保險(xiǎn)客戶服務(wù)專員滿意度服務(wù)績(jī)效評(píng)定表員工姓名：輸入姓名 直接上級(jí)：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入周期考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分客戶滿意度客戶滿意度評(píng)分40%90分根據(jù)客戶滿意度調(diào)查問卷評(píng)分，每增加1分，滿意度得分增加0.1分，最高不超過滿分。投訴率低于5%投訴率每降低1%，績(jī)效得分增加0.5%，最高不超過滿分。問題解決率95%問題解決率每提高1%，績(jī)效得分增加0.2%，最高不超過滿分。首次聯(lián)系解決率80%首次聯(lián)系解決率每提高1%，績(jī)效得分增加0.3%，最高不超過滿分?？蛻艋卦L滿意度85分根據(jù)客戶回訪滿意度評(píng)分，每增加1分，回訪滿意度得分增加0.1分，最高不超過滿分。服務(wù)效率平均響應(yīng)時(shí)間25%30分鐘平均響應(yīng)時(shí)間每縮短1分鐘，績(jī)效得分增加0.5%，最高不超過滿分。平均處理時(shí)間2小時(shí)平均處理時(shí)間每縮短10分鐘，績(jī)效得分增加0.3%，最高不超過滿分。服務(wù)請(qǐng)求完成率98%服務(wù)請(qǐng)求完成率每提高1%，績(jī)效得分增加0.4%，最高不超過滿分。服務(wù)請(qǐng)求及時(shí)性95%服務(wù)請(qǐng)求及時(shí)性每提高1%，績(jī)效得分增加0.3%，最高不超過滿分。多渠道響應(yīng)能力90%多渠道響應(yīng)能力每提高1%，績(jī)效得分增加0.2%，最高不超過滿分。專業(yè)知識(shí)與技能產(chǎn)品知識(shí)掌握度20%90分產(chǎn)品知識(shí)掌握度評(píng)分每增加1分，績(jī)效得分增加0.1%，最高不超過滿分。服務(wù)流程熟悉度95分服務(wù)流程熟悉度評(píng)分每增加1分，績(jī)效得分增加0.1%，最高不超過滿分。溝通能力85分溝通能力評(píng)分每增加1分，績(jī)效得分增加0.1%，最高不超過滿分。問題解決能力90分問題解決能力評(píng)分每增加1分，績(jī)效得分增加0.1%，最高不超過滿分。培訓(xùn)參與度100%培訓(xùn)參與度100%得滿分，每降低1%，績(jī)效得分減少0.5%。團(tuán)隊(duì)協(xié)作與客戶關(guān)系維護(hù)團(tuán)隊(duì)協(xié)作15%90分團(tuán)隊(duì)協(xié)作評(píng)分每增加1分，績(jī)效得分增加0.1%，最高不超過滿分?？蛻絷P(guān)系維護(hù)85分客戶關(guān)系維護(hù)評(píng)分每增加1分，績(jī)效得分增加0.1%，最高不超過滿分?？蛻魪?fù)購(gòu)率5%客戶復(fù)購(gòu)率每提高1%，績(jī)效得分增加0.5%，最高不超過滿分?？蛻敉扑]率3%客戶推薦率每提高1%，績(jī)效得分增加0.5%，最高不超過滿分。客戶流失率控制低于8%客戶流失率每降低1%，績(jī)效得分增加0.4%，最高不超過滿分。本考核表旨在全面評(píng)估保險(xiǎn)客戶服務(wù)專員的服務(wù)績(jī)效，通過客戶滿意度、服務(wù)效率、專業(yè)知識(shí)與技能、團(tuán)隊(duì)協(xié)作與客戶關(guān)系維護(hù)四個(gè)維度，對(duì)專員的工作表現(xiàn)進(jìn)行客觀、全面的評(píng)價(jià)。請(qǐng)根據(jù)實(shí)際工作情況，逐項(xiàng)填寫考核指標(biāo)的目標(biāo)值和評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，確?？己私Y(jié)果的公正性和可操作性。評(píng)分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評(píng)分合計(jì)上級(jí)評(píng)分合計(jì)最終得分獎(jiǎng)金系數(shù)=(員工評(píng)分合計(jì)*30%)+(上級(jí)評(píng)分合計(jì)*70%)=績(jī)效面談直接主管簽名：被考核者簽名：