跨境電商留尼汪島站客服主管崗位招聘考試試卷及答案一、填空題（每題1分，共10分）1.留尼汪島的官方語言是______。2.留尼汪島使用的貨幣單位是______。3.留尼汪島的時區(qū)為UTC+______。4.留尼汪島客戶常用的法國郵政物流渠道是______。5.法國網(wǎng)購產(chǎn)品的冷靜期為______天。6.留尼汪客服常用法語敬語開頭是______。7.留尼汪屬于______的海外省。8.留尼汪客戶咨詢最多的物流問題是______。9.留尼汪禁止進(jìn)口的產(chǎn)品類型是______（舉1例）。10.留尼汪常用在線支付方式是______（舉1例）。二、單項選擇題（每題2分，共20分）1.留尼汪最常用支付方式是？A.人民幣B.歐元信用卡C.美元D.印度盧比2.留尼汪時區(qū)與法國本土（UTC+1）相差幾小時？A.2B.3C.4D.53.留尼汪客服優(yōu)先遵循的法規(guī)是？A.中國消法B.法國消法C.留尼汪條例D.歐盟GDPR4.留尼汪客戶不用的溝通工具是？A.WhatsAppB.MessengerC.微信D.Facebook5.留尼汪時效最快的物流渠道是？A.郵政小包B.專線快遞C.海運D.平郵6.留尼汪客戶最關(guān)注的是？A.價格B.物流時效C.品牌D.包裝7.留尼汪電商平臺屬于哪個區(qū)域？A.法國本土B.非洲C.東南亞D.南美洲8.留尼汪客服無需掌握的能力是？A.流利法語B.法國法規(guī)C.本地物流D.日語9.留尼汪可合規(guī)進(jìn)口的特產(chǎn)是？A.新鮮香草B.朗姆酒C.活海鮮D.未經(jīng)檢疫水果10.留尼汪退換貨必備憑證是？A.訂單截圖B.身份證C.產(chǎn)品照片D.銀行流水三、多項選擇題（每題2分，共20分）1.留尼汪客服主管需具備的能力是？A.法語溝通B.團(tuán)隊管理C.法規(guī)解讀D.物流規(guī)劃2.留尼汪常用物流渠道有？A.ColissimoB.LaPoste國際C.專線快遞D.郵政小包3.留尼汪客戶常見咨詢問題是？A.物流跟蹤B.退換貨C.產(chǎn)品合規(guī)D.關(guān)稅4.留尼汪適用的法國消保條款是？A.14天冷靜期B.2年質(zhì)保C.缺陷退款D.無理由拒收5.留尼汪客服需了解的文化禁忌是？A.避宗教敏感B.不討論政治C.尊重多元D.強(qiáng)制法語6.留尼汪電商目標(biāo)客戶是？A.年輕消費者B.家庭主婦C.本地零售商D.外國游客7.留尼汪物流可能遇到的問題是？A.清關(guān)延誤B.偏遠(yuǎn)派送C.天氣影響D.關(guān)稅過高8.留尼汪常用支付方式是？A.VisaB.MastercardC.PayPalD.現(xiàn)金9.留尼汪客服處理投訴步驟是？A.傾聽確認(rèn)B.道歉安撫C.解決方案D.跟進(jìn)反饋10.留尼汪熱銷品類是？A.電子產(chǎn)品B.服裝C.美妝D.新鮮食品四、判斷題（每題2分，共20分）1.留尼汪只有法語一種官方語言。（）2.留尼汪使用法郎。（）3.留尼汪退換貨無需購買憑證。（）4.留尼汪時區(qū)是UTC+4。（）5.留尼汪禁止進(jìn)口含酒精產(chǎn)品。（）6.留尼汪客服回復(fù)可超24小時。（）7.留尼汪適用法國增值稅（TVA）。（）8.留尼汪物流覆蓋所有偏遠(yuǎn)地區(qū)。（）9.留尼汪客戶常用Facebook。（）10.留尼汪電商規(guī)模比法國本土大。（）五、簡答題（每題5分，共20分）1.簡述留尼汪客服主管3項核心能力及原因。2.留尼汪客戶常見物流投訴有哪些？如何處理？3.留尼汪適用的“14天冷靜期”具體要求是什么？4.留尼汪客服團(tuán)隊如何確保法語溝通準(zhǔn)確？六、討論題（每題5分，共10分）1.若客戶因物流延誤（超10天）要求全額退款并投訴至本地消協(xié)，作為主管如何處理？2.針對留尼汪客戶“環(huán)保產(chǎn)品偏好”，客服團(tuán)隊?wèi)?yīng)如何調(diào)整服務(wù)策略？---答案部分一、填空題答案1.法語2.歐元3.44.Colissimo5.146.BonjourMonsieur/Madame7.法國8.物流跟蹤9.新鮮肉類（或活海鮮、未經(jīng)檢疫水果）10.歐元信用卡（或PayPal、Visa）二、單項選擇題答案1.B2.B3.B4.C5.B6.B7.A8.D9.B10.A三、多項選擇題答案1.ABCD2.ABCD3.ABCD4.ABC5.ABC6.ABC7.ABCD8.ABC9.ABCD10.ABC四、判斷題答案1.×2.×3.×4.√5.×6.×7.√8.×9.√10.×五、簡答題答案1.①流利法語溝通：留尼汪官方語言為法語，需準(zhǔn)確理解需求，避免誤差；②法國法規(guī)解讀：適用法國消保法，明確冷靜期、質(zhì)保等條款，保障合規(guī)；③團(tuán)隊管理：協(xié)調(diào)客服處理本地訂單，優(yōu)化響應(yīng)時效，提升滿意度。2.常見投訴：物流延誤、跟蹤慢、派送失敗。處理：①延誤：核實狀態(tài)，主動告知到貨時間，提供優(yōu)惠券補償；②跟蹤慢：聯(lián)系物流更新信息同步客戶；③派送失敗：確認(rèn)地址準(zhǔn)確性，安排二次派送或自提，跟進(jìn)結(jié)果。3.①適用范圍：網(wǎng)購產(chǎn)品（除定制、鮮活等）；②期限：收貨后14天內(nèi)無理由退換；③要求：產(chǎn)品保持原包裝，提供訂單憑證；④退款：商家收退貨后14天內(nèi)全額退款（含運費，除非客戶選非標(biāo)準(zhǔn)配送）。4.①招聘法語母語/精通者；②定期培訓(xùn)本地俚語、敬語；③建立法語術(shù)語庫（物流、法規(guī)詞匯）；④主管抽查溝通記錄；⑤對接本地法語顧問解決疑難。六、討論題答案1.①立即響應(yīng)：主動聯(lián)系客戶道歉，確認(rèn)投訴細(xì)節(jié)；②核實原因：聯(lián)系物流查明延誤（清關(guān)、天氣等）；③提供方案：全額退款+10%優(yōu)惠券補償；④對接消協(xié)：主動說明處理進(jìn)展，避免升級；⑤跟進(jìn)反饋：確認(rèn)客戶收到