播尋找是否有醫(yī)護(hù)人員乘客，如有，請(qǐng)求協(xié)助。同時(shí)，報(bào)告機(jī)長(zhǎng)，根據(jù)機(jī)長(zhǎng)指示采取相應(yīng)措施，如提供急救藥品、調(diào)整乘客座位為舒適體位等。密切關(guān)注乘客病情變化，做好安撫工作，直至飛機(jī)安全降落并將乘客妥善交接給機(jī)場(chǎng)醫(yī)療人員。13.客艙服務(wù)中的個(gè)性化服務(wù)是根據(jù)乘客的不同需求、特點(diǎn)和偏好，提供針對(duì)性、差異化的服務(wù)。比如對(duì)于商務(wù)乘客，提供安靜的工作空間、快速高效的服務(wù)；對(duì)于帶小孩的乘客，準(zhǔn)備兒童玩具、提供適合兒童的餐食，并多關(guān)注小孩的需求；對(duì)于老年乘客，給予更多的關(guān)心和照顧，如協(xié)助上下機(jī)、調(diào)整座位使其更舒適等。14.首先要保持冷靜和禮貌，耐心傾聽乘客的不滿。向乘客誠(chéng)懇道歉，表達(dá)對(duì)其感受的理解。然后詢問乘客具體的不滿意之處，以便針對(duì)性解決。如果是餐食口味問題，可以表示會(huì)記錄反饋給相關(guān)部門改進(jìn)；如果是其他問題，積極協(xié)調(diào)解決，如更換餐食、提供額外的飲品或小點(diǎn)心等。理由是通過(guò)冷靜禮貌的態(tài)度安撫乘客情緒，傾聽和解決問題能讓乘客感受到尊重和重視，從而緩解其激動(dòng)情緒，避免矛盾升級(jí)。15.首先通過(guò)客艙廣播向乘客說(shuō)明當(dāng)前遇到顛簸氣流的情況，告知乘客這是正常現(xiàn)象，讓大家不要驚慌。提醒乘客系好安全帶，檢查周圍物品是否放置妥當(dāng)。走到乘客中間，微笑著與乘客交流，安撫他們的緊張情