PAGE酒店生產(chǎn)制度匯編一、總則（一）目的本制度匯編旨在規(guī)范酒店生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)的各項(xiàng)流程，確保酒店服務(wù)的高效、穩(wěn)定和質(zhì)量，保障賓客的滿意度和酒店的經(jīng)濟(jì)效益，促進(jìn)酒店持續(xù)健康發(fā)展。（二）適用范圍本制度適用于酒店內(nèi)各部門，包括但不限于客房部、餐飲部、前廳部、工程部、保安部等，以及所有參與酒店生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)的工作人員。（三）基本原則1.合法性原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)以及行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，確保酒店生產(chǎn)活動(dòng)合法合規(guī)。2.質(zhì)量至上原則：始終將服務(wù)質(zhì)量放在首位，以賓客需求為導(dǎo)向，不斷提升產(chǎn)品和服務(wù)水平。3.安全第一原則：強(qiáng)化安全意識(shí)，落實(shí)安全措施，保障酒店賓客、員工的生命財(cái)產(chǎn)安全以及酒店的正常運(yùn)營(yíng)。4.高效協(xié)作原則：各部門之間密切配合，協(xié)同工作，提高整體運(yùn)營(yíng)效率，避免出現(xiàn)推諉扯皮現(xiàn)象。5.持續(xù)改進(jìn)原則：關(guān)注市場(chǎng)變化和賓客反饋，不斷優(yōu)化生產(chǎn)流程和管理制度，持續(xù)提升酒店競(jìng)爭(zhēng)力。二、客房部生產(chǎn)制度（一）客房清潔流程1.準(zhǔn)備工作：領(lǐng)取清潔工具和用品，檢查房間狀態(tài)，確定清潔順序。2.敲門進(jìn)房：輕輕敲門三次，自報(bào)身份，等待賓客回應(yīng)后再進(jìn)入房間。3.整理床鋪：更換床單、被套、枕套，整理床鋪。4.清潔衛(wèi)生間：按照從上到下、從里到外的順序清潔衛(wèi)生間，包括馬桶、洗手臺(tái)、淋浴間等，確保無污漬、水漬。5.擦拭家具：擦拭房間內(nèi)的家具、電器等，保持干凈整潔。6.地面清潔：清掃地面，吸塵，確保地面無雜物、灰塵。7.補(bǔ)充用品：補(bǔ)充客房?jī)?nèi)的一次性用品、飲用水等。8.檢查驗(yàn)收：全面檢查房間清潔情況，確保符合標(biāo)準(zhǔn)后關(guān)閉房門離開。（二）客房物品管理1.物品配備標(biāo)準(zhǔn)：按照酒店規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)配備客房?jī)?nèi)的各類物品，確保數(shù)量準(zhǔn)確、質(zhì)量合格。2.物品采購(gòu)流程：由客房部根據(jù)庫(kù)存情況和實(shí)際需求提出采購(gòu)申請(qǐng)，經(jīng)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批后進(jìn)行采購(gòu)。3.物品存儲(chǔ)管理：設(shè)立專門的倉(cāng)庫(kù)，分類存放客房物品，做好防潮、防蟲、防火等措施。4.物品盤點(diǎn)制度：定期對(duì)客房物品進(jìn)行盤點(diǎn)，確保賬實(shí)相符，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)查明原因并處理。（三）客房維修管理1.維修申報(bào)流程：客房服務(wù)員在日常清潔過程中發(fā)現(xiàn)房間設(shè)施設(shè)備損壞，及時(shí)填寫維修申報(bào)單，注明損壞情況和所在房間號(hào)，提交給工程部。2.維修跟進(jìn)制度：工程部接到維修申報(bào)單后，及時(shí)安排維修人員進(jìn)行維修，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成。客房部負(fù)責(zé)跟進(jìn)維修進(jìn)度，確保維修工作順利進(jìn)行。3.維修質(zhì)量驗(yàn)收：維修完成后，客房部對(duì)維修質(zhì)量進(jìn)行驗(yàn)收，如發(fā)現(xiàn)維修不到位，及時(shí)通知工程部重新維修，直至符合標(biāo)準(zhǔn)。三、餐飲部生產(chǎn)制度（一）廚房食品加工流程1.食材采購(gòu)驗(yàn)收：嚴(yán)格按照采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)采購(gòu)新鮮、優(yōu)質(zhì)的食材，由專人負(fù)責(zé)驗(yàn)收，確保食材無變質(zhì)、污染等問題。2.食材儲(chǔ)存管理：根據(jù)食材特性分類儲(chǔ)存，做好冷藏、冷凍、保鮮等措施，防止食材變質(zhì)。3.食品加工制作：廚師按照菜單要求和標(biāo)準(zhǔn)的烹飪流程進(jìn)行食品加工制作，確保食品熟透、色香味俱全。4.食品留樣制度：每餐次的食品成品必須按照規(guī)定進(jìn)行留樣，留樣數(shù)量不少于100克，留樣時(shí)間不少于48小時(shí)，以備查驗(yàn)。5.餐具清洗消毒：餐具使用后及時(shí)清洗，采用高溫消毒或化學(xué)消毒等方式進(jìn)行消毒處理，確保餐具清潔衛(wèi)生。（二）餐廳服務(wù)流程1.餐前準(zhǔn)備：服務(wù)員提前做好餐廳的清潔衛(wèi)生、餐桌布置、餐具擺放等準(zhǔn)備工作。2.賓客接待：熱情迎接賓客，引導(dǎo)賓客入座，及時(shí)送上茶水、菜單等。3.點(diǎn)菜服務(wù)：耐心解答賓客關(guān)于菜品的疑問，準(zhǔn)確記錄賓客點(diǎn)菜信息。4.上菜服務(wù)：按照上菜順序和規(guī)范及時(shí)上菜，注意菜品的擺放和介紹。5.席間服務(wù)：關(guān)注賓客需求，及時(shí)為賓客提供酒水、飲料、毛巾等服務(wù)，解決賓客提出的問題。6.結(jié)賬送客：賓客用餐結(jié)束后，及時(shí)送上賬單，準(zhǔn)確結(jié)賬，禮貌送客。（三）餐飲成本控制1.食材成本控制：通過合理采購(gòu)、優(yōu)化庫(kù)存管理、提高食材利用率等方式，降低食材成本。2.能源成本控制：加強(qiáng)廚房設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)，合理使用能源，降低水、電、氣等能源消耗。3.人力成本控制：合理安排員工工作崗位，優(yōu)化人員配置，提高工作效率，降低人力成本支出。四、前廳部生產(chǎn)制度（一）賓客預(yù)訂流程1.預(yù)訂渠道管理：與多種預(yù)訂渠道建立合作關(guān)系，確保預(yù)訂信息的及時(shí)準(zhǔn)確傳遞。2.預(yù)訂受理：接聽賓客預(yù)訂電話或處理線上預(yù)訂信息，詳細(xì)記錄賓客預(yù)訂需求，包括入住日期、退房日期、房型、人數(shù)等。3.預(yù)訂確認(rèn)：根據(jù)賓客預(yù)訂信息，及時(shí)確認(rèn)預(yù)訂，并告知賓客預(yù)訂成功及相關(guān)注意事項(xiàng)。4.預(yù)訂變更與取消：對(duì)于賓客提出的預(yù)訂變更或取消要求，按照規(guī)定流程進(jìn)行處理，并及時(shí)更新預(yù)訂系統(tǒng)信息。（二）賓客入住接待流程1.賓客抵店前準(zhǔn)備：提前了解賓客預(yù)訂信息，準(zhǔn)備好房卡、歡迎信等相關(guān)資料，安排好接待人員。2.賓客抵店迎接：賓客到達(dá)時(shí)，熱情迎接，引導(dǎo)賓客至前臺(tái)辦理入住手續(xù)。3.入住手續(xù)辦理：核對(duì)賓客身份信息，收取押金，分配房間，發(fā)放房卡，并告知賓客房間位置、早餐時(shí)間等相關(guān)信息。4.行李服務(wù)：如有需要，及時(shí)為賓客提供行李搬運(yùn)服務(wù)，將賓客行李送至房間。（三）賓客退房流程1.退房通知：提前與賓客溝通退房時(shí)間，提醒賓客辦理退房手續(xù)。2.查房：客房服務(wù)員接到退房通知后，及時(shí)查房，檢查房間設(shè)施設(shè)備是否完好，物品是否齊全，如有損壞或缺失，按照規(guī)定處理。3.退房手續(xù)辦理：賓客到前臺(tái)辦理退房手續(xù)時(shí)，核對(duì)賬目，退還押金，開具發(fā)票。4.賓客送別：禮貌送別賓客，感謝賓客的光臨，并歡迎再次入住。五、工程部生產(chǎn)制度（一）設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃1.制定年度維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃：根據(jù)酒店設(shè)施設(shè)備的使用情況和性能特點(diǎn)，制定詳細(xì)的年度維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃，明確維護(hù)保養(yǎng)項(xiàng)目、時(shí)間、責(zé)任人等。2.月度維護(hù)保養(yǎng)安排：按照年度計(jì)劃，合理安排月度維護(hù)保養(yǎng)工作，確保設(shè)施設(shè)備得到及時(shí)有效的維護(hù)。3.維護(hù)保養(yǎng)記錄：對(duì)每次維護(hù)保養(yǎng)工作進(jìn)行詳細(xì)記錄，包括維護(hù)保養(yǎng)時(shí)間、內(nèi)容、更換的零部件等，建立設(shè)施設(shè)備維護(hù)檔案。（二）設(shè)施設(shè)備維修流程1.維修申報(bào)受理：接到維修申報(bào)后，及時(shí)登記維修信息，確定維修的緊急程度和維修人員。2.維修準(zhǔn)備：維修人員接到維修任務(wù)后，準(zhǔn)備好所需的工具、材料和配件。3.現(xiàn)場(chǎng)維修：維修人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查和維修，按照維修規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作，確保維修質(zhì)量。4.維修驗(yàn)收：維修完成后，由使用部門或相關(guān)人員對(duì)維修質(zhì)量進(jìn)行驗(yàn)收，驗(yàn)收合格后在維修記錄上簽字確認(rèn)。（三）能源管理1.能源消耗統(tǒng)計(jì)分析：建立能源消耗統(tǒng)計(jì)制度，定期對(duì)酒店的水、電、氣等能源消耗情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，找出能源消耗的重點(diǎn)部位和不合理因素。2.節(jié)能措施實(shí)施：制定并實(shí)施節(jié)能措施，如合理設(shè)置空調(diào)溫度、加強(qiáng)照明管理、優(yōu)化設(shè)備運(yùn)行時(shí)間等，降低能源消耗。3.能源設(shè)備維護(hù)：加強(qiáng)對(duì)能源設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)，確保設(shè)備正常運(yùn)行，提高能源利用效率。六、保安部生產(chǎn)制度（一）人員出入管理1.員工出入管理：?jiǎn)T工憑工作牌或有效證件出入酒店，保安人員負(fù)責(zé)查驗(yàn)。2.賓客出入管理：賓客憑有效證件或房卡出入酒店，對(duì)來訪賓客進(jìn)行登記，經(jīng)被訪人同意后放行。3.外來人員出入管理：外來人員進(jìn)入酒店必須進(jìn)行登記，說明來訪事由，經(jīng)相關(guān)部門或人員同意后，由保安人員引導(dǎo)至指定地點(diǎn)。（二）安全巡邏制度1.巡邏路線與時(shí)間安排：制定詳細(xì)的安全巡邏路線和時(shí)間安排，保安人員按照規(guī)定進(jìn)行巡邏。2.巡邏內(nèi)容：巡邏過程中檢查酒店各區(qū)域的安全狀況，包括門窗是否關(guān)閉、消防設(shè)施是否完好、有無異常聲響和氣味等。3.巡邏記錄：對(duì)每次巡邏情況進(jìn)行記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告并處理。（三）消防安全管理1.消防設(shè)施設(shè)備維護(hù)：定期對(duì)酒店內(nèi)的消防設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查、維護(hù)和保養(yǎng)，確保設(shè)施設(shè)備完好有效。2.消防安全培訓(xùn)：組織酒店員工參加消防安全培訓(xùn)，提高員工的消防安全意識(shí)和應(yīng)