養(yǎng)老院投訴處理制度養(yǎng)老院投訴處理制度---第一章總則第一條制度制定的政策依據(jù)與目的本制度依據(jù)《中華人民共和國老年人權(quán)益保障法》《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)規(guī)范》（GB/T36954）、《社會救助暫行辦法》等國家法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合公司母公司關(guān)于服務(wù)質(zhì)量管理、風(fēng)險防控的統(tǒng)一要求，以及本養(yǎng)老院在運(yùn)營管理中面臨的投訴風(fēng)險及業(yè)務(wù)場景，制定本制度。其目的在于規(guī)范投訴受理、調(diào)查、處理及反饋流程，提升服務(wù)品質(zhì)，保障老年人合法權(quán)益，防范化解運(yùn)營風(fēng)險，促進(jìn)機(jī)構(gòu)可持續(xù)發(fā)展。第二條適用范圍本制度適用于公司總部各部門、下屬養(yǎng)老院單位及全體員工，涵蓋老年人及家屬投訴的受理、調(diào)查、處理、反饋全流程。具體場景包括但不限于：服務(wù)質(zhì)量投訴、人身安全投訴、醫(yī)療護(hù)理投訴、財(cái)務(wù)費(fèi)用投訴、環(huán)境設(shè)施投訴、員工行為投訴等。第三條核心術(shù)語定義1.“投訴處理專項(xiàng)管理”：指本養(yǎng)老院針對老年人及家屬的投訴，建立系統(tǒng)化的受理、調(diào)查、處置、反饋機(jī)制，通過規(guī)范流程、明確責(zé)任、強(qiáng)化監(jiān)督，實(shí)現(xiàn)投訴風(fēng)險的閉環(huán)管理。其外延包括投訴數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析、服務(wù)流程的持續(xù)優(yōu)化、相關(guān)人員的培訓(xùn)宣貫等配套措施。2.“投訴風(fēng)險”：指因服務(wù)不規(guī)范、設(shè)施不完善、員工行為不當(dāng)?shù)纫l(fā)的老年人及家屬不滿，可能導(dǎo)致的法律糾紛、聲譽(yù)損害或運(yùn)營中斷的潛在威脅。3.“合規(guī)處理”：指投訴處理過程嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范及公司內(nèi)部制度，確保調(diào)查客觀公正、處置合法合理、反饋及時透明。4.“閉環(huán)管理”：指從投訴受理到處理完結(jié)的全流程監(jiān)控，確保每個環(huán)節(jié)責(zé)任到人、記錄完整、結(jié)果反饋、效果評估，形成管理閉環(huán)。第四條專項(xiàng)管理的核心原則1.全面覆蓋：投訴處理范圍覆蓋所有服務(wù)場景及人員，確保無遺漏、無盲區(qū)。2.責(zé)任到人：明確各層級、各部門在投訴處理中的職責(zé)，實(shí)行首辦負(fù)責(zé)制。3.風(fēng)險導(dǎo)向：優(yōu)先處理可能引發(fā)重大安全、法律風(fēng)險或群體性事件的投訴。4.依法合規(guī)：所有投訴處理行為必須符合法律法規(guī)及行業(yè)規(guī)范，保障老年人合法權(quán)益。5.持續(xù)改進(jìn)：通過投訴數(shù)據(jù)分析優(yōu)化服務(wù)流程，提升管理效能。---第二章管理組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)第五條決策層職責(zé)公司主要負(fù)責(zé)人為投訴處理專項(xiàng)管理第一責(zé)任人，全面領(lǐng)導(dǎo)制度的實(shí)施與監(jiān)督；分管領(lǐng)導(dǎo)為直接責(zé)任人，負(fù)責(zé)專項(xiàng)管理工作的組織協(xié)調(diào)、資源保障及關(guān)鍵決策。決策層需定期聽取匯報(bào)，對重大投訴事件親自督辦。第六條專項(xiàng)管理領(lǐng)導(dǎo)小組設(shè)立“養(yǎng)老院投訴處理專項(xiàng)管理領(lǐng)導(dǎo)小組”，由公司主要負(fù)責(zé)人擔(dān)任組長，分管領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任副組長，成員包括總法律顧問、運(yùn)營負(fù)責(zé)人、人力資源負(fù)責(zé)人、醫(yī)務(wù)負(fù)責(zé)人等。領(lǐng)導(dǎo)小組職能包括：1.統(tǒng)籌協(xié)調(diào)投訴處理工作，審議重大投訴處置方案；2.審批專項(xiàng)管理制度及年度工作計(jì)劃；3.對投訴處理中的突出問題進(jìn)行監(jiān)督評價，推動整改落實(shí)。第七條部門職責(zé)劃分1.牽頭部門（運(yùn)營管理部）：-負(fù)責(zé)投訴處理專項(xiàng)管理制度建設(shè)與修訂；-組織定期風(fēng)險排查，分析投訴數(shù)據(jù)，提出管理改進(jìn)建議；-對各養(yǎng)老院投訴處理工作實(shí)施監(jiān)督考核；-負(fù)責(zé)投訴處理人員的培訓(xùn)宣貫。2.專責(zé)部門（法律合規(guī)部、醫(yī)務(wù)部）：-法律合規(guī)部：審核投訴處理的合法性，提供法律支持，處理涉及合同的投訴；-醫(yī)務(wù)部：處理涉及醫(yī)療護(hù)理的投訴，組織醫(yī)療糾紛的調(diào)查與調(diào)解。3.業(yè)務(wù)部門/下屬單位（各養(yǎng)老院）：-負(fù)責(zé)一線投訴的即時響應(yīng)，記錄基本信息，初步安撫當(dāng)事人；-啟動內(nèi)部調(diào)查，形成調(diào)查報(bào)告，落實(shí)整改措施；-定期向牽頭部門報(bào)送投訴統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告。第八條基層執(zhí)行崗職責(zé)1.崗位合規(guī)承諾：一線員工需簽署《崗位合規(guī)操作承諾書》，明確禁止失實(shí)記錄、隱瞞投訴、推諉責(zé)任等行為。2.風(fēng)險上報(bào)義務(wù)：發(fā)現(xiàn)重大安全隱患或可能引發(fā)投訴的服務(wù)問題，須第一時間上報(bào)至直接主管。---第三章專項(xiàng)管理重點(diǎn)內(nèi)容與要求第九條投訴受理規(guī)范投訴可通過電話、線上平臺、現(xiàn)場接待等渠道提交，各養(yǎng)老院須設(shè)立“24小時投訴熱線”，配備專人接聽。受理人員須在2小時內(nèi)登記投訴基本信息（投訴人、聯(lián)系方式、投訴內(nèi)容、訴求等），并錄入統(tǒng)一管理平臺。第十條投訴調(diào)查要求1.調(diào)查分工：一般投訴由一線主管牽頭調(diào)查，重大投訴由養(yǎng)老院負(fù)責(zé)人成立專項(xiàng)調(diào)查組；涉及第三方（如供應(yīng)商）的投訴需聯(lián)合法律合規(guī)部協(xié)同調(diào)查。2.調(diào)查時限：簡單投訴48小時內(nèi)完成初步調(diào)查，復(fù)雜投訴需在5個工作日內(nèi)完成，特殊情況可延期但須向牽頭部門報(bào)備。3.證據(jù)采集：調(diào)取相關(guān)記錄（服務(wù)日志、監(jiān)控錄像、財(cái)務(wù)憑證等），必要時進(jìn)行現(xiàn)場核查或第三方訪談。第十一條處置與反饋規(guī)范1.處置原則：基于事實(shí)、依法依規(guī)、公平合理。對查實(shí)的錯誤行為，須明確整改措施并書面反饋投訴人。2.反饋時效：調(diào)查結(jié)束后3個工作日內(nèi)完成書面反饋，特殊情況可口頭先行溝通，后續(xù)補(bǔ)充書面材料。3.投訴撤銷：投訴人主動撤訴的，須記錄撤訴原因并存檔，但不影響后續(xù)監(jiān)督。第十二條禁止性行為嚴(yán)禁員工：1.拒絕受理：以任何理由推諉或拒絕記錄投訴；2.失實(shí)記錄：故意歪曲投訴內(nèi)容或夸大事實(shí)；3.利益輸送：在處理投訴中與投訴人私下達(dá)成違規(guī)協(xié)議；4.報(bào)復(fù)投訴人：對投訴人進(jìn)行言語或行為騷擾。第十三條專項(xiàng)風(fēng)險防控點(diǎn)1.服務(wù)質(zhì)量風(fēng)險：餐飲衛(wèi)生、居住環(huán)境、護(hù)理質(zhì)量等投訴頻發(fā)環(huán)節(jié)須加強(qiáng)監(jiān)管；2.安全責(zé)任風(fēng)險：跌倒、走失、用藥錯誤等引發(fā)投訴的事件須重點(diǎn)防范；3.財(cái)務(wù)糾紛風(fēng)險：費(fèi)用收取、押金退還等投訴須嚴(yán)格執(zhí)行財(cái)務(wù)制度；4.員工行為風(fēng)險：涉及員工態(tài)度、歧視等投訴須嚴(yán)肅處理，必要時進(jìn)行紀(jì)律處分。第十四條重大投訴分級管控1.一般投訴（如服務(wù)建議）：由養(yǎng)老院自行處理，每周匯總至運(yùn)營管理部；2.重大投訴（如人身傷害、重大財(cái)產(chǎn)損失）：須立即上報(bào)公司總部，由專項(xiàng)管理領(lǐng)導(dǎo)小組牽頭處置；3.群體性投訴：啟動應(yīng)急預(yù)案，成立現(xiàn)場工作組，24小時內(nèi)向政府主管部門報(bào)告。---第四章專項(xiàng)管理運(yùn)行機(jī)制第十五條制度動態(tài)更新機(jī)制運(yùn)營管理部每年結(jié)合法規(guī)變化、典型案例及內(nèi)部評估結(jié)果，修訂投訴處理制度。修訂后的制度須經(jīng)公司合規(guī)委員會審議通過后發(fā)布，并組織全員培訓(xùn)。第十六條風(fēng)險識別預(yù)警機(jī)制1.定期排查：每季度對各養(yǎng)老院投訴數(shù)據(jù)進(jìn)行橫向、縱向分析，識別高風(fēng)險領(lǐng)域；2.分級預(yù)警：-紅色預(yù)警：連續(xù)3個月同類投訴量上升20%以上；-黃色預(yù)警：單次投訴涉及重大安全風(fēng)險；-藍(lán)色預(yù)警：服務(wù)滿意度持續(xù)下降。3.預(yù)警發(fā)布：預(yù)警信息通過內(nèi)部郵件、公告欄發(fā)布，相關(guān)單位須制定整改計(jì)劃。第十七條合規(guī)審查機(jī)制1.嵌入業(yè)務(wù)流程：投訴處理各環(huán)節(jié)須納入合同簽訂、員工績效考核的合規(guī)審查范圍；2.“未經(jīng)審查不得實(shí)施”原則：重大投訴處置方案須經(jīng)法律合規(guī)部審核，未經(jīng)審核不得執(zhí)行；3.抽查考核：運(yùn)營管理部每半年對20%的投訴處理案例進(jìn)行隨機(jī)抽查，考核結(jié)果納入單位年度評優(yōu)。第十八條風(fēng)險應(yīng)對機(jī)制1.一般風(fēng)險處置：由養(yǎng)老院制定整改方案，牽頭部門跟蹤落實(shí)；2.重大風(fēng)險處置：-啟動應(yīng)急流程：24小時內(nèi)成立處置組，控制現(xiàn)場，安撫當(dāng)事人；-跨部門協(xié)同：法律合規(guī)部負(fù)責(zé)法律支持，人力資源部處理員工追責(zé)，財(cái)務(wù)部協(xié)調(diào)賠償；-上報(bào)機(jī)制：重大事件須在2小時內(nèi)向公司主要負(fù)責(zé)人報(bào)告。第十九條責(zé)任追究機(jī)制1.違規(guī)情形：違反本制度導(dǎo)致投訴升級或引發(fā)訴訟的，視情節(jié)輕重追究責(zé)任；2.處罰標(biāo)準(zhǔn)：-輕微違規(guī)：通報(bào)批評，取消評優(yōu)資格；-嚴(yán)重違規(guī)：降級或解聘，涉嫌犯罪的移交司法機(jī)關(guān)；-群體性事件：單位負(fù)責(zé)人承擔(dān)主要責(zé)任，分管領(lǐng)導(dǎo)承擔(dān)管理責(zé)任。3.追責(zé)流程：由人力資源部牽頭調(diào)查，結(jié)果報(bào)公司主要負(fù)責(zé)人審批。第二十條評估改進(jìn)機(jī)制1.季度評估：運(yùn)營管理部每季度對投訴處理數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，形成《投訴管理評估報(bào)告》；2.年度審計(jì)：每年12月由第三方機(jī)構(gòu)對制度有效性進(jìn)行審計(jì)，提出優(yōu)化建議；3.流程再造：對重復(fù)發(fā)生同類投訴的環(huán)節(jié)，須重新設(shè)計(jì)服務(wù)流程或加強(qiáng)培訓(xùn)。---第五章專項(xiàng)管理保障措施第二十一條組織保障1.各級領(lǐng)導(dǎo)干部須簽署《專項(xiàng)管理責(zé)任書》，明確“一崗雙責(zé)”；2.成立“投訴處理專項(xiàng)工作組”，由運(yùn)營管理部牽頭，各養(yǎng)老院指定聯(lián)絡(luò)員，確保指令暢通。第二十二條考核激勵機(jī)制1.考核指標(biāo)：投訴處理時效、一次性解決率、滿意度等納入部門績效考核；2.正向激勵：對投訴處理優(yōu)秀的單位給予資金獎勵或榮譽(yù)表彰；3.反向約束：投訴量連續(xù)排名后三的單位，負(fù)責(zé)人須向公司述職。第二十三條培訓(xùn)宣傳機(jī)制1.管理層培訓(xùn)：每半年組織一次合規(guī)履職培訓(xùn)，內(nèi)容涵蓋法律法規(guī)、典型案例；2.一線員工培訓(xùn)：每月開展操作規(guī)范培訓(xùn)，重點(diǎn)講解投訴處理流程、溝通技巧；3.宣傳物料：制作《投訴處理指南手冊》，張貼投訴流程圖，利用微信公眾號發(fā)布案例警示。第二十四條信息化支撐1.開發(fā)“投訴管理系統(tǒng)”，實(shí)現(xiàn)投訴自動分派、進(jìn)度跟蹤、統(tǒng)計(jì)分析；2.利用AI語音識別技術(shù)，對熱線投訴進(jìn)行關(guān)鍵詞抓取，自動生成預(yù)警；3.通過大數(shù)據(jù)分析，預(yù)測潛在投訴風(fēng)險，提前干預(yù)。第二十五條文化建設(shè)1.每年5月開展“合規(guī)月”活動，發(fā)布《全員合規(guī)承諾書》；2.設(shè)立“服務(wù)之星”獎項(xiàng)，表彰投訴處理中的優(yōu)秀事跡；3.通過內(nèi)部刊物、宣傳欄展示合規(guī)理念，營造“人人重合規(guī)”的氛圍。第二十六條報(bào)告制度1.風(fēng)險事件上報(bào)：重大投訴須在2小時內(nèi)通過“應(yīng)急報(bào)送系統(tǒng)”上報(bào)至公司總部；2.年度報(bào)告：每年1月31日前提交《投訴管理年度報(bào)告》，內(nèi)容包括投訴總量、分類統(tǒng)計(jì)、處置結(jié)果、改進(jìn)措施；3.報(bào)告格式：統(tǒng)一使用《養(yǎng)老院投訴管理報(bào)告模板》，由運(yùn)營管理部審核。---第六章附則