項目七

地陪導(dǎo)游服務(wù)程序與規(guī)范56任務(wù)五

參觀游覽任務(wù)六

其他服務(wù)7任務(wù)七

送站服務(wù)8任務(wù)八

后續(xù)工作任務(wù)一

地陪導(dǎo)游接團準備工作【任務(wù)介紹】俗話說，磨刀不誤砍柴工。充分的準備工作是地陪為旅游團提供良好服務(wù)的重要前提。導(dǎo)游人員接到地接社任務(wù)通知后，一般應(yīng)該在旅游團抵達本地前三天（特殊情況除外）到接待社有關(guān)部門負責人處領(lǐng)取蓋有該旅行社印章的接待計劃、旅游團在本地的活動日程表和旅游團成員名單等相關(guān)的材料。接待計劃是組團旅行社委托各地方接待社組織落實旅游團活動的契約性文件，是導(dǎo)游人員了解該旅游團基本情況和安排活動日程的主要依據(jù)。地陪導(dǎo)游所做的接團準備工作主要就是熟悉接待計劃、落實接待事宜并進行服務(wù)準備工作。下一頁返回任務(wù)一

地陪導(dǎo)游接團準備工作【任務(wù)目標】1.了解旅游接待計劃的主要內(nèi)容。2.掌握落實接待事宜的具體流程與方法。3.熟悉地陪導(dǎo)游接團服務(wù)需做的具體準備工作。

【任務(wù)導(dǎo)入】導(dǎo)游李某被委派帶鄰省一老干部團游覽四川九寨溝景區(qū)，途中以景區(qū)海拔較高、為防不測為由，向游客推薦購買便攜式氧氣瓶，團隊中有一位白發(fā)老人偕老伴及兩個不滿10歲的孫子，更成為李導(dǎo)推銷的重點。結(jié)果，老人欣然購買了四瓶氧氣，花費320元（每瓶售價80元）。上一頁下一頁返回任務(wù)一

地陪導(dǎo)游接團準備工作但當老人一行到達景區(qū)后，發(fā)現(xiàn)景區(qū)每公里都設(shè)有免費吸氧站，根本不必自備氧氣瓶；又聽說氧氣瓶實價30元/瓶，導(dǎo)游竟收取了50元/瓶的回扣，十分氣憤，于是一個電話打給省內(nèi)某主要領(lǐng)導(dǎo)，要求處理導(dǎo)游。這時導(dǎo)游李某才知道，這位老人竟是鄰省剛離休的一位省級干部。結(jié)果，李某連同私分了部分回扣的全陪均受到嚴厲的處罰。事后，兩位導(dǎo)游一方面承認違規(guī)收取回扣不妥，另一方面也對自己事先對團隊情況研究不夠而懊悔。分析：在此案例中，導(dǎo)游人員違規(guī)收取購物回扣是絕對不允許的行為，應(yīng)該受到相應(yīng)處罰。但作為導(dǎo)游人員，對團隊內(nèi)人員情況一無所知，也是工作的失誤之處，說明導(dǎo)游人員帶團前并沒有用心熟悉旅游團隊的情況。上一頁下一頁返回任務(wù)一

地陪導(dǎo)游接團準備工作一、熟悉接待計劃（一）旅游團基本信息組團社名稱（計劃簽發(fā)單位）、聯(lián)系電話及基本情況；聯(lián)絡(luò)人姓名、電話號碼或其他聯(lián)系方式；客源地組團社名稱、國別、使用何種語言；旅游團名稱、代號、電腦序號；旅游團隊性質(zhì)（如公務(wù)團、商務(wù)團、觀光團、散客旅游團隊等）、旅游團收費標準（分豪華等、標準等、經(jīng)濟等幾種）；旅游團團費結(jié)算方式（是否包含現(xiàn)付費用）；領(lǐng)隊姓名及聯(lián)系方式；全陪姓名及聯(lián)系方式；團隊人數(shù)（是否包含兒童）；旅游團用車、用房、餐標等情況。上一頁下一頁返回任務(wù)一

地陪導(dǎo)游接團準備工作（二）旅游團成員信息

團員的國別或地區(qū)，團員姓名、性別、年齡、職業(yè)、宗教信仰、民族等。通過所掌握的基本信息初步分析該旅游團的特征：文化層次、年齡結(jié)構(gòu)、職業(yè)階層、興趣愛好、宗教禁忌等。（三）旅游路線和交通工具

全程路線、出入境地點、乘坐交通工具的情況，抵離本地時所乘飛機（火車、輪船）的班次、時間和地點等。上一頁下一頁返回任務(wù)一

地陪導(dǎo)游接團準備工作（四）交通票據(jù)情況1.該團去下一站的交通票是否按計劃訂妥，有無變更及變更后的情況。2.有無返程票，返程票是否需要代為核實。3.接待海外團有無國內(nèi)段國際機票；核實出境票的票種（是OK票還是OPEN票）。

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地陪導(dǎo)游接團準備工作（五）旅游團的特殊要求和注意事項

1.該團在住房、用車、游覽、用餐等方面有何特殊要求及禁忌，例如，要求無煙房、清真餐、外賓團配備行李車等。2.該團是否需要有關(guān)方面負責人出面迎送、會見、宴請等禮遇。3.該團是否有老弱病殘等需要特殊服務(wù)的客人。

4.該團的旅游線路中是否有需要辦理通行證的地區(qū)（城市）或特殊參觀項目（例如，港澳通行證）。上一頁下一頁返回任務(wù)一

地陪導(dǎo)游接團準備工作（六）了解費用結(jié)算方式及操作程序

目前旅游團隊費用結(jié)算中，由全陪導(dǎo)游或領(lǐng)隊進行現(xiàn)金結(jié)賬（或者是部分現(xiàn)金結(jié)賬）的現(xiàn)象非常普遍，如需地陪導(dǎo)游代收團款，則需明確所收團款明細、金額，并準備好相關(guān)收款憑證。導(dǎo)游接團前一定要了解本旅游團需支出現(xiàn)金金額、簽單金額，做到賬目清楚、支出合理。

【業(yè)務(wù)示例】旅游接待計劃書如表7-1所示。上一頁下一頁返回任務(wù)一

地陪導(dǎo)游接團準備工作二、落實接待事宜地陪導(dǎo)游接團前必需核實預(yù)訂服務(wù)是否已經(jīng)落實。1.落實旅游車輛。與為該團提供交通服務(wù)的車隊或汽車公司提前取得聯(lián)系，確保司機和車輛均處于良好的待命狀態(tài)；問清并核實司機的姓名、聯(lián)系電話、車號及車型，要特別注意車型是否與旅游團人數(shù)相符合；接待大型旅游團隊時，旅游車上應(yīng)貼編號或醒目的標記；確定與司機的接頭地點并告知活動日程和具體時間。上一頁下一頁返回任務(wù)一

地陪導(dǎo)游接團準備工作2.落實住房。熟悉該團所住飯店的名稱、位置、服務(wù)設(shè)施和服務(wù)項目，與市中心的距離，附近有何購物娛樂場所，交通狀況等；向飯店銷售部或總服務(wù)臺核實該團游客所住房間的數(shù)目、住房時間等信息是否與旅游接待計劃相符合，房費內(nèi)是否含早餐等；與飯店確認該團抵店的大體時間。3.落實用餐。地陪提前與各有關(guān)餐廳聯(lián)系，確認該團行程單上所安排的每一次用餐的情況：包括用餐時間、人數(shù)、團號、餐飲標準、司陪人數(shù)、餐飲特殊要求等。上一頁下一頁返回任務(wù)一

地陪導(dǎo)游接團準備工作4.落實行李運送。地陪應(yīng)了解本社的具體規(guī)定，各旅行社是否配備行李車一般是根據(jù)旅游團的人數(shù)多少或者是旅游團類型而定（目前，外賓團配行李車的情況較常見）。如該團是配有行李車的旅游團，地陪應(yīng)落實為該團提供行李服務(wù)的車輛情況及行李員的聯(lián)系方式，提前與其溝通以共同落實行李運送計劃。5.了解不熟悉景點的情況。對新的旅游景點或不熟悉的參觀游覽點，地陪應(yīng)事先了解其概況：開放時間、最佳游覽路線、廁所位置等，以便游覽活動順利進行。

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地陪導(dǎo)游接團準備工作6.掌握聯(lián)系電話。地陪應(yīng)將有關(guān)旅行社各部門、預(yù)訂的餐廳、飯店、車隊、旅游景點等部門主聯(lián)系人的電話和全陪、領(lǐng)隊、行李員、旅游車司機等的聯(lián)系方式存入手機中。并將主要電話記錄在隨身攜帶的工作日志或記錄本上，以防手機沒電或遺失等情況的發(fā)生。7.提前與全陪聯(lián)系。地陪應(yīng)與該旅游團的全陪提前約定接團的時間、地點和接團標志，以防漏接和空接事故的發(fā)生。上一頁下一頁返回任務(wù)一

地陪導(dǎo)游接團準備工作三、服務(wù)準備工作

（一）做好物質(zhì)準備

《導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標準》中規(guī)定：“上團前，地陪應(yīng)做好必要的物質(zhì)準備，帶好接待計劃、導(dǎo)游證、胸卡、導(dǎo)游旗、接站牌、結(jié)算憑證等物品?！?.個人文件：包括身份證﹑護照﹑簽證﹑黃皮書、領(lǐng)隊證或?qū)в巫C（IC卡）等。2.團隊文件：包括《團隊接待計劃表》、《游客意見表》、旅行社派團單、多份團隊成員名單、出入境登記卡、行李申報單據(jù)、旅行社結(jié)算票據(jù)等。上一頁下一頁返回任務(wù)一

地陪導(dǎo)游接團準備工作3.個人用品：包括個人衣物、洗漱用具、自用的藥物、導(dǎo)游書籍、照相設(shè)備、記事本、計算器、手機充電器、遮陽帽、墨鏡、雨傘、包等。4.團隊用品：包括接站牌、導(dǎo)游旗、胸卡、區(qū)域地圖、擴音器、照明用具等。5.團款：根據(jù)接待計劃的內(nèi)容做好開支預(yù)算，向財務(wù)部支取足夠的團款并妥善保存。上一頁下一頁返回任務(wù)一

地陪導(dǎo)游接團準備工作（二）做好知識準備1.更新常規(guī)知識。這里說的常規(guī)知識是指大多數(shù)旅游團隊都想了解的知識，如本地概況、風俗習(xí)慣、風物特產(chǎn)、主要旅游景點的知識等。2.增加與本次旅游活動相關(guān)的知識。接待有專業(yè)要求的旅游團隊，地陪應(yīng)該在了解旅游者的基本情況后有針對性地做好相關(guān)專業(yè)知識、專業(yè)術(shù)語、詞匯等方面的準備。上一頁下一頁返回任務(wù)一

地陪導(dǎo)游接團準備工作（三）做好形象準備

導(dǎo)游人員的形象美不是個人行為，在宣傳旅游目的地、傳播中華文明方面起著重要作用。因此，地陪在上團前要做好儀容、儀表方面（即服飾、發(fā)型和化妝等）的準備，以良好的外在形象迎接旅游者的到來。1.著裝要符合本地區(qū)、本民族的習(xí)慣和自己的身份，要方便導(dǎo)游服務(wù)工作。2.衣著要整潔、整齊、大方、自然，佩戴首飾要適度，不濃妝艷抹。3.上團時應(yīng)將導(dǎo)游證佩戴在正確位置。上一頁下一頁返回任務(wù)一

地陪導(dǎo)游接團準備工作（四）做好心理準備地陪上團前要調(diào)整好自己的心理狀態(tài)，做好充分的心理準備面對以下困難：1.準備面臨艱苦復(fù)雜的工作。地陪在為接待旅游團做以上準備工作的同時，還要有充分的面臨艱苦復(fù)雜工作的心理準備。2.準備承受抱怨和投訴。導(dǎo)游人員的工作繁雜辛苦，有時導(dǎo)游人員雖然已經(jīng)盡其所能熱情地為旅游者服務(wù)，但還會受到一些旅游者的挑剔、抱怨、指責，甚至投訴。對于這種情況，地陪也要有足夠的心理準備，要冷靜、沉著地面對，無怨無悔地為旅游者服務(wù)。上一頁下一頁返回任務(wù)一

地陪導(dǎo)游接團準備工作【任務(wù)實施】實訓(xùn)項目一：落實旅游接待事宜。實訓(xùn)內(nèi)容：1.?以小組為單位進行實訓(xùn)。2.?根據(jù)老師所提供的旅游接待計劃進行情景模擬表演。3.??模擬與賓館聯(lián)系落實住房、與餐廳聯(lián)系落實用餐、與司機聯(lián)系落實車輛、與全陪聯(lián)系核實團隊情況并約定接團事宜。實訓(xùn)考核：以小組間互評為主、教師點評為輔。上一頁下一頁返回任務(wù)一

地陪導(dǎo)游接團準備工作實訓(xùn)項目二：接團服務(wù)準備。實訓(xùn)內(nèi)容：1.?以小組為單位進行實訓(xùn)。2.??各小組自擬不同類型的團隊，針對不同特點的旅游目的地，結(jié)合旅游季節(jié)特征、旅游線路安排情況，做好服務(wù)準備工作。3.??要求每個小組提交文案，詳細寫清所需物質(zhì)準備、知識準備、形象準備、心理準備。并由一名小組代表進行發(fā)言。實訓(xùn)考核：以小組間互評為主、教師點評為輔。

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地陪接站服務(wù)【任務(wù)介紹】接站是指地陪去機場、車站、碼頭迎接旅游團。接站服務(wù)在地陪服務(wù)程序中至關(guān)重要，因為這是地陪和旅游者的第一次直接接觸。旅游者每到一地總有一種新的期待，接站服務(wù)是地陪的首次亮相，要給旅游者留下熱情、干練的第一印象。這一階段的工作直接影響著以后接待工作的質(zhì)量。在導(dǎo)游接站前應(yīng)該確認團隊抵達的準確時間，并與旅游車司機聯(lián)系做好接團準備。旅游團隊抵達后，導(dǎo)游人員需做好接站服務(wù)，同時提供赴飯店途中服務(wù)。下一頁返回任務(wù)二

地陪接站服務(wù)【任務(wù)目標】1.了解地陪接站前應(yīng)進行的各項業(yè)務(wù)準備工作內(nèi)容。

2.熟悉旅游團抵達后進行的服務(wù)內(nèi)容。3.掌握地陪接站后赴飯店途中服務(wù)的主要內(nèi)容。4.能夠進行首次沿途導(dǎo)游。【任務(wù)導(dǎo)入】俗話說得好，“良好的開始，是成功的一半?！弊鳛榈胤脚阃瑢?dǎo)游人員，接站服務(wù)是直接對客服務(wù)的第一個環(huán)節(jié)。如何去做，如何做好，將直接影響其帶團的整體效果。在接站服務(wù)中，地陪導(dǎo)游應(yīng)該如何提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)呢？上一頁下一頁返回任務(wù)二

地陪接站服務(wù)【相關(guān)知識】一、旅游團抵達前的業(yè)務(wù)準備

（一）落實旅游團所乘交通工具抵達的準確時間

接團當天，地陪應(yīng)在出發(fā)前3小時向機場（車站、碼頭）問訊處問清飛機（火車、輪船）到達的準確時間。（二）與旅游車司機聯(lián)系

得知該團所乘的交通工具到達的準確時間以后，地陪應(yīng)與旅游車司機聯(lián)系，與其商定出發(fā)時間，確保提前半小時抵達接站地點。赴接站地點途中，地陪應(yīng)向司機介紹該團的日程安排。上一頁下一頁返回任務(wù)二

地陪接站服務(wù)（三）再次核實該團所乘交通工具抵達的準確時間地陪提前半小時抵達接站地點后，要馬上到問訊處再次核實旅游團所乘飛機（火車、輪船）抵達的準確時間。

（四）與行李員聯(lián)系如果該旅游團安排了行李車，地陪則應(yīng)提前聯(lián)系行李員，告知其旅游團抵達的準確時間及地點。在旅游團出站前與行李員取得聯(lián)系，告知其該團行李送往的地點。上一頁下一頁返回任務(wù)二

地陪接站服務(wù)（五）迎候旅游團地陪應(yīng)在旅游團出站前，持本社導(dǎo)游旗或接站牌站立在出站口醒目的位置熱情迎接旅游團。接站牌上應(yīng)寫清團名、團號、領(lǐng)隊或全陪姓名；接小型旅游團或無領(lǐng)隊、無全陪的旅游團時，要寫清團員的姓名、單位、客源地、電話號碼等便于識別的信息。上一頁下一頁返回任務(wù)二

地陪接站服務(wù)二、旅游團抵達后的服務(wù)

（一）認找旅游團（者）

旅游團（者）出站后，導(dǎo)游應(yīng)該盡快認找旅游團（者）。導(dǎo)游應(yīng)該持接站標志站在出站口醒目的位置，以便全陪、領(lǐng)隊或旅游者主動上前找認。地陪也可以從組團社的社旗或人數(shù)及其他標志（如所戴的旅游帽、所攜帶的旅行包）進行判斷，上前委婉詢問，主動認找旅游團。上一頁下一頁返回任務(wù)二

地陪接站服務(wù)（二）核實旅游團（者）情況

找到旅游團后，為防止錯接，地陪應(yīng)及時與領(lǐng)隊、全陪接洽，核實該團的客源地、組團社或交團社的名稱、領(lǐng)隊及全陪姓名、旅游團人數(shù)等。如該團無領(lǐng)隊和全陪，應(yīng)與該團成員逐一核對團員、客源地及團員姓名等，無任何出入才能確定是自己應(yīng)接的旅游團。（三）集中清點行李

地陪應(yīng)協(xié)助該團成員將行李集中放在指定位置，提醒其檢查自己的行李物品是否完整無損。如該團配有行李車，地陪應(yīng)與領(lǐng)隊、全陪核對行李件數(shù)無誤后，移交給行李員，雙方辦好交接手續(xù)。上一頁下一頁返回任務(wù)二

地陪接站服務(wù)（四）集合登車，清點人數(shù)

地陪應(yīng)提醒旅游團成員帶齊手提行李和隨身物品，引導(dǎo)其前往登車處。如該團隊未配備行李車，則應(yīng)提醒司機提前打開行李箱，引導(dǎo)并協(xié)助客人將行李放入行李箱內(nèi)。游客上車時，地陪應(yīng)恭候在車門旁，協(xié)助或攙扶團員上車就座。待團員坐穩(wěn)后，地陪再檢查一下行李架上的物品是否放穩(wěn)，禮貌地清點人數(shù)，到齊坐穩(wěn)后請司機開車。上一頁下一頁返回任務(wù)二

地陪接站服務(wù)三、赴飯店途中的導(dǎo)游服務(wù)（一）致歡迎詞

歡迎詞內(nèi)容應(yīng)視旅游團的性質(zhì)及其成員的文化水平、職業(yè)、年齡及居住地區(qū)等情況而有所不同。一般應(yīng)在旅游者放好物品、各自歸位、靜等片刻后，再開始講。一般應(yīng)包括如下內(nèi)容：1.問候語：“各位來賓、各位朋友，大家好?！?.歡迎語：“代表所在旅行社、本人及司機歡迎游客光臨本地?！?.介紹語：介紹自己的姓名及所屬單位，介紹司機。4.希望語：表示提供服務(wù)的誠摯愿望。5.祝愿語：預(yù)祝旅游愉快順利。上一頁下一頁返回任務(wù)二

地陪接站服務(wù)（二）說明事項1.說明當前乘車前往的地點、需要的大致時間。2.接待入境旅游團（者），地陪需向境外旅游者通報兩國時差，請旅游者調(diào)整好時差，并告知在今后的游覽中以北京時間作為作息時間標準。3.簡要介紹團隊在本地的大體行程及注意事項。注意事項的內(nèi)容應(yīng)根據(jù)團隊情況而有所差異。一般到少數(shù)民族地區(qū)旅游，應(yīng)提醒旅游者尊重當?shù)氐拿褡辶?xí)俗及禁忌；到山區(qū)游覽，應(yīng)注意個人安全；到宗教場所參觀，要注意宗教禁忌等。當然，對于此類注意事項，在整個帶團過程中還應(yīng)經(jīng)常進行講解說明。上一頁下一頁返回任務(wù)二

地陪接站服務(wù)（三）首次沿途導(dǎo)游

地陪必須做好首次沿途導(dǎo)游，以滿足旅游者的好奇心和求知欲。首次沿途導(dǎo)游是地陪顯示知識、技能的好機會。精彩的首次沿途導(dǎo)游會使旅游者對導(dǎo)游人員產(chǎn)生信任感和滿足感，有助于導(dǎo)游人員給游客留下良好的第一印象。首次沿途導(dǎo)游的內(nèi)容一般要視行車時間多少來安排。具體內(nèi)容可圍繞以下幾方面展開。

1.本地概況介紹。地陪應(yīng)向旅游者介紹當?shù)氐母艣r，包括地理位置、歷史沿革、行政區(qū)域劃分、人口、氣候、社會生活、文化傳統(tǒng)、土特產(chǎn)品等，并根據(jù)旅行社規(guī)定，在適當?shù)臅r間向游客分發(fā)放旅游圖和社徽等資料。上一頁下一頁返回任務(wù)二

地陪接站服務(wù)2.沿途風光導(dǎo)游。在介紹本地概況時，即可穿插講解沿途風光。建議選擇主要景觀、標志性景觀講解，講解的內(nèi)容要簡明扼要，在沿途風光導(dǎo)游時導(dǎo)游人員要施展眼疾嘴快的本領(lǐng)，語言節(jié)奏明快、清晰；景物取舍得當，隨機應(yīng)變，見人說人，見景說景，與旅游者的觀賞同步?？傊赝緦?dǎo)游貴在靈活，導(dǎo)游人員要反應(yīng)敏銳、掌握時機。上一頁下一頁返回任務(wù)二

地陪接站服務(wù)3.介紹下榻的飯店。地陪應(yīng)介紹所住飯店的基本情況：飯店的名稱、位置、距機場（車站、碼頭）的距離、星級、規(guī)模、主要設(shè)施和設(shè)備及其使用方法、入住手續(xù)及注意事項（如客房內(nèi)免費用品與自費用品的區(qū)別）等。這部分內(nèi)容地陪也可根據(jù)路途距離和時間長短酌情刪減，或抵達飯店后再作介紹。4.宣布活動安排。如果旅游團（者）抵達后需入住飯店，地陪則應(yīng)在全體人員下車前宣布入住酒店后的具體活動安排，包括集合時間、地點、活動內(nèi)容、注意事項等。上一頁下一頁返回任務(wù)二

地陪接站服務(wù)【任務(wù)實施】實訓(xùn)項目：地陪導(dǎo)游接站服務(wù)。實訓(xùn)內(nèi)容：1.?以小組為單位進行實訓(xùn)，要求有人員分工，角色扮演。2.?根據(jù)所學(xué)知識，進行首站接團及沿途導(dǎo)游模擬表演。3.??在表演中體現(xiàn)首站接團程序、歡迎詞的內(nèi)容有針對性、首次沿途導(dǎo)游內(nèi)容豐富有現(xiàn)場感。實訓(xùn)考核：以小組間互評為主、教師點評為輔。上一頁返回任務(wù)三

入店服務(wù)【任務(wù)介紹】導(dǎo)游人員在旅游者進入飯店時，為其提供周到的服務(wù)非常重要，因為飯店是旅游者在游覽地“臨時的家”。作為地陪應(yīng)盡快地協(xié)助旅游團辦理入店手續(xù)，讓旅游者了解飯店基本情況和住店注意事項，照顧旅游者進房并取得行李，讓旅游者知道當天或第二天的日程安排?！救蝿?wù)目標】1.了解地陪導(dǎo)游為旅游團提供入店服務(wù)的具體工作內(nèi)容。2.熟練掌握旅游團入店服務(wù)流程。

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入店服務(wù)【任務(wù)導(dǎo)入】旅游團到達旅游地進行游覽活動，都會入住當?shù)氐穆糜物埖辍Ｒ驗槁糜握叩竭_陌生的城市，對于新的環(huán)境勢必會產(chǎn)生一些緊張的感覺。地陪導(dǎo)游人員有責任為旅游者提供熱情周到的入住飯店的服務(wù)，使其消除緊張感，體驗賓至如歸的感覺。要想達到這樣的效果，地陪導(dǎo)游應(yīng)該怎樣做呢？

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入店服務(wù)【相關(guān)知識】一、協(xié)助辦理入住手續(xù)

旅游者抵達飯店后，地陪可讓旅游者在飯店大堂內(nèi)指定位置稍作等候，并盡快向飯店總服務(wù)臺提供團隊名稱、訂房單位、房間數(shù)量等訂房信息；協(xié)助領(lǐng)隊和全陪辦理入住手續(xù)，并向總服務(wù)臺提供旅游團隊名單，拿到房卡（房號）后，再請領(lǐng)隊分配房間；地陪應(yīng)掌握領(lǐng)隊、全陪和全體團員的房號，并將自己的房號（如果地陪也入住該飯店的情況）告知全陪和領(lǐng)隊，便于聯(lián)系。上一頁下一頁返回任務(wù)三

入店服務(wù)二、介紹飯店設(shè)施

地陪在協(xié)助辦理完旅游團入住手續(xù)后，應(yīng)向全團介紹飯店內(nèi)設(shè)施。如果已在首次沿途講解中介紹過，此時可做簡單指示即可。一般需要介紹以下內(nèi)容：1.介紹外幣兌換處、商場、娛樂場所、公共洗手間、中西餐廳等設(shè)施位置。2.說明旅游者所住房間的樓層和房間門鎖的開啟方法。3.提醒旅游者住店期間的注意事項及各項服務(wù)的收費標準。4.向旅游者指明電梯和樓梯的準確位置。上一頁下一頁返回任務(wù)三

入店服務(wù)三、確定叫早時間

待一切安排妥當后，地陪應(yīng)與領(lǐng)隊、全陪一起商定第二天的叫早時間，并通知全團成員，地陪還應(yīng)將叫早時間通知飯店總服務(wù)臺，辦理叫早手續(xù)。

四、帶領(lǐng)旅游團用好第一餐地陪在帶領(lǐng)團隊用餐時應(yīng)該注意以下幾點：1.地陪應(yīng)與旅游團全體成員約定集中用餐的時間和地點。2.等全體成員到齊后，親自帶領(lǐng)旅游者進入餐廳，向餐廳領(lǐng)座服務(wù)員詢問本團的桌次，然后引領(lǐng)旅游團成員入座。3.等大家坐好后，應(yīng)向旅游者介紹就餐的有關(guān)規(guī)定，如哪些飲料包括在費用之內(nèi)，哪些不包括在內(nèi)，若有超出規(guī)定的服務(wù)要求，費用由旅游者自理等，以免產(chǎn)生誤會。上一頁下一頁返回任務(wù)三

入店服務(wù)4.地陪還應(yīng)提前向餐廳說明團內(nèi)有無食素旅游者，有無特殊要求或飲食忌諱；對于有特殊飲食要求的游客，導(dǎo)游應(yīng)根據(jù)餐廳的具體安排，為其提供餐飲服務(wù)。5.地陪可以將領(lǐng)隊、全陪介紹給餐廳經(jīng)理或主管服務(wù)員，以便直接聯(lián)系。6.等客人開始用餐，地陪方可離開并祝大家用餐愉快。7.如果所帶旅游團的第一餐未安排在入住飯店的餐廳，地陪必須提前通知餐廳用餐的大概時間、團名、國籍、人數(shù)、標準和要求等。上一頁下一頁返回任務(wù)三

入店服務(wù)五、重申當天或第二天的活動安排

地陪應(yīng)向全團旅游者重申當天或第二天的日程安排，包括叫早時間，用餐時間、地點，集合地點，出發(fā)時間，用餐形式等；提醒旅游者作必要的游覽準備（如帶好雨具、穿運動鞋等）。一般在第一餐將要結(jié)束，旅游者還未離開之前重申。如果旅游團抵達時間較晚，不需用餐，直接入住酒店的情況，則應(yīng)在客人進入房間前通知大家。上一頁下一頁返回任務(wù)三

入店服務(wù)六、照顧旅游者和行李進房

旅游者進房時，地陪必須到旅游團所在樓層，協(xié)助樓層服務(wù)員做好接待工作，并負責核對行李，督促行李員將行李送至旅游者的房間，因為旅游者進房并不意味著萬事大吉，常常會發(fā)生以下問題：門鎖打不開；客房不符合標準；房間不夠整潔或衛(wèi)生漏做；重復(fù)排房；室內(nèi)設(shè)施不全或有損壞現(xiàn)象；衛(wèi)生設(shè)施無法使用；電話線不通；不是夫妻的男女被安排在同一房間等問題。有時還會出現(xiàn)游客調(diào)換房間等要求。這時，地陪要協(xié)助飯店有關(guān)部門及時處理。同時，還會發(fā)生行李沒有及時送到，或個別旅游者沒有拿到行李、錯拿行李、行李有破損等情況。這時，地陪應(yīng)盡快查明原因，采取相應(yīng)的措施。上一頁下一頁返回任務(wù)三

入店服務(wù)【任務(wù)實施】實訓(xùn)項目：游客住房要求處理。實訓(xùn)內(nèi)容：1.?以小組為單位進行實訓(xùn)，要求有人員分工，角色扮演。2.??根據(jù)所學(xué)知識，就游客對住房提出個別要求進行處理的情景進行模擬表演。3.?在表演中體現(xiàn)地陪處理問題的方法與技巧。實訓(xùn)考核：以小組間互評為主、教師點評為輔。上一頁返回任務(wù)四

核對、商定活動日程【任務(wù)介紹】旅游團抵達后，地陪應(yīng)把旅行社有關(guān)部門已經(jīng)安排好的活動日程與領(lǐng)隊、全陪一起核對、商定，征求他們的意見。這樣做，一則表明對領(lǐng)隊、全陪、旅游者的尊重；二則旅游者也有權(quán)審核活動計劃，并提出修改意見；同時地陪可利用商談機會了解旅游者的興趣、要求。核對、商定日程既是做好旅游接待工作的重要環(huán)節(jié)，也是地陪與領(lǐng)隊、全陪之間合作的開始。下一頁返回任務(wù)四

核對、商定活動日程【任務(wù)目標】1.了解地陪導(dǎo)游與領(lǐng)隊、全陪核對、商定日程的具體工作流程。2.掌握在核對、商定日程時，可能出現(xiàn)的幾種情況及處理方法。

【任務(wù)導(dǎo)入】旅游活動日程安排是旅游者旅游活動的依據(jù)，也是地陪導(dǎo)游提供旅游服務(wù)的重要依據(jù)。旅游團到達旅游目的地后，地陪導(dǎo)游員必須進行活動日程的核實與商定，以保證旅游活動的順利進行。如何選擇商定日程的時間、地點和對象？如果出現(xiàn)日程不符的情況，又該如何處理呢？上一頁下一頁返回任務(wù)四

核對、商定活動日程【相關(guān)知識】一、核實、商定日程的時間、地點和對象

商定日程的時間宜在旅游團抵達的當天，最好是在游覽開始前進行。對一般觀光旅游團，甚至可在首次沿途導(dǎo)游過程中，在宣布本地游覽節(jié)目時用最短的時間確定日程安排；也可在旅游團進入飯店，待一切安排完畢后再進行；對重點團、學(xué)術(shù)團、專業(yè)團、考察團，則應(yīng)較慎重地在旅游團到達飯店后進行。商談日程的地點可因地制宜，一般在飯店的大堂，有時也可在旅游車上，對重點團、記者團、專業(yè)團、考察團，必要時可租用飯店會議室。商談日程的對象，可視旅游團性質(zhì)而定，一般旅游團可與領(lǐng)隊、全陪商談，也可由領(lǐng)隊、全陪請旅游團內(nèi)的重要團員一起參加，如旅游團沒有領(lǐng)隊或全陪，可與旅游者代表一起商談；對重點團、專業(yè)團、記者團，除領(lǐng)隊、全陪外，還應(yīng)請團內(nèi)有關(guān)負責人參加。上一頁下一頁返回任務(wù)四

核對、商定活動日程二、核對、商定日程的原則

一般情況下，在核對、商定旅游團的旅游行程時，必須遵循的原則有：賓客至上、服務(wù)至上的原則，合理而可能的原則，平等協(xié)商的原則。日程安排既要符合大多數(shù)旅游者的意愿，又不宜對已定的日程安排做大的變動，因為變動過大，可能會涉及其他部門的工作安排。上一頁下一頁返回任務(wù)四

核對、商定活動日程三、在核對、商定日程時，可能出現(xiàn)的幾種情況及處理方法

1.領(lǐng)隊或旅游者提出小的修改意見或要求增加新的游覽項目時。

（1）地陪應(yīng)及時向旅行社有關(guān)部門反映，對合理而可能滿足的項目應(yīng)盡量安排。（2）需要加收費用的項目，地陪要事先向領(lǐng)隊或旅游者講明，按有關(guān)規(guī)定收取費用。（3）對確實有困難無法滿足的要求，地陪應(yīng)向領(lǐng)隊或旅游者說明原因并耐心解釋。上一頁下一頁返回任務(wù)四

核對、商定活動日程2.領(lǐng)隊或旅游者提出的要求與原日程不符且又涉及接待規(guī)格時。（1）一般應(yīng)予婉言拒絕，并說明我方不便單方面不執(zhí)行合同。（2）如確有特殊理由，并且由領(lǐng)隊提出時，地陪必須請示旅行社有關(guān)部門，視情況而定。3.領(lǐng)隊（或全陪）手中的旅游計劃與地陪的接待計劃有部分出入時。（1）地陪應(yīng)及時報告接待社查明原因，分清責任。（2）若是接待社方面的責任，地陪應(yīng)實事求是地說明情況，及時改正并賠禮道歉。上一頁下一頁返回任務(wù)四

核對、商定活動日程【任務(wù)實施】實訓(xùn)項目：核對、商定旅游活動日程。實訓(xùn)內(nèi)容：1.?以小組為單位進行實訓(xùn)，要求有人員分工，角色扮演。2.??根據(jù)所學(xué)知識，就核對、商定旅游活動日程的情景進行模擬表演。3.?要求在表演中體現(xiàn)活動日程不符的具體處理辦法。實訓(xùn)考核：以小組間互評為主、教師點評為輔。上一頁返回任務(wù)五

參觀游覽【任務(wù)介紹】參觀游覽活動是旅游產(chǎn)品消費的主要內(nèi)容，是旅游者期望的旅游活動的核心部分，也是導(dǎo)游服務(wù)工作的中心環(huán)節(jié)。參觀游覽過程中的地陪服務(wù)，應(yīng)努力使旅游團參觀游覽全過程安全、順利，使旅游者詳細了解參觀游覽對象的特色、歷史背景等及其他感興趣的問題。為此，地陪必須認真準備、精心安排、熱情服務(wù)、生動講解。

【任務(wù)目標】1.了解地陪導(dǎo)游帶領(lǐng)旅游團進行參觀游覽活動的具體工作流程。2.掌握參觀游覽時途中導(dǎo)游服務(wù)的具體內(nèi)容。3.結(jié)合導(dǎo)游講解方法，掌握景點講解服務(wù)要領(lǐng)。下一頁返回任務(wù)五

參觀游覽【任務(wù)導(dǎo)入】旅游活動六大要素“食、住、行、游、購、娛”中的“游”指的就是參觀游覽，參觀游覽活動是旅游者進行旅游活動的主體部分，也是地陪導(dǎo)游服務(wù)的重頭戲。作為地陪必須熟悉帶領(lǐng)旅游者進行參觀游覽活動的全部程序與規(guī)范，提供優(yōu)質(zhì)的導(dǎo)游服務(wù)。那么，地陪導(dǎo)游具體應(yīng)該做些什么工作，有哪些需要注意之處呢？

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參觀游覽【相關(guān)知識】一、出發(fā)前的服務(wù)

（一）提前到達出發(fā)地點出發(fā)前，地陪應(yīng)與司機取得聯(lián)系，保證至少提前10分鐘到達集合地點，并督促司機做好各項準備工作。（二）核實實到人數(shù)

出發(fā)前，地陪必須核實全體團員是否到齊。若發(fā)現(xiàn)有旅游者未到，地陪應(yīng)向領(lǐng)隊、全陪或其他旅游者問明原因，設(shè)法及時找到。上一頁下一頁返回任務(wù)五

參觀游覽（三）提醒注意事項

集合出發(fā)前，地陪應(yīng)提醒旅游者檢查所帶物品是否齊全，如果是退房離店后出發(fā)則應(yīng)提醒旅游者是否有行李及物品遺忘；向旅游者預(yù)報當日天氣和游覽點的地形、行走路線的長短等情況，必要時提醒旅游者帶好衣服、雨具、換鞋等。（四）準時集合登車

旅游者登車時，地陪應(yīng)站在車門一側(cè)，一邊招呼大家上車，一邊扶助老弱者登車；開車前，要再次清點人數(shù)。上一頁下一頁返回任務(wù)五

參觀游覽二、途中導(dǎo)游

（一）重申當日活動安排

開車后，地陪要向旅游者重申當日活動安排，包括參觀游覽的景區(qū)名稱，沿途所需時間，午、晚餐的時間地點，當日行程中的其他安排。（二）沿途風情、風光導(dǎo)游

在前往景點的途中，地陪應(yīng)進行本地風情及沿途風光介紹，包括所經(jīng)過的城鎮(zhèn)、景觀的歷史沿革、文化積淀、民俗風情、經(jīng)濟和產(chǎn)業(yè)動態(tài)咨訊、旅游資源等基本情況和相關(guān)話題。同時積極回答旅游者提出的問題。上一頁下一頁返回任務(wù)五

參觀游覽（三）介紹游覽景點

抵達景點前，地陪應(yīng)向旅游者簡要介紹該景點的大體情況，尤其是景點的歷史價值和特色。講解要簡明扼要，目的是為了滿足旅游者事先想了解有關(guān)知識的心理，激起其對游覽景點的欲望，為景點導(dǎo)游講解做好前期鋪墊，同時也可節(jié)省到達景點后的講解時間。（四）活躍氣氛

如果到達景點的路途較長，地陪可以與旅游者討論一些感興趣的國內(nèi)外問題，或組織適當?shù)膴蕵坊顒踊钴S氣氛。上一頁下一頁返回任務(wù)五

參觀游覽三、景點導(dǎo)游、講解

（一）交代游覽注意事項

1.抵達景點時，下車前地陪要講清楚并提醒旅游者記住旅游車的標志、車號和停車地點、開車的時間。2.在景點示意圖前，地陪應(yīng)講明游覽路線、所需時間、集合時間和地點等。3.地陪還應(yīng)向旅游者講明游覽參觀過程中的有關(guān)注意事項，例如，寺廟等景點內(nèi)不允許吸煙、拍照等。上一頁下一頁返回任務(wù)五

參觀游覽（二）游覽中的導(dǎo)游講解

抵達景點后，地陪應(yīng)對景點進行講解。講解內(nèi)容應(yīng)做到繁簡適度、因人而異，包括該景點的歷史背景、特色、地位、價值等方面的內(nèi)容。講解的語言應(yīng)生動，富有表達力。（三）留意旅游者的動向，防止旅游者走失

在景點導(dǎo)游過程中，地陪應(yīng)注意旅游者的安全，要自始至終與旅游者在一起活動，注意旅游者的動向并觀察周圍的環(huán)境，和全陪、領(lǐng)隊密切配合，并隨時清點人數(shù)，防止旅游者走失和意外事件的發(fā)生。上一頁下一頁返回任務(wù)五

參觀游覽四、參觀活動

旅游團的參觀活動一般都需要提前聯(lián)絡(luò)，安排落實，并有相關(guān)人員接待。一般是接待人員先介紹情況，然后引導(dǎo)參觀。如需進行翻譯時，地陪的翻譯要準確、得體，介紹者的言語若有不妥之處，地陪在翻譯前應(yīng)給予提醒，請其糾正；如來不及可改譯或不譯，但事后要說明，必要時還要把關(guān)，以免泄露有價值的經(jīng)濟情報。并不是所有的旅游團都安排參觀活動，對于此類活動地陪導(dǎo)游要盡量做好聯(lián)絡(luò)和協(xié)助工作。上一頁下一頁返回任務(wù)五

參觀游覽五、返程途中的工作

（一）回顧當天活動

返程途中，地陪應(yīng)回顧當天參觀、游覽的內(nèi)容，必要時可補充講解，回答旅游者的問詢。（二）風光導(dǎo)游

如旅行車不從原路返回飯店，地陪應(yīng)做沿途風光導(dǎo)游。（三）宣布次日活動日程

返回飯店下車前，地陪要預(yù)報晚上或次日的活動日程、出發(fā)時間、集合地點等，提醒旅游者帶好隨身物品。地陪要先下車，照顧旅游者下車，再與他們告別。上一頁下一頁返回任務(wù)五

參觀游覽（四）提醒注意事項

如當天回到飯店較早或晚上沒有集體活動安排，地陪應(yīng)考慮旅游者會外出自由活動，所以在下車前要提醒旅游者注意安全，如外出盡量結(jié)伴而行，帶上飯店房卡（上面有飯店的地址、電話等信息），對于一些不安全的場所提醒旅游者盡量不要前往。（五）安排叫早服務(wù)

如該團需要安排叫早服務(wù)，地陪應(yīng)在當日行程結(jié)束后，到飯店前臺安排叫早。上一頁下一頁返回任務(wù)五

參觀游覽【任務(wù)實施】實訓(xùn)項目：模擬景點講解。實訓(xùn)內(nèi)容：1.?同學(xué)自由選擇某一景點，模擬地陪進行實地導(dǎo)游講解。2.??講解中一定要體現(xiàn)現(xiàn)場感，可以配PPT，同時在講解時交代游覽注意。3.?要求在表演中體現(xiàn)導(dǎo)游與旅游者間的互動。實訓(xùn)考核：以同學(xué)間互評為主、教師點評為輔。上一頁返回任務(wù)六

其他服務(wù)【任務(wù)介紹】除參觀游覽活動外，豐富多彩的其他活動是旅游服務(wù)中必不可少的部分，是參觀游覽活動的繼續(xù)和補充。地陪要努力為旅游者安排好文明、健康的各類活動。

【任務(wù)目標】1.了解地陪導(dǎo)游帶團過程中應(yīng)向旅游者提供的其他服務(wù)項目。2.掌握地陪導(dǎo)游餐飲服務(wù)規(guī)范。3.掌握地陪導(dǎo)游社交活動服務(wù)規(guī)范。4.掌握地陪導(dǎo)游娛樂活動服務(wù)規(guī)范?！救蝿?wù)導(dǎo)入】在旅游過程中，除了參觀游覽活動，旅游者還要進行哪些活動？地陪導(dǎo)游員應(yīng)該如何提供其他服務(wù)？下一頁返回任務(wù)六

其他服務(wù)【相關(guān)知識】一、餐飲服務(wù)

地陪要提前落實本團當天的用餐，對午、晚餐的用餐地點、時間、人數(shù)、標準、特殊要求逐一核實并確認。用餐時，地陪應(yīng)引導(dǎo)旅游者進餐廳入座，介紹餐廳的有關(guān)設(shè)施、飯菜特色，向旅游者說明團餐標準等。用餐后，地陪應(yīng)嚴格按照實際用餐人數(shù)、標準、飲用酒水數(shù)量，如實填寫《餐飲費結(jié)算單》與餐廳結(jié)賬，例表如表7-3所示。上一頁下一頁返回任務(wù)六

其他服務(wù)二、社交活動服務(wù)

（一）宴請

宴請活動包括宴會、冷餐會、酒會和風味餐等。地陪帶領(lǐng)旅游團參加宴請要準時，著裝要整齊大方，若旅行社另有規(guī)定，則必須按要求著裝赴宴。入席時，按主人的安排就座。地陪作為翻譯赴宴時，不得邊翻譯邊吸煙。上一頁下一頁返回任務(wù)六

其他服務(wù)（二）品嘗風味

品嘗具有地方特色的風味，是旅游者在旅游過程中經(jīng)常參加的形式自由的活動項目。風味餐有兩種形式，一種是計劃內(nèi)風味（在旅游接待計劃中已安排，費用含在團費中），另一種是計劃外風味（由旅游者自費品嘗的風味）。不管是地陪陪同旅游者品嘗計劃內(nèi)風味餐，還是被邀請參加計劃外風味餐，地陪充當?shù)慕巧饕窍蚵糜握呓榻B餐館的歷史、特點、名氣、菜肴名稱、特色、吃法、制作方法及著名菜肴的來歷等，切忌喧賓奪主，主動敬酒、夾菜給客人或?qū)Σ穗绕奉^論足。上一頁下一頁返回任務(wù)六

其他服務(wù)（三）會見

外國旅游者（主要是專業(yè)旅游團）會見中國方面的同行或負責人，必要時導(dǎo)游人員可充當翻譯；若有翻譯，導(dǎo)游人員則在一旁靜聽。地陪事先要了解會見時是否互贈禮品，禮品中是否有應(yīng)稅物品，若有應(yīng)提醒有關(guān)方面辦妥必要的手續(xù)。外國旅游者若要會見在華親友，導(dǎo)游人員應(yīng)協(xié)助安排，但在一般情況下無充當翻譯的義務(wù)。上一頁下一頁返回任務(wù)六

其他服務(wù)（四）舞會

旅游者參加有關(guān)單位組織的舞會時，地陪應(yīng)陪同前往。旅游者自行購票（或由地陪代購）參加的娛樂性舞會，地陪一般不主動參加，若旅游者邀請，可一同前往，但沒有陪舞的義務(wù)。無論參加哪一種形式的舞會，地陪都必須向旅游者交代有關(guān)安全注意事項。上一頁下一頁返回任務(wù)六

其他服務(wù)三、娛樂活動服務(wù)

（一）文娛活動

安排旅游者觀看計劃內(nèi)的文娛節(jié)目時，地陪須陪同前往，并向旅游者簡單介紹節(jié)目內(nèi)容及其特點，引導(dǎo)旅游者入座，介紹劇場設(shè)施、位置，解答旅游者的問題。在旅游者觀看節(jié)目過程中，地陪要自始至終堅守崗位。在大型娛樂場所，地陪應(yīng)主動和領(lǐng)隊、全陪配合，提醒旅游者不要走散并注意他們的動向和周圍的環(huán)境，以防不測。上一頁下一頁返回任務(wù)六

其他服務(wù)（二）市容游覽導(dǎo)游服務(wù)

市容游覽是當今旅游者認識和了解一個旅游地的風土民情、城市面貌的常見休閑方式。一般采取徒步和乘車游覽的方式。地陪在安排這一類游覽活動時應(yīng)做到：1.要注意選擇當?shù)刈钣刑厣膬?nèi)容（如南京夫子廟、上海城隍廟、北京胡同等）。2.游覽時要時刻注意周圍環(huán)境和旅游者動向，確保旅游者安全。3.如果是乘車前往，地陪要事先把乘車路線、目的地告知司機，提醒司機車速適中，地陪導(dǎo)游應(yīng)做好車上講解。上一頁下一頁返回任務(wù)六

其他服務(wù)【任務(wù)實施】實訓(xùn)項目：游客用餐中個別要求處理。實訓(xùn)內(nèi)容：1.?以小組為單位進行實訓(xùn)，要求有人員分工、角色扮演。2.??根據(jù)所學(xué)知識，模擬旅游者在用餐中提出個別要求進行情景表演。3.?在表演中體現(xiàn)地陪處理問題的方法與技巧。實訓(xùn)考核：以小組間互評為主、教師點評為輔。上一頁下一頁返回任務(wù)六

其他服務(wù)實訓(xùn)資料：團隊抵達餐廳用第一餐時，導(dǎo)游員小王按照旅游協(xié)議規(guī)定，給客人用餐安排上菜是八菜一湯。這時，有兩個旅游者提出，他們是佛教徒，從不吃肉，要求小王為其另外安排，并說早在報名參加時就提出這項特殊要求。作為地陪該如何處理？上一頁返回任務(wù)七

送站服務(wù)【任務(wù)介紹】旅游團結(jié)束本地參觀游覽活動后，地陪應(yīng)做到使旅游者順利、安全離站，遺留問題得到及時妥善的處理。對導(dǎo)游接待服務(wù)中發(fā)生的不悅之事，應(yīng)盡量做好彌補工作使整個旅游活動在旅游者心目中留下美好的印象。

【任務(wù)目標】1.了解地陪導(dǎo)游送站服務(wù)規(guī)范流程。2.熟悉送站前服務(wù)準備內(nèi)容。3.掌握地陪離店服務(wù)、送團服務(wù)程序。下一頁返回任務(wù)七

送站服務(wù)【任務(wù)導(dǎo)入】送站服務(wù)是地陪導(dǎo)游員直接對旅游者提供服務(wù)的最后一個環(huán)節(jié)，也是非常重要的一個環(huán)節(jié)。熱情、周到的送站服務(wù)將使旅游者的整個旅游體驗得到升華，同時也可使旅游者留下美好而深刻的印象。為此，地陪導(dǎo)游必須認真做好送站服務(wù)。上一頁下一頁返回任務(wù)七

送站服務(wù)【相關(guān)知識】一、送站前的服務(wù)準備

（一）核實交通票據(jù)

1.旅游團離開本地的前一天，地陪應(yīng)核實旅游團離開的機（車、船）票，要核對團名、代號、人數(shù)、去向、航班（車次、船次）、起飛（開車、啟航）時間（要做到四核實：計劃時間、時刻表時間、票面時間、問詢時間）、在哪個機場（車站、碼頭）啟程等事項。如航班（車次、船次）和時間有變更，應(yīng)當問清旅行社計調(diào)是否已通知下一站接待社，以免造成漏接。2.若是乘飛機離境的旅游團，地陪應(yīng)提醒或協(xié)助領(lǐng)隊提前72小時確認機票。上一頁下一頁返回任務(wù)七

送站服務(wù)（二）商定出行李時間

1.如果旅游團為配有行李車的團隊，在核實確認了交通票據(jù)之后，地陪應(yīng)先與地接旅行社聯(lián)系，了解旅行社行李員與飯店行李員交接行李的時間（或按旅行社規(guī)定的時間），然后與飯店行李部商定地陪、全陪、領(lǐng)隊與飯店行李員四方交接行李的時間。2.與飯店行李員商定后，再與領(lǐng)隊、全陪商定旅游者出行李的時間，然后再通知旅游者，并向其講清有關(guān)行李托運的具體規(guī)定和注意事項。提醒旅游者不要將護照、身份證及貴重物品放在托運的行李內(nèi)，托運的行李必須包裝完善、鎖扣完好、捆扎牢固。上一頁下一頁返回任務(wù)七

送站服務(wù)（三）商定出發(fā)、叫早和早餐的時間

1.一般由地陪與司機商定出發(fā)時間（因司機比較了解路況），但為了安排得更合理，還應(yīng)及時與領(lǐng)隊、全陪商議，確定后應(yīng)及時通知旅游者。2.地陪應(yīng)根據(jù)出發(fā)時間與領(lǐng)隊、全陪商定叫早和用早餐時間，并通知飯店有關(guān)部門和旅游者。如果該團是乘早航班或早班火車則需改變用餐時間、地點和方式（如帶飯盒），地陪應(yīng)及時作有關(guān)安排。上一頁下一頁返回任務(wù)七

送站服務(wù)（四）協(xié)助飯店結(jié)清與旅游者有關(guān)的賬目

為了在出發(fā)前能讓旅游者順利離開飯店前往機場（車站、碼頭），地陪應(yīng)做到：1.及時提醒、督促旅游者盡早與飯店結(jié)清與其有關(guān)的賬目，如洗衣費、長途電話費、飲料費等；若旅游者損壞了客房設(shè)備，地陪應(yīng)協(xié)助飯店妥善處理賠償事宜。上一頁下一頁返回任務(wù)七

送站服務(wù)2.及時通知飯店有關(guān)部門該團的離店時間，提醒其及時與旅游者結(jié)清賬目。（五）及時歸還旅游者證件

一般情況下，地陪不應(yīng)保管旅游團的旅行證件，用完后應(yīng)立即歸還旅游者或領(lǐng)隊。在離站前一天，地陪要檢查自己的物品，看是否保留有旅游者的證件、票據(jù)等，若有應(yīng)立即歸還，當面點清。上一頁下一頁返回任務(wù)七

送站服務(wù)二、離店服務(wù)

（一）集中交運行李

如果該旅游團配有行李車，離開飯店前，地陪要按商定好的時間與飯店行李員辦好行李交接手續(xù)。旅游者的行李集中后，地陪應(yīng)與領(lǐng)隊、全陪共同確認托運行李的件數(shù)（包括全陪托運的行李），檢查行李是否上鎖，捆扎是否牢固，有無破損等，然后交付飯店行李員，填寫行李運送卡。行李件數(shù)一定要當著行李員的面點清，同時告知領(lǐng)隊和全陪。上一頁下一頁返回任務(wù)七

送站服務(wù)（二）辦理退房手續(xù)

旅游團離開飯店前，地陪應(yīng)到飯店前臺辦理退房手續(xù)。收齊所有房間的房卡并交到前臺，核對房間賬目，確認無誤后結(jié)賬，退房。（三）集合登車

1.出發(fā)前，地陪應(yīng)詢問旅游者與飯店的賬目是否結(jié)清，提醒旅游者有無遺落物品。2.集合旅游者上車。等旅游者放好隨身行李入座后，地陪要仔細清點實到人數(shù)。全體到齊后，提醒旅游者再檢查清點一下隨身攜帶的物品，如無遺漏則請司機開車離開飯店。