鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心年度工作總結(jié)一、引言鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心作為政府服務(wù)基層群眾的前沿陣地，在提升政府服務(wù)效能、方便群眾辦事、促進(jìn)社會和諧穩(wěn)定等方面發(fā)揮著至關(guān)重要的作用。過去一年，本鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心在上級部門的正確領(lǐng)導(dǎo)和大力支持下，緊緊圍繞“便民、高效、規(guī)范、廉潔”的服務(wù)宗旨，不斷優(yōu)化服務(wù)流程、提升服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)新服務(wù)方式，努力為群眾提供更加優(yōu)質(zhì)、便捷、高效的服務(wù)。以下是對本鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心過去一年工作的詳細(xì)總結(jié)。二、工作概況（一）中心基本情況本鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心成立于[具體年份]，位于鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府所在地，建筑面積[X]平方米，設(shè)有綜合服務(wù)大廳、辦事窗口、休息等候區(qū)、咨詢引導(dǎo)臺等功能區(qū)域。中心現(xiàn)有工作人員[X]名，其中正式在編人員[X]名，臨時聘用人員[X]名。中心共進(jìn)駐單位[X]個，設(shè)置辦事窗口[X]個，可辦理各類行政審批和公共服務(wù)事項[X]項。（二）工作目標(biāo)與任務(wù)過去一年，中心以提高群眾滿意度為核心目標(biāo)，致力于打造“一站式”服務(wù)平臺，實現(xiàn)“進(jìn)一扇門、辦所有事”的工作目標(biāo)。具體任務(wù)包括：優(yōu)化服務(wù)流程，提高辦事效率；加強(qiáng)隊伍建設(shè)，提升服務(wù)水平；創(chuàng)新服務(wù)方式，拓展服務(wù)渠道；加強(qiáng)宣傳引導(dǎo)，提高群眾知曉率和參與度。三、具體工作內(nèi)容及成果（一）優(yōu)化服務(wù)流程，提高辦事效率1.梳理服務(wù)事項組織各進(jìn)駐單位對現(xiàn)有服務(wù)事項進(jìn)行全面梳理，明確事項名稱、辦理依據(jù)、辦理條件、辦理流程、辦理時限等要素，編制了詳細(xì)的服務(wù)事項清單和辦事指南，并在中心大廳和政府網(wǎng)站進(jìn)行公布，方便群眾查詢和辦事。經(jīng)過梳理，共精簡服務(wù)事項[X]項，優(yōu)化辦事流程[X]項，平均辦事時限縮短[X]天。2.推行“一窗受理、集成服務(wù)”模式打破傳統(tǒng)的部門分設(shè)窗口模式，按照“前臺綜合受理、后臺分類審批、統(tǒng)一窗口出件”的原則，設(shè)置綜合服務(wù)窗口，實行“一窗受理、集成服務(wù)”。群眾只需在一個窗口提交申請材料，即可完成多個事項的辦理，避免了群眾在不同窗口之間來回奔波。目前，中心已實現(xiàn)[X]項事項的“一窗受理、集成服務(wù)”，占進(jìn)駐事項總數(shù)的[X]%。3.建立健全并聯(lián)審批機(jī)制對于涉及多個部門的審批事項，建立并聯(lián)審批機(jī)制，由中心牽頭組織相關(guān)部門進(jìn)行聯(lián)合審批。通過優(yōu)化審批流程、壓縮審批時限、加強(qiáng)部門協(xié)同配合，實現(xiàn)了多個事項的同步辦理，大大提高了辦事效率。過去一年，共辦理并聯(lián)審批事項[X]件，平均辦理時限縮短[X]天。（二）加強(qiáng)隊伍建設(shè)，提升服務(wù)水平1.開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)定期組織工作人員開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，邀請專家學(xué)者和業(yè)務(wù)骨干進(jìn)行授課，內(nèi)容涵蓋行政審批政策法規(guī)、業(yè)務(wù)辦理流程、服務(wù)禮儀等方面。通過培訓(xùn)，工作人員的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)能力得到了顯著提升。過去一年，共組織業(yè)務(wù)培訓(xùn)[X]次，培訓(xùn)人員[X]人次。2.加強(qiáng)績效考核建立健全績效考核機(jī)制，制定了詳細(xì)的績效考核辦法，對工作人員的工作業(yè)績、服務(wù)態(tài)度、工作紀(jì)律等方面進(jìn)行全面考核。考核結(jié)果與工作人員的薪酬待遇、評先評優(yōu)等掛鉤，充分調(diào)動了工作人員的工作積極性和主動性。過去一年，共有[X]名工作人員因工作表現(xiàn)突出受到表彰獎勵，[X]名工作人員因工作不力受到批評教育。3.強(qiáng)化服務(wù)意識通過開展主題教育活動、服務(wù)承諾活動等方式，引導(dǎo)工作人員樹立“以人民為中心”的服務(wù)理念，增強(qiáng)服務(wù)意識和責(zé)任感。要求工作人員做到熱情接待、耐心解答、高效辦理，為群眾提供優(yōu)質(zhì)、便捷、高效的服務(wù)。過去一年，群眾對中心工作人員的服務(wù)滿意度達(dá)到了[X]%以上。（三）創(chuàng)新服務(wù)方式，拓展服務(wù)渠道1.推行網(wǎng)上辦事積極推進(jìn)政務(wù)服務(wù)信息化建設(shè)，建立了鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心網(wǎng)上辦事平臺，實現(xiàn)了部分服務(wù)事項的網(wǎng)上申請、網(wǎng)上審批、網(wǎng)上查詢和網(wǎng)上反饋。群眾可以通過互聯(lián)網(wǎng)隨時隨地辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，無需到現(xiàn)場提交申請材料，大大提高了辦事效率。目前，中心已有[X]項事項實現(xiàn)了網(wǎng)上辦理，占進(jìn)駐事項總數(shù)的[X]%。2.開展預(yù)約服務(wù)和上門服務(wù)為方便群眾辦事，中心推出了預(yù)約服務(wù)和上門服務(wù)。群眾可以通過電話、微信等方式提前預(yù)約辦理時間，中心工作人員將根據(jù)預(yù)約時間為群眾提供服務(wù)。對于行動不便的老年人、殘疾人等特殊群體，中心還提供上門服務(wù)，將服務(wù)送到群眾家中。過去一年，共提供預(yù)約服務(wù)[X]次，上門服務(wù)[X]次。3.建立政務(wù)服務(wù)熱線開通了政務(wù)服務(wù)熱線，設(shè)立專門的熱線接聽人員，負(fù)責(zé)接聽群眾的咨詢、投訴和建議。對于群眾反映的問題，及時進(jìn)行記錄、轉(zhuǎn)辦和反饋，做到事事有回音、件件有著落。過去一年，共接聽熱線電話[X]個，處理群眾咨詢、投訴和建議[X]件，群眾滿意度達(dá)到了[X]%以上。（四）加強(qiáng)宣傳引導(dǎo)，提高群眾知曉率和參與度1.制作宣傳資料制作了宣傳手冊、宣傳海報、宣傳視頻等宣傳資料，向群眾宣傳中心的服務(wù)事項、辦事流程、服務(wù)方式等內(nèi)容。宣傳資料在中心大廳、村委會、學(xué)校、企業(yè)等場所進(jìn)行發(fā)放和張貼，擴(kuò)大了宣傳覆蓋面。過去一年，共發(fā)放宣傳手冊[X]份，張貼宣傳海報[X]張，播放宣傳視頻[X]次。2.開展主題宣傳活動結(jié)合重要節(jié)日和活動，開展主題宣傳活動，如“政務(wù)公開日”、“便民服務(wù)宣傳周”等。通過現(xiàn)場咨詢、政策解讀、案例展示等方式，向群眾宣傳中心的工作成果和服務(wù)亮點，提高了群眾對中心的知曉率和參與度。過去一年，共開展主題宣傳活動[X]次，參與群眾達(dá)[X]人次。3.利用新媒體平臺進(jìn)行宣傳充分利用微信公眾號、微博等新媒體平臺，及時發(fā)布中心的工作動態(tài)、服務(wù)信息、政策解讀等內(nèi)容，與群眾進(jìn)行互動交流。通過新媒體平臺，擴(kuò)大了宣傳渠道，提高了宣傳效果。目前，中心微信公眾號的關(guān)注人數(shù)已達(dá)到[X]人，發(fā)布信息[X]條，閱讀量累計達(dá)到[X]人次。四、工作中的問題與不足（一）信息化建設(shè)水平有待提高雖然中心已經(jīng)建立了網(wǎng)上辦事平臺，但部分功能還不夠完善，如網(wǎng)上支付、電子證照應(yīng)用等功能尚未實現(xiàn)。同時，與上級部門和其他相關(guān)部門的信息系統(tǒng)對接還不夠順暢，存在信息孤島現(xiàn)象，影響了辦事效率和服務(wù)質(zhì)量。（二）人員素質(zhì)參差不齊部分工作人員的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)能力有待進(jìn)一步提高，存在對政策法規(guī)理解不深、辦事流程不熟悉、服務(wù)態(tài)度不好等問題。此外，由于工作人員流動性較大，新入職人員需要一定的時間來熟悉業(yè)務(wù)，影響了工作的連續(xù)性和穩(wěn)定性。（三）服務(wù)事項進(jìn)駐不夠全面目前，仍有部分與群眾生產(chǎn)生活密切相關(guān)的服務(wù)事項未進(jìn)駐中心，群眾辦事仍需到相關(guān)部門辦理，給群眾帶來了不便。同時，部分進(jìn)駐單位對中心的工作重視程度不夠，存在授權(quán)不充分、人員配備不足等問題，影響了中心的整體服務(wù)效能。（四）宣傳力度還需加大雖然中心采取了多種方式進(jìn)行宣傳，但宣傳效果仍不夠理想，部分群眾對中心的服務(wù)事項、辦事流程、服務(wù)方式等內(nèi)容了解不夠深入，導(dǎo)致中心的知曉率和參與度還不夠高。五、改進(jìn)措施與未來工作計劃（一）改進(jìn)措施1.加強(qiáng)信息化建設(shè)加大對信息化建設(shè)的投入，完善網(wǎng)上辦事平臺功能，實現(xiàn)網(wǎng)上支付、電子證照應(yīng)用等功能。加強(qiáng)與上級部門和其他相關(guān)部門的信息系統(tǒng)對接，打破信息孤島，實現(xiàn)信息共享和業(yè)務(wù)協(xié)同。2.加強(qiáng)人員培訓(xùn)和管理進(jìn)一步加強(qiáng)對工作人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和職業(yè)道德教育，提高工作人員的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)能力。建立健全人員管理制度，加強(qiáng)對工作人員的日常管理和考核，規(guī)范工作人員的行為舉止和服務(wù)態(tài)度。3.全面推進(jìn)服務(wù)事項進(jìn)駐積極與相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào)，推動更多與群眾生產(chǎn)生活密切相關(guān)的服務(wù)事項進(jìn)駐中心。加強(qiáng)對進(jìn)駐單位的監(jiān)督管理，確保進(jìn)駐單位充分授權(quán)、人員配備到位，提高中心的整體服務(wù)效能。4.加大宣傳力度創(chuàng)新宣傳方式和手段，利用多種媒體平臺進(jìn)行廣泛宣傳，提高中心的知曉率和參與度。加強(qiáng)與村委會、社區(qū)等基層組織的合作，通過開展宣傳活動、舉辦講座等方式，向群眾宣傳中心的服務(wù)內(nèi)容和辦事流程，引導(dǎo)群眾積極使用中心的服務(wù)。（二）未來工作計劃1.持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程進(jìn)一步梳理服務(wù)事項，優(yōu)化辦事流程，壓縮辦事時限，提高辦事效率。加強(qiáng)對服務(wù)流程的動態(tài)管理，根據(jù)實際情況及時進(jìn)行調(diào)整和優(yōu)化，確保服務(wù)流程始終保持高效、便捷。2.深化“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”加快推進(jìn)政務(wù)服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，拓展網(wǎng)上辦事范圍，實現(xiàn)更多事項的“全程網(wǎng)辦”。加強(qiáng)移動政務(wù)服務(wù)建設(shè)，開發(fā)手機(jī)APP客戶端，為群眾提供更加便捷的辦事渠道。3.加強(qiáng)與上級部門和其他相關(guān)部門的協(xié)作配合積極與上級部門和其他相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào)，建立健全工作聯(lián)動機(jī)制，加強(qiáng)信息共享和業(yè)務(wù)協(xié)同。共同推進(jìn)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，提高政務(wù)服務(wù)的規(guī)范化水平。4.拓展服務(wù)領(lǐng)域和服務(wù)內(nèi)容根據(jù)群眾的需求和社會發(fā)展的需要，不斷拓展服務(wù)領(lǐng)域和服務(wù)內(nèi)容。探索開展個性化、定制化服務(wù)，為群眾提供更加精準(zhǔn)、高效的服務(wù)。六、結(jié)語過去一年，本鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心在優(yōu)化服務(wù)流程、加強(qiáng)隊伍建設(shè)、創(chuàng)新服務(wù)