2026年旅游管理（旅游投訴處理）試題及答案

（考試時間：90分鐘滿分100分）班級______姓名______第I卷（選擇題共40分）答題要求：本卷共20小題，每小題2分，共40分。在每小題給出的四個選項中，只有一項是符合題目要求的。1.旅游投訴處理機構(gòu)受理旅游投訴案件的實質(zhì)要件是A.投訴人與被投訴事項有直接利害關(guān)系B.有明確的被投訴人C.有具體的投訴請求、事實和理由D.屬于旅游投訴處理機構(gòu)的管轄范圍答案：C2.旅游投訴處理機構(gòu)應(yīng)當在受理旅游投訴之日起______內(nèi)，作出處理決定。A.30日B.60日C.90日D.120日答案：B3.旅游投訴處理機構(gòu)處理旅游投訴，除本辦法另有規(guī)定外，實行______制度。A.協(xié)商B.調(diào)解C.仲裁D.訴訟答案：B4.投訴人______以上，以同一事由投訴同一被投訴人的，為共同投訴。A.2人B.3人C.4人D.5人答案：B5.旅游投訴處理機構(gòu)對于超過旅游合同結(jié)束之日______的旅游投訴，不予受理。A.30天B.60天C.90天D.180天答案：D6.下列關(guān)于旅游投訴處理中的和解，表述錯誤的是A.投訴人與被投訴人自行和解的，應(yīng)當將和解結(jié)果告知旅游投訴處理機構(gòu)B.旅游投訴處理機構(gòu)應(yīng)當核實和解情況并予以記錄C.和解記錄應(yīng)由雙方當事人、投訴處理人員簽名或者蓋章D.和解后投訴人不能再向旅游投訴處理機構(gòu)提出投訴答案：D7.旅游投訴處理機構(gòu)應(yīng)當每季度公布旅游者的投訴信息，使用統(tǒng)一規(guī)范的______。A.投訴編號B.投訴格式C.投訴統(tǒng)計D.投訴臺賬答案：C8.旅游投訴處理機構(gòu)應(yīng)當建立健全投訴登記、______、督促整改、檔案管理等制度，并自覺接受社會監(jiān)督。A.調(diào)查取證B.調(diào)解處理C.反饋回復(fù)D.以上都是答案：D9.投訴人可以就下列事項向旅游投訴處理機構(gòu)投訴A.認為旅游經(jīng)營者違反合同約定B.因旅游經(jīng)營者的責任致使投訴人人身、財產(chǎn)受到損害C.因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行，投訴人與被投訴人發(fā)生爭議；D.以上都是答案：D10.旅游投訴處理機構(gòu)應(yīng)當在受理投訴之日起______內(nèi)，將《旅游投訴受理通知書》和投訴書副本送達被投訴人。A.3日B.5日C.7日D.10日答案：A11.被投訴人應(yīng)當在接到通知之日起______內(nèi)作出書面答復(fù)，提出答辯的事實、理由和證據(jù)。A.7日B.10日C.15日D.30日答案：C12.旅游投訴處理機構(gòu)處理投訴案件，應(yīng)當以______為依據(jù)。A.法律法規(guī)B.旅游合同C.行業(yè)規(guī)范D.以上都是答案：D13.旅游投訴處理機構(gòu)應(yīng)當為受理的投訴制作檔案并妥善保管相關(guān)資料，檔案保管期限自投訴處理終結(jié)之日起不得少于______年。A.1B.2C.3D.5答案：C14.投訴人或者被投訴人對旅游投訴處理機構(gòu)作出的處理決定不服的，可以依法申請______或者提起訴訟。A.復(fù)議B.仲裁C.復(fù)核D.申訴答案：A15.旅游投訴處理機構(gòu)發(fā)現(xiàn)本機構(gòu)工作人員有違法、違規(guī)行為的，應(yīng)當給予______。A.批評教育B.行政處分C.警告D.罰款答案：B16.旅游投訴處理機構(gòu)受理投訴后，發(fā)現(xiàn)該投訴不屬于本機構(gòu)管轄的，應(yīng)當______。A.直接不予處理B.告知投訴人向有管轄權(quán)的旅游投訴處理機構(gòu)投訴C.自行移送有管轄權(quán)的機構(gòu)D.與有管轄權(quán)的機構(gòu)協(xié)商處理答案：B17.旅游投訴處理機構(gòu)對于不符合受理條件的投訴，應(yīng)當在______內(nèi)通知投訴人不予受理，并說明理由。A.3日B.5日C.七日D.1個月答案：A18.旅游投訴處理機構(gòu)在處理投訴過程中，發(fā)現(xiàn)被投訴人或者其從業(yè)人員有違法或者犯罪行為的，應(yīng)當按照法律、法規(guī)和規(guī)章的規(guī)定，作出______。A.處理決定B.處罰決定C.移送司法機關(guān)的決定D.警告決定答案：C19.旅游投訴處理機構(gòu)應(yīng)當在作出受理決定之日起______內(nèi)，將投訴受理情況告知被投訴人。A.3日B.5日C.7日D.10日答案：A20.旅游投訴處理機構(gòu)應(yīng)當在作出處理決定之日起______內(nèi)，將處理結(jié)果告知投訴人和被投訴人。A.3日B.5日C.7日D.10日答案：C第II卷（非選擇題共60分）21.（10分）簡述旅游投訴處理機構(gòu)的職責。答題要求：請簡要闡述旅游投訴處理機構(gòu)在旅游投訴處理過程中的各項職責，條理清晰，語言簡潔。22.（10分）旅游投訴處理的程序有哪些？答題要求：分點詳細說明旅游投訴處理從受理到作出決定的整個流程。23.（10分）案例分析：游客李某在旅游過程中，發(fā)現(xiàn)旅行社安排的酒店與合同約定不符，且餐飲質(zhì)量差。李某向旅游投訴處理機構(gòu)投訴，要求旅行社承擔違約責任。請分析該投訴是否會被受理，以及處理機構(gòu)可能采取的措施。答題要求：結(jié)合旅游投訴處理的相關(guān)規(guī)定，對案例進行分析，說明理由，并闡述處理機構(gòu)的可能做法。24.（15分）材料：某旅游團在旅游過程中，導(dǎo)游擅自增加自費項目，導(dǎo)致部分游客不滿。游客王某向旅游投訴處理機構(gòu)投訴，稱導(dǎo)游的行為違反了合同約定，要求旅行社給予合理賠償。問題：請根據(jù)材料，分析王某投訴的合理性，并說明旅游投訴處理機構(gòu)應(yīng)如何處理該投訴。答題要求：根據(jù)材料內(nèi)容，分析投訴的合理性，結(jié)合旅游投訴處理的知識，說明處理機構(gòu)的處理方式，字數(shù)在150-200字之間。25.（15分）材料：游客張某參加了某旅行社組織的旅游活動，但在行程中遭遇交通延誤，導(dǎo)致部分景點游覽時間縮短。張某認為旅行社應(yīng)對此負責，向旅游投訴處理機構(gòu)投訴，要求旅行社退還相應(yīng)費用并給予一定補償。問題：請針對材料，談?wù)劼糜瓮对V處理機構(gòu)應(yīng)如何調(diào)查核實該投訴，并作出合理的處理決定。答題要求：依據(jù)材料，說明處理機構(gòu)調(diào)查核實投訴的方法和要點，以及如何作出合理決定，字數(shù)在150-200字之間。答案：21.旅游投訴處理機構(gòu)的職責包括：受理旅游投訴案件；調(diào)查取證，查明事實；根據(jù)事實和相關(guān)規(guī)定進行調(diào)解處理；作出處理決定；告知投訴人和被投訴人處理結(jié)果；建立健全投訴登記、調(diào)查取證、調(diào)解處理、督促整改、檔案管理等制度；每季度公布旅游者的投訴信息；對本機構(gòu)工作人員違法違規(guī)行為給予行政處分；發(fā)現(xiàn)被投訴人或其從業(yè)人員違法犯罪行為移送司法機關(guān)等。22.旅游投訴處理程序：投訴人向旅游投訴處理機構(gòu)投訴，提交投訴書等材料。處理機構(gòu)審查，符合受理條件的予以受理，不符合的在3日內(nèi)通知不予受理并說明理由。受理后將受理通知書和投訴書副本送達被投訴人，被投訴人15日內(nèi)書面答復(fù)。處理機構(gòu)調(diào)查取證，根據(jù)事實調(diào)解處理，在60日內(nèi)作出處理決定，處理決定作出后10日內(nèi)告知投訴人和被投訴人。23.該投訴會被受理。因為投訴人李某與被投訴旅行社存在合同關(guān)系，旅行社安排的酒店與合同不符且餐飲質(zhì)量差，符合投訴受理條件。處理機構(gòu)可能會要求旅行社說明情況，核實是否違約。若違約，可組織雙方調(diào)解，要求旅行社承擔違約責任，如采取更換酒店、改進餐飲或給予一定經(jīng)濟補償?shù)却胧?4.王某投訴合理。導(dǎo)游擅自增加自費項目違反合同約定。旅游投訴處理機構(gòu)應(yīng)及時受理，要求旅行社說明情況。核實后，若情況屬實，可組織雙方調(diào)解，要求旅行社退還不合理費用，根據(jù)實際損失給予游客合理賠償，同時對導(dǎo)游行為進行批評教